Shuffle Casino - Das Spielerkonto ist gesperrt und die Auszahlung verzögert sich.

Hallo,

Ich spiele seit einem Jahr problemlos bei Shuffle. Die Verifizierung der Stufe 2 (Identitätsprüfung) habe ich in dieser Zeit bereits abgeschlossen. Auszahlungen wurden stets sofort und ohne Verzögerungen bearbeitet. Am 6. Januar habe ich eine Einzahlung getätigt und festgestellt, dass ich keine Wetten platzieren konnte. Nach Kontaktaufnahme über den Live-Chat wurde mir mitgeteilt, dass ich die Verifizierung der Stufe 3 abschließen müsse, um die Sicherheit meines Kontos zu gewährleisten. Mein Konto sei im Auszahlungsmodus. Ich habe die erforderlichen Dokumente für die Verifizierung eingereicht, diese wurden akzeptiert, aber mein Konto bleibt gesperrt. Daher habe ich versucht, den eingezahlten Betrag abzuheben. Der Status „In Bearbeitung" wird nun seit über fünf Tagen angezeigt. Höhere Auszahlungsbeträge wurden problemlos bearbeitet, aber aus irgendeinem Grund werde ich jetzt schikaniert. Ich war im Live-Chat stets höflich, kann aber keine weiteren Nachrichten senden, da ich immer nur eine automatische Antwort erhalte: „Wir können Ihnen derzeit keinen Live-Support anbieten. Bitte kontaktieren Sie uns per E-Mail unter [E-Mail-Adresse einfügen]." support@shuffle.com „mit Ihrer Anfrage". Sie haben auch keine meiner E-Mails beantwortet, die ich an sie gesendet habe. support@shuffle.com Sie ignorieren die Situation völlig. Ich hoffe, sie sehen das ein und lösen das Problem.

Danke schön.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Shuffle Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Habe ich das richtig verstanden, dass Sie die Verifizierung der Stufen 3 und 4 abgeschlossen haben, nachdem Ihr Konto in den Auszahlungsmodus umgestellt wurde?
• Wie haben Sie erfahren, dass Ihr Konto gesperrt wurde?
• Haben Sie Kryptowährungen bisher nur für Ein- und Auszahlungen verwendet?
• Haben Sie von thecasino eine Antwort bezüglich des Status Ihres Kontos erhalten?
• Könnten Sie bitte Ihre Aktivitäten im Casino in den letzten 3 Monaten, soweit Ihnen bekannt, beschreiben?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich des Vorfalls zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Ich danke Ihnen für Ihre Antwort.

Habe ich das richtig verstanden, dass Sie die Verifizierung der Stufen 3 und 4 abgeschlossen haben, nachdem Ihr Konto in den Auszahlungsmodus umgestellt wurde?

Wie haben Sie erfahren, dass Ihr Konto gesperrt wurde?

Vor diesem Vorfall hatte ich die Verifizierung der Stufe 2 (Identitätsprüfung) bereits abgeschlossen. Als ich versuchte, auf das Spiel Evolution Blackjack zuzugreifen, wurde mein Konto in den Auszahlungsmodus versetzt. Nach Kontaktaufnahme mit dem Support wurde ich gebeten, Stufe 3 (Adressnachweis) abzuschließen. Das war so ziemlich die letzte Kommunikation mit dem Support; danach habe ich nichts mehr von ihnen gehört. Ich füge die Screenshots der E-Mails bei.

Haben Sie Kryptowährungen bisher nur für Ein- und Auszahlungen verwendet?

Ja, im Prinzip schon, außer ich habe das falsch verstanden. Das eingezahlte Geld stammt von meinem Krypto-Börsenkonto, und dorthin transferiere ich auch meine Gewinne. Ich nutze Kryptowährungen für nichts anderes.

Haben Sie von thecasino eine Antwort bezüglich des Status Ihres Kontos erhalten?

Nein, wir haben überhaupt nichts erhalten.

Könnten Sie bitte Ihre Aktivitäten im Casino in den letzten 3 Monaten, soweit Ihnen bekannt, beschreiben?

Ich habe fast ausschließlich Blackjack gespielt, vor allem Evolution. Ich habe auch einige Casinospiele wie Würfelspiele ausprobiert und ein paar Lottoscheine gekauft.

Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich des Vorfalls zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich werde sie diesem Beitrag anhängen.

Vielen Dank für die ausführliche Erklärung der Situation.

Hat das Casino die Überprüfung Ihres Kontos abgeschlossen?

Wurden Ihre Auszahlungen daraufhin vom Casino bearbeitet?

Bitte lassen Sie es mich wissen.

Nein, wohlgemerkt, sie haben mir weder eine E-Mail noch eine Nachricht geschickt, die auch nur andeutet, dass sie irgendetwas verfolgen oder mich einfach abwimmeln – gar nichts. Komplette Ignoranz ihrerseits. So ein Verhalten habe ich von einem Unternehmen ehrlich gesagt noch nie erlebt. Ihr Support-Team ist entweder praktisch nicht existent oder ignoriert bestimmte Kunden bewusst.

