SevenPlay Casino - Das Spielerkonto bleibt trotz Schließungsanfrage aktiv.

Das Casino hat mein Konto trotz mehrerer E-Mails mit Hinweisen auf Spielsucht nicht geschlossen. Ich beantrage die Rückerstattung meiner Einzahlungen.

Lieber Alprince2001,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihrer negativen Erfahrung zu hören. Ich habe den Abschnitt „Verantwortungsvolles Spielen" überprüft und Folgendes gefunden:

Selbstausschluss:

Wenn Sie eine Pause vom Online-Glücksspiel benötigen, können Sie sich für einen für Sie passenden Zeitraum selbst ausschließen. Während dieser Zeit können Sie nicht auf die Website zugreifen. Dies ist eine persönliche Entscheidung und ein wirksames Mittel, wenn Sie beim Glücksspiel zwanghaft werden. Um einen Selbstausschluss zu beantragen, wenden Sie sich bitte an unser Support-Team unter support@sevenplay.com mit der gewünschten Sperrfrist. Unser Team bestätigt Ihre Anfrage umgehend, erläutert Ihnen die Folgen des Selbstausschlusses und bietet Ihnen die erforderliche Unterstützung. Bitte beachten Sie, dass der Selbstausschluss erst nach Ablauf der Sperrfrist rückgängig gemacht werden kann. Das Anlegen neuer Konten ist während dieser Zeit untersagt und kann zu einer dauerhaften Sperre führen. Ihr Konto wird nur wieder geöffnet, wenn Sie uns nach Ablauf der Selbstausschlussfrist kontaktieren und dies beantragen.

Könnten Sie mir bitte die Anfragen zur Kontoschließung weiterleiten, die Sie an das Casino gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet kristina.s@casino.guru . Verstehe ich außerdem richtig, dass Sie weiterhin Zugriff auf Ihr Casino-Konto haben?

Vielen Dank im Voraus.

Beste grüße,

Kristina

Hallo Schatz,

Ja, mein Konto ist noch aktiv.

Ich habe die E-Mails an Ihre E-Mail-ID weitergeleitet.

Danke

Gesamtverlust 1440 CAD und mein Konto ist immer noch aktiv, obwohl ich ein Dokument zur Schließung meines Kontos unterschrieben habe

Lieber Alprince2001 und Kristina,

Vielen Dank, dass Sie dieses Anliegen angesprochen haben. Wir nehmen alle Fragen zum verantwortungsvollen Glücksspiel sehr ernst.

Nach interner Prüfung bestätigen wir, dass der Spieler gebeten wurde, unser Standard-Selbstausschlussformular auszufüllen und zu unterschreiben, um den Antrag auf Kontoschließung im Zusammenhang mit Spielsucht zu bearbeiten. Der Spieler lehnte es zunächst ab, das Formular abzusenden. Als er schließlich ein Dokument einreichte, war dieses unvollständig und nicht unterschrieben.

Unser Support-Team reagierte umgehend und bat den Spieler, das korrekte Formular vollständig auszufüllen. Leider wurde dieser Schritt jedoch nie abgeschlossen. Daher blieb das Konto gemäß unseren Verfahren aktiv.

Wir sind weiterhin bestrebt, Spieler zu unterstützen, die Hilfe suchen, und sind weiterhin bereit, den Ausschluss zu vollstrecken, wenn der Spieler dies wünscht.

Beste grüße,

SevenPlay Beschwerdeteam

Liebes Casino,

Die erste Aufforderung zur dauerhaften Schließung meines Kontos erfolgte am 29. oder 30. Mai per E-Mail aufgrund von Spielsucht. Aus diesem Grund sollte das Konto unverzüglich und ohne Zögern geschlossen werden. Leider haben Sie es versäumt, mein Konto zu schließen, und mich gebeten, ein vollständig ausgefülltes und unterschriebenes Dokument auszufüllen, in dem Spielsucht als Grund angegeben ist.

Dies sollte nicht als Rechtfertigung für eine Verzögerung des Selbstausschlussprozesses verwendet werden. In derart schwerwiegenden Fällen hat das Casino sowohl das Recht als auch die Pflicht, umgehend zu handeln, um gefährdete Spieler zu schützen.

Danke

Lieber Alprince2001,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir bestätigen, dass Ihr ursprünglicher Antrag auf Schließung Ihres Kontos aufgrund von Spielsucht am 30.05.2025 eingegangen ist.

Unser Team hat daraufhin das erforderliche Selbstausschlussformular bereitgestellt, um gemäß unserem Verfahren fortfahren zu können. Dieser Prozess soll sicherstellen, dass Anfragen klar, überprüfbar und ordnungsgemäß dokumentiert sind.

