Rolletto Casino - Der Selbstausschlussantrag des Spielers wurde ignoriert.

Ich habe darum gebeten, mich aufgrund eines Spielproblems vom Glücksspiel in ihrem Casino auszuschließen. Sie haben mein Konto nicht geschlossen und ein paar Monate später (15.04.2025) spielte ich wieder und konnte 395 € einzahlen und verlieren.

Lieber Veven,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit dem Casino bezüglich Ihres Selbstausschlussantrags zu hören.

Um die Situation besser zu verstehen und Ihnen effektiv helfen zu können, könnten Sie bitte die folgenden Fragen beantworten:

• Wie viele Einzahlungen haben Sie in diesem Casino getätigt, seit Sie Ihr Spielproblem gemeldet und die Schließung Ihres Kontos beantragt haben? Haben Sie eine Einzahlung von 395 € oder mehrere getätigt? Bitte geben Sie die genauen Daten dieser Einzahlungen an.
• Haben Sie das Casino mehr als einmal kontaktiert, um die Schließung Ihres Kontos zu beantragen?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Hallo,

Es handelte sich um zwei Einzahlungen von insgesamt 395,02€.

Ja, mehrmals. Einschließlich der Schwesterseiten mit demselben Eigentümer, Santeda International.

Ich werde E-Mail-Konversationen anhängen.

Ich habe die Einzahlungen am 15.04.2025 getätigt

Haben Sie mir E-Mails weitergeleitet? Ich habe noch keine Nachrichten von Ihrer E-Mail-Adresse erhalten. Bitte überprüfen Sie, ob Sie meine Adresse richtig eingegeben haben. Es ist veronika.f@casino.guru Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Bitte überprüfen Sie jetzt Ihre E-Mails.

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Könnten Sie bitte die folgenden Punkte erläutern, damit wir Ihre Situation besser verstehen?

• Hatten Sie zwischen dem 8. Dezember und dem 19. April Kontakt mit dem Casino?
• Hat das Casino im Dezember auf Ihre E-Mail („Hallo?") geantwortet, als Sie nach Ihrem Benutzernamen gefragt wurden, weil der Mitarbeiter Ihre E-Mail-Adresse aufgrund eines Tippfehlers nicht finden konnte?
• Haben Sie zwischen dem 8. Dezember und dem 19. April erneut versucht, das Casino zu erreichen?
• Haben Sie zwischen dem 8. Dezember und dem 15. April, als Sie die beiden Einzahlungen getätigt haben, irgendwann auf Ihr Casino-Profil zugegriffen?

Hallo.

Es ist ein Nein auf alle Fragen

Vielen Dank, Veven, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), der Ihnen gerne weiterhilft. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber Veven ,

Ich bin Kubo und werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Sollten sich seit der letzten Veröffentlichung Neuigkeiten zu diesem Fall ergeben haben, informieren Sie mich bitte.

Ich möchte die Vertreter des Rolletto Casinos einladen, an dieser Diskussion teilzunehmen und alle verfügbaren Informationen bereitzustellen, um zur Lösung dieses Problems beizutragen.

Liebes Rolletto Casino ,

Könnten Sie bitte detaillierte Informationen zu diesem Fall bereitstellen und die Gründe erläutern, warum das Konto des Spielers trotz mehrfacher Selbstausschlussanfragen nicht geschlossen wurde?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort!

Beste grüße,

Kubo

Lieber Kubo,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Lieber Veven, wir entschuldigen uns aufrichtig für etwaige Unannehmlichkeiten. Wir wissen, wie wichtig verantwortungsvolles Spielen ist und nehmen solche Angelegenheiten ernst.

Nach Überprüfung unserer Unterlagen können wir bestätigen, dass Ihr Antrag auf Schließung des Kontos am 19. April 2025 eingegangen ist und das Konto am 20. April 2025 geschlossen wurde.

Leider haben wir vor diesem Datum keinen Selbstausschlussantrag erhalten. Wir sind uns zwar bewusst, dass möglicherweise schon früher Kontakt mit uns aufgenommen wurde, es gibt jedoch in unserem System keine nachweisbaren Aufzeichnungen oder Folgemaßnahmen, die zur Kontoschließung geführt hätten.

Wir bestätigen außerdem, dass am 15. April 2025 vor der Schließung zwei Einzahlungen in Höhe von insgesamt 395,02 € getätigt wurden.