Lieber kiereagan,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Jana bearbeitet ( jana.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber kiereagan,

Es tut mir leid zu hören, dass Ihr Konto gesperrt wurde. Ich werde das Casino kontaktieren und versuchen, das Problem schnellstmöglich zu lösen. Ich möchte nun einen Mitarbeiter von Shuffle Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und bei der Lösung Ihrer Beschwerde mitzuwirken.

Liebes Shuffle Casino,

Könnten Sie bitte den Grund für die Sperrung des Spielerkontos angeben? Könnten Sie uns bitte die entsprechenden Beweise zukommen lassen? Sie können Ihre Stellungnahme hier einfügen und die Beweise hier posten oder sie an meine E-Mail-Adresse senden. jana.k@casino.guru Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen. Mit freundlichen Grüßen, Jana

Danke, Jana. Ich habe dir eine E-Mail geschickt.

Mir gefällt, dass der Shuffle Casino-Mitarbeiter aktiver ist als das eigene Support-Team. Er hat schnell auf meine Anfrage reagiert, während Support-Tickets wochenlang unbeantwortet bleiben. Glaubt ihr bei Shuffle etwa, wir hätten kein Recht zu erfahren, was los ist? Mir ist es eigentlich egal, was euer Compliance-Team mit meinem Konto macht, aber ich erwarte zumindest eine Antwort, die erklärt, was passiert ist oder dass mein Konto dauerhaft gesperrt ist. Ich würde die Entscheidung nicht weiter hinterfragen, da euer Compliance-Team anscheinend genauso kompetent ist wie euer Support-Team.

Lieber kiereagan,

Ich habe mich bezüglich Ihres Falls mit dem Casino-Team in Verbindung gesetzt. Da es sich hierbei um Aspekte der Kundenidentifizierung (KYC) und der Geldwäschebekämpfung (AML) handelt, die sensible und vertrauliche Informationen beinhalten, ist das Casino aufgrund von Datenschutzbestimmungen und regulatorischen Auflagen nicht in der Lage – sofern ihm dies nicht ausdrücklich untersagt ist –, diese Details mit uns zu teilen.

Angesichts dieser Einschränkungen empfehlen wir Ihnen, Ihre Beschwerde direkt bei der zuständigen Lizenzbehörde des Casinos einzureichen. Wir hätten Ihnen zwar lieber über unser Beschwerdeportal geholfen, verstehen aber, dass die Richtlinien des Casinos und die geltenden Vorschriften es ihm erlauben, wichtige Informationen und Beweise in solchen Fällen nur an die zuständigen Aufsichtsbehörden weiterzugeben.

Falls Sie dies noch nicht getan haben, reichen Sie bitte eine Beschwerde bei der Curaçao Gaming Authority (CGA) per E-Mail ein unter complaints@cga.cw Vielleicht finden Sie unseren Artikel „Wie man eine Beschwerde bei einer Aufsichtsbehörde einreicht | Casino Guru" hilfreich.

Bitte geben Sie mir Bescheid, sobald Sie diesen Schritt abgeschlossen haben, und teilen Sie mir die Belege für Ihre Beschwerdeeinreichung unter " rel="noopener noreferrer" target="_blank"> mit. jana.k@casino.guru Das wird mir helfen, den Überblick über die Situation zu behalten und gegebenenfalls nachzufassen.

Da es sich bei dieser Angelegenheit um Aspekte der Know Your Customer (KYC)- und Anti-Geldwäsche (AML)-Verfahren handelt, die sensible und vertrauliche Informationen beinhalten, ist das Casino aufgrund von Datenschutz- und regulatorischen Bestimmungen nicht in der Lage – sofern es nicht ausdrücklich daran gehindert wird –, diese Details mit uns zu teilen.

Nun ja, ich weiß genau, wie Probleme so oft ungelöst bleiben, daher möchte ich die Angelegenheit nicht weiter verfolgen, da ich keine Zeit mehr zu verlieren habe. Ich weiß Ihre Bemühungen zur Lösung dieses Problems jedoch sehr zu schätzen. Sie können diese Beschwerde gerne schließen. Vielen Dank.

Lieber kiereagan,

Aus den oben genannten Gründen weisen wir Ihre Beschwerde zurück. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da es unser ständiges Bestreben ist, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme bestmöglich zu helfen.

Sollten Sie sich in Zukunft dazu entschließen, die Glücksspielbehörde von Curaçao zu kontaktieren, lassen Sie es uns bitte wissen.

Sie können sich jederzeit gerne wieder an uns wenden, falls Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob Sie eine Frage, ein Anliegen oder einen neuen Sachverhalt haben, der einer Überprüfung bedarf – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.

Herzliche Grüße, Jana