Die bei uns eingegangenen Formularversionen waren entweder unvollständig oder nicht unterschrieben. Unser Team fragte nach und bat um eine ordnungsgemäß ausgefüllte Version.

Das vollständig ausgefüllte und unterschriebene Formular liegt uns noch nicht vor. Sobald es vorliegt, werden wir den Ausschluss umgehend bearbeiten.

Wir stehen Ihnen jederzeit gerne mit Rat und Tat zur Seite.

Beste grüße,

SevenPlay Beschwerdeteam

Danke schön.

Ich würde die Prüfung und Entscheidung dem professionellen Team der Casino-Gurus überlassen.

Hallo zusammen,

Vielen Dank euch beiden für eure Antworten.

Alprince2001 , können Sie mir bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiterleiten? Bitte fügen Sie die Selbstausschlussformulare bei, die Sie an das Casino gesendet haben.

Hallo Kristina

Ich habe Ihnen die E-Mail wie gewünscht gesendet.

Danke

Gesamtverlust 2250 CAD und mein Konto ist immer noch aktiv und ich kämpfe damit.

Die Standards und Lizenzbestimmungen für verantwortungsvolles Glücksspiel verlangen von den Betreibern/Casinos, dass sie Anträge auf Selbstausschluss unverzüglich und ohne zusätzliche Hürden erfüllen – insbesondere, wenn der Grund eine Spielsucht oder Spielschädigung ist.

Vielen Dank, Alprince2001, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Matej weiterleiten ( matej.l@casino.guru ), der Ihnen gerne weiterhilft. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Alprince2001 , schön dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej und ich werde Sie in diesem Fall unterstützen. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Ich möchte einen Vertreter von SevenPlay Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und auch an der Untersuchung dieses Falls teilzunehmen. Könnten Sie möglicherweise zusätzliche Informationen zum Problem des Selbstausschlusses bereitstellen und die Situation klären?

Aus der vorherigen Konversation, die ich in diesem Thread sehe, und den vom Spieler vorgelegten Beweisen geht hervor, dass er am 30. Mai einen Selbstausschluss beantragt hat. Das Konto ist jedoch weiterhin voll funktionsfähig. Wenn das Casino darauf besteht, das PDF-Formular zum Selbstausschluss auszufüllen – etwas, das nicht dem Branchenstandard entspricht –, hätte das Konto meiner Meinung nach zumindest vorerst gesperrt werden müssen, bis der Spieler entweder das Formular ausfüllt oder den Antrag zurückzieht.

Darüber hinaus wird auf der Seite „Verantwortungsbewusstes Spielen" nicht einmal im Entferntesten das Ausfüllen irgendeines Formulars erwähnt. Dies scheint eher ein Prozess zu sein, der die Spieler von einem Selbstausschluss abhalten soll, als ihnen dabei zu helfen, das Konto schnell zu schließen.

Ich glaube, der beste erste Schritt wäre zumindest, das Spielerkonto zu schließen, den Spieler als spielsüchtig zu kennzeichnen und sicherzustellen, dass eine Wiedereröffnung des Kontos (oder eine erneute Registrierung mit denselben Kontakt- und Bankdaten) nicht möglich ist. Wenn Sie dies hier bestätigen könnten, wäre das großartig.

Danach können wir den Selbstausschlussprozess selbst und etwaige Rückerstattungen besprechen, auf die der Spieler Anspruch haben könnte. Ich würde mich sehr freuen, dabei zu helfen, den Selbstausschlussprozess zu vereinfachen, um sicherzustellen, dass sowohl Casino- als auch Spielsüchtige vor Missbrauch geschützt sind und sich solche Fälle in Zukunft nicht wiederholen.

Ich würde mich auch freuen, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Alle vertraulichen Informationen oder internen Systemdateien können direkt per E-Mail an mich weitergeleitet werden. matej.l@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Mitarbeit.

Lieber Matej und Alprince2001,

Vielen Dank für Ihre Nachricht und dafür, dass wir diese Angelegenheit klären konnten.

Wir können bestätigen, dass der Selbstausschlussantrag des Spielers am 30. Mai 2025 eingegangen ist. Gemäß unserer internen Richtlinie für verantwortungsbewusstes Spielen und den beschriebenen Verfahren haben wir dem Spieler umgehend das erforderliche Selbstausschlussformular zur Verfügung gestellt. Das Formular muss ausgefüllt und unterschrieben werden, damit wir mit der dauerhaften Kontoschließung fortfahren können.

