Roobet Casino - Das Spielerkonto wurde zu Unrecht wiederhergestellt.

Am 15. Januar dieses Jahres (2025) bat ich Roobet per E-Mail um die dauerhafte Selbstsperrung/Löschung meines Kontos. Nach Ablauf der Bedenkzeit, um sicherzustellen, dass ich die Sperrung wirklich wünsche, erhielt ich erneut eine E-Mail mit der Frage nach der gewünschten Sperrdauer. Ich antwortete darauf.

„Bitte löschen Sie mein Konto endgültig und für immer. Ich möchte nie wieder auf Roobet spielen", wurde mir als Antwort mitgeteilt.

„Hallo. Ihr Konto wird derzeit gemäß Ihrer Anfrage gelöscht."

Danach wurde mein Konto deaktiviert und ich konnte mich weder einloggen noch darauf zugreifen, aber es wurde NICHT gelöscht.

Ich gebe zu, dass ich dem Casino währenddessen nicht explizit von meiner Spielsucht erzählt habe, sondern den Eindruck erweckt habe, ich sei verärgert über das Casino selbst. Das lag daran, dass es mir peinlich war, meine Sucht zuzugeben, insbesondere gegenüber dem Betreiber, dem ich fast sechs Jahre lang mein Geld gegeben hatte.

An diesem Punkt wäre es wohl vernünftig anzunehmen, dass ich als Spieler nun von Roobet ausgeschlossen bin und keine Möglichkeit mehr habe, zurückzukehren, richtig?...

Ungefähr einen Monat später, am 14. Februar, fiel mir ein, dass ich noch etwa 100 Dollar an nicht beanspruchten Empfehlungsprämien hatte. Da ich nicht wollte, dass dieses Geld einfach so in den Taschen von Roobets verschwindet, fragte ich nach, ob es eine Möglichkeit gäbe, mein Konto wieder zu entsperren. Mir wurde gesagt, ja, ich könne es wieder entsperren, nachdem ich ihren Fragebogen zur Spielsucht ausgefüllt hätte.

Zugegeben, ich habe bei der Beantwortung der Frage gelogen. Ich war nicht ehrlich, weil ich Angst hatte, dass ich das Konto nicht wiederherstellen und die 100 Dollar für meine Empfehlungen nicht erhalten könnte, wenn ich etwas anderes geantwortet hätte.

Vier Tage nach meiner ersten E-Mail zur Entsperrung des Kontos, am 18. Februar, wurde mein Konto wieder entsperrt und bis vor wenigen Tagen war es voll funktionsfähig und ich konnte einzahlen, spielen und abheben, alles.

Vor einigen Tagen wurde mein Spiel und meine Ein-/Auszahlungsfunktion deaktiviert, mein Kontozugang jedoch nicht gesperrt. Grund dafür ist, dass ich versucht habe, das Problem per E-Mail zu schildern und nach einer Lösung zu fragen. (Da eine Lösung per E-Mail nicht möglich war, habe ich mich nun an diese Beschwerde gewandt.)

Ich schlage vor, mein Konto erneut vollständig zu schließen und zu löschen (diesmal endgültig) und eine teilweise Rückerstattung der Verluste seit der Wiederentsperrung zu erhalten. Außerdem bitte ich um die Auszahlung meines Restguthabens. (Aktuell besitze ich ca. 13 $ aus Empfehlungsprämien in meinem BTC-Guthaben auf der Website, die ich gerne auszahlen lassen möchte. Sollte der verbleibende auszahlbare Betrag meiner Empfehlungen unter dem Mindestbetrag von 5 $ liegen, kann ich darauf verzichten.)

Mir ist bewusst, dass seit der Entsperrung des Kontos ein langer Zeitraum vergangen ist. Daher halte ich eine teilweise Rückerstattung der Verluste für angemessen. Der Grund für die lange Wartezeit ist, dass ich rückfällig geworden bin. In letzter Zeit habe ich jedoch Maßnahmen ergriffen, um das Glücksspiel zu minimieren und schließlich ganz aus meinem Leben zu verbannen und diese Sucht ernster zu nehmen.

