Roostino Casino - Die Gewinne des Spielers wurden unerwartet begrenzt.

Ich habe einen Bonus gemacht und meine Gewinne wurden auf 1x des bonus gecapped obwohl das nigends gesagt wurde. Weder in T&C oder in der email des Bonuses.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie mir bitte einen Screenshot des Bonus, den Sie aktiviert und genutzt haben, oder einen Link dazu schicken? Handelte es sich um einen Einzahlungsbonus oder einen kostenlosen Bonus ohne Einzahlung?
• Wie haben Sie diesen Bonus gefunden? War er direkt auf der Casino-Website verfügbar, wurde er Ihnen per Werbe-E-Mail zugesandt oder haben Sie ihn auf einer Website eines Drittanbieters gefunden?
• Wurden Ihre Gewinne automatisch begrenzt, nachdem Sie die Umsatzbedingungen erfüllt hatten, oder erst, nachdem Sie einen Auszahlungsantrag gestellt hatten?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, während der Bonus aktiv war?
• Haben Sie den Kundendienst kontaktiert, um sich nach der angewendeten Gewinnbegrenzung zu erkundigen? Wenn ja, welche Erklärung haben Sie erhalten?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo,

Es war ein regulärer bonus welcher mir durch eine email angeboten wurde

Meine balance wurde direkt nach erfüllung des wagers begrenzt.

Ich habe buring chilli x und wild tiger gespielt.

Ich habe den support angeschrieben aber dieser hat nur gesagt das es halt 1x max win ist und auf nachfrage warum dieser nirgends ausgewiesen war wurde ausgewichen und gesagt ich hätte im chat vorher nachfragen sollen.

Bitte leiten Sie mir die ursprüngliche Werbe-E-Mail weiter an veronika.f@casino.guru Bitte fügen Sie auch die Kommunikation mit dem Kundendienst bezüglich der angebrachten Kappe bei. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Ich habe alle relevanten email an die angegebene Email weitergeleitet. Danke für die Bemühungen!

Lieber Marco187

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Vielen dank für die Mühe

Hallo Marco187,

Mein Name ist Michal, und ich habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um den Sachverhalt weiter aufzuklären und zu sehen, ob ich Ihnen helfen kann.

Wir möchten nun das Roostino Casino einladen, sich an dieser Konversation zu beteiligen.

Sehr geehrtes Roostino Casino,

Könnten Sie bitte den Ablauf der Ereignisse in diesem Fall detailliert darlegen und angeben, auf welche öffentlich zugänglichen Allgemeinen Geschäftsbedingungen Sie sich bei der Begrenzung der Bonusgewinne des Spielers bezogen haben?

Wie der Spieler bereits angemerkt hat, enthält die Werbe-E-Mail keinen Hinweis auf eine maximale Gewinnbegrenzung im Zusammenhang mit dem Bonus. Auf Grundlage der derzeit verfügbaren Informationen ist daher unklar, wie der Spieler vor der Teilnahme an der Werbeaktion über diese Einschränkung hätte informiert werden können.

Wir würden uns über eine Klarstellung der rechtlichen und vertraglichen Grundlagen für die Anwendung der Gewinnbegrenzung sowie über jegliche Belege freuen, die zeigen, dass die entsprechende Beschränkung dem Spieler zum Zeitpunkt der Inanspruchnahme des Bonus klar mitgeteilt und zugänglich war.

Falls es weitere Faktoren gibt, die diese Situation beeinflussen und die nicht öffentlich mitgeteilt werden können, teilen Sie mir diese bitte direkt mit unter michal.k@casino.guru für eine unabhängige Überprüfung.

Vielen Dank im Voraus.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Marco187,

Leider habe ich über unsere üblichen Kommunikationswege noch keine Antwort vom Casino-Team erhalten, was mich sowohl überrascht als auch enttäuscht. Dennoch werde ich versuchen, das Casino auf anderem Wege zu kontaktieren, um deren Standpunkt in dieser Angelegenheit zu erfahren.

Da es unser Ziel ist, Beschwerden nach Möglichkeit immer zu klären und zu lösen, anstatt sie ungelöst zu lassen, verlängere ich die Frist um einige weitere Tage, um dem Casino eine weitere Gelegenheit zur Stellungnahme zu geben.