Dieser Prozess dient nicht der Verzögerung, sondern der Sicherstellung einer formellen Dokumentation aus rechtlichen und Sicherheitsgründen. Wir haben die geäußerten Bedenken zur Kenntnis genommen und das Konto des Spielers vorsorglich gesperrt, obwohl das Formular unvollständig ist. Das Konto ist nicht mehr zugänglich und bleibt auch weiterhin geschlossen.

Darüber hinaus wurde das Konto markiert, um eine erneute Registrierung mit denselben persönlichen oder finanziellen Daten zu verhindern.

Wir möchten betonen, dass der Spieler nach Erhalt unseres Formulars weiterhin auf das Konto zugegriffen und es genutzt hat. Eine Rückerstattung ist unter diesen Umständen leider nicht möglich. Diese Regelung steht im Einklang mit unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen, insbesondere Abschnitt 2. SEVENPLAY-KONTO – Sperrung und Schließung von Konten .

Wir sind weiterhin offen für eine weitere Zusammenarbeit, um auch in Zukunft einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten und geben interne Mitteilungen und Aufzeichnungen gerne privat an Sie weiter.

Beste grüße,

SevenPlay Beschwerdeteam

Sehr geehrtes SevenPlay-Beschwerdeteam , vielen Dank für die ausführliche Beschreibung des Verfahrens. Ich glaube, ich verstehe es jetzt viel besser, aber es weist viele Mängel auf, die Spielsüchtige nicht schützen und zu Problemen wie dem, mit dem wir uns gerade befassen, führen.

Spielsüchtige haben ihr zwanghaftes Verhalten nicht unter Kontrolle und können ihr ganzes Geld im Casino ausgeben und ihr Leben ruinieren. Deshalb müssen solche Fälle mit größter Sorgfalt und Sorgfalt behandelt werden. In solchen Fällen sollte das Konto schnellstmöglich geschlossen werden (oder zumindest die Einzahlungs- und Spieloptionen sollten deaktiviert werden), um die Sicherheit des Spielers zu gewährleisten. Dabei ist der Spieler nicht nur ungeschützt, sondern muss auch zusätzliche Hürden überwinden, um sein Konto wirklich schließen zu lassen. Da sich das Verhalten buchstäblich innerhalb von Minuten ändern kann, halten wir eine schnelle Einhaltung der Vorschriften für den besten Weg.

Das Ausfüllen einer dreiseitigen PDF-Datei ist zu aufwendig, sodass die meisten Spieler dies nicht oder nicht richtig tun. Außerdem habe ich zum ersten Mal erlebt, dass ein Casino zusätzliche Hürden auferlegt. Dies entspricht definitiv nicht dem Branchenstandard und steht nicht im Einklang mit unserem Fair Gambling Codex .

Eine Möglichkeit, einen Kompromiss zu finden, wäre, wenn das Casino nach der Beantragung eines Selbstausschlusses wegen Spielsucht das Konto des Spielers nur auf Auszahlungen beschränkt (keine Einzahlungs- oder Spielmöglichkeit) und dann wartet, bis das PDF ausgefüllt und zurückgesendet wurde. Auch wenn dieses System immer noch zu viele Lücken lässt, sodass der Spieler in alte Gewohnheiten zurückfallen und den Selbstausschluss aufheben könnte, würde es zumindest verhindern, dass er während des Verfahrens Geld verliert.

Der beste Weg wäre jedoch, dem Branchenstandard zu folgen: Der Spieler beantragt den Selbstausschluss, erwähnt seine Spielsucht > das Konto wird geschlossen, jegliche Marketingkommunikation wird eingestellt und das Guthaben zurückerstattet. Das Konto wird als „Spielsüchtig" gekennzeichnet und kann in Zukunft nicht wiedereröffnet werden. Eine erneute Registrierung mit denselben Zugangsdaten ist ebenfalls nicht möglich. Dieser Weg ist sowohl für das Casino als auch für den Spieler einfach und sicher.

Vor diesem Hintergrund möchte ich Ihnen für die umgehende Kontoschließung danken und fragen, ob Sie bereit wären, die vom Spieler getätigten Einzahlungen nach dem beantragten Selbstausschluss zurückzuerstatten.

Zu guter Letzt möchte ich Alprince2001 bitten, das Formular sorgfältig auszufüllen und an das Casino zurückzusenden, idealerweise mit mir im CC ( matej.l@casino.guru ), um das aktuelle Selbstausschlussverfahren des Casinos einzuhalten.

Lieber Matej,

Ich habe das Formular bereits ausgefüllt, unterschrieben und im Formular selbst erwähnt, dass ich mein Konto wegen Spielsucht dauerhaft schließe, und es an das Casino geschickt und mit Kristin geteilt.

