Der Spieler aus Deutschland hatte Schwierigkeiten mit der Kontoschließung und erhielt trotz mehrfacher Anfragen keine Unterstützung. Er gab an, aufgrund seiner Spielsucht Hilfe zu benötigen. Der Spieler schickte mehrere E-Mails und kontaktierte den Live-Chat, um die Kontoschließung ab dem 18. Dezember 2025 zu beantragen. Das Casino bestätigte den Antrag jedoch erst am 23. Dezember und schloss das Konto am 26. Dezember. Es stellte sich heraus, dass das Casino die erste E-Mail vom 18. Dezember weder erhalten noch bestätigt hatte und daher nach diesem Datum keine Rückerstattung für Verluste mehr möglich war. Wir kamen zu dem Schluss, dass das Casino auf den bestätigten Antrag umgehend reagiert hatte, und die Beschwerde wurde mangels nachweisbarer Beweise für die ursprüngliche Kommunikation abgewiesen.
Roostino Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos ist weiterhin ungeklärt.
Andere
Betrag: 3.000 €
Roostino Casino
Sicherheitsindex:Unter dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
Sehr geehrte Damen und Herren Am 18.12.2025 angeschrieben wegen Spiel sucht live chat angeschrieben Account zu schließen leider ohne Ergebnis
Bin süchtig bitte um Unterstützung
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungLieber Besarion,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie hatten, und ich weiß es zu schätzen, dass Sie sich an uns gewandt haben.
Um die Situation besser zu verstehen, könnten Sie bitte noch ein paar weitere Informationen geben?
- Sie erwähnten, dass Sie das Casino am 18. Dezember 2025 kontaktiert haben. Haben Sie sich nur per E-Mail gemeldet oder auch versucht, den Live-Chat oder eine andere Methode zu nutzen, um die Kontoschließung zu beantragen?
- Haben Sie vom Casino eine Bestätigung erhalten, dass Ihre Nachricht eingegangen ist oder Ihr Antrag auf Kontosperrung bearbeitet wurde? Falls ja, teilen Sie uns diese bitte mit.
Falls Sie weitere Nachrichten, Screenshots oder sonstige Kommunikation mit dem Casino haben, können Sie diese hier hochladen oder an [E-Mail-Adresse einfügen] weiterleiten. petronela.k@casino.guru Die
Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Petronela
Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.
Hallo Petronela vielen Dank für Ihre Antwort
Ich habe keine Nachricht von casino erhalten auch keine Zustellung
Es geht nicht mehr um 3000 sondern 4000 Euro ich senden Ihnen alle Schreiben zu
Ich habe Ihnen so eben alles 4 Email gesendet mit Freundlichen Grüßen Beteev
Account ist immer noch offen und verliere geld weil ich süchtig bin
ÜbersetzungHallo besarion,
Vielen Dank für Ihr Update. Es tut mir leid zu hören, dass Ihr Konto anscheinend noch aktiv ist und Sie weiterhin Geld verlieren, obwohl Sie ausdrücklich um Hilfe gebeten und erklärt haben, dass Sie ein Spielproblem haben. Vielen Dank auch für die zusätzlichen E-Mails und Screenshots – diese Informationen sind sehr wichtig.
Ich sehe, dass Sie das Casino mehrmals kontaktiert haben (am 18.12., 23.12. und 24.12.) und dabei die in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen angegebene korrekte Support-Adresse verwendet haben ( support@roostino.com ) und dass Sie Ihre Sucht klar erwähnt und die Schließung des Kontos beantragt haben. Ich sehe auch, dass Sie sich am 24.12.2025 mit demselben Anliegen aufgrund von Spielsuchtproblemen per Live-Chat an uns gewandt haben.
Um sicherzustellen, dass wir die aktuelle Situation vollständig verstehen, bestätigen Sie bitte Folgendes:
- Ist Ihr Konto trotz Ihrer schriftlichen Anfrage und der Anfrage im Live-Chat zur Schließung aufgrund von Sucht noch geöffnet und zugänglich?
- Können Sie aktuell noch Einzahlungen tätigen, spielen oder Wetten platzieren?