Ich bin weiterhin zuversichtlich, dass das Casino die notwendigen Informationen in Kürze bereitstellen wird, und ich werde Sie über alle Entwicklungen auf dem Laufenden halten.

Verehrte Gäste,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir Ihren Fall mit der zuständigen Abteilung prüfen.

Darüber hinaus möchten wir Ihnen versichern, dass wir Sie umgehend benachrichtigen werden, sobald es ein Update gibt.

Mit freundlichen Grüße,

Roostino

Sehr geehrtes Roostino Casino,

Wir freuen uns auf Ihre Antwort und alle Informationen, die Sie uns zu diesem Sachverhalt zukommen lassen können. Idealerweise würden wir auch eine erneute Prüfung der Gewinne des Spielers begrüßen, falls das Problem tatsächlich auf unklare oder mangelhafte Kommunikation zurückzuführen ist, wie es derzeit den Anschein hat.

Verehrte Gäste,

Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir uns mit diesem Sachverhalt befassen. Unser Team untersucht Ihren Fall derzeit und wir werden Sie kontaktieren, sobald wir Neuigkeiten haben.

Mit freundlichen Grüße,

Roostino

Liebes Roostino Casino Team,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich muss jedoch meine Besorgnis darüber zum Ausdruck bringen, dass Sie trotz des bereits verstrichenen Zeitraums noch immer keine Belege zur Untermauerung Ihrer Position vorgelegt haben.

Angesichts der schnellen Entscheidung gegen den Spieler ist es schwer nachzuvollziehen, warum die erforderlichen Beweise und Begründungen für diese Maßnahme ungewöhnlich lange auf sich warten lassen. Diese Verzögerung wirft berechtigte Bedenken hinsichtlich der Verfahrensfairness, der Transparenz und der Frage auf, ob die gegen den Spieler ergriffenen Maßnahmen überhaupt ausreichend und gerechtfertigt waren.

An dieser Stelle bitte ich Sie freundlich, aber bestimmt, entweder unverzüglich die entsprechenden Belege zusammen mit einer klaren Begründung für Ihre Entscheidung vorzulegen oder alternativ, falls Sie Ihre Position nicht ausreichend untermauern können, die Gewinne des Spielers vollständig auszuzahlen.

Schnelles Handeln Ihrerseits wäre sehr wünschenswert und würde dazu beitragen, dass diese Angelegenheit fair beurteilt und ohne unnötige weitere Verzögerung gelöst werden kann.

Verehrte Gäste,

Wir bitten den Spieler, zu überprüfen, ob der Bonus in seiner Bonushistorie noch sichtbar ist.

Lieber Marco187, könntest du bitte einen Screenshot dieses Abschnitts von der Webseite bereitstellen?

Zur Information: Unser Backoffice gibt eine maximale Auszahlung in Höhe des Einfachen des Bonusbetrags an. Laut unserem System sollten diese Bedingungen bezüglich der maximalen Auszahlung auch für den Kunden in seinem Bonusbereich sichtbar sein.

Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und Ihre Kooperation.

Mit freundlichen Grüße,

Roostino

Hallo,

Ich habe wie schon zuvor hochgeladen nirgends einen maxwin finden können.

vielen Dank für die Mühe und freundliche Grüße zurück

Lieber Marco187,

Vielen Dank für die Bereitstellung der angeforderten Screenshots.

Wir haben diese Informationen zur abschließenden Bewertung an unser internes Prüfteam weitergeleitet.

Sobald die Untersuchung abgeschlossen ist, wird Ihnen eine formelle Entscheidung mitgeteilt.

Wir danken Ihnen für Ihre anhaltende Geduld und Ihr Verständnis, während wir daran arbeiten, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Beste grüße,

Roostino

Liebes Roostino Casino Team,

Wir erwarten Ihre umgehende Reaktion und Antwort in dieser Angelegenheit.

Lieber Michal,

Vielen Dank für die Antwort.

Wir bitten höflich um eine Fristverlängerung, da wir derzeit auf eine Antwort der zuständigen Abteilung warten. Da Wochenende ist, gehen wir davon aus, dass wir erst am Montag eine Antwort erhalten werden.

Wir danken Ihnen für Ihre anhaltende Geduld und Ihr Verständnis, während wir daran arbeiten, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Beste grüße,

Roostino

Sehr geehrtes Roostino Casino Team,

Vielen Dank für Ihr Update.

