RoyalistPlay Casino - Auszahlungen an Spieler werden verzögert und Gewinne einbehalten.

Dieses Casino verweigerte mir die Auszahlung meiner Gewinne, nachdem der Bonus (1500 $ nach Erfüllung der Umsatzbedingungen) umgesetzt worden war. Angeblich hätten sie mein Spielverhalten „analysiert" und Anzeichen für Manipulationen gefunden, was völlig haltlos ist. Ich habe ausschließlich Spielautomaten gespielt. Auch die Auszahlung meiner Ersteinzahlung von 150 $ wurde abgelehnt. Ständig wurden weitere Dokumente als Adressnachweise (amtliche Bescheinigung, Kontoauszug usw.) verlangt, die letztendlich aber nicht vorgelegt wurden. Der Chat und der Kundenservice sind ineffizient und wiederholen in ihren Antworten immer nur dasselbe. Es ist unmöglich, mit einem echten Menschen zu sprechen. Ich bin mit meinem Latein am Ende.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit RoyalistPlay Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Habe ich das richtig verstanden, dass Sie weiterhin Zugriff auf Ihr Konto haben?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Welche Spielautomaten oder Spieleanbieter?)
• Haben Sie zu Hause oder an anderen Orten gespielt?
• Mit welchem Gerät hast du gespielt?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der gegen Sie erhobenen Vorwürfe zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Sehr geehrte(r) Elleinad,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo!

Ich habe Ihnen einige Screenshots zu meiner Beschwerde geschickt. Ich bin mir nicht sicher, ob Sie sie bereits hinzugefügt haben, aber ich werde versuchen, Ihre Fragen zu beantworten.

1. Ja, mein Konto ist noch zugänglich, da mir mitgeteilt wurde, dass zum Schließen kein Guthaben vorhanden sein darf. Allerdings wurde die Auszahlung meiner Ersteinzahlung (meines aktuellen Kontostands) abgelehnt, mit der Begründung, dass weitere Dokumente, darunter ein Kontoauszug, benötigt würden. Meine Bank hat mir geraten, keinen solchen Auszug vorzulegen, und die Bank lehnt alle bereits eingereichten Dokumente ab. Ich stecke also in der Klemme!

2. Mein aktueller Kontostand entspricht meiner für den Bonus erforderlichen Ersteinzahlung. Ich habe ausschließlich Casino-Spielautomaten gespielt und dafür nur mein Smartphone benutzt. Nach Erfüllung der Umsatzbedingungen wurden meine Gewinne umgewandelt und meinem Kontostand gutgeschrieben, insgesamt 1.500 $. Ich habe Ihnen nach meiner Beschwerde acht Screenshots davon geschickt, füge sie aber hier noch einmal zur Ansicht hinzu.

3- Ich habe nur auf meinem Smartphone und nur zu Hause gespielt.

4. Ich habe meine E-Mail-Korrespondenz mit Royalist und die Nachrichten im Forum meines Kontos durchgesehen, in denen die Ablehnung der Auszahlung von 1500 $ begründet wurde. Mir wurde vorgeworfen, durch mein Spiel manipuliert zu haben. Ich werde die entsprechenden Nachrichten hier hinzufügen. Bisher kann ich sie nicht finden, werde sie aber hier ergänzen, sobald ich sie gefunden habe.

Ich hoffe, diese Informationen und die Screenshots helfen weiter.

Hallo nochmal,

Ich habe die E-Mail und meine Antwort gefunden und Screenshots davon gemacht, um sie zusammen mit meiner vorherigen Antwort an Sie einzureichen.

Vielen Dank. Ich weiß Ihre Hilfe sehr zu schätzen!

Liebe Elleinad

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo Elleinad,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe den Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um den Sachverhalt genauer zu klären und zu sehen, ob ich Ihnen helfen kann.

Wir möchten RoyalistPlay Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes RoyalistPlay Casino,

Ich bitte höflich um Aufklärung bezüglich der Handlungen oder des Spielverhaltens des Spielers, die als Verstoß gegen Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen gewertet wurden und zur Einbehaltung seiner Gewinne führten. Darüber hinaus bitte ich um eine Erklärung, warum die Rückerstattung der Einzahlung des Spielers noch nicht erfolgt ist.

