Roostino Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen.

I hereby submit a complaint regarding my account and a failed payment.

My account was suddenly closed by the casino with the explanation "for administrative reasons." This explanation is insufficient for me and does not explain the actual reason for the account closure.

Before the closure, I requested a withdrawal of my existing balance. I fully cooperated with this withdrawal process and submitted all requested verification documents (KYC), including proof of identity and other required documents, on time.

Despite successful verification, my account was closed without a clear and comprehensible explanation, and my payout has not yet been processed.

I would like to explicitly point out that:

- I have fully met all verification requirements,

- my credit was legally acquired and a payout request was submitted,

- I was not given a specific reason for the account closure,

- my balance is currently being withheld without any justifiable reason.

I therefore request your assistance in clarifying this case and to ensure that my full balance is paid out as quickly as possible.

Thank you for your support.

Hiermit möchte ich eine Beschwerde bezüglich meines Kontos und einer nicht ausgezahlten Auszahlung einreichen.

Mein Konto wurde plötzlich vom Casino mit der Begründung „aus administrativen Gründen" geschlossen. Diese Begründung ist für mich nicht ausreichend und erklärt nicht den tatsächlichen Grund der Kontoschließung.

Vor der Schließung habe ich eine Auszahlung meines vorhandenen Guthabens beantragt. Im Rahmen dieses Auszahlungsprozesses habe ich vollständig kooperiert und alle angeforderten Verifizierungsdokumente (KYC), einschließlich Identitätsnachweis und weiterer erforderlicher Unterlagen, fristgerecht eingereicht.

Trotz der erfolgreichen Verifizierung wurde mein Konto ohne klare und nachvollziehbare Begründung geschlossen, und meine Auszahlung wurde bislang nicht bearbeitet.

Ich möchte ausdrücklich darauf hinweisen, dass:

- ich alle Verifizierungsanforderungen vollständig erfüllt habe,

- mein Guthaben rechtmäßig erworben wurde und zur Auszahlung beantragt war,

- mir keine konkrete Begründung für die Kontoschließung gegeben wurde,

- mein Guthaben derzeit ohne nachvollziehbaren Grund einbehalten wird.

Ich bitte Sie daher um Unterstützung bei der Klärung dieses Falls und darum, sicherzustellen, dass mein vollständiges Guthaben schnellstmöglich ausgezahlt wird.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the difficulties you’ve experienced. May I ask a few questions to better understand the situation?

• Could you please tell me which games you were focused on — slots, live casino, sports betting, etc.?
• Do I understand correctly that you had €1300 (dispute value) in your casino account before you lost access to it?
• Were your winnings accumulated while a bonus was active, or without an active bonus?

I hope we can help resolve this issue promptly. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Hello,

I used the platform exclusively for sports betting and did not take advantage of any other casino or gaming offers.

Regarding my balance, I have already submitted two withdrawal requests for €500 each. Additionally, at the time of account closure, there was a remaining balance of slightly more than €300 in my player account.

I would like to explicitly state that I did not use any bonus offers. All bets were placed exclusively with my own deposited funds.

Therefore, I assume that my entire balance is legitimate and should be paid out without any problems.

Thank you very much for continuing to process my case.

Hallo,

Ich habe die Plattform ausschließlich für Sportwetten genutzt und keine anderen Casino- oder Spielangebote in Anspruch genommen.

In Bezug auf mein Guthaben habe ich bereits zwei Auszahlungsanträge in Höhe von jeweils 500 € gestellt. Zusätzlich befand sich zum Zeitpunkt der Kontoschließung noch ein Restbetrag von etwas mehr als 300 € auf meinem Spielerkonto.

Ich möchte ausdrücklich klarstellen, dass ich keinerlei Bonusangebote genutzt habe. Sämtliche Einsätze wurden ausschließlich mit meinem eigenen eingezahlten Geld getätigt.

Daher gehe ich davon aus, dass mein gesamtes Guthaben rechtmäßig ist und problemlos ausgezahlt werden sollte.

Vielen Dank für die weitere Bearbeitung meines Falls

Thank you for your reply, Anger93. I’m sorry to say I don’t have good news. If your account was blocked after placing only sports bets, it’s likely the casino detected activity that prompted that decision. Because we don’t have sufficient expertise or insight into this area of online gambling, we are unable to interpret the casino’s investigation or their explanation accurately and therefore cannot judge this case fairly. This does not mean we consider your complaint unjustified; we are simply unable to evaluate it properly. I understand how frustrating this must be for you, and I apologize that we cannot be of more help.

After reviewing the available information, we must close this complaint. I’m sorry we could not resolve this for you. Please don’t hesitate to contact us in the future if you encounter issues with this or any other casino — we will do our best to assist.