Roobet Casino - Das Konto des Spielers wurde nach dem Selbstausschluss nicht geschlossen.

Hallo,

Ich habe am 10. Juni 2025 bei Roobet einen Selbstausschluss beantragt. Der Support bestätigte meinen Antrag und mein Konto wurde gesperrt. Am 3. Juli konnte ich jedoch wieder auf das Konto zugreifen, ohne eine Reaktivierung beantragen zu müssen. In den darauffolgenden Tagen (3.–14. Juli) verlor ich 3.200 €.

Ich habe den Support mehrmals kontaktiert – entweder wurde ich ignoriert oder ich wurde gebeten, auf eine Antwort per E-Mail zu warten. Schließlich wurde mein Konto komplett gesperrt, sodass ich nicht mehr mit ihnen kommunizieren konnte.

Ich habe eindeutige Beweise: Screenshots meines Selbstausschlussantrags, E-Mails vom Support und Kontoaktivitäten, die zeigen, dass ich nach der Sperre gespielt habe. Dies stellt einen Verstoß gegen die Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen dar.

Insgesamt habe ich seit Beginn meiner Spielerfahrung bei Roobet rund 10.000 € verloren. Mehr als 1.000 € habe ich nie abgehoben.

Ich bitte Casino Guru um Hilfe, um zumindest eine teilweise Rückerstattung der 3.200 € zu erhalten, die aufgrund ihres Richtlinienverstoßes verloren gegangen sind, oder um die Beschwerde weiter zu eskalieren.

Danke schön.

Hallo,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss klarstellen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat ihnen gegenüber keine laufenden Verpflichtungen.
• Ein Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Einschränkungen verbunden. Wenn ein Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu eröffnen, außer unter bestimmten Umständen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielproblemen).

Könnten Sie bitte den Grund für die Schließung Ihres Kontos angeben? Wären Sie außerdem so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoschließung, die Sie an das Casino gesendet haben, zusammen mit den Antworten des Casinos weiterzuleiten? Sie können sie mir an folgende Adresse senden: veronika.f@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Veronika

Wichtiger Hinweis: Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung in Ihrem Namen abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und solche Informationen anfordert, geben Sie diese bitte nicht weiter.

Unsere gesamte Kommunikation erfolgt über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder die in Ihrem Fall angegebenen offiziellen E-Mail-Adressen. Bitte überprüfen Sie stets die Domain jeder erhaltenen E-Mail und stellen Sie sicher, dass sie tatsächlich von uns stammt. Sie können dies bestätigen, indem Sie auf das Profil Ihres Beschwerdelösers klicken.

Wenn Ihnen etwas Verdächtiges auffällt, zögern Sie nicht, sich direkt an uns zu wenden.

Vielen Dank für Ihre Geduld und bleiben Sie gesund.

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dafür, dass Sie sich die Zeit genommen haben, meinen Fall zu prüfen.

Der Grund für meine Sperrung war, dass ich seit meiner Registrierung bei Roobet ständig Geld verloren und nie auch nur einen kleinen Teil meiner Einzahlungen abheben konnte. Ich empfand die Spiele als unfair und bat um weitere finanzielle Schäden und Spielsucht, weshalb ich mehrfach um eine dauerhafte Sperrung meines Kontos bat. Leider wurde meine Bitte nicht umgesetzt, als ich Hilfe am dringendsten brauchte.

Erst nachdem ich noch mehr Geld verloren und erneut darauf bestanden hatte, beschlossen sie schließlich, mein Konto zu sperren – aber da war es schon zu spät. Ich glaube, das verstößt gegen die Grundsätze verantwortungsvollen Spielens und zeugt von mangelnder Sorge um die Sicherheit der Spieler.

Ich hoffe aufrichtig, dass Roobet sein Versagen eingesteht und zumindest einen Teil der Verluste erstattet, insbesondere aus der Zeit nach meinen mehrfachen Sperranfragen. Ich möchte nicht mehr spielen – ich möchte das einfach hinter mir lassen und weitermachen.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe und Unterstützung. Ich schätze Ihre Fairness und hoffe auf eine ehrliche Lösung.

Beste grüße,

Marko

Hallo Veronika,

Ich hoffe, es geht dir gut. Ich wollte nur kurz nachfragen, weil meine letzte Nachricht schon 4–5 Tage her ist und ich immer noch keine Antwort erhalten habe. Ich verstehe, dass so etwas Zeit braucht, aber ich muss zugeben, dass ich langsam etwas enttäuscht bin und unsicher, ob daraus etwas wird.