Sollten in diesem Fall relevante Faktoren vorliegen, die nicht öffentlich bekannt gegeben werden können, bitte ich Sie, mir diese direkt mitzuteilen unter michal.k@casino.guru

Vielen Dank für deine Hilfe, Michal! Ich freue mich schon sehr auf das RoyalistPlay Casino. Ich befürchte allerdings, dass sie mir die Rückerstattung meiner Einzahlung verweigern werden, weil ich angeblich nicht die erforderlichen Dokumente eingereicht habe. Ich habe jedoch mehrere Dokumente eingereicht, darunter meinen Führerschein mit Foto, Namen und Adresse. Auch die anderen Dokumente enthielten meine Angaben, und zwei davon waren aktuell (eine Stromrechnung und ein Steuerbescheid, beide auf Französisch, aber die Informationen sind deutlich lesbar). Das sollte eigentlich ausreichen. Es beunruhigt mich sehr, dass sie immer wieder nach weiteren Dokumenten fragen, und ich verstehe nicht, warum die bereits eingereichten nicht akzeptiert werden.

Lieber Michal,

Wir möchten diese Situation noch einmal genauer erläutern.

Am 20.10.2025 aktivierte der Kunde den Bonuscode WELCOME200, zahlte 150 CAD ein und erhielt einen 100%-Bonus. Anschließend ließ er sich den Bonus auszahlen und stellte am 22.10.2025 einen Auszahlungsantrag.

Nach Prüfung der Kontoaktivitäten wurde festgestellt, dass der Spieler gegen Abschnitt 11 der Bonusbedingungen (Eingeschränktes Spielverhalten) verstoßen hat. Konkret platzierte er mehrere Wetten, deren Einsatz den maximal zulässigen Betrag von 5 % des Bonusguthabens überstieg. Die Einsätze lagen zwischen 0,10 CAD und 50 CAD, was einen direkten Verstoß gegen die Bonusbedingungen darstellt.

Dadurch erlangte der Spieler beim Einlösen des Bonus einen unfairen Vorteil. Folglich wurden alle Gewinne, die unter Verstoß gegen die Bonusbedingungen erzielt wurden, für ungültig erklärt und das Guthaben des Kunden auf den Betrag der ursprünglichen Einzahlung zurückgesetzt.

Der Kunde behält den vollen Zugriff auf sein Konto, wo er alle Wetten und Transaktionen einsehen kann.

Anschließend stellten sie einen weiteren Auszahlungsantrag über den eingezahlten Betrag. Der Kunde wurde jedoch aufgefordert, den erforderlichen Verifizierungsprozess abzuschließen und weigerte sich, die angeforderten Unterlagen vorzulegen.

Bitte beachten Sie, dass jeder Auszahlungsantrag individuell geprüft und verifiziert wird. Ohne Ihre Mitwirkung können wir die Auszahlung nicht bearbeiten.

Mit freundlichen Grüße,

RoyalistPlay Casino

Sehr geehrtes RoyalistPlay Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Bitte senden Sie mir die Beweise für die Verstöße gegen die Höchsteinsatzregel an meine E-Mail-Adresse. michal.k@casino.guru Idealerweise das vollständige Spielprotokoll des Spielers im XLS-Format.

Liebe Elleinad,

Ich kann den angeblichen Verstoß gegen das Einsatzlimit bei Nutzung eines aktiven Bonus, wie vom Casino-Team oben angedeutet, noch nicht bestätigen. Bei der Rückerstattung Ihrer Einzahlung ist es branchenüblich, dass Casinos KYC- (Know Your Customer) und/oder AML-Prüfungen (Anti-Money Laundering) durchführen, bevor sie die Auszahlung abschließen.

Diese Überprüfungen sind wichtig, da sie dem Casino helfen, sicherzustellen, dass das Geld an die richtige Person überwiesen wird. Da das Casino die Spieler nicht persönlich sehen oder ihre Ausweise physisch überprüfen kann, ist dies die einzige Möglichkeit, Ihre Identität und Dokumente zu verifizieren.