Kann mir das Casino sagen, welchen Teil ich nicht abgeschlossen habe?

Würden Sie außerdem den Streitwert auf 2250 CAD festlegen?

Hier ist meine Situation im Detail:

Die grobe Fahrlässigkeit und Nichteinhaltung der Verpflichtungen von Sevenplay Casino hinsichtlich verantwortungsbewussten Spielens hat zu einer erheblichen Schädigung meines Wohlbefindens und einem finanziellen Verlust von über 2.250 CAD geführt.

Am 30. Mai 2025 habe ich aufgrund meiner Spielsucht die dauerhafte Schließung meines Sevenplay-Kontos beantragt. Ich habe den Grund explizit genannt und den sofortigen und dauerhaften Selbstausschluss beantragt, wie es die branchenüblichen Richtlinien für verantwortungsvolles Glücksspiel erlauben und erfordern.

Trotz mehrerer E-Mails und Chat-Interaktionen wurde meine Anfrage nicht berücksichtigt. Anstatt mein Konto umgehend zu deaktivieren, verlangte Sevenplay von mir, ein PDF-Dokument auszufüllen – eine unnötige Hürde, die den bewährten Verfahren zur Unterstützung von Personen mit spielbedingten Schäden widerspricht. Trotzdem kam ich der Aufforderung nach. Ich füllte das PDF-Dokument mit meinem vollständigen Namen, Datum, Grund (Spielsucht) und Unterschrift aus und schickte es wie angewiesen an das Support-Team zurück.

Erstaunlicherweise hielt das Casino mein Konto auch nach Erhalt dieses unterschriebenen Dokuments weiterhin aktiv. Als Begründung wurde angegeben, das Dokument sei „unvollständig" – obwohl alle erforderlichen Informationen bereitgestellt wurden. Es gab keine konkrete Erklärung zu den angeblich fehlenden Informationen und es wurden keinerlei Anstrengungen unternommen, mich zu unterstützen oder zu schützen.

Aufgrund der vorsätzlichen Untätigkeit von Sevenplay und der unterlassenen Durchsetzung eines Selbstausschlusses konnte ich weiterspielen und verlor über 2.250 CAD – Verluste, die ausschließlich deshalb entstanden, weil der Betreiber sich weigerte, seinen rechtlichen und ethischen Verpflichtungen nachzukommen.

Dies stellt einen schwerwiegenden Verstoß gegen die Standards für verantwortungsvolles Glücksspiel dar und verstößt möglicherweise auch gegen die Bedingungen der Glücksspiellizenz von Sevenplay.

Danke

Liebes Casino Guru Team und Alprince2001,

Vielen Dank für Ihre fortlaufende Kommunikation.

Wir bestätigen, dass das Konto des Spielers nun dauerhaft geschlossen und markiert wurde, um zukünftigen Zugriff oder Registrierung zu verhindern.

Das Selbstausschlussformular war unvollständig. Diese Angaben sind erforderlich, um die Anfrage zu validieren und eine ordnungsgemäße Bearbeitung gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen sicherzustellen. Der Spieler wurde darüber informiert und gebeten, das ausgefüllte Formular erneut einzureichen.

Wir sind uns der Bedeutung des Schutzes gefährdeter Spieler bewusst und haben bereits mit der Verbesserung unserer Prozesse begonnen. Von nun an werden Konten, die als spielsüchtig gekennzeichnet sind, in den Auszahlungsmodus versetzt, bis der Selbstausschluss vollständig abgeschlossen ist.

Wir stehen derzeit in direktem Kontakt mit Casino Guru, um weitere Einzelheiten und Unterlagen bereitzustellen, und werden in dieser Angelegenheit weiterhin privat mit ihnen zusammenarbeiten.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Ihr Verständnis.

SevenPlay Beschwerdeteam

Vielen Dank euch allen.

Das Formular wurde an Herrn Matej gesendet.

„Wir stehen derzeit in direktem Kontakt mit Casino Guru, um zusätzliche Details und Unterlagen bereitzustellen, und werden in dieser Angelegenheit weiterhin privat mit ihnen zusammenarbeiten."

Ich schätze, ich habe das Recht zu wissen, was los ist!!

Ich würde mich freuen, wenn Sie mich über die geteilten und besprochenen Themen auf dem Laufenden halten.

Danke 🌹

Ich kann den Empfang von Nachrichten von beiden Seiten bestätigen. Ich habe beim Casino zusätzliche Informationen angefordert, um diesen Fall ordnungsgemäß klären zu können.