Beste grüße,

Rolletto Team

Liebes Rolletto Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Klarstellung.

Könnten Sie bitte die E-Mail-Adresse bestätigen, mit der sich der Spieler bei Ihrem Casino registriert hat? Laut der vom Spieler übermittelten Korrespondenz konnte Ihr Support-Mitarbeiter das Konto des Spielers über die E-Mail-Adresse, mit der er den Support kontaktiert hat, nicht finden. Die angegebene E-Mail-Adresse des Spielers finden Sie unter jedem seiner Beiträge.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Hallo!

Am 6. Dezember habe ich ihnen meinen Benutzernamen mitgeteilt. Sie wussten also genau, wer ich war.

Hallo Veven,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Kubo, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Kubo Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Kubo Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Liebes Rolletto Casino,

Vielen Dank für Ihre Klarstellung.

Aus den vom Spieler geteilten E-Mail-Verläufen geht hervor, dass die Kommunikation nach der Support-Nachricht, in der er aufgefordert wurde, den Support über seine registrierte E-Mail-Adresse zu kontaktieren, fortgesetzt wurde. Habe ich das richtig verstanden, dass es sich um eine automatisierte Nachricht handelte, da die E-Mail-Adresse nicht in Ihrer Datenbank gefunden wurde? Wie bereits erwähnt, setzte der Spieler die Korrespondenz fort, indem er seinen Benutzernamen angab und eine weitere Anfrage stellte, doch Ihr Support-Team antwortete nicht mehr. Könnten Sie bitte erläutern, warum diese weiteren Anfragen unbeantwortet blieben?

Wir schätzen Ihre Mitarbeit sehr.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Kubo,

Vielen Dank für die Informationen und entschuldigen Sie bitte aufrichtig die verspätete Antwort.

Wir haben unsere Unterlagen überprüft und konnten feststellen, dass die einzige E-Mail, die wir zunächst erhalten haben, eine Anfrage zur Kontoschließung betraf. Sie stammte von einer Adresse, die in unserem System nicht gefunden wurde. Daher wurde am 6. Dezember unsere automatische Antwort ausgelöst, in der wir den Benutzer baten, uns von seiner registrierten E-Mail-Adresse aus zu kontaktieren.

Leider haben wir bis zum 19. April keine weitere Nachricht erhalten. Wenn dies nicht gegen Ihre Richtlinien verstößt, würden Sie uns bitte die vom Spieler erwähnten E-Mails mitteilen? Das würde uns helfen, die Angelegenheit genauer zu untersuchen, da wir nur zwei E-Mails in unseren Unterlagen haben: eine vom 6. Dezember und eine vom 19. April. Dazwischen liegen keine weiteren E-Mails vor.

Wir schätzen Ihre Kooperation und Ihr Verständnis sehr.

Beste grüße,

Rolletto Team

Liebes Rolletto Casino,

Vielen Dank für Ihre Klarstellung.

Die fragliche Korrespondenz begann am 5. Dezember 2024, als der Spieler per E-Mail ein Spielproblem meldete und eine Rückerstattung forderte. Er ging davon aus, dass er nach seinem Selbstausschlussantrag vom 2. Oktober 2024 bei einem anderen von Santeda International BV betriebenen Casino von allen zugehörigen Plattformen ausgeschlossen würde.

Ihr System löste am 6. Dezember eine automatische Antwort aus. Der Spieler meldete sich noch am selben Tag mit seinem Benutzernamen und erneut am 8. Dezember. Er erhielt jedoch auf beide Nachrichten keine Antwort. Laut dem Spieler gab es zwischen dem 8. Dezember und dem 19. April keine weitere Korrespondenz, sodass wir für diesen Zeitraum keine weiteren Informationen zur Verfügung haben.

Was jedoch beunruhigend ist, ist, dass der Spieler, als er im April erneut Kontakt zu Ihrem Support-Team aufnahm - unter derselben E-Mail-Adresse und mit der Bitte um support@rolletto.com - Er hat eine Antwort erhalten, obwohl die E-Mail-Adresse angeblich nicht in Ihrem System gespeichert ist. Könnten Sie bitte erklären, warum auf die früheren Nachrichten des Spielers im Dezember keine Antwort kam, der Support im April jedoch schon?