KYC bedeutet, einen Identitätsnachweis, einen Adressnachweis und gegebenenfalls Dokumente vorzulegen, die Ihre Zahlungsmethode oder die Herkunft Ihrer Gelder belegen.

Dies ist aufgrund von Vorschriften nicht nur in Kanada, sondern weltweit erforderlich, um Betrug und Geldwäsche zu verhindern, Ihr Alter zu bestätigen und sichere Transaktionen zu gewährleisten. Das Casino ist berechtigt, vor der Zahlungsabwicklung bestimmte Dokumente im Rahmen der KYC- und/oder AML-Prüfung von Ihnen anzufordern.

Ich kann Ihnen nur empfehlen, die angeforderten Dokumente vorzulegen, wenn Sie die Rückerstattung Ihrer Kaution erhalten möchten.

Hallo Michal,

Der Bonusbetrag betrug 300 $, das Doppelte meiner Einzahlung. Ich setzte nur dann höhere Beträge, wenn meine Gewinne eine Erhöhung rechtfertigten. Ich erfüllte die Umsatzbedingungen, die laut Aussage des Casinos für die Auszahlung meiner Gewinne erforderlich waren. Falls mein Einsatzverhalten, wie behauptet, einen unfairen Vorteil verschafft haben sollte, verstehe ich nicht, warum ich meinen Einsatz nicht variieren durfte, da man laut Casino nicht einfach den Mindesteinsatz setzen darf, während man den Bonus nutzt. Ehrlich gesagt kenne ich niemanden, der sich die vielen Seiten der Regeln durchliest, bevor er 300 $ einsetzt. Mein Bonus wurde zwar umgewandelt, aber als ich meine Gewinne auszahlen lassen wollte, wurde er mir wieder abgezogen. Hätte ich meine gesamten Gewinne eingesetzt, wäre es wohl nicht als unfair angesehen worden – zum Vorteil des Casinos.

Ich möchte außerdem darauf hinweisen, dass ich mehrere Dokumente zur Bestätigung meiner Identität und meines Wohnsitzes eingereicht habe. Bis auf meinen Führerschein wurde jedoch keines akzeptiert, nicht einmal ein amtliches Dokument, ohne dass mir erklärt wurde, warum es nicht ausreichte. Zwar wurde beschrieben, welche Adressnachweise akzeptiert würden, doch auch diese Dokumente wurden nach meiner Einreichung nicht anerkannt.

Vielen Dank, Michael, für deinen Hilfeversuch. Ich weiß das sehr zu schätzen!

Ich bin ihren Bitten nachgekommen, jedoch ohne Erfolg. Ich habe außerdem mehrere Kommentare von Kunden dieses Casinos gesehen, die ähnliche Erfahrungen gemacht haben wie ich, was meine Behauptung meiner Meinung nach nur noch bestärkt.

Liebe Elleinad,

Bitte senden Sie alle Dokumente, die Sie dem Casino zur KYC- und/oder AML-Verifizierung vorgelegt haben, an michal.k@casino.guru zur unabhängigen Bewertung.

Liebe Elleinad,

Vielen Dank für die E-Mail mit den Dokumenten. Ich werde meine Gespräche mit dem Casino-Team fortsetzen.

Lieber Michal,

Bitte beachten Sie, dass der Spieler vor Annahme des Bonus die geltenden Bonusbedingungen zur Kenntnis genommen und akzeptiert hat. Unsere Überprüfung ergab, dass Einsätze über dem zulässigen Limit platziert wurden, was der Spieler in diesem Thread durch die Angabe eines erhöhten Einsatzes bestätigt hat. Darüber hinaus hat der Spieler Zugriff auf seine vollständige Spielhistorie, die zur weiteren Aufklärung der Aktivitäten beitragen kann, sofern er Ihnen diese Informationen zur Verfügung stellt.

Bezüglich des Auszahlungsantrags wurde der Spieler bereits mehrfach freundlich gebeten, die erforderlichen Unterlagen einzureichen. Da diese Informationen bisher nicht vorliegen, konnten wir den KYC-Verifizierungsprozess zum jetzigen Zeitpunkt nicht abschließen.