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
ÜbersetzungHallo besarion,
Vielen Dank für Ihre Nachricht. Es tut mir leid zu hören, dass Ihr Konto aufgrund dieser Umstände geschlossen werden musste, aber ich bin erleichtert, dass die Schließung nun erfolgt ist.
Bevor wir fortfahren, könnten Sie bitte die folgenden Punkte klären, damit wir den Zeitablauf vollständig verstehen können?
- An welchem genauen Datum wurde Ihr Konto vom Casino offiziell gesperrt/geschlossen?
- Wann haben Sie Ihre letzte Einzahlung vor Inkrafttreten der Schließungsmaßnahmen getätigt?
Falls Sie einen Screenshot oder eine E-Mail mit der Bestätigung des Schließungsdatums vorlegen können, können Sie diese hier hochladen oder an [E-Mail-Adresse einfügen] weiterleiten. petronela.k@casino.guru Die
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
ÜbersetzungHallo besarion,
Auf Grundlage der bisher vorliegenden Informationen ergibt sich folgender Zeitablauf:
Zeitleiste (bitte auf Richtigkeit prüfen):
- 18.12.2025 – Erste E-Mail an das Casino mit der Bitte um Kontoschließung aufgrund von Spielsuchtproblemen.
- 23.12.2025 – Zweite E-Mail an das Casino mit der gleichen Anfrage; an diesem Tag wurden mehrere Einzahlungen getätigt.
- 24.12.2025 – Dritte E-Mail + Live-Chat-Kontakt, erneut wird die Sucht erwähnt und um einen Abschluss gebeten.
- 26.12.2025 – Das Konto wurde vom Casino endgültig geschlossen.
Bevor wir fortfahren, könnten Sie bitte bestätigen, ob diese Zeitleiste korrekt ist?
Hätten Sie außerdem zufällig einen Screenshot Ihrer Kassen-/Transaktionshistorie ab dem 18.12.2025? Dies könnte uns helfen, die Vorgänge zwischen Ihrer ersten Schließungsanfrage und dem endgültigen Datum der Kontosperrung durch das Casino besser nachzuvollziehen.
Falls ja, können Sie es hier hochladen oder an folgende Adresse senden: petronela.k@casino.guru Die
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.
ÜbersetzungHallo besarion,
Vielen Dank für Ihre Geduld und die Bereitstellung aller Kommunikations- und Begleitdokumente. Nach sorgfältiger Prüfung aller Unterlagen möchte ich Ihnen nun die Ergebnisse unserer Untersuchung erläutern.
Den vorliegenden Beweisen zufolge wurde die erste E-Mail vom 18.12.2025, in der die Kontoschließung aufgrund von Spielsucht beantragt wurde, vom Casino nicht beantwortet. In einem späteren Schreiben vom 26.12.2025 teilte das Casino mit, dass es diese erste Anfrage nie erhalten habe und bat Sie ausdrücklich um eine Referenznummer für die E-Mail vom 18. Dezember.
„Bitte teilen Sie uns daher auch die Referenznummer der E-Mail vom 18. Dezember mit, auf die Sie sich bezogen haben, damit wir dies überprüfen und Ihnen entsprechend helfen können."
Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie nach dem Absenden Ihrer E-Mail am 18. Dezember eine automatische Antwort oder eine Referenz-/Ticketnummer erhalten haben? Falls ja, teilen Sie uns diese bitte mit, da sie für die Bestätigung des Eingangs Ihrer Anfrage beim Casino unerlässlich ist.
Was wir mit Sicherheit bestätigen können, ist Folgendes:
- Eine zweite E-Mail mit der Bitte um Selbstsperre wurde am 23.12.2025 versandt.
- Das Casino hat auf diese zweite Anfrage geantwortet.
- Ihr Konto wurde dann am 26.12.2025 geschlossen, was auch durch den von Ihnen bereitgestellten Screenshot bestätigt wird.
Sollte für die am 18. Dezember versandte E-Mail keine Referenznummer vorliegen, scheint es, als ob das Casino die erste Anfrage gar nicht erhalten hat. In diesem Fall deuten die Indizien darauf hin, dass das Casino die zweite Anfrage nach deren Eingang und Bearbeitung umgehend bearbeitet hat.