Ich weiß es zu schätzen, dass Sie diese Angelegenheit weiterhin untersuchen, und bin bereit, Ihnen eine angemessene Fristverlängerung bis Montag zu gewähren.

Ich möchte jedoch nochmals betonen, dass ich zusätzlich zu Ihrer internen Überprüfung weiterhin eine klare Antwort auf die von mir zuvor geäußerten Bedenken benötige.

Angesichts der schnellen Entscheidung, die Auszahlung des Spielers einzuschränken, ist es schwer nachzuvollziehen, warum die erforderlichen Beweise und Begründungen für diese Entscheidung so ungewöhnlich lange auf sich warten lassen. Diese Verzögerung wirft berechtigte Bedenken hinsichtlich der Verfahrensfairness, der Transparenz und der Frage auf, ob überhaupt ausreichende und gerechtfertigte Gründe für die gegen den Spieler ergriffenen Maßnahmen vorlagen.

Die meisten Top-Manager hätten diese Angelegenheit wahrscheinlich effizienter gehandhabt, und sie wäre höchstwahrscheinlich bereits geklärt/aufgeklärt.

Ihre derzeitige Vorgehensweise erweckt den Eindruck, dass der Fokus eher darauf liegt, alternative Gründe zu finden, um die Begrenzung der Gewinne des Spielers zu rechtfertigen, als die aktuell verfügbaren Informationen und Beweise anzuerkennen – nämlich dass die geltenden Bonusbeschränkungen dem Spieler möglicherweise nicht ausreichend mitgeteilt wurden.

Diesem Ansatz können wir nicht zustimmen, da jegliche Maßnahmen gegen einen Spieler auf Bedingungen beruhen sollten, die klar kommuniziert und konsequent angewendet wurden.

Ich erwarte Ihre ausführliche Antwort am Montag, damit diese Angelegenheit fair und unabhängig beurteilt werden kann.

Lieber Michal,

Vielen Dank für die Antwort.

Wir bitten höflich um eine Fristverlängerung, da wir derzeit auf eine Antwort der zuständigen Abteilung warten. Sobald die Untersuchung abgeschlossen ist, erhalten Sie eine formelle Entscheidung.

Wir danken Ihnen für Ihre anhaltende Geduld und Ihr Verständnis, während wir daran arbeiten, Ihr Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Beste grüße,

Roostino

Liebes Roostino Casino Team,

Obwohl ich eine andere Reaktion erwartet hatte, ist es stets unser oberstes Ziel, Beschwerden nach Möglichkeit zu lösen, anstatt sie ungelöst zu lassen. Vor diesem Hintergrund bin ich bereit, eine angemessene Fristverlängerung zu gewähren.

Bitte beachten Sie jedoch, dass dies die letzte Fristverlängerung ist. Ich erwarte daher Ihre ausführliche Antwort, in der Sie auf meine zuvor geäußerten Bedenken eingehen, damit wir das weitere Vorgehen in diesem Fall festlegen können.

Verehrte Gäste,

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass dem Spielerkonto 2.677 € gutgeschrieben wurden.

Diese Anpassung behebt das kürzlich aufgetretene Problem bezüglich des Werbeangebots für den Spieler. Gemäß Abschnitt 7.16 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen gilt, sofern in den jeweiligen Aktionsbedingungen nicht ausdrücklich anders angegeben, für Einzahlungsboni eine maximale Auszahlungsgrenze von 10x des ursprünglichen Bonusbetrags.

In diesem Fall startete der Spieler mit einem Bonus von 300 €. Nach Erfüllung der Umsatzbedingungen erreichte sein Guthaben 2.977 €. Da anfänglich nur 300 € gutgeschrieben wurden, haben wir nun den Restbetrag von 2.677 € dem Konto hinzugefügt.

Wir hoffen, dass dies die Angelegenheit klärt.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Roostino

Sehr geehrtes Roostino Casino Team,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dafür, dass Sie in dieser Angelegenheit einen anscheinend fairen und vernünftigen Ansatz gewählt haben.

Ich stimme zu, dass der Spieler berechtigt sein sollte, alle Gewinne zu behalten, die er bis zu dem Zeitpunkt erzielt hat, an dem sie noch unter der in Regel 7.16 festgelegten Grenze lagen.