Lieber Alprince2001 , da das Casino seine internen Abläufe bespricht, darf ich die Details nicht weitergeben oder Sie direkt in die Unterhaltung einbeziehen. Ich stimme jedoch zu, dass Sie das Recht haben, über die Vorgänge informiert zu werden. Deshalb veröffentliche ich in diesem Thread regelmäßig Updates, um Sie über die Situation auf dem Laufenden zu halten.

Im Moment warte ich auf weitere Details, wie Ihre Zahlungshistorie (Ein- und Auszahlungen), das Datum Ihres Selbstausschlussantrags und die Probleme bei der Annahme des ausgefüllten PDF-Formulars. Sobald ich alle notwendigen Details habe und den zeitlichen Ablauf nachvollziehen kann, werde ich hier ein Update veröffentlichen und eine Empfehlung zum weiteren Vorgehen abgeben.

Hallo zusammen,

Ich hoffe, es geht allen gut.

Gibt es diesbezüglich Neuigkeiten?

Kann ich einen Transaktionsverlauf abrufen?

Vielen Dank im Voraus.

Ich habe eine Erklärung und Beweise des Casinos zu dieser Beschwerde erhalten.

Sehr geehrter Alprince2001 , das Casino ist derzeit nicht bereit, Ihnen den Betrag zurückzuerstatten, da Sie die Anweisungen und das Selbstausschlussverfahren nicht befolgt haben. So ungewöhnlich dieses Verfahren auch sein mag, ich stimme zu, dass Sie das PDF-Formular so schnell wie möglich ausgefüllt und zurückgeschickt haben sollten, um das Risiko weiterer Einzahlungen und Glücksspiele zu minimieren.

Vor diesem Hintergrund bin ich auch der Meinung, dass das Casino im Falle eines solch schwierigen Selbstausschlussverfahrens Ihr Konto hätte einfrieren oder zumindest teilweise sperren sollen, um Sie daran zu hindern, Einzahlungen vorzunehmen und zu spielen, bis Sie entweder das PDF-Formular abgeschickt haben oder bis Sie darum gebeten hätten, den Selbstausschlussprozess abzubrechen.

Momentan scheint die Situation von beiden Seiten falsch gehandhabt worden zu sein, und ich habe das Casino um weitere Informationen gebeten. Bitte teilen Sie mir in der Zwischenzeit mit, wann Sie das PDF-Formular tatsächlich an das Casino zurückgeschickt haben. Sobald ich alle Informationen habe, werde ich ein Update zusammen mit den Empfehlungen für die nächsten Schritte veröffentlichen.

hallo Matej,

Ich habe das Dokument am 1. Juni 2025 an das Casino gesendet und Ihnen die E-Mail am 11. oder 12. Juni weitergeleitet.

Außerdem habe ich gerade ein Bild der E-Mail mit Datum und Details per E-Mail gesendet.

Bevor das Casino antwortet, habe ich ein Update.

Nach einer erneuten Überprüfung der vom Casino bereitgestellten PDF-Datei – die nicht ausgefüllt war – stellte ich fest, dass sie beim Öffnen mit dem Chrome-Browser tatsächlich leer erscheint. Öffnet man die Datei jedoch mit dem PDF-Reader und fährt mit der Maus über bestimmte Stellen, wird der Text nach einem Klick auf diese Stellen angezeigt. Ich habe dem Support-Team eine E-Mail mit Screenshots aller gefundenen Belege geschickt und sie gebeten, dies selbst zu überprüfen. Ich persönlich vermute, dass dies daran liegt, dass das Dokument mit dem Adobe PDF-Reader und nicht über den Browser ausgefüllt wurde. Hoffentlich antwortet das Casino bald und teilt die nächsten Schritte mit.

Lieber Matej,

Ich hoffe, Sie haben einen wundervollen Tag.

Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung und die sorgfältige Überprüfung der PDF-Datei. Ich bin erleichtert zu hören, dass das von mir eingereichte Formular tatsächlich korrekt ausgefüllt war und das Problem auf ein technisches Anzeigeproblem beim Öffnen in bestimmten Browsern zurückzuführen ist. Ich freue mich, wenn Sie Screenshots weiterleiten und das Casino bitten, dies erneut zu überprüfen.

Dennoch muss ich eine grundlegendere Sorge äußern:

Das Casino hätte niemals ein unterschriebenes PDF-Formular verlangen dürfen, um mein Konto zu schließen, nachdem ich am 30. Mai 2025 eindeutig einen dauerhaften Selbstausschluss wegen Spielsucht beantragt hatte.

Wie Sie in Ihrer früheren Nachricht richtigerweise anmerkten, haben Spielsüchtige ihr zwanghaftes Verhalten nicht unter Kontrolle, und eine Verzögerung von Schutzmaßnahmen aufgrund übermäßiger Formalitäten kann zu ernsthaften Schäden führen. Genau das ist in meinem Fall passiert.