Ich hatte Vertrauen in die Vorgehensweise und Fairness von Casino Guru, aber das Schweigen gibt mir das Gefühl, ignoriert zu werden, insbesondere angesichts der Ernsthaftigkeit meines Problems. Ich hoffe wirklich, dass sich jemand die Zeit nimmt, meinen Fall gründlich zu prüfen, denn ich bin überzeugt, dass ich vom Casino unfair behandelt wurde.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihr Verständnis.

Beste grüße,

[Name von Casino Guru verborgen]

Hallo,

Es ist nur noch ein Tag bis zum Ablauf der Antwortfrist und ich habe noch immer keine Aktualisierung oder Antwort erhalten. Ich hoffe sehr, dass mein Fall nicht ohne eine ordnungsgemäße Lösung geschlossen wird, da ich überzeugt bin, überzeugende Gründe und Beweise vorgelegt zu haben.

Ich bitte höflich um ein Update und hoffe, dass meine Beschwerde ernst genommen wird.

Nochmals vielen Dank für Ihre Zeit und Unterstützung.

Ich entschuldige mich aufrichtig für die Verzögerung meiner Antwort. Wir bearbeiten derzeit über 1.000 aktive Beschwerden. Wir bemühen uns, so schnell wie möglich zu antworten, können jedoch nicht immer alle Nachrichten sofort bearbeiten. Bitte beachten Sie, dass wir für jede Beschwerde ein 7-tägiges Antwortfenster haben und uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden. Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Nach Prüfung Ihrer Antworten und E-Mails habe ich noch keine Hinweise auf den Grund für die Schließung Ihres Kontos erhalten. Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie in Ihrer Kommunikation mit dem Casino eine Spielsucht erwähnt haben?

Vielen Dank für Ihre Zeit. Ich wollte nur kurz nachhaken und etwas mehr Kontext zu meinem Selbstausschlussantrag hinzufügen.

Wie Sie meiner Nachricht an den Roobet-Support (siehe Anhang) entnehmen können, habe ich sie ausdrücklich gebeten, mein Konto zu sperren, weil ich nicht mehr spielen wollte. Ich habe Stake.com in dieser Nachricht nur erwähnt, weil ich dachte, dass die Ankündigung, zu einer anderen Plattform zu wechseln, sie schneller zur Sperrung bewegen würde – nicht, weil ich tatsächlich vorhatte, zu wechseln oder weiterzuspielen.

Die Wahrheit ist: Ich hatte schon seit einiger Zeit ernsthafte Spielprobleme und wollte zu meinem Schutz dauerhaft gesperrt werden. Meiner Meinung nach hat Roobet dieser klaren Aufforderung zum Selbstausschluss völlig nicht Folge geleistet. Anstatt mich sofort zu sperren, ließen sie mich weiterspielen und noch mehr Geld verlieren. Erst nachdem ich alles verloren hatte, wurde mein Konto endgültig gesperrt.

Deshalb glaube ich, dass sie unverantwortlich gehandelt haben, und ich hoffe, dass Casino Guru fair ist und zur Lösung dieses Problems beiträgt. Ich wäre dankbar, wenn sie mir zumindest einen Teil des Geldes zurückerstatten würden, das ich in dieser Zeit verloren habe. Ich möchte nicht mehr spielen – ich möchte nur, dass das vorbei ist und mein Konto dauerhaft gesperrt wird.

PS: Ich möchte auch erwähnen, dass ich sehr verärgert und frustriert war, nachdem sie meinem Selbstausschlussantrag nicht nachgekommen waren, insbesondere nachdem ich mein Geld verloren hatte. Deshalb habe ich in einer der letzten Nachrichten wütende Ausdrücke wie „Diese Seite ist ein Betrug" und „Verpiss dich!" verwendet. Ich bereue es jetzt, das geschrieben zu haben, aber ich hoffe, Sie verstehen, dass ich aufgrund der Situation aus tiefer emotionaler Belastung heraus dazu aufgefordert wurde. Mein Hauptpunkt ist, dass ich um Sperrung gebeten habe und sie es ignoriert haben, bis es zu spät war.

Nochmals vielen Dank für Ihre Unterstützung und dafür, dass Sie mir die Gelegenheit gegeben haben, es zu erklären.

Beste grüße,

[Name von Casino Guru verborgen]

Leider ließen sie mein Konto trotz meiner wiederholten Anfragen bestehen, sodass ich weiter spielte und noch mehr Geld verlor. Erst nachdem ich alles verloren hatte und weiterhin auf einer Sperrung bestand, wurde mein Konto schließlich geschlossen.

