Der Spieler aus Großbritannien hatte Probleme mit der Auszahlung von Gewinnen, nachdem er eine Auszahlung von 640 Euro auf 300 Euro reduziert hatte, obwohl er als VIP gespielt hatte. Er hatte eine ausstehende Auszahlung storniert, um mehr einzuzahlen, war jedoch der Ansicht, dass die Reduzierung seiner Auszahlung nicht den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos entsprach. Wir überprüften den Fall und kamen zu dem Schluss, dass die Anwendung der Bonusbedingungen des Casinos auf Guthaben, das zu Echtgeldgewinnen geworden war, unfair war. Folglich wurde die Beschwerde als „ungelöst“ markiert. Später erstattete das Casino dem Spieler die Gewinne zurück, und auf Anfrage wurde die Beschwerde zur Bestätigung der Wiederherstellung des Guthabens erneut geöffnet. Der Spieler bestätigte den Geldeingang und die Beschwerde wurde als „gelöst“ markiert.
Run4Win Casino - Die Gewinne des Spielers wurden zweimal reduziert.
Fall geschlossen
Betrag: 354 €
Run4Win Casino
Sicherheitsindex:HochZusammenfassung der Fälle
Hallo ICh hatte im casino zhur einzahlung freispiele bekommen.
Die Freispiele konnte ich umsetzen und wurde von 780 euro auf den max win von 300 nach umsetzung runtergesetzt.
Bis hier hin alles ok-
Davon 60 verspielt und 240 in auszahlung gegeben.
Irgendwann später wollte ich noch mal 20 einzahlen und wurde gefragt ob ich nicht die schwebende auszahlung lieber abbrechen möchte.
Dies tat ich und spielte die nacht durch und wollte irgendwann dan 640 Auszahlen.Diese hat man mir dann einfach wieder erneut auf 300 gekürzt.Also zum 2 mal.was ja nicht sein kann.ich hab mir die agb durchgelesen.Das ist so nicht rechtens.
obwohl ich vip bin ist mit dem support nicht zu reden..
hier einzahlungsverlauf.
08 Jun 2025, 12:00
AuszahlungAPM37~Pay via bank
Akzeptiert
300 EUR08 Jun 2025, 03:04
AuszahlungAPM37~Pay via bank
Abgelehnt
654 EUR07 Jun 2025, 23:07
AuszahlungCryptoprocessing
Zurückgerufen
260 EUR07 Jun 2025, 20:22
Einzahlungutorg~utorg-paysafecard
Akzeptiert
50 EUR
Lieber kokatroll,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Welle Casino zu hören.
Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
- Wurden Sie zu irgendeinem Zeitpunkt darüber informiert, dass die Bonusbedingungen auch nach Abschluss der Bonusumsätze weiterhin gelten?
- Können Sie uns bitte mitteilen, ob der Kontostand Ihres Casino-Kontos in Echtgeld- und Bonusgeldguthaben aufgeteilt ist?
- Wurde Ihr weitergespieltes Guthaben als „auszahlbar"/„echtes Geld" angezeigt oder wurden Ihre Gewinne in Ihrem Bonusguthaben angezeigt?
Ich hoffe, wir können Ihnen schnellstmöglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Hallo
Zu
Wurden Sie zu irgendeinem Zeitpunkt darüber informiert, dass die Bonusbedingungen auch nach Abschluss der Bonusumsätze weiterhin gelten?
Nein würde ich leider nicht.
Die Freispielgewinne waren Bonusgeld was nach Umsetzung auf 780 war und dann in 300 Echtgeld umgewandelt .von diesem Echtgeld stand 260 bei Abbruch war weder Bonusguthaben vorhanden noch Bonusgeld im Account.
Mit diesem 260 Echtgeld vom Auszahlungsantrag erspielte ich dann 654 Echtgeld .die bei Auszahlung erneut auf 300 reduziert worden sind.
Mfg
Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Kristina, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Kristina Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Kristina Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.
Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team
Vielen Dank für Ihre Antwort und ich entschuldige mich für die verspätete Antwort, kokatroll. Konnten Sie das Casino bezüglich dieses Problems kontaktieren? Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an folgende Adresse weiterleiten: [email protected] ? Alternativ kannst du es hier posten. Vielen Dank im Voraus.
ich habe den support darauf 2 mal hingewiesen und mich beschwert.leider keine speicherung des chats...Das casino sieht sich im recht.....ist es aber nicht.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( [email protected] ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Kokatroll,
Ich habe Ihren Fall geprüft und verstehe die Situation. Ich werde das Casino kontaktieren, um eine Lösung zu finden. Ich lade das Run4Win Casino ein, an diesem Gespräch teilzunehmen.
Wichtiger Hinweis: Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung in Ihrem Namen abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und solche Informationen anfordert, geben Sie diese bitte nicht weiter.
Unsere gesamte Kommunikation erfolgt über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder die in Ihrem Fall angegebenen offiziellen E-Mail-Adressen. Bitte überprüfen Sie stets die Domain jeder erhaltenen E-Mail und stellen Sie sicher, dass sie tatsächlich von uns stammt. Sie können dies bestätigen, indem Sie auf das Profil Ihres Beschwerdelösers klicken.
Wenn Ihnen etwas Verdächtiges auffällt, zögern Sie nicht, sich direkt an uns zu wenden.
Vielen Dank für Ihre Geduld und bleiben Sie gesund.
Liebes Casino Guru Team und Kokatroll,
Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir Ihre Beschwerde bezüglich der Reduzierung Ihres Auszahlungsbetrags geprüft haben.
Nach einer gründlichen Untersuchung Ihres Kontoverlaufs und Ihrer Kommunikationsprotokolle möchten wir die Situation klären:
1. Erste Gewinne aus Freispielen
Ihr ursprünglicher Kontostand von 780 €, den Sie mit Bonus-Freispielen gewonnen haben, wurde gemäß der Maximalgewinnregel des Casinos für Bonusangebote auf 300 € begrenzt. Diese Regel wurde in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen klar dargelegt, und wir freuen uns, dass Sie diese Einschränkung zur Kenntnis genommen haben.
2. Nachfolgende Spiel- und Auszahlungskürzung
Nachdem Sie die ausstehende Auszahlung storniert und zusätzliches Geld eingezahlt hatten, spielten Sie weiter und erzielten weitere Gewinne. Diese Spielsitzung war jedoch weiterhin an den ursprünglichen Saturday Fat Spins-Bonus gebunden. Daher blieb die maximale Gewinnobergrenze gemäß unserer Bonusrichtlinie bestehen.
Unser Support-Team hat Sie im Chat darüber informiert und Ihnen eine ausführliche Erklärung gegeben. Die Reduzierung wurde von unserer Finanzabteilung nach interner Prüfung umgesetzt und entspricht voll und ganz unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
Wir verstehen, wie frustrierend das sein kann. Bitte beachten Sie, dass es unser Ziel ist, allen Spielern stets eine faire und transparente Spielumgebung zu bieten. Wir freuen uns über Ihr Feedback und arbeiten kontinuierlich daran, die Klarheit unserer Aktions- und Bonusbedingungen zu verbessern.
Wenn Sie weitere Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, unser Support-Team zu kontaktieren oder auf diese Nachricht zu antworten.