Ich würde mich über Ihre Erklärung zu dieser Angelegenheit freuen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Kubo,

Nochmals vielen Dank für Ihr anhaltendes Nachfassen und dafür, dass Sie uns die Möglichkeit gegeben haben, diese Angelegenheit weiter zu klären.

Nach eingehender Prüfung möchten wir Folgendes bestätigen:

Am 6. Dezember 2024 erhielten wir eine E-Mail von , die nicht mit der zu diesem Zeitpunkt im Spielerkonto registrierten E-Mail-Adresse (registriert als *@.con) übereinstimmte. Unser System schickte eine automatische Antwort mit der Aufforderung an den Spieler, uns von der korrekten, registrierten E-Mail-Adresse aus zu kontaktieren.

Unseren Aufzeichnungen zufolge gingen im Dezember, auch am 8. Dezember, keine weiteren Nachrichten ein. Daher wurden zu diesem Zeitpunkt keine weiteren Maßnahmen ergriffen. Sollte der Spieler der Meinung sein, dass E-Mails gesendet, aber nicht empfangen wurden, wären wir dankbar, wenn Sie uns diese Kopien zur Unterstützung der weiteren Untersuchung zur Verfügung stellen könnten.

Die nächste Nachricht, die wir erhielten, war am 19. April 2025, wieder von Am 20. April erhielten wir eine Anfrage zur Aktualisierung der registrierten E-Mail-Adresse, die wir nach interner Überprüfung genehmigten. Erst nach der Aktualisierung der registrierten E-Mail-Adresse konnten wir gemäß unseren internen Richtlinien den Selbstausschluss durchführen und das Konto schließen.

Beste grüße,

Rolletto Team

Liebes Rolletto Casino,

Vielen Dank für die Klarstellung.

Lieber Veven ,

Nach sorgfältiger Prüfung aller relevanten Umstände Ihres Falles müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass wir die Untersuchung nicht fortsetzen können. Diese Entscheidung basiert auf den folgenden Gründen, die mit unseren Richtlinien für den Umgang mit Selbstausschlüssen übereinstimmen:

• Fehlende Nachsorge seit über 4 Monaten:

Wir sind uns der technischen Einschränkungen bewusst, die leider auch im Jahr 2025 noch bestehen, darunter mögliche Verzögerungen oder Nachrichtenverluste aufgrund des hohen Volumens eingehender Nachrichten. Daher verlassen sich Casinos häufig auf automatisierte Systeme zur Bearbeitung eingehender Anfragen. Diese Automatisierung ist zwar hilfreich, kann aber gelegentlich dazu führen, dass Nachrichten übersehen oder falsch gefiltert werden. In Ihrem Fall gab es über vier Monate lang keine Rückmeldung zu Ihrer ursprünglichen Anfrage. Darüber hinaus erfolgte Ihre weitere Kommunikation im selben E-Mail-Thread und von einer E-Mail-Adresse, die zuvor als ungültig gekennzeichnet war. Es wurden keine alternativen Kommunikationskanäle genutzt, um den Eingang Ihrer Anfrage zu bestätigen oder eine ordnungsgemäße Bearbeitung sicherzustellen.

• Tippfehler in der E-Mail und Verantwortung für die Richtigkeit der Angaben:

Offenbar liegt ein Tippfehler in der E-Mail-Adresse vor, die Sie für Ihre Anfrage verwendet haben. Leider liegt es in der alleinigen Verantwortung des Spielers, sicherzustellen, dass alle angegebenen persönlichen Daten – insbesondere bei wichtigen Anfragen wie dem Selbstausschluss – korrekt sind. Das System des Casinos ist nicht darauf ausgelegt und auch nicht dafür vorgesehen, E-Mail-Unstimmigkeiten zu erkennen und zu korrigieren. Daher konnte Ihre Nachricht nicht ordnungsgemäß bearbeitet werden.

Unter diesen Umständen können wir Ihren Standpunkt in dieser Angelegenheit nicht unterstützen und müssen Ihre Beschwerde respektvoll als ungerechtfertigt zurückweisen .

Wir bedauern sehr, dass wir Ihnen in diesem Fall keine günstigere Lösung anbieten können. Sollten Sie dennoch in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum . Wir setzen uns weiterhin dafür ein, dass unsere Spieler faire und zeitnahe Unterstützung erhalten.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Kubo