Anstatt mein Konto sofort zu schließen oder Einzahlungen und Spiele zu deaktivieren, ließ das Casino es fast zwei Wochen lang bis zum 11. Juni vollständig geöffnet. Erst nach meiner Intervention über Casino Guru wurde reagiert. In dieser Zeit verlor ich 2.345 $, was völlig hätte vermieden werden können, wenn nach meiner ersten Anfrage auch nur grundlegende Vorsichtsmaßnahmen getroffen worden wären.

Die Anforderung, vor der Gewährung von Schutz ein dreiseitiges PDF-Formular ausfüllen zu müssen, schafft nicht nur Hürden für gefährdete Spieler, sondern entspricht – wie Sie richtig bemerkt haben – auch keinem Branchenstandard und steht nicht im Einklang mit Ihrem Fair Gambling Codex. Ich habe einen solchen Ansatz zum ersten Mal gesehen und glaube, dass er die Belastung derjenigen Person auferlegt, die am stärksten gefährdet ist.

Das Casino gibt nun zu, dass es seinen Prozess aktualisiert, um Konten in solchen Fällen nur noch auf Auszahlungen zu beschränken – was beweist, dass sein bisheriger Ansatz fehlerhaft war. Außerdem wurde mein Konto geschlossen, obwohl ich darum gebeten hatte, es nur zu schließen, und nachdem diese Beschwerde vorgebracht wurde.

Ich verstehe zwar, dass das Casino die Unterlagen aus rechtlichen Gründen aufbewahren möchte, aber dies sollte nicht auf Kosten der Spielersicherheit gehen. Das korrekte Vorgehen wäre gewesen, das Konto sofort zu sperren oder einzuschränken und den Papierkram zu klären, nachdem sichergestellt wurde, dass kein weiterer Schaden entsteht.

Vor diesem Hintergrund bitte ich höflich darum, meinen Rückerstattungsantrag in Höhe von 2.345 $ (möglicherweise mehr) noch einmal zu prüfen. Ich habe alle notwendigen Schritte unternommen, um die Schließung wegen Spielsucht zu beantragen. Es waren die Vorgehensweise des Casinos – und die damit verbundene Verzögerung –, die diesen Verlust verursacht haben.

Nochmals vielen Dank, dass Sie sich für Fairness einsetzen, und ich freue mich auf Ihre weitere Unterstützung.

PS: Ich habe meinen Transaktionsverlauf noch nicht erhalten.

Lieber Alprince2001 , ich stimme zwar zu, dass dieser Selbstausschlussprozess nicht standardisiert und viel zu kompliziert ist. Nur das Casino-Management kann ihn einfacher gestalten und Probleme wie dieses in Zukunft vermeiden. Es scheint, als würden sie derzeit nicht daran denken, das Ausfüllen des PDF-Formulars abzuschaffen. Das Casino hat jedoch bestätigt, dass das Spielerkonto bei der Beantragung des Selbstausschlusses zukünftig teilweise gesperrt wird. Durch die Deaktivierung der Einzahlungs- und Spieloption wird der Spieler geschützt, bis entweder das PDF-Formular ausgefüllt und zurückgeschickt wurde – oder der Spieler den Antrag storniert. Es ist zwar immer noch zu kompliziert, aber zumindest wird dadurch verhindert, dass andere das gleiche Problem haben wie Sie, was ich für einen großen Fortschritt halte.

Vor diesem Hintergrund scheint es, als hätten Sie am 30. Mai den Selbstausschluss beantragt und das ausgefüllte Formular am 1. Juni an das Casino geschickt. Soweit ich mich erinnere, wurde das Konto am 10. Juni gesperrt. Je nachdem, wann und in welcher Höhe Sie zusätzliche Einzahlungen getätigt haben, gehe ich davon aus, dass Rückerstattungen möglich sind. Ich warte auf die Antwort des Casinos auf meine letzte E-Mail und informiere Sie in diesem Thread entsprechend über die Situation.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebes Casino Guru Team und Alprince2001,

Vielen Dank für Ihre fortlaufende Kommunikation.

Wir möchten klarstellen, dass SevenPlay den Fall geprüft hat und bestätigt, dass das Konto des Spielers dauerhaft geschlossen und der weitere Zugriff gesperrt wurde. Wir haben außerdem unser Verfahren aktualisiert, um sicherzustellen, dass jede Erwähnung einer Spielsucht zu sofortigen Kontosperren führt, um weitere Einzahlungen oder Spielvorgänge zu verhindern, während der formelle Selbstausschlussprozess abgeschlossen ist.