Auf der Seite von Roobets zum verantwortungsvollen Spielen heißt es ganz klar: „Der Selbstausschluss ist unwiderruflich und kann von unserem Team nicht geändert werden." Ich bin der Ansicht, dass sie gegen die Richtlinien für sicheres Spielen verstoßen haben, indem sie mein Konto, das dauerhaft gesperrt war (und dessen Löschung mir zugesichert wurde), wiedereröffnet haben.

Zur Klarstellung: Die 13 $, die ich für diese Streitigkeit angegeben habe, entsprechen lediglich meinem aktuellen BTC-Guthaben bei Roobet. Ich bin mir nicht sicher, wie hoch meine Gesamtverluste seit der Freischaltung bis heute sind. Ich habe vor einigen Tagen versucht, den Live-Support zu kontaktieren, aber mein Ticket wurde sofort geschlossen.

Ich werde Screenshots beifügen, aus denen hervorgeht, dass ich die dauerhafte Sperrung/Löschung beantragt habe und dass Roobet mir bestätigt hat, dass ich gesperrt wurde und mein Konto gelöscht wird.

SS1 - Ich beantrage Ausschluss/Löschung

SS2 – Bestätigung, dass ich Ausschluss/Löschung wünsche und auf 48 Stunden Abklingzeit gesetzt werde

SS3 – die E-Mail, die ich später erhielt, um zu bestätigen, dass ich den Ausschluss/die Löschung wünsche und für welchen Zeitraum.

SS4 - Dieselbe E-Mail wie SS3, aber mit dem Hinweis, dass durch Drücken der Schaltfläche "Support kontaktieren" ein neuer E-Mail-Entwurf an den Support geöffnet wird, in dem Sie einfach angeben, wie lange Sie den Ausnahmefall ausschließen möchten.

SS5 - Zeigt mir, wie ich die für mich entworfene E-Mail sende und erneut ausfülle, dass ich mein Konto dauerhaft löschen/ausschließen möchte.

SS6 - Roobet bestätigt meine Anfrage und teilt mir mit, dass mein Konto gelöscht wird.

Ich werde außerdem einen Screenshot der Roobets-Seite zum verantwortungsvollen Spielen beifügen, auf dem ausdrücklich steht, dass die Ausschlussklauseln NICHT geändert werden können.

(Ich werde die restlichen Anhänge separat hinzufügen, da ich hier für den Hauptbeitrag auf 5 Anhänge beschränkt bin.)

(Da sie auch meine E-Mail-Adresse enthalten, behandeln Sie diese Screenshots bitte in diesem Streitfall als privat.)

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Roobet Casino eine negative Erfahrung gemacht haben. Bitte beachten Sie, dass wir keine Provisionen für von Online-Casinos zurückerhaltene Gelder einbehalten. Unser Beschwerdeservice ist für Spieler kostenlos.

Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.

• Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?
• Wann konnten Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen?
• Haben Sie das Casino in der Vergangenheit jemals über Ihre Spielsucht informiert?
• Haben Sie bereits von Glücksspielproblemen berichtet oder um dringende Hilfe gebeten, weil Sie Ihr Glücksspiel nicht kontrollieren können?

Falls Ihr Konto derzeit nicht gesperrt ist, empfehle ich Ihnen als nächsten Schritt, sich erneut an das Casino zu wenden und per E-Mail einen Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht zu beantragen. support@roobet.com und fügen Sie mich gleichzeitig bitte in die Kopie der E-Mail an folgende Adresse ein: tomas@casino.guru

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos sowie den gewünschten Zeitraum an. Die Betreffzeile der E-Mail sollte zudem aussagekräftig und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich zahlreiche Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Betreffzeile erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstsperre:

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße Roobet Casino Support,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft keine Werbung mehr für Glücksspiele erhalten will.

Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Danke für Ihre Geduld.

Wir können Ihnen bei einer Rückerstattungsanfrage nur dann behilflich sein, wenn wir zu dem Schluss kommen können, dass das Casino Sie vor weiterem Glücksspiel hätte schützen müssen. Unserer Ansicht nach sollte das Casino Sie vor weiterem Spielen schützen, wenn Sie es über Ihre Spielsucht informieren. Falls Sie sich nicht erinnern können, das Casino jemals informiert zu haben, versuchen Sie, Ihre Live-Chats mit dem Casino wiederherzustellen oder Ihre gespeicherte Korrespondenz mit dem Casino nach entsprechenden Hinweisen zu durchsuchen.