Mit freundlichen Grüße,
Run4Win Casino Team
Liebes Run4Win Casino Team,
Zusammenfassend lässt sich sagen: Der Spieler gewann mit den Bonus-Freispielen 780 €. Der Gewinn war auf 300 € begrenzt und wurde in Echtgeld umgewandelt, das zur Auszahlung bereitstand. Erstens sehen wir absolut keinen Grund, warum die Bonusbedingungen auf die Gewinne angewendet werden sollten, die in Echtgeld umgewandelt wurden. Zweitens wollte der Spieler dieses Geld abheben und eine weitere Einzahlung tätigen, wurde aber gebeten, die Auszahlung zu stornieren. Danach gelten weiterhin dieselben Bonusbedingungen wie zuvor. Es ist unzumutbar, Einschränkungen anzuwenden, wenn der Bonus abgelaufen ist. Dies stellt eine Falle für Spieler dar, da sie weiterspielen können, ohne die Möglichkeit zu haben, weitere Gewinne einzufordern. Wir sind der Meinung, dass nach Erfüllung der Bonusbedingungen keine Gewinnlimits mehr auf die Bonusgewinne angewendet werden sollten, sondern diese dem Echtgeldguthaben des Spielers gutgeschrieben werden sollten. Zu diesem Zeitpunkt sollte der Bonus als abgelaufen gelten und alle damit verbundenen Einschränkungen sollten nicht mehr gelten. Der Spieler sollte die Gewinne abheben oder nach Belieben weiterspielen können.
Lieber Peter,
Vielen Dank für Ihre Nachricht und dafür, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Ihre Sichtweise zu diesem Fall mitzuteilen.
Wir möchten die Situation von unserer Seite aus weiter klären, insbesondere hinsichtlich der Anwendung unserer Bonusregeln und der Abfolge der Ereignisse im Zusammenhang mit der Auszahlung des Spielers.
Maximale Gewinnobergrenze aus dem Freispielbonus
Unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen besagen eindeutig, dass Gewinne aus Freispielboni einer maximalen Gewinnobergrenze unterliegen – in diesem Fall 300 €. Diese Begrenzung ist Teil unserer Bonusrichtlinien und dient der Gewährleistung fairer und konsistenter Werbepraktiken. Sobald ein Spieler mit einem Freispielbonus gewinnt, kann er sich den maximal zulässigen Gewinn auszahlen lassen, der seinem Guthaben entsprechend gutgeschrieben wird. Nach dieser Auszahlung kann der Spieler weiteres Geld einzahlen. Ab diesem Zeitpunkt gelten keine maximalen Gewinnbeschränkungen des ursprünglichen Bonus mehr.
Zur Stornierung des Widerrufs
Es ist wichtig hervorzuheben, dass der Spieler von unserem Support-Team weder angewiesen noch dazu aufgefordert wurde, seine ausstehende Auszahlung zu stornieren. Stattdessen wurde eine automatische Systembenachrichtigung angezeigt – eine Standardnachricht, die allen Benutzern angezeigt wird, die eine Einzahlung tätigen, während eine Auszahlung aussteht. Sie informiert den Spieler darüber, dass er seine Auszahlung stornieren muss, um eine neue Einzahlung vornehmen zu können. Dies ist eine systemgenerierte Erinnerung und keine Intervention oder Empfehlung unserer Mitarbeiter.
In diesem speziellen Fall entschied sich der Spieler, die Auszahlung abzubrechen und weiterzuspielen. Da die Bonussitzung (des Saturday Fat Spins-Bonus) jedoch nicht als beendet galt – d. h. die Gewinne wurden nie ausgezahlt – galt die maximale Gewinnobergrenze gemäß den Bonusbedingungen weiterhin. Um weitere Bonusbeschränkungen aufzuheben, hätte der Spieler zunächst die Gewinne erfolgreich abheben und damit die Bonussitzung formal beenden müssen.
Wir wissen Ihr Anliegen hinsichtlich der Transparenz dieser Regeln zu schätzen und überprüfen und verbessern kontinuierlich die Art und Weise, wie diese Informationen kommuniziert werden, um sicherzustellen, dass alle Spieler gut informiert sind, bevor sie ihre Entscheidungen treffen.
Sollten Sie weitere Fragen haben oder zusätzliche Erläuterungen benötigen, zögern Sie bitte nicht, sich an uns zu wenden.