Nach weiterer interner Prüfung bestätigen wir, dass der Spieler ein ausgefülltes PDF-Formular eingereicht hat, das jedoch aufgrund technischer Einschränkungen zunächst nicht lesbar war. Wir sind zwar der Ansicht, dass der Prozess unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen entsprach und die Aktionen des Spielers keine klare und konsistente Anfrage darstellten, verstehen aber die Brisanz dieses Falles.

Als Zeichen des guten Willens und um die Angelegenheit einvernehmlich zu lösen, ist SevenPlay bereit, eine Rückerstattung von 1.000 CAD anzubieten.

Wenn der Spieler einverstanden ist, öffnen wir das Konto vorübergehend wieder im Auszahlungsmodus, damit der Spieler die Zahlung mit seiner bevorzugten Methode anfordern kann. Sobald das Geld auf dem Bankkonto des Spielers eingegangen ist, wird das Konto wieder dauerhaft geschlossen.

Für weitere Erläuterungen stehen wir Ihnen weiterhin per privater Korrespondenz zur Verfügung.

Beste grüße,

SevenPlay Beschwerdeteam

Ich möchte dem Beschwerdeteam von SevenPlay dafür danken, dass es diese Angelegenheit für uns untersucht und die ursprüngliche Entscheidung überdacht hat, wofür ich dankbar bin.

Lieber Alprince2001 , bitte lassen Sie uns wissen, ob Sie mit der oben genannten Lösung einverstanden sind.

Lieber Casino Guru und SevenPlay Support,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bestätigung des technischen Problems mit dem PDF-Formular. Außerdem möchten wir Sie darauf hinweisen, wie wichtig es ist, schnell zu handeln, wenn ein Spieler aufgrund von Spielsucht einen Selbstausschluss beantragt. Ich begrüße die jüngsten Verbesserungen Ihres internen Verfahrens und Ihre Bereitschaft, als Zeichen des guten Willens eine Rückerstattung anzubieten.

Ich möchte jedoch höflichst um eine Überprüfung des Rückerstattungsbetrags bitten. Wie bereits erwähnt, habe ich meinen Selbstausschlussantrag am 30. Mai gestellt und zwischen diesem Datum und der tatsächlichen Schließung meines Kontos am 10. Juni vermeidbare Verluste in Höhe von insgesamt 2.345 USD erlitten. Diese Verluste entstanden vollständig, nachdem ich die Kontoschließung wegen Spielsucht formell beantragt und das erforderliche Formular eingereicht hatte (dessen ordnungsgemäße Vollständigkeit nun bestätigt wurde).

Obwohl das Angebot von 1.000 CAD willkommen ist, glaube ich, dass es den in diesem Zeitraum entstandenen Schaden nicht angemessen widerspiegelt. Ich bitte das Casino höflich, eine höhere Teilrückerstattung, idealerweise im Bereich von 1.550 bis 2.000 USD, als angemessenere Lösung angesichts der Umstände in Betracht zu ziehen.

Außerdem möchte ich mein Konto nicht wieder öffnen lassen, auch nicht vorübergehend. Die ursprünglichen Einzahlungen wurden über mein Skrill-Konto getätigt, und die Rückerstattung kann direkt dorthin überwiesen werden. Dadurch werden unnötige Schritte vermieden und die Integrität des Selbstausschlusses gewahrt.

Ich bin weiterhin bestrebt, die Angelegenheit einvernehmlich zu klären und hoffe, dass SevenPlay dieses Gegenangebot in gutem Glauben prüft. Sie können mich auch gerne über WhatsApp kontaktieren.

Danke 🌹

Liebes Casino Guru Team und Alprince2001,

Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre Bereitschaft, diese Angelegenheit einvernehmlich zu klären.

Wir möchten klarstellen, dass das Selbstausschlussformular basierend auf unseren internen Aufzeichnungen am 1. Juni 2025 und nicht wie erwähnt am 30. Mai 2025 eingereicht wurde. Nach diesem Datum tätigte der Spieler weiterhin Einzahlungen in Höhe von insgesamt 1.975 CAD, und diese Mittel wurden vollständig für das Spielen verwendet.

Wir verstehen zwar die Brisanz dieser Situation, weisen aber darauf hin, dass die Gelder vor der Schließung des Kontos eingesetzt wurden. Als letzte Geste des guten Willens halten wir jedoch an unserem vorherigen Angebot von 1.000 CAD fest, um eine faire Lösung zu erreichen.

Da wir Skrill derzeit nicht für Auszahlungen unterstützen, bitten wir den Spieler, sich anzumelden und eine Auszahlungsanfrage mit einer der verfügbaren Zahlungsmethoden einzureichen. Das Konto bleibt im Auszahlungsmodus und wird nach erfolgreicher Zahlungsabwicklung dauerhaft geschlossen.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

SevenPlay Beschwerdeteam

Liebes SevenPlay,

Vielen Dank für Ihre anhaltende Kommunikation. Ich nehme die Position des Casinos bezüglich des Einreichungsdatums des Formulars zur Kenntnis, möchte jedoch klarstellen, dass mein ursprünglicher Selbstausschlussantrag am 30. Mai 2025 und nicht am 1. Juni gestellt wurde. Die Tatsache, dass ich ein komplexes PDF-Formular ausfüllen musste und das eingereichte Formular aufgrund technischer Probleme erst später lesbar wurde, ist kein Versagen meinerseits, sondern eine Schwäche im Selbstausschlusssystem des Casinos – die selbst das Casino inzwischen durch Aktualisierung seiner Verfahren eingeräumt hat.

Zwischen meiner ursprünglichen Anfrage am 30. Mai und der endgültigen Schließung am 10. Juni durfte ich 1.975 CAD einzahlen und spielen, obwohl ich ausdrücklich darum gebeten hatte, wegen Spielsucht gesperrt zu werden. Dies widerspricht den Standards für verantwortungsvolles Spielen, und der in diesem Zeitraum entstandene Schaden liegt nicht allein in meiner Verantwortung.

Obwohl ich das Angebot von 1.000 CAD als Geste des guten Willens schätze, bin ich dennoch der Meinung, dass es die Ernsthaftigkeit dieses Falles nicht widerspiegelt, insbesondere jetzt, da aufgrund meiner Beschwerde Richtlinienänderungen umgesetzt werden.

Ich bitte Sie höflichst, eine Erhöhung des Erstattungsbetrags auf mindestens 1.500 CAD in Erwägung zu ziehen, was immer noch weniger als der volle Verlustbetrag ist und eine sinnvolle Anerkennung der Situation zeigt.

Ich bin weiterhin bestrebt, die Angelegenheit einvernehmlich und ohne weitere Eskalation zu klären und bitte erneut darum, die Rückerstattung zu bearbeiten, ohne dass ein Zugriff auf das Konto erforderlich ist, da ich mich aufgrund meiner Spielsucht selbst gesperrt habe. Bei Bedarf kann ich Ihnen eine alternative Zahlungsmethode mitteilen.

Wäre es möglich, mich über WhatsApp zu kontaktieren?

Und für Skrill

) Rückerstattungen werden, soweit möglich, auf demselben Weg zurücküberwiesen, von dem die Gelder stammten. „Dies sind Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen."

Für die Rückerstattung:

Glauben Sie wirklich, dass 1000 CAD von 1975 CAD „wie Sie erwähnt haben" fair sind??

Bitte öffnen Sie mein Konto. Ich möchte prüfen, welche Auszahlungsoptionen möglich sind.

Danke

Lieber Alprince2001,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass unsere Support- und Beschwerdeteams nicht über WhatsApp kommunizieren. Wenn Sie die Diskussion fortsetzen oder zusätzliche Informationen bereitstellen möchten, kontaktieren Sie uns bitte unter .

Zu deiner Rückerstattungsanfrage: Wie bereits erwähnt, wurde das eingezahlte Guthaben vor der Kontoschließung vollständig für Spiele verwendet. Aus diesem Grund ist eine direkte Rückerstattung nicht möglich.

Als letzte Geste des guten Willens bieten wir Ihnen weiterhin 1.000 CAD an. Diese können Sie über die verfügbaren Zahlungsoptionen Ihres Kontos abheben. Ihr Konto wird ausschließlich zu diesem Zweck vorübergehend im Auszahlungsmodus geöffnet und nach Abschluss der Transaktion dauerhaft geschlossen.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

SevenPlay Beschwerdeteam

Ich werde versuchen, den Fall etwas klarer zu gestalten.

Lieber Alprince2001 , obwohl Sie die Schließung am 30. Mai beantragt haben, mussten Sie dennoch das Verfahren des Casinos befolgen – egal wie kompliziert oder unkonventionell es ist. Sie haben dies getan und Ihr ausgefülltes PDF-Dokument am 1. Juni zurückgeschickt. Das bedeutet, dass der Selbstausschluss-Timer ab diesem Tag läuft. Vorher eingezahlte oder eingesetzte Beträge sind nicht erstattungsfähig.

Ich habe außerdem Ihren Kassenverlauf beim Casino angefordert, damit ich selbst einen Blick darauf werfen und entscheiden kann, welcher meiner Meinung nach ein angemessener Rückerstattungsbetrag wäre.