Falls Sie solche Beweise wiederfinden sollten, leiten Sie sie mir bitte weiter an tomas@casino.guru

Wir empfehlen Ihnen in jedem Fall, Ihre Spielsucht dem Casino mitzuteilen, damit dieses informiert ist und Sie schützen kann. Sie können gerne die Vorlage verwenden, die ich Ihnen bereits zugesendet habe. Bitte teilen Sie mir mit, wie Sie vorgehen möchten.

Hey Tomas, danke für die Antwort!

Nach einigem Suchen bin ich mir nicht sicher, ob ich Beweise dafür finden kann, dass ich das Casino direkt über meine Spielsucht informiert habe. Ich habe allerdings eine E-Mail aus dem Jahr 2020 bezüglich einer von mir beantragten Sperrung, in der ich als Grund angab: „Der Grund für die Sperrung ist Spielsucht. Ich habe gerade mein ganzes Geld verloren." Wenn man das mitzählt, ist das wohl das, was dem direkten Hinweis auf meine Spielsucht am nächsten kommt.

Ich verstehe die Position von Casino-Experten in solchen Fällen und kann ihr nicht widersprechen. Dennoch frage ich mich, wie weit ein Spieler gehen muss, um sich abzusichern? Ich dachte, ein dauerhafter Ausschluss wäre die ultimative Schutzmaßnahme, aber kann das Casino ihn dann einfach wieder aufheben? Ist es nur dann ein Problem, wenn der Spieler seine Sucht offenlegt? Viele Menschen, so wie ich, würden sich schämen oder es ihnen unangenehm finden, ihre Sucht im Casino zuzugeben, und beantragen trotzdem einen Ausschluss zu ihrem eigenen Schutz. Doch dann sind sie überhaupt nicht mehr sicher, wenn das Casino den Ausschluss ohne Konsequenzen aufheben kann, nur weil der Spieler die Sucht, für die er sich schämt, nicht erwähnt hat. Ich denke, ein dauerhafter Ausschluss ist in gewisser Weise eine Information des Casinos über das eigene Problem.

Wenn ich beispielsweise anstatt eine E-Mail mit der Bitte um Ausschluss zu senden, die integrierten Tools genutzt hätte, um mich dauerhaft auszuschließen, ohne überhaupt Unterstützung in Anspruch zu nehmen, und mir nie die Gelegenheit gegeben worden wäre, einen Grund anzugeben, wäre dieser Fall anders gewesen als dieser? Hätte ich vorher mit dem Live-Support über meine Sucht sprechen müssen?

Ich möchte einfach nur ganz genau verstehen, in welchen Fällen das Casino im Unrecht ist. Ich dachte, wenn sie lügen, dass mein Konto gelöscht wurde, oder wenn ein Casino eine dauerhafte Sperre niemals ändern sollte, insbesondere wenn ihre AGB besagen, dass Sperren nicht geändert werden können, wäre das schon genug. Mir ist aber klar, dass bei so etwas viele Details beachtet werden müssen.

Um fortzufahren, möchte ich zumindest, dass Roobet mir erlaubt, mein aktuelles Guthaben (derzeit etwa 18,80 BTC) abzuheben, bevor mein Konto endgültig geschlossen wird.

Liebe Squingol,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Kubo bearbeitet ( jakub.m@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Ich schätze deine Hilfe, Tomas, und freue mich darauf, diese Beschwerde bei Kubo abzuschließen, wie auch immer das letztendlich geschehen mag. 🙂

Liebe Squingol ,

Es freut mich, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Kubo, und ich werde mich ab jetzt um Ihre Beschwerde kümmern.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Neuigkeiten oder Entwicklungen gegeben hat, zögern Sie bitte nicht, mir diese mitzuteilen.

Gemäß unserem Standardverfahren möchte ich einen Vertreter von Roobet Casino zu diesem Gespräch einladen. Dessen Teilnahme wird zu einer reibungsloseren und effizienteren Bearbeitung Ihres Anliegens beitragen.