Mit freundlichen Grüße,
Run4Win Casino Team
Liebes Run4Win Casino Team,
Auch wenn wir Ihren Standpunkt verstehen, bleibt unsere Position bestehen. Sobald Bonusgelder zu echtem Geld werden, gibt es absolut keinen Grund, Bonusregeln auf die Gewinne des Spielers anzuwenden. Zweitens ist das Sperren von Einzahlungen bei ausstehender Auszahlung nicht gerade ein gutes Benutzererlebnis; in diesem Fall macht es jedoch keinen großen Unterschied. Bitte teilen Sie uns mit, ob der Spieler die volle Auszahlung erhält, und wir werden die Beschwerde entsprechend schließen. Im Falle einer Nichtzahlung wird die Beschwerde als ungelöst geschlossen und wirkt sich negativ auf den Sicherheitsindex des Casinos aus.
Lieber Peter,
Vielen Dank für Ihre Antwort und dafür, dass Sie sich die Zeit genommen haben, diesen Fall zu prüfen.
Wir möchten eine Klarstellung vornehmen, da wir glauben, dass einige Aspekte möglicherweise missverstanden wurden. Unsere Bonusbedingungen legen eine klare Gewinnobergrenze für Bonusgelder fest. Dies ist branchenübliche Praxis und wurde in diesem Fall fair und transparent umgesetzt. Wichtig ist, dass der Spieler diesbezüglich keine Einwände erhoben hat, da wir uns an die veröffentlichten AGB gehalten haben.
Zweitens möchten wir klarstellen, dass unsere Plattform Einzahlungen nach einer Auszahlungsanforderung nicht blockiert. Stattdessen weist das System die Spieler darauf hin, dass sie bei einer Einzahlung, während eine Auszahlung aussteht, die Möglichkeit haben, diese zu stornieren. Dies ist lediglich ein Hinweis und stellt keine Einschränkung dar.
Schließlich wurde dem Spieler von unserem Support-Team geraten, seine Gewinne abzuheben, um die bonusbezogene Gewinnobergrenze für das vorherige Guthaben von 300 € aufzuheben. Hätte der Spieler die Auszahlung nicht storniert und anschließend mit neu eingezahltem Geld gewonnen, wären diese Gewinne keinen Bonusbedingungen unterlegen gewesen.
Wir bitten Sie höflich, den Fall im Lichte dieser Erklärung neu zu bewerten und uns Ihre abschließenden Gedanken darüber mitzuteilen, wie wir Ihrer Ansicht nach vorgehen sollten.
Mit freundlichen Grüße,
Run4Win Casino Team
Liebes Run4Win Casino Team,
Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich stimme zu, dass einige Aspekte möglicherweise missverstanden wurden. Zum Folgenden: „Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen legen eine maximale Gewinnobergrenze für Bonusgelder klar fest." Es ist in Ordnung, eine maximale Gewinnobergrenze zu haben, und es ist großartig, dass sie automatisch angewendet wird. Sie sollte jedoch genau dann angewendet werden, wenn die Bonusumsätze abgeschlossen sind. Dadurch wird das Bonusspiel beendet, die Gewinne werden auf das Echtgeldkonto übertragen und die Bonusbedingungen sollten nicht mehr gelten. Bonusregeln können nicht auf Echtgeldguthaben angewendet werden. Wir würden gerne die Systembenachrichtigung und die Kommunikation mit dem Support sehen. Sie können sie an meine E-Mail-Adresse senden ( [email protected] ).
Lieber Peter,
Vielen Dank für Ihre Nachricht.
Unser Leiter der Supportabteilung hat Ihnen die gewünschten Informationen zu Ihrer Anfrage bereitgestellt. Wir freuen uns auf Ihre Antwort und stehen Ihnen für weitere Erläuterungen gerne zur Verfügung.
Beste grüße,
Run4Win Casino Team
Liebes Run4Win Casino Team,
Vielen Dank für Ihre E-Mail, auch wenn ich nicht sicher bin, was Sie beweisen möchten. Die Gespräche bestätigen, dass die Gewinne des Spielers zweimal begrenzt wurden, was wir nicht als fair betrachten können. Wenn der Spieler seine Gewinne nicht ausbezahlt bekommt, wird die Beschwerde leider als ungelöst geschlossen, was sich auf den Sicherheitsindex des Casinos auswirken wird.