Lieber Marco187,

Ich gehe davon aus, dass Sie die Reaktion des Casinos als positives Ergebnis begrüßen.

Bitte teilen Sie mir mit, ob ich diese Beschwerde als erledigt betrachten kann oder ob ich Ihnen noch anderweitig behilflich sein kann.

Danke an alle Beteiligten! Ich bin sehr zufrieden über diesen fairen Schiedsspruch. Das einzige "Problem" ist das ich noch vor dem Auszahlen wagern soll obwohl ich ja den bonus betrag umgesetzt habe.

Lieber Marco187,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Liebes Roostino Casino Team,

Könnten Sie bitte erläutern, warum der Spieler diese Gelder einsetzen muss, da es sich doch um Gewinne handeln sollte, die bereits vor der Anpassung erzielt wurden, was sich aber als falsch herausgestellt hat?

Mein Verständnis war, dass diese Gelder als Echtgeldguthaben wiederhergestellt würden und ohne zusätzliche Umsatzbedingungen zur Auszahlung zur Verfügung stünden, so wie es der Fall gewesen wäre, wenn die ursprüngliche Entscheidung nicht angewendet worden wäre.

Ich würde mich über eine Klarstellung zu diesem Punkt freuen.

Verehrte Gäste,

Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig, und wir möchten sicherstellen, dass Sie ein positives Spielerlebnis haben.

Wir entschuldigen uns für das Problem mit dem gutgeschriebenen Betrag. Das System interpretiert diese Gutschrift als neue Einzahlung, die Umsatzbedingungen erfordert. Wir können dem Spieler jedoch bei einer manuellen Auszahlung behilflich sein.

Um die Auszahlungen durchzuführen, teilen Sie uns bitte Ihre Bankkontodaten im folgenden Format mit:

• Vollständiger Name (bitte alle Namen einschließlich der zweiten Vornamen angeben)

• E-Mail

• IBAN oder Bankkontonummer

• BIC

• Name und Standort der Bank

• Land, in dem die Bank ansässig ist

Mit freundlichen Grüße,

Roostino

Vielen Dank für Ihr bemühen!

Kann ich meine Bank kontaktdaten per email schicken, da ich diese nicht in einen öffentlichen Forum haben möchte?

Lieber Marco187,

Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort.

Nur zur Info: Sie können Ihre Zahlungsdaten selbstverständlich direkt per E-Mail senden. Falls Sie diese jedoch aus Gründen der Transparenz auch im Beschwerdethread angeben möchten, markiere ich Ihre Antwort als „sensibel". Das bedeutet, dass nur Sie, das Casino und ich (als Moderator) diese Daten einsehen können.

Beide Optionen sind für mich in Ordnung – entscheide einfach, womit du dich wohler fühlst.

Sehr geehrtes Roostino Casino Team,

Bitte teilen Sie uns mit, an welche E-Mail-Adresse der Spieler seine Zahlungsdaten senden kann. Alternativ können wir die Daten auch direkt im Beschwerdethread veröffentlichen, um mehr Transparenz zu gewährleisten. In diesem Fall markiere ich die Antwort als „vertraulich". Die Informationen sind dann nur für Sie, den Spieler und mich als Moderator sichtbar.

Bitte teilen Sie uns mit, welche Option Sie bevorzugen.

Verehrte Gäste,

Vielen Dank für die Antwort.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir Ihre Bankdaten an die zuständige Abteilung weitergeleitet haben, um die Bearbeitung Ihres aktiven Kontostands zu veranlassen.

Mit freundlichen Grüße,

Roostino

Vielen Dank für eure Antworten.

Ich bin weiterhin zuversichtlich, dass wir diesen Fall bald zu einem positiven Ergebnis bringen können.

Lieber Marco187,

Bitte geben Sie mir Bescheid, sobald das Geld auf Ihrem Konto eingegangen ist.

Vielen Dank an alle Beteiligten! Ich habe das Geld in voller Höhe erhalten.

Lieber Marco187,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bestätigung, dass Sie die Gelder erhalten haben.

Ich bin froh, dass unser Engagement eine wichtige Rolle bei der Lösung dieser Angelegenheit gespielt hat.

Ich werde die Beschwerde in unserem System als „erledigt" markieren. Ich möchte beiden Parteien für ihre Kooperation danken.

Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden – wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch kein Trinkgeld an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge wären für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru