Seven Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Hallo Casino Guru Team,

Ich möchte eine Beschwerde bezüglich des Seven7 Casinos einreichen.

Nachdem ich gespielt und einen beträchtlichen Betrag gewonnen hatte, habe ich mein Konto vollständig verifiziert. Meine Auszahlung wurde vom Casino als „korrekt beantragt" bestätigt. Mein VIP-Manager teilte mir außerdem mit, dass die Zahlung bearbeitet wird.

Nach mehrtägigem Warten, ohne jegliche Vorwarnung oder Angabe von Gründen, lehnte das Casino meine Auszahlung plötzlich ab und behielt alle meine Gewinne ein. Sie behaupteten, ich hätte im „Live-Casino" mit einem Bonusguthaben gespielt.

Hier ist der Grund, warum ich diese Entscheidung für unfair halte:

Das System hat den Zugang zum Live-Casino nie gesperrt, solange ein Bonus aktiv war.

Es wurde zu keinem Zeitpunkt eine Warnmeldung angezeigt.

Mein Echtgeldguthaben und mein Bonusguthaben wurden separat angezeigt, wodurch mir klar wurde, dass ich mit meinem Echtgeldguthaben spielte.

Meine Gewinne stammten ausschließlich aus meinem Echtgeldguthaben, nicht aus dem Bonus.

Das Casino hat meine KYC-Prüfung genehmigt und bestätigt, dass mein Auszahlungsantrag korrekt war, bevor es plötzlich seine Entscheidung änderte.

Wenn Live-Casino-Spiele tatsächlich eingeschränkt wären, hätte das Casino den Zugang verhindern oder zumindest eine Warnung anzeigen müssen. Es ist nicht fair, alle Gewinne erst nach der Auszahlungsanfrage einzubehalten.

Ich füge einen Screenshot bei, der zeigt, dass meine Bonusumsatzbedingungen vollständig erfüllt wurden („Umsatzbedingungen erfüllt: Ja").

Nach Erfüllung der Umsatzbedingungen glaubte ich, dass ich mit echtem Geld und nicht mit Bonusgeldern spielte.

Die Casino-Oberfläche zeigte keinen eindeutigen Hinweis darauf, welches Guthaben verwendet wurde, und sie blockierte auch nicht den Zugang zu Live-Casino-Spielen, obwohl behauptet wird, dass diese Spiele eingeschränkt seien.

Wenn diese Spiele tatsächlich verboten wären, hätte das System den Zugriff automatisch verhindern oder eine deutliche Warnung anzeigen müssen.

Da die Wette abgeschlossen war und die Benutzeroberfläche unklar war, halte ich die Einbehaltung meiner Gewinne für ungerechtfertigt.

Ich bitte Casino Guru höflichst um Vermittlung in diesem Streitfall, da ich der Meinung bin, dass die Entscheidung unfair und ohne angemessene Begründung getroffen wurde.

Danke schön.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Seven Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Wurde Ihr Konto aufgrund eines Verstoßes gegen die Casino-Regeln gesperrt, eingefroren oder geschlossen?
• Haben Sie bereits zuvor Gewinne aus dem Casino abgehoben?
• Könnten Sie bitte angeben, welchen Casino-Bonus Sie aktiviert und genutzt haben? Falls Sie einen Link, einen Screenshot oder andere detaillierte Informationen zum Bonus und seinen spezifischen Regeln haben, teilen Sie mir diese bitte mit.
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der gegen Sie erhobenen Vorwürfe zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, meine Beschwerde zu prüfen.

Hier sind meine Antworten auf Ihre Fragen:

1) Kontostatus

Mein Konto wurde weder gesperrt noch eingefroren oder geschlossen. Nachdem das Casino meine Gewinne einbehalten hatte, wurde mir lediglich meine ursprüngliche Einzahlung von 150 € zurückerstattet. Ich habe diesen Betrag seitdem verspielt, und mein aktuelles Guthaben beträgt 0 €. Das Konto selbst ist jedoch weiterhin aktiv, und ich kann mich normal einloggen.

2) Frühere Abhebungen

Nein, ich habe zuvor noch nie Gewinne von diesem Casino abgehoben. Die beiden Auszahlungsanträge (6.000 € und 3.500 €) im Zusammenhang mit diesem Gewinn waren meine ersten Auszahlungen.