Sehr geehrtes Roobet Casino ,

Wir bitten Sie um eine umfassende Erläuterung dieses Sachverhalts, einschließlich der Schritte, die zu dessen Lösung unternommen werden. Bitte klären Sie insbesondere die folgenden Punkte:

• Warum ist das Spielerkonto trotz des Antrags auf Kontoschließung weiterhin zugänglich?
• Welche Maßnahmen sind hinsichtlich des verbleibenden Kontoguthabens geplant?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Kooperation und Ihre zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Kubo

Hey Kubo, danke, dass du dir die Zeit genommen hast, meine Beschwerde zu prüfen!

Ich habe seit meiner letzten Antwort keine neuen Informationen oder Aktualisierungen, aber falls Sie weitere Informationen benötigen, die ich Ihnen noch nicht mitgeteilt habe, lassen Sie es mich bitte wissen 🙂

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Casino-Guro

Nachfolgend finden Sie die relevanten Fakten zu diesem Fall.

Das Spielerkonto wurde aufgrund von Bedenken der RG-Richtlinien zum Schutz des Spielers von einem unserer Support-Mitarbeiter eingeschränkt. Wetten und Einzahlungen waren in diesem Zeitraum nicht möglich. Roobet räumt ein, dass ein Fehler unterlaufen ist und das Konto vom Support-Mitarbeiter hätte vollständig gesperrt statt nur eingeschränkt werden müssen. Das Konto ist nun dauerhaft gesperrt.

Roobet verwendet ein automatisiertes RG-Tool, mit dem sich Spieler zeitlich begrenzt oder dauerhaft ausschließen können. Der Spieler hat keine dieser Optionen genutzt.

Das Konto weist ein Restguthaben von 23,93 USD auf. Gerne überweisen wir das Guthaben auf die BTC-Wallet des Nutzers, sofern er uns eine solche mitteilt.

Bitte lassen Sie uns wissen, falls Sie weitere Erläuterungen benötigen.

Ich kann bestätigen, dass ich die BTC-Zahlung in Höhe von ca. 23,90 $ für den Restbetrag meines Roobet-Kontos erhalten habe. Ich möchte die Antwort von Kubo abwarten, um zu entscheiden, ob diese Beschwerde nun geschlossen werden kann oder ob Roobet mir noch einen Teil der Verluste schuldet, die mir nach der Wiedereröffnung meines Kontos entstanden sind.

Ich möchte Casino Guru und dem Roobet-Team hier ebenfalls ein frohes neues Jahr wünschen 🙂

Hallo zusammen ,

Ich wünsche euch allen ein frohes neues Jahr 2026!

Sehr geehrtes Roobet Casino,

Vielen Dank für die Bearbeitung der Rückerstattung des Restguthabens des Spielers.

Liebe Squingol ,

Vielen Dank für Ihre Bestätigung. Aus unserer Sicht gibt es zum jetzigen Zeitpunkt nur zwei mögliche Ergebnisse:

1. Die Beschwerde wird als erledigt betrachtet, da der Restbetrag auf dem Konto zurückerstattet und das Konto wie vorgeschrieben geschlossen wurde.
2. Die Beschwerde wird abgelehnt , wenn Sie mit dem Ergebnis nicht zufrieden sind, da wir Beschwerden erst dann als gelöst markieren, wenn wir dem Spieler eine zufriedenstellende Lösung anbieten konnten.

Wie bereits in Ihrer ersten Nachricht erwähnt, haben Sie bei der Beantragung Ihrer Kontoschließung kein Glücksspielproblem explizit angegeben. Daher können wir dies nicht als Verstoß gegen die Selbstsperre werten, und etwaige Verluste, die Ihnen in diesem Zeitraum entstanden sind, können leider nicht erstattet werden. Ich bedauere dies sehr.

Da Ihr ursprüngliches Anliegen – die Rückerstattung des Restguthabens und die endgültige Schließung Ihres Kontos – nun geklärt ist, würde ich die Beschwerde als erledigt schließen. Wären Sie damit einverstanden?

Vielen Dank für Ihre Kooperation und Ihr Verständnis.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) Squingol,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Kubo