Ich habe versucht, verantwortungsbewusst zu handeln und mit dem Spielen aufzuhören, indem ich sie kontaktierte, aber sie konnten mir nicht helfen. Diese ganze Situation war psychisch anstrengend und finanziell schädlich. Ich finde, das Casino hätte Verantwortung übernehmen und mich ausschließen sollen, als ich darum bat, anstatt zu warten, bis ich völlig erschöpft war.

Ich hoffe sehr, dass Casino Guru mich in diesem Fall unterstützen kann. Ich bin überzeugt, dass mir zumindest eine teilweise Rückerstattung zusteht, und akzeptiere die dauerhafte Sperrung der Plattform.

Ich möchte meine Situation noch einmal klarstellen, da ich das Gefühl habe, dass sie nicht vollständig verstanden wird. Als ich Roobet bat, mein Konto zu sperren, lag es daran, dass ich bereits mit ernsthaften Spielproblemen zu kämpfen hatte. Ich wollte unbedingt mit dem Spielen aufhören und bat sie, mein Konto dauerhaft zu schließen.

Vielleicht habe ich es nicht immer klar und deutlich formuliert, weil ich unter großem Stress stand, aber die Absicht war absolut klar: Ich brauchte Hilfe und sie mussten mich dauerhaft sperren. Stattdessen ignorierten sie meine Bitten und ließen mich weiterspielen und noch mehr Geld verlieren. Und erst nachdem ich viel Geld verloren hatte, sperrten sie mich endgültig.

Das finde ich extrem unfair. Ich sehe jetzt, dass andere Spieler mit dem gleichen Problem konfrontiert sind, und ich habe das Gefühl, dass Casinos stärker geschützt werden als gefährdete Spieler. Sollte sich Casino Guru ebenfalls auf die Seite des Casinos stellen, wäre ich sehr enttäuscht, da ich mich an Sie gewandt habe und einen fairen Ansatz und Verständnis für meine Situation erwartet habe.

Ich hoffe aufrichtig, dass Sie meinen Fall ernst nehmen und das Casino mit diesem Verhalten nicht davonkommen lassen.

Vielen Dank für Ihre Geduld, während wir Ihre Beschwerde sorgfältig geprüft haben.

Nach eingehender Prüfung der Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino sowie aller von Ihnen vorgelegten Beweise müssen wir Ihre Beschwerde leider zurückweisen.

Obwohl Sie im Nachhinein erklärt haben, dass Sie sich aufgrund von Spielproblemen selbst ausschließen wollten, haben wir in Ihren ursprünglichen Nachrichten an das Casino keinen klaren Hinweis darauf gefunden, dass Sie Spielsucht erwähnt oder einen Selbstausschluss aus Gründen des verantwortungsvollen Spielens beantragt hätten . Darüber hinaus haben Sie wiederholt den Support-Chat kontaktiert, ohne den per E-Mail bereitgestellten Anweisungen zu folgen, und gegenüber den Support-Mitarbeitern eine unangemessene Sprache verwendet, was die ordnungsgemäße Bearbeitung Ihres Falls behindert hat.

Von Casinos wird erwartet, dass sie auf klare und eindeutige Selbstausschlussanträge reagieren. In diesem Fall wurden jedoch von Ihrer Seite die notwendigen Schritte nicht befolgt, und das Casino erhielt nicht genügend Informationen, um gemäß seinen Richtlinien einen Selbstausschluss für verantwortungsbewusstes Spielen auszulösen.

Aus diesen Gründen können wir Ihre Beschwerde nicht weiter bearbeiten oder in Ihrem Namen eine Rückerstattung beantragen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße

Veronika

Im Rahmen unserer globalen Selbstausschlussinitiative haben wir uns mit BetBlocker zusammengetan, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die einen kostenlosen Service zur Unterstützung von Menschen weltweit anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspiel-Websites und läuft im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Einzelpersonen, ihren Zugang zum Glücksspiel sicher und angemessen zu verwalten, sei es durch vollständige Sperrung oder die Einschränkung des Zugangs in gefährdeten Zeiten.

Zusätzlich enthält BetBlocker eine Liste mit 824 Glücksspiel-Informationsseiten. Diese Seiten informieren Nutzer in erster Linie über Glücksspielangebote und bewerben diese. Sie können diese Seiten durch Ankreuzen in Ihre Sperre einbeziehen. Wenn Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen nicht, da Sie sonst auch nicht auf die Casino.Guru-Website zugreifen können.