3) Bonus verwendet

Der Gewinn wurde erzielt, während einer der Einzahlungsboni des Casinos aktiv war. Im Bonusbereich meines Kontos werden die Bonusdetails und, besonders wichtig, der Hinweis „Umsatzbedingungen erfüllt: Ja" angezeigt (siehe beigefügter Screenshot).

Als ich spielte, wurde der Bonus bereits als „umgesetzt" angezeigt, und im Kassenbereich wurde neben den Bonusinformationen ein Echtgeldguthaben angezeigt. Daher glaubte ich tatsächlich, dass der Bonus vollständig umgesetzt worden war und ich mit Echtgeld spielte.

Das Casino behauptet nun, dass Live-Casino-Spiele gespielt wurden, während ein Bonus aktiv war, aber:

– Die Lobby des Live-Casinos war nie gesperrt.

– Beim Betreten oder Spielen des Live-Casinos wurden vom System keine Warnungen oder Einschränkungen angezeigt.

– Auf der Bonusseite selbst wurde angezeigt, dass die Umsatzbedingungen erfüllt wurden („Umsatzbedingungen erfüllt: Ja").

Falls erforderlich, kann ich Ihnen auch den Link oder den Text der Bonusbedingungen zukommen lassen, in denen Abschnitt 7.6 über eingeschränkte Spiele erwähnt wird.

4) Kommunikation mit dem Casino

Ich sende es an Ihre E-Mail-Adresse ( tomas@casino.guru ) die folgende:

– Die E-Mail, in der mir das Casino mitteilt, dass meine Auszahlung abgelehnt und alle Gewinne einbehalten wurden.

– Die E-Mail ihres Compliance-Beauftragten (Eric Bergström), in der er mitteilt, dass sie alles gemäß Abschnitt 7.6 der Bonusregeln beschlagnahmt haben.

– Ein Screenshot von meiner Bonusseite, auf dem „Einsatz abgeschlossen: Ja" angezeigt wird, während das Live-Casino weiterhin in der Lobby zugänglich ist.

– Screenshots meiner Auszahlungsanträge und der KYC-Genehmigung, aus denen hervorgeht, dass der Support zuvor bestätigt hatte, dass meine Auszahlung „korrekt beantragt" wurde.

– Auszüge aus einem Gespräch mit meinem VIP-Manager (Robert), in dem er mir mitteilte, dass die Zahlung während des „Zahlungslaufs" am Freitag bearbeitet würde, bevor das Casino später beschloss, stattdessen meine Gewinne einzubehalten.

Aus meiner Sicht sind die Hauptprobleme folgende:

– Die Website erlaubte es mir, das Live-Casino während/nach einem Bonus zu öffnen und zu spielen, ohne dass es zu technischen Problemen kam.

– Weder vor noch während des Spiels erschien eine Warnmeldung oder ein Pop-up.

– Auf dem Bonusbildschirm wurde eindeutig „Einsatz abgeschlossen: Ja" angezeigt, was mich in gutem Glauben zu der Annahme verleitete, dass ich nun mit echtem Geld spielte.

– Das Casino berief sich erst auf einen Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen und beschlagnahmte alles, nachdem ich eine hohe Auszahlung beantragt hatte.

Falls Sie weitere Screenshots, Protokolle oder Informationen benötigen, stelle ich Ihnen diese gerne zur Verfügung.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe in diesem Fall.

Mit freundlichen Grüße,

Jack ****

[Vom Casino.Guru-Administrator entfernt]

Liebe Jackee22

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Peter bearbeitet ( peter.c@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo,

Vielen Dank, Jackee22, für die Bereitstellung all dieser Informationen. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte Seven Casino nun um Unterstützung bei der Klärung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, warum die Gewinne des Spielers einbehalten wurden und wie wir zur Lösung dieses Problems beitragen können.

Danke schön!

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebe Jackee22,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne dessen Kooperation lässt sich leider nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde wieder aufnehmen und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Anjouan Gaming Authority zu wenden und dort über den Validator auf der Casino-Website eine Beschwerde einzureichen. Das Casino zeigt seine Lizenz jedoch nicht wie gesetzlich vorgeschrieben an, höchstwahrscheinlich um zu verhindern, dass Spieler ihre Beschwerden weiterverfolgen. Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.

Beste grüße,

Peter