Royspins Casino - Der Spieler hat nach der Reaktivierung seines Kontos Probleme.

Hallo Team,

Ich habe vor einiger Zeit eine dauerhafte Sperrung meines Kontos bei Royspins beantragt, da ich meine gesamten Ersparnisse in Höhe von 350.000 US-Dollar verloren hatte. Ich durfte mein Konto wieder eröffnen, nachdem ich eine E-Mail geschickt und die dauerhafte Schließung meines Kontos erklärt hatte.

Ich habe gerade weitere 100.000 $ verloren, nachdem mir die Wiedereröffnung meines Kontos bei ihnen gestattet wurde.

Dieses Casino sollte Kunden wie mir das nicht antun dürfen, insbesondere nachdem es mir zuvor so viel abgenommen hat.

Danke

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie im Rahmen der KYC-Prüfung niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihr Konto bitten. Wenn sich jemand als Mitarbeiter von Casino.Guru ausgibt und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter . Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über E-Mail-Adressen mit der Endung @casino.guru . Überprüfen Sie stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie im offiziellen Beschwerde-Thread auf dessen Avatar klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns bitte direkt. Bleiben Sie sicher.

Lieber antonym88,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss klarstellen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat ihnen gegenüber keine laufenden Verpflichtungen.
• Der Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Einschränkungen verbunden. Wenn ein Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu eröffnen, außer unter bestimmten Umständen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielproblemen).

Könnten Sie bitte den Grund für die Schließung Ihres Kontos angeben? Wären Sie außerdem so freundlich, mir alle Anfragen zur Kontoschließung, die Sie an das Casino gesendet haben, zusammen mit den Antworten des Casinos weiterzuleiten? Sie können sie mir an folgende Adresse senden: veronika.f@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Veronika

Sehr geehrte(r) antonym88,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagiert. Daher können wir der Sache nicht weiter nachgehen und müssen die Beschwerde leider ablehnen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.

Wir haben diese Beschwerde auf Antrag von antonym88 wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden Beteiligten helfen, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

Vielen Dank für Ihre E-Mails. Ich habe die von Ihnen bereitgestellten Konversationen geprüft und festgestellt, dass Sie in Ihren Anträgen auf Kontoschließung weder Spielsucht noch damit zusammenhängende Probleme erwähnt haben. Bitte beachten Sie, dass wir nur Spielern helfen können, die eine Rückerstattung beantragen, nachdem das Casino ihr Konto trotz ausdrücklicher Angabe von Spielsucht als Schließungsgrund nicht geschlossen hat.

Bei der Beantragung eines Selbstausschlusses ist es wichtig, den Grund für Ihren Antrag klar anzugeben und die genaue Dauer des Ausschlusses festzulegen. Ich empfehle außerdem, die Betreffzeile der E-Mail aussagekräftig zu gestalten, damit das Support-Team des Casinos Ihre Anfrage schneller bearbeiten kann.

Bitte bewahren Sie außerdem immer eine Kopie Ihres Antrags auf Selbstsperre auf – sei es eine gesendete E-Mail, ein Chatprotokoll oder ein Screenshot. Ein gültiger Nachweis kann bei späteren Streitigkeiten oder Missverständnissen äußerst hilfreich sein.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

Nachricht:

„Grüße Spinch Casino,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mich ab sofort von diesem Casino und vom Erhalt jeglicher Werbematerialien im Zusammenhang mit Glücksspiel für einen Zeitraum von [xxx Monaten/Jahren/Lebenszeit] ausschließen möchte.

Der Grund für meine Entscheidung ist meine Spielsucht.

Mir ist bekannt, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben kann und dass sie nicht vor Ablauf der vereinbarten Dauer beendet werden kann."

Falls Ihr Konto noch aktiv ist, füllen Sie bitte die obige Vorlage aus, senden Sie sie an das Casino und fügen Sie meine E-Mail-Adresse in CC hinzu. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Ihr Verständnis.

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Können Sie bitte bestätigen, ob die Sorgfaltspflicht gemäß der Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen der Glücksspielbehörde von Curaçao nicht ausschließlich darauf beruht, dass ein Spieler ausdrücklich von „Spielsucht" spricht?

Abschnitt 8.2.2 der Richtlinie verpflichtet die Betreiber zum Eingreifen, wenn ein Spieler Anzeichen von Gefährdung zeigt – einschließlich der Kontaktaufnahme mit dem Spieler, der Bereitstellung von Informationen zu Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen und gegebenenfalls der Einleitung eines Ausschlusses. Dies geschah während meiner gesamten Kundenzeit bei Royspins nie.

In meinen E-Mails und Live-Chat-Nachrichten habe ich eindeutig die „dauerhafte Kontoschließung" beantragt. Während meiner Zeit im Casino zeigten sich deutliche Anzeichen finanzieller Notlage, was sich in meinem Verhalten und meinen Spielgewohnheiten widerspiegelte. Ich bettelte mehrmals täglich um Boni, weil ich kein Geld mehr hatte. Dennoch hat mich bei Royspins zu keinem Zeitpunkt jemand über Selbstausschluss, Auszeitfristen oder Möglichkeiten für verantwortungsvolles Spielen informiert.

Royspins hat mir zumindest nicht klar gemacht oder mich darüber informiert, dass „dauerhafte Schließung" lediglich eine siebentägige Sperre bedeutet. Dies wurde mir erst beim vorletzten Mal mitgeteilt. Darüber hinaus haben sie mir das ganze Jahr über, in dem ich dort gespielt habe, keinerlei Hinweise zu verantwortungsvollem Spielen gegeben. Ich bin der Ansicht, dass sie die in den Standards für verantwortungsvolles Spielen von Curaçao festgelegten Verpflichtungen nicht erfüllt haben und dafür zur Rechenschaft gezogen werden sollten.

Dieser Kontext muss bei der Beurteilung der Beschwerde berücksichtigt werden. Die Pflicht des Betreibers, auf sichtbare Anzeichen von Schäden zu reagieren, ist eine ausdrückliche Lizenzvoraussetzung, insbesondere wenn die Person dem Casino klar mitteilt, dass sie das Konto dauerhaft schließen möchte.

Danke

Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru als Vermittler zwischen Spielern und Betreibern fungiert und weder die Lizenzbestimmungen durchsetzt noch die Richtlinien der Curacao Gaming Authority auslegt. Sollten Sie der Ansicht sein, dass ein Betreiber gegen seine Lizenzbestimmungen verstoßen hat, können Sie eine Beschwerde direkt bei der GCB einreichen.

Im Rahmen unseres Mediationsverfahrens benötigen wir zur Beurteilung einer Beschwerde wegen Verstößen gegen die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen den Nachweis, dass der Spieler aufgrund seiner Spielsucht ausdrücklich einen Selbstausschluss beantragt hat und das Casino diesen Antrag ignoriert hat. In Ihren Anträgen auf Kontoschließung wurde weder eine Spielsucht noch ein Antrag auf Selbstausschluss erwähnt. Ein bloßer Antrag auf „dauerhafte Schließung" reicht für uns nicht aus, um im Sinne des verantwortungsvollen Spielens tätig zu werden.

Wenn Sie Ihren Fall mit uns weiterverfolgen möchten, benötigen wir einen eindeutigen Nachweis darüber, dass der Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht ausdrücklich beantragt wurde und das Casino diesem Antrag nicht nachgekommen ist. Andernfalls wenden Sie sich am besten direkt an die zuständige Lizenzbehörde.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Sehr geehrte(r) antonym88,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen reagiert. Daher können wir der Sache nicht weiter nachgehen und müssen die Beschwerde leider ablehnen.

Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.