Ich verstehe, dass dies enttäuschend ist, insbesondere angesichts der schwierigen Zeit, die Sie durchgemacht haben. Unsere Schlussfolgerungen müssen sich jedoch ausschließlich auf überprüfbare Kommunikation und Zeitstempel stützen.
Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie die Referenznummer vom 18. Dezember oder eine automatische Empfangsbestätigung erhalten haben. Sobald wir diese Information haben, können wir entscheiden, ob wir in Ihrem Fall weitere Schritte einleiten können.
Ich habe keine Bestätigung bekommen aber ich habe ihnen die Email ja gesendet
Ich habe auch keine Bestätigung bekommen für die andere Email
Ich habe Ihnen alle besweis 4 Email in original weitergeleitet
Ich vordere das casino auf gesamte Rückerstattung nach dem 18.12.2025
Zu leisten
ÜbersetzungLieber Besarion,
Vielen Dank für Ihre Antwort und die Weiterleitung aller vier ursprünglichen E-Mails, die Sie an das Casino geschickt haben. Ich weiß Ihre Mühe, die Korrespondenz zu dokumentieren, sehr zu schätzen.
Nach sorgfältiger Prüfung aller verfügbaren Informationen möchte ich unsere abschließende Position klar darlegen.
Wir bestätigen zwar, dass Sie am 18.12.2025 eine E-Mail mit der Bitte um Kontoschließung aufgrund von Spielsuchtproblemen gesendet haben, jedoch gibt es keinen Nachweis darüber, dass das Casino diese Anfrage erhalten hat. Wie Sie bestätigt haben, wurde für diese E-Mail weder eine automatische Bestätigung noch eine Referenznummer oder Ticket-ID vergeben. Leider beweist allein die Tatsache, dass eine E-Mail versendet wurde, nicht, dass sie erfolgreich beim Casino zugestellt oder empfangen wurde.
Was sich mit Sicherheit bestätigen lässt, ist Folgendes:
- Ein zweiter Antrag auf Selbstsperre wurde am 23.12.2025 gestellt.
- Das Casino hat diese Anfrage zur Kenntnis genommen und beantwortet.
- Ihr Konto wurde daraufhin am 26.12.2025 geschlossen, was durch die von Ihnen vorgelegten Nachweise belegt wird.
Aus diesem Grund können wir die Verantwortung des Casinos erst ab dem Zeitpunkt beurteilen, an dem es den Eingang Ihres Antrags auf Selbstsperre bestätigt hat. Den vorliegenden Beweisen zufolge hat das Casino den bestätigten Antrag innerhalb eines angemessenen Zeitraums bearbeitet.
Bezüglich Ihrer Anfrage auf Rückerstattung von Einzahlungen, die nach dem 18.12.2025 getätigt wurden, möchten wir Sie darauf hinweisen, dass wir Rückerstattungen erst ab dem Datum bearbeiten können, an dem das Casino nachweislich Ihren Antrag auf Selbstausschluss erhalten und bestätigt hat. Daher können wir keine Rückerstattungen für den Zeitraum vor der Bestätigung Ihres Antrags am 23.12.2025 verlangen.
Aus diesem Grund raten wir Spielern stets, bei wichtigen Anfragen wie dem Selbstausschluss mehrere Kommunikationskanäle (z. B. E-Mail, Live-Chat oder Support-Tickets) zu nutzen, um sicherzustellen, dass der Betreiber diese eindeutig erhalten hat. In Ihrem Fall belegt die spätere Kontaktaufnahme per Live-Chat, dass Sie sich ernsthaft bemüht haben, die Aufmerksamkeit des Casinos zu erregen, was letztendlich zur Kontoschließung führte.
Mir ist bewusst, dass dies kein optimales Ergebnis ist und die Situation für Sie schwierig war. Unsere Schlussfolgerungen müssen sich jedoch ausschließlich auf nachweisbare Kommunikation und bestätigte Zeitstempel stützen.
Aus diesen Gründen können wir Ihre Beschwerde nicht weiter bearbeiten und müssen sie daher an dieser Stelle ablehnen. Bitte beachten Sie, dass diese Entscheidung die Bedeutung verantwortungsvollen Spielens nicht schmälert. Wir ermutigen Sie, sich bei Bedarf weiterhin Unterstützung zu suchen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Beste grüße,
Petronela
Casino.Guru
