Rolletto Casino - Das Guthaben des Spielers wurde eingezogen.

Ich hatte ein Guthaben von 1920 £ auf meinem Rolletto-Konto, das ich über einen längeren Zeitraum ungenutzt ließ.

Als ich mich wieder in mein Konto einloggte, stellte ich fest, dass mein gesamtes Guthaben wegen angeblicher Inaktivität entfernt worden war.

Ich möchte außerdem darauf hinweisen, dass ich keinen Zugriff mehr auf die mit meinem Konto verknüpfte E-Mail-Adresse habe. Daher habe ich weder Benachrichtigungen noch Warnungen bezüglich Inaktivität erhalten, noch einen Hinweis darauf, dass mein Guthaben einbehalten werden könnte.

Zu keinem Zeitpunkt wurde ich innerhalb des Kontos selbst klar darüber informiert, dass ein Versäumnis, sich einzuloggen, zum vollständigen Verlust meines Guthabens führen würde.

Meines Wissens ist es in der Branche üblich, nach längerer Inaktivitätszeit kleine, wiederkehrende Gebühren zu erheben, anstatt das gesamte Guthaben einzubehalten.

Ich halte diese Maßnahme für unfair, unverhältnismäßig und intransparent.

Ich bitte um:

Eine vollständige Aufschlüsselung aller Abzüge, die meinem Konto belastet wurden.

Die genaue Klausel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die zur Rechtfertigung der Abbuchung meines gesamten Guthabens verwendet wurde.

Nachweis, dass ich klar und wirksam darüber informiert wurde, dass mein gesamtes Guthaben eingezogen werden könnte

Ich verlange die Rückerstattung meines Restguthabens.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Gemzo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie Probleme mit Ihrem Rolletto-Konto haben.

Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen geprüft und folgende Klausel gefunden:

„Ein inaktives (ruhendes) Konto ist ein Spielerkonto, in das sich ein Spieler 60 (sechzig) aufeinanderfolgende Tage lang weder ein- noch ausgeloggt hat. Wenn Ihr Spielerkonto als inaktiv eingestuft wird, behält sich das Unternehmen das Recht vor, eine monatliche Verwaltungsgebühr in Höhe von 20 % des Kontostands zum Zeitpunkt der Feststellung der Inaktivität (der „Anfangsstand ruhender Konten") zu erheben."

Um Ihre Situation besser zu verstehen und Ihnen effektiv helfen zu können, bitten wir Sie um weitere Details. Die folgenden Fragen können zur Klärung des Sachverhalts beitragen:

• An welchem ​​Datum haben Sie Ihr Cosmobet-Konto ursprünglich erstellt?
• Wann haben Sie das letzte Mal auf Ihr Konto zugegriffen, bevor Sie bemerkt haben, dass Ihr Guthaben reduziert oder aufgebraucht wurde?
• Haben Sie versucht, den Kundendienst von Cosmobet bezüglich dieses Problems zu kontaktieren? Wenn ja, wie lautete die Antwort?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petra

Ich glaube, Sie verwechseln da etwas mit meinem anderen Fall. Ich hatte einen ähnlichen Fall mit Cosmobet. Diesmal geht es um Rolletto. Gelten dieselben Fragen noch?

Ja, dieselben Fragen gelten weiterhin. Dies sind unsere Standardfragen, die wir beantwortet haben müssen, um die Fallermittlungen ordnungsgemäß durchführen zu können.

• Wir bitten Sie daher freundlich, diese Anfragen nach Möglichkeit zu beantworten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Sehr geehrte(r) Gemzo,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hier sind die Fotos, wie sie mein Geld stehlen.

Es war ungefähr März 2025.

Ich habe überhaupt keine E-Mails erhalten.

Da ich einige Horrorgeschichten über sie gelesen habe, habe ich sie nicht kontaktiert und dachte, ich wende mich an Sie.

Ich habe zuletzt wahrscheinlich im Juni 2025 darauf zugegriffen.

Ich hoffe, das hilft.

Lieber Gemzo

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Hallo Gemzo,

Hier spricht wieder Michal. Ich habe diese Beschwerde ebenfalls übernommen.

Ich habe den Fall geprüft, und da es sich anscheinend um eine Situation handelt, die der im Cosmobet Casino sehr ähnlich ist, möchte ich Sie freundlich bitten, die bereits zuvor aufgeworfenen Fragen zu beantworten.

Sie erwähnten außerdem, dass Sie etwa im Juni 2025 auf Ihr Rolletto Casino-Konto zugegriffen haben. Könnten Sie bitte erläutern, warum die Beschwerde erst fast ein Jahr nach dem Auftreten des Problems eingereicht wurde?

Könnten Sie bitte erläutern, wie Sie den Zugriff auf die E-Mail-Adresse verloren haben, die Sie für die Registrierung im Rolletto Casino verwendet haben? Die meisten gängigen E-Mail-Anbieter wie Gmail, Yahoo oder Outlook bieten Standardoptionen zum Zurücksetzen von Passwörtern oder zur Wiederherstellung des Kontozugriffs. Was hat Sie daran gehindert, wieder Zugriff auf Ihre E-Mails zu erhalten?

Bitte beachten Sie, dass es meine Absicht ist, Ihnen bei der Lösung des Problems behilflich zu sein; allerdings fällt es mir aufgrund der derzeit verfügbaren Informationen schwer, klare Anzeichen für ein Fehlverhalten seitens des Casinos zu erkennen.

Ich freue mich auf Ihre Erläuterung.

Hallo Michal. Danke für deine Nachricht.

Nur um das klarzustellen: Als ich erwähnte, dass ich mich etwa im Juni 2025 in das Konto einloggen würde, war das nur eine grobe Schätzung. Im Nachhinein betrachtet, habe ich mich zu diesem Zeitpunkt vielleicht gar nicht eingeloggt. Hätte ich gesehen, dass der Saldo bereits abgebucht war, hätte ich ihn definitiv früher beanstandet.

Ehrlich gesagt habe ich das Guthaben einfach liegen lassen und angenommen, dass es noch auf dem Konto sein würde, wenn ich zurückkomme. Ich hätte nie erwartet, dass der volle Betrag wegen Inaktivität abgebucht wird.

Was die E-Mail-Adresse betrifft, so habe ich keinen Zugriff mehr darauf und konnte sie auch nicht wiederherstellen, was bedeutet, dass ich vom Casino nie Warnungen oder Benachrichtigungen über Inaktivität oder die Abbuchung des Guthabens erhalten habe.

Mein Hauptproblem ist, dass die Einbehaltung des gesamten Guthabens übertrieben und unfair erscheint. Ich dachte, Inaktivitätsgebühren wären üblicherweise kleinere monatliche Abzüge und nicht die Einbehaltung des gesamten Guthabens.

Könnten Sie bitte das Casino bitten, Folgendes bereitzustellen:

* der genaue Begriff, auf den sie sich bezogen,

* eine Aufschlüsselung der Abzüge,

* und welche Benachrichtigungen vor der Abbuchung des Guthabens versendet wurden.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Gemzo

Lieber Gemzo,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die zusätzlichen Erläuterungen. Es scheint jedoch, dass einige der zuvor aufgeworfenen Fragen noch nicht vollständig geklärt sind.

Um die Umstände des Falls besser zu verstehen, bitte ich Sie, zu erläutern, warum Sie die Gelder nicht sofort abgehoben haben, als das Guthaben noch auf Ihrem Konto verfügbar war. Außerdem würde ich es begrüßen, wenn Sie mir erklären könnten, was Sie letztendlich dazu bewogen hat, nach so langer Zeit wieder ins Casino zurückzukehren.

Ich möchte Sie außerdem bitten, zu bestätigen, ob ich Sie richtig verstanden habe, dass Sie, anstatt sich zunächst direkt an das Casino zu wenden, um die Angelegenheit dort zu klären, beschlossen haben, eine Beschwerde bei uns einzureichen.

Ihre Klarstellung dieser Punkte wird dazu beitragen, dass die Prüfung Ihrer Beschwerde weiterhin gründlich und fair durchgeführt werden kann.

Hallo Michal,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Um Ihre Fragen ehrlich zu beantworten: Ich habe das Geld nicht abgehoben, weil ich einfach davon ausging, dass es auf meinem Konto bleiben würde, bis ich mich entscheide, zurückzukehren. Ich habe in diesem Zeitraum nicht aktiv gespielt und dachte nicht, dass der Kontostand aufgrund von Inaktivitätsgebühren irgendwann auf null sinken würde.