Lieber Peter,
Vielen Dank für Ihre fortlaufende Korrespondenz.
Wir möchten noch einmal klarstellen, dass die maximale Gewinnbeschränkung auch nach Erfüllung der Wettanforderungen bestehen bleibt, wie in unseren Bonusbedingungen klar dargelegt. Der betreffende Spieler hatte seine Einzahlung bereits vor der Nutzung der Bonusdrehungen verloren. Daher fallen alle Gewinne aus dem Bonusspiel unter die in unseren Bedingungen festgelegte maximale Gewinnbeschränkung.
Obwohl wir die Ansicht von Casino Guru zu dem, was als „fair" gilt, verstehen, müssen wir respektvoll betonen, dass Casino Guru keine Regulierungsbehörde ist und nicht in der Lage ist, Fairness neu zu definieren oder das Casino zu zwingen, seine Allgemeinen Geschäftsbedingungen außer Kraft zu setzen.
Die Entscheidung, das Guthaben des Spielers anzupassen, erfolgte vollständig im Einklang mit unseren etablierten Bonusregeln und dem aktuellen regulatorischen Rahmen. Von unserer Seite gab es keinen Fehler oder Fehlverhalten.
Wir hoffen, dass dies die Situation klärt.
Beste grüße,
Run4Win Casino Team
Vielen Dank, Run4Win Casino Team, für Ihre Antwort.
Lieber kokatroll,
Ich fürchte, ich werde das Casino nicht davon überzeugen können, Ihnen Ihre Gewinne auszuzahlen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist klar, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern. Sollte das Casino die Angelegenheit noch einmal überdenken, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Curacao Gaming Authority (https://casino.guru/licensing-authorities/curacao-license) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Die Gaming Authority verfügt über mehr Möglichkeiten und Tools, um Spielern zu helfen, auch wenn ich befürchte, dass die doppelte Gewinnbegrenzung in vielen Casinos Standard ist und die Behörde dies möglicherweise toleriert. Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.
Beste grüße,
Peter
Wir haben diese Beschwerde auf Anfrage von Run4Win Casino erneut geöffnet und erklärt, dass die Gewinne des Spielers zurückerstattet wurden.
Lieber kokatroll,
Können Sie bestätigen, dass Ihr Guthaben wiederhergestellt wurde?
Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.
Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüßen
Peter
Ihr Casino Guru
Liebes Run4Win Casino Team,
Wir haben eine Nachricht vom Spieler erhalten, dass er noch kein Geld erhalten hat. Könnten Sie das bitte noch einmal überprüfen?
Lieber Peter,
Wir haben dies überprüft und das Geld ist bereits auf dem Konto des Spielers. Sie müssen lediglich eine Auszahlung dieses Betrags beantragen, um ihn zu erhalten.
Beste grüße,
Run4Win Casino Team
HALLO,
Ich habe eben noch mal geschaut und es ist nun im Account.
Ich danke beiden Parteien für die Lösung des Problems und ich werde in Zukunft nun auch weiterhin in diesem Casino spielen.
Vielen Dank.
Hallo zusammen,
Vielen Dank für Ihre Antworten.
Lieber Lukei9,
Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde und markieren die Beschwerde in unserem System als „gelöst". Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Ihre Unterstützung während des gesamten Prozesses. Wir freuen uns, dass unser Eingreifen zur Lösung der Situation beigetragen hat, und stehen Ihnen jederzeit zur Verfügung, falls Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden – wir helfen Spielern wie Ihnen gerne.
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und nehmen auch keine Trinkgelder an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru teilen würden. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge für unseren Beschwerde- und Vermittlungsprozess sind von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte auch anderen helfen, die uns bei Online-Casino-Problemen kontaktieren möchten.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Beste grüße,
Peter
