Rolletto Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Ich hatte über 6.100 £ auf meinem Konto, die ich abheben wollte, als mein Konto plötzlich gesperrt wurde und ich auf keine Spiele mehr zugreifen konnte. Anschließend erhielt ich eine E-Mail, in der mir mitgeteilt wurde, dass mein Konto aufgrund eines Verstoßes gegen die Nutzungsbedingungen geschlossen wurde. Auf meine Nachfrage, gegen welche konkreten Bedingungen ich verstoßen haben soll (was nicht der Fall ist), wurde mir jedoch keine Auskunft gegeben.

Anschließend beschlagnahmten sie die 3.200 Pfund, sodass ich den Restbetrag von etwa 2.870 Pfund abheben konnte.

Ich habe das Geld rechtmäßig gewonnen und es steht mir daher voll und ganz zu. Die Schließung des Kontos ist mir egal, da sie zeigt, wie die Betreiber mit Gewinnen umgehen, aber das Geld gehört rechtmäßig mir.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Rolletto Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?
• Wie haben Sie erfahren, dass Ihr Konto gesperrt wurde?
• Haben Sie die Kontoverifizierung im Casino abgeschlossen?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Stellt der zurückgezahlte Betrag Ihre letzten Einzahlungen dar?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der gegen Sie erhobenen Vorwürfe zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Ich habe mein Konto etwa im Januar dieses Jahres eröffnet. Die Gewinne stammen aus Spielautomaten und wurden ohne Bonusguthaben erzielt. Ich wurde erst darüber informiert, als ich versuchte, mein Guthaben abzuheben.

Mein Konto wurde vollständig verifiziert.

Ich kann Screenshots von E-Mail-Korrespondenz weiterleiten oder senden, in der behauptet wird, ich hätte gegen bestimmte Bedingungen verstoßen, ohne jedoch genau anzugeben, was. Das ist verständlicherweise frustrierend und absurd, da ich ein Recht darauf habe zu erfahren, was genau ich getan habe, das gegen die Bedingungen verstößt und dazu führt, dass ein so großer Teil meiner Gewinne einbehalten wird (aber mir trotzdem erlaubt wird, einen Teil abzuheben?!?).

Danke für Ihre Antwort.

Bitte teilen Sie uns die relevanten Kommunikationsvorgänge zwischen Ihnen und dem Casino mit, damit wir besser beurteilen können, wie wir Ihnen weiterhelfen können.

Senden Sie die Informationen bitte an meine E-Mail-Adresse: tomas@casino.guru Oder posten Sie Screenshots hier.

Hallo Tomas, ich habe die gesamte Kommunikation an deine E-Mail-Adresse weitergeleitet.

Hallo jimmi88,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Tomas, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Tomas Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Tomas Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Lieber jimmi88,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Barbora bearbeitet ( barbora.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Lieber Spieler,

Mein Name ist Barbora, und ich werde Ihnen bei der Aufklärung dieses Falls behilflich sein. Ich möchte nun einen Vertreter des Rolletto Casinos zu diesem Gespräch einladen.

Sehr geehrtes Rolletto Casino,

Könnten Sie bitte diesen Fall aufklären?

Vielen Dank im Voraus.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber jimmi88,

Wir verlängern die Frist um weitere 7 Tage, während wir weiterhin versuchen, das Casino sowohl über den öffentlichen Beschwerdethread als auch über externe Kanäle zu kontaktieren.

Wir bedanken uns für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit während des gesamten Prozesses.

Es ist enttäuschend, dass es bisher keine Antwort gibt. Gibt es weitere Eskalationswege, die ich im Anschluss einschlagen kann, da es sich um eine große Geldsumme handelt, die mir rechtmäßig zusteht?

Liebe Barbora und Jimmi88,

Zunächst möchten wir uns für die verspätete Antwort entschuldigen. Leider hatten wir in letzter Zeit technische und interne Kommunikationsprobleme, die unsere Reaktionszeiten beeinträchtigt haben, und wir danken Ihnen herzlich für Ihre Geduld.

Es wurde festgestellt, dass Rückerstattungs-/Chargeback-Aktivitäten im Zusammenhang mit Transaktionen auf dem Konto eingeleitet wurden.

Wie in unserer Betrugsbekämpfungsrichtlinie dargelegt:

„ In allen in dieser Klausel genannten Fällen kann das Unternehmen nach eigenem Ermessen das Konto aufgrund eines Betrugsverdachts kündigen…"

Darüber hinaus wird in demselben Abschnitt folgender Punkt ausdrücklich erläutert:

„Rückbuchungen."

Aufgrund der mit dem Konto verbundenen Rückbuchungsaktivitäten wurde das Konto gemäß den geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen endgültig geschlossen.

Zur Veranschaulichung haben wir außerdem einen Screenshot des relevanten Abschnitts der Allgemeinen Geschäftsbedingungen beigefügt, der auf unserer Plattform öffentlich zugänglich ist und auch direkt auf der Website eingesehen werden kann.