Mit freundlichen Grüße,

RoyalistPlay Casino

Sehr geehrtes RoyalistPlay Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie mir freundlicherweise alle verfügbaren Beweise bezüglich der angeblichen Verstöße gegen die Höchsteinsatzregel zukommen lassen könnten, indem Sie diese an [E-Mail-Adresse einfügen] senden. michal.k@casino.guru Idealerweise in Form des vollständigen Spielprotokolls des Spielers im XLS-Format.

Darüber hinaus hat mir der Spieler dieselben Dokumente zukommen lassen, die Ihnen im Rahmen des KYC-Verfahrens vorgelegt wurden. Bei meiner ersten Prüfung konnte ich keine wesentlichen Unstimmigkeiten feststellen, die eine Genehmigung ausschließen würden. Ich wäre Ihnen daher dankbar, wenn Sie mir die Gründe für die Ablehnung der Dokumente erläutern könnten.

Sollte es Ihnen lieber sein, können Sie mir Ihre Klärung gerne direkt per E-Mail zukommen lassen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Unser Team wartet derzeit noch auf die erforderlichen Unterlagen des Kunden, um die Sicherheitsprüfung abzuschließen. Sobald uns diese Informationen vorliegen, können wir die Bearbeitung des Falls fortsetzen.

Wie bereits in unserer vorherigen Kommunikation mit Ihnen und dem Spieler erwähnt, haben wir detailliert erläutert, wo das Problem mit dem Bonus aufgetreten ist. Dies wurde auch dem Kunden mitgeteilt, als er sich an unseren Kundenservice wandte.

Wir möchten außerdem darauf hinweisen, dass der Kunde vollen Zugriff auf seine Spielhistorie hat und diese Informationen nach eigenem Ermessen einsehen oder teilen kann. Die Sicherheit und der Datenschutz unserer Kunden haben bei der Verarbeitung dieser Informationen jedoch höchste Priorität.

Wir sind der Ansicht, dass die bisher bereitgestellten Informationen unsere Maßnahmen ausreichend untermauern.

Mit freundlichen Grüße,

RoyalistPlay Casino

Sehr geehrte(r) Elleinad,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Lieber Michal,

Ich habe das Gefühl, wir drehen uns mit RoyalistPlay Casino im Kreis. Obwohl Sie die eingereichten Dokumente geprüft und für ausreichend befunden haben, fordern sie diese immer wieder an und nutzen dies als Vorwand, um: 1. Ihre Anfrage (meine dokumentierte Spielhistorie) zu umgehen und 2. mir die Auszahlung meiner Einzahlung zu verweigern.

Um meinen guten Willen zu beweisen, werde ich weitere Dokumente zum Nachweis meiner Adresse einreichen. Sollten diese erneut abgelehnt werden, wovon ich leider ausgehe, werde ich Sie informieren.

Ich weiß Ihre Bemühungen für mich sehr zu schätzen und hoffe, dass meine Erfahrung mit diesem Online-Casino andere Spieler abschrecken wird.

Liebe Elleinad,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich hoffe, dass die zusätzlichen Dokumente, die Sie mir zur Verfügung stellen können, dazu beitragen, den Fall voranzubringen und uns einer Lösung näher zu bringen.

Sehr geehrtes RoyalistPlay Casino,

Ich freue mich auf Ihr Feedback.

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Bitte beachten Sie, dass das zuständige Team mit dem Spieler in Kontakt steht und derzeit auf dessen Antwort wartet.

Sie arbeiten aktiv daran, die erforderliche Unterstützung bereitzustellen.

Mit freundlichen Grüße,

RoyalistPlay Casino

Sehr geehrtes RoyalistPlay Casino,

Ich bin weiterhin zuversichtlich, dass dieser Fall ein positives Ende nehmen wird. Ich freue mich auf Ihr Feedback.

Lieber Michal,

Wir danken Ihnen für Ihre Kooperation und Ihr Verständnis während dieses Prozesses.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir trotz der Aufforderung unseres Teams an den Spieler, die erforderlichen Unterlagen einzureichen, bisher keine Antwort oder Dokumentation erhalten haben. Daher können wir Ihnen derzeit keine weitere Unterstützung anbieten.