Rolletto-Team

Sehr geehrtes Rolletto Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Um diesen Fall ordnungsgemäß beurteilen zu können, bitten wir Sie, uns Belege bezüglich der angeblichen Rückbuchungsaktivität im Zusammenhang mit dem Spielerkonto zukommen zu lassen an barbora.p@casino.guru Die

Bitte klären Sie außerdem, ob die strittigen Transaktionen dem eingezogenen Betrag entsprechen, und erläutern Sie, warum ein Teil des Guthabens dennoch zur Auszahlung bearbeitet wurde, wenn das Konto als betrügerisch eingestuft wurde.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Hallo Barbora,

Wir haben Ihnen die angeforderten zusätzlichen Informationen an Ihre E-Mail-Adresse gesendet und warten nun auf Ihre Bestätigung.

Rolletto-Team

Lieber jimmi88,

Das Casino hat uns per E-Mail kontaktiert und erklärt, dass es bereit sei, Belege im Zusammenhang mit der angeblichen Rückbuchungsaktivität vorzulegen.

Bevor sie irgendwelche kontobezogenen Informationen mit uns teilen können, benötigen sie Ihre Bestätigung und Zustimmung, die sie zur Weitergabe dieser Daten an Casino Guru berechtigt.

Bitte bestätigen Sie hier, dass Sie damit einverstanden sind, dass das Casino die relevanten Informationen und Dokumente bezüglich Ihres Falles an uns weitergibt.

Hallo, ich erteile meine Zustimmung.

Ich habe keine Rückbuchungen veranlasst – ich habe zwar eine Rückerstattung direkt von einem Händler erhalten, aber das ist völlig irrelevant für den hier strittigen Sachverhalt.

Sehr geehrtes Rolletto Casino,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Wir können bestätigen, dass der Spieler nun seine Zustimmung erteilt hat, dass Casino Guru die relevanten kontobezogenen Informationen und Beweismittel in diesem Fall erhält und prüft.

Sie können die angeforderten Unterlagen gerne an folgende Adresse senden: barbora.p@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebe Barbora,

Vielen Dank für die Verlängerung der Frist.

Zur weiteren Klärung dieses Falls haben wir eine E-Mail mit unterstützenden Unterlagen versandt, darunter ein Bericht über die mit dem Konto verbundenen Rückerstattungstransaktionen.

Bitte lassen Sie uns wissen, falls Sie noch etwas von uns benötigen.

Beste grüße,

Rolletto-Team

Sehr geehrtes Rolletto Casino,

Vielen Dank für die Bereitstellung der angeforderten Unterlagen.

Ich habe Ihnen eine E-Mail mit einigen Nachfragen zu diesem Fall geschickt. Ich würde mich über Ihre Antwort freuen, damit wir unsere Beurteilung fortsetzen können.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebe Barbora,

Eine ausführliche Antwort auf die Folgefragen wurde Ihnen per E-Mail zur Durchsicht und weiteren Beurteilung zugesandt.

Beste grüße,

Rolletto-Team

Sehr geehrtes Rolletto Casino,

Vielen Dank für die Bereitstellung der zusätzlichen Dokumentation.

Ich habe Ihnen eine E-Mail mit einigen Nachfragen bezüglich der erstatteten Transaktionen und der Berechnung des einbehaltenen Betrags geschickt.

Ich würde mich über Ihre Antwort freuen, damit wir unsere Beurteilung dieses Falles fortsetzen können.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Guten Morgen. Da die Bearbeitung dieser Beschwerde sehr lange dauert und ich fest davon überzeugt bin, dass mir die gesamten Gelder zustehen, bin ich nun bereit, mit Rolletto über eine außergerichtliche Einigung zu verhandeln, falls dies zu einer schnelleren Lösung beiträgt.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebe Barbora,

Wir haben per E-Mail geantwortet und alle verfügbaren Unterlagen zu diesem Fall zur Verfügung gestellt, einschließlich

Details zu den Rückbuchungstransaktionen, Saldoanpassungen und nachfolgenden Abhebungen.

Beste grüße,

Rolletto-Team

Lieber jimmi88,

Ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt, in der ich um zusätzliche Informationen bitte, die uns bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde helfen. Bitte schauen Sie bei Gelegenheit hinein und geben Sie mir Bescheid, sobald Sie geantwortet haben.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo,

Ich habe per E-Mail Beweise geschickt, die ihre Behauptung widerlegen. Wie bereits erwähnt, handelte es sich um eine Rückerstattung, nicht um eine Rückbuchung, und ich habe von einem völlig anderen Bankkonto aus mehrere weitere Einzahlungen auf ihr Konto getätigt.

Lieber Jamie ,

Ich habe Ihnen soeben eine E-Mail mit der Bitte um weitere Informationen geschickt. Ich würde mich freuen, wenn Sie mir baldmöglichst antworten könnten.

Danke schön.