Wir können bestätigen, dass alle relevanten Details dem Spieler fristgerecht mitgeteilt wurden. Zum jetzigen Zeitpunkt kann die Angelegenheit ohne die Mitwirkung des Spielers und die Erfüllung der angeforderten Aufgaben nicht weiter bearbeitet werden.

Mit freundlichen Grüße,

RoyalistPlay Casino

Sehr geehrtes RoyalistPlay Casino,

Vielen Dank für das Update.

Liebe Elleinad,

Könnten Sie bitte das oben Genannte kommentieren?

Lieber Michal,

Ich kann es nicht fassen, dass RoyalistPlay Casino behauptet, ich hätte noch keine Dokumente eingereicht und würde nicht kooperieren. Das ist eine glatte Lüge…

Ich habe selbstverständlich mit ihrer Anfrage kooperiert und mehrere Dokumente eingereicht (in den letzten zwei Wochen und zum Zeitpunkt der Kontoeröffnung). Sie haben den Empfang jedoch weder bestätigt noch mir mitgeteilt, ob meine Dokumente meine Adresse zu ihrer Zufriedenheit belegen (obwohl ich sicher bin, dass es sich um gültige Nachweise handelt). Wie kann das sein?

Das einzige Dokument, das sie verlangten und das ich nicht schickte, war ein Kontoauszug mit meiner Kontonummer und der Bankleitzahl, da ich solchen sensiblen Daten wirklich niemandem anvertraue. Meine Bank hat mich sogar davor gewarnt, diese Informationen weiterzugeben, und ich weiß, dass ich es nicht tun sollte. Es ist schon beängstigend genug, so viele Dokumente an ein Unternehmen in einem anderen Land (Malta) zu schicken, wo es unmöglich ist, überhaupt mit jemandem zu sprechen.

Ich verstehe nicht, warum RoyalistCasino mich meine Einzahlung von 150 $ nicht über dasselbe Konto und dieselbe Bank abheben lässt. Es handelt sich doch lediglich um eine umgekehrte Transaktion. Hier geht es nicht um Tausende von Dollar…

Obwohl ich noch nicht lange online spiele, hatte ich noch nie solche Probleme. Deshalb möchte ich meine Einzahlung zurück, um mein Konto endgültig zu schließen und diesem Unsinn ein Ende zu setzen.

Liebe Elleinad,

Könnten Sie mir bitte die neueste E-Mail mit den beigefügten Dokumenten weiterleiten, die Sie an das RoyalistPlay Casino-Team gesendet haben? michal.k@casino.guru ?

Oder Sie senden die E-Mail bitte noch einmal; fügen Sie diesmal bitte meine E-Mail-Adresse hinzu. michal.k@casino.guru , im "Cc".

Ich möchte nur noch einmal sichergehen, dass die Zustellung erfolgreich war.

Vielen Dank im Voraus.

Hallo Michal,

Ich habe Ihnen soeben die E-Mail weitergeleitet, die ich am 22. Januar 2026 an RoyalistCasino geschickt habe, zusammen mit meinen beigefügten Dokumenten. Sie waren ebenfalls in Kopie.

Vielen Dank, Michal, für deine anhaltende Unterstützung.

Liebe Elleinad,

Wie bereits in der E-Mail-Antwort des Casino-Teams vom 12.02.2026 erwähnt, haben Sie Ihren Kontoauszug noch nicht eingereicht. Dies scheint das letzte Hindernis für die Bearbeitung Ihres Falls darzustellen. Bitte senden Sie ihn uns baldmöglichst zu.

Lieber Michal,

Das ist schon seit Längerem das Problem. Eine regelrechte Pattsituation; niemand will in dieser letzten Frage nachgeben.

Ich weigere mich, sensible Bankdaten anzugeben, um 150 Dollar meines eigenen Einzahlungsbetrags abzuheben. Das ergibt für mich einfach keinen Sinn.

Royalist Casino hat mir meine Spielhistorie nicht in dem von Ihnen angeforderten Format zur Verfügung gestellt, und das soll etwa eine akzeptable mangelnde Kooperationsbereitschaft ihrerseits sein? Immer wieder werden wir um einen Kontoauszug gebeten, was mir wie ein Vorwand vorkommt, um die Offenlegung von Informationen zu vermeiden, die möglicherweise belegen würden, dass ich meine 1.500 $ Gewinn hätte behalten dürfen.

Ich bin dir, Michal, sehr dankbar für all deine Bemühungen, dieses Problem für mich zu lösen. Ich halte es jedoch für übertrieben, Royalist einen Kontoauszug zukommen zu lassen, nachdem ich meine Identität und Adresse bereits nachgewiesen habe, da ich mein Konto ohnehin nicht weiterführen möchte. Um sich vor möglichen Haftungsansprüchen wegen „illegaler Gelder" zu schützen, könnte Royalist mein Konto einfach schließen, nachdem ich meine Ersteinzahlung abgehoben habe (was ich bereits mehrfach per E-Mail angefordert habe). Wäre das nicht eine akzeptable Lösung für diese Angelegenheit?

Ich frage mich, warum…

Liebe Elleinad,

Ich verstehe Ihren Standpunkt; ich muss Sie jedoch darauf hinweisen, dass das Casino das Recht hat, diese Unterlagen von Ihnen anzufordern. Obwohl ich Ihr Spielprotokoll noch nicht vom Casino erhalten habe, wurde Ihnen dies bereits mitgeteilt.

Der Kunde behält den vollen Zugriff auf sein Konto, wo er alle Wetten und Transaktionen einsehen kann.

Anschließend stellten sie einen weiteren Auszahlungsantrag über den eingezahlten Betrag. Der Kunde wurde jedoch aufgefordert, den erforderlichen Verifizierungsprozess abzuschließen und weigerte sich, die angeforderten Unterlagen vorzulegen.

Können Sie Ihre Spielhistorie von Ihrem Casino-Konto herunterladen oder exportieren? Oder könnten Sie zumindest Ihre Spielhistorie teilen, in der Sie Einsätze von mehr als 8 CAD getätigt haben?

Wir unterstützen zwar ausdrücklich die Einhaltung aller softwareseitigen Beschränkungen beim Spielen mit einem aktiven Bonus, doch ist zu beachten, dass verschiedene Casinos unterschiedliche Softwareplattformen nutzen und diese Beschränkung noch kein branchenweiter Standard ist. Daher ist es für Spieler unerlässlich, die Bonusregeln zu verstehen und zu befolgen, um Komplikationen zu vermeiden, da sie mit der Inanspruchnahme des Bonus diesen Regeln zustimmen. Unkenntnis oder bewusstes Ignorieren der Bonusregeln entbindet sie leider nicht von der Pflicht zur Nichteinhaltung.

Ungeachtet dessen ist das Casino berechtigt, auch für die Rückerstattung Ihrer Einzahlung bestimmte Dokumente im Zusammenhang mit KYC- und/oder AML-Prüfungen anzufordern, bevor eine Auszahlung erfolgt. Ich empfehle Ihnen dringend, die angeforderten Dokumente einzureichen, wenn Sie Ihre Einzahlung zurückerhalten möchten. Sie können zwar selbstverständlich auf die Vorlage des Kontoauszugs verzichten – dies liegt ganz bei Ihnen –, aber bitte beachten Sie, dass das Casino in diesem Fall nicht verpflichtet ist, Ihnen eine Auszahlung zu leisten, da Sie die KYC- und/oder AML-Prüfungen nicht bestanden haben. Leider können wir an dieser Situation von unserer Seite aus nichts ändern.

Ich möchte Sie so gut wie möglich unterstützen; allerdings hat unsere Hilfe ihre Grenzen, und die nächsten Schritte hängen nun maßgeblich von der Vorgehensweise ab, die Sie wählen.

Bitte teilen Sie mir mit, wie Sie vorgehen möchten, und ich werde mein Bestes tun, Sie entsprechend zu beraten.

Sehr geehrte(r) Elleinad,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Michal
Ihr Casino Guru