Der Grund, warum ich nach so langer Zeit ins Casino zurückkehrte, war einfach der, dass ich mein Konto noch einmal überprüfen und die Seite gegebenenfalls wieder nutzen wollte. Erst dann bemerkte ich, dass mein Guthaben verschwunden war.

Hätte ich gewusst, dass Inaktivitätsgebühren so lange anfallen würden, bis das Guthaben vollständig aufgebraucht ist, hätte ich das Geld viel früher abgehoben.

Bezüglich des Kontakts mit dem Casino erinnere ich mich nicht, vor meiner Beschwerde bei Casino Guru eine formelle Beschwerde bei Rolletto eingereicht zu haben. Nachdem ich festgestellt hatte, dass mein Guthaben abgebucht worden war, suchte ich über Casino Guru unabhängige Unterstützung, um die Situation besser zu verstehen und zu prüfen, ob die Abzüge gerechtfertigt waren.

Vielen Dank für Ihre fortwährende Unterstützung in dieser Angelegenheit.

Mit freundlichen Grüße,

Gemzo

Vielen Dank für die zusätzliche Erläuterung.

Wie bereits in meiner Antwort zu Ihrem anderen Fall mit Cosmobet Casino erwähnt, ist die Kommunikation seitens des Casinos ein wichtiger Aspekt. Da in diesem Fall jedoch der Zugriff auf die für Ihre Registrierung bei Rolletto Casino verwendete E-Mail-Adresse verloren ging, scheint die Hauptursache für die Schwierigkeiten beim Empfang wichtiger kontobezogener Benachrichtigungen bei Ihnen selbst zu liegen.

Richtlinien für ruhende oder inaktive Konten sind in der Online-Glücksspielbranche weit verbreitet, da Casinos nicht als Finanzinstitute für die langfristige Aufbewahrung von Spielergeldern konzipiert sind. Aus diesem Grund sind Gebühren für ruhende Konten gängige Praxis.

Ich habe diese Regel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Rolletto Casinos gefunden:

14. RUHENDE KONTEN

Ein inaktives (ruhendes) Konto ist ein Spielerkonto, in das sich ein Spieler 60 (sechzig) aufeinanderfolgende Tage lang weder ein- noch ausgeloggt hat. Wenn Ihr Spielerkonto als inaktiv eingestuft wird, behält sich das Unternehmen das Recht vor, eine monatliche Verwaltungsgebühr in Höhe von 20 % des Kontostands zum Zeitpunkt der Feststellung der Inaktivität (der „Anfangsstand des ruhenden Kontos") zu erheben.

Sie ermächtigen das Unternehmen, diese Gebühr zu Beginn des Monats nach der Inaktivität Ihres Kontos und zu Beginn jedes Folgemonats, solange Ihr Konto inaktiv bleibt, von Ihrem Spielerkonto abzubuchen. Die Gebühr beträgt monatlich 20 % des anfänglichen Guthabens, unabhängig von späteren Guthabenreduzierungen. Die Abbuchung der Gebühr wird eingestellt, sobald das Kontoguthaben null erreicht oder das Konto durch Anmeldung oder andere Kontoaktivitäten reaktiviert wird.

Zur Klarstellung: Beträgt der verbleibende Saldo auf dem ruhenden Konto weniger als den Gegenwert von 10 in einer beliebigen Währung, behält sich das Unternehmen das Recht vor, 100 % des verbleibenden Betrags als abschließende Bearbeitungsgebühr einzubehalten.

Ich stimme zwar zu, dass die von Rolletto Casino und Cosmobet Casino erhobenen Gebühren deutlich höher erscheinen als das, was im allgemeinen Branchenstandard üblicherweise zu beobachten ist, aber Casinos sind grundsätzlich berechtigt, Gebühren für ruhende oder inaktive Konten zu erheben.

Bei einer rein vertraglichen Betrachtungsweise enthalten die geltenden Allgemeinen Geschäftsbedingungen – die Sie bei der Registrierung Ihrer Konten akzeptiert haben – Bestimmungen zu solchen Gebühren. Daher hätte dies bei der längeren Inaktivität der Konten berücksichtigt werden müssen.

Ich werde jedoch weiterhin mit dem Casino-Team in Kontakt bleiben, um zu prüfen, ob eine zufriedenstellende Lösung Ihres Falles noch möglich ist.

Wir möchten Rolletto Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes Rolletto Casino,

Könnten Sie bitte eine detaillierte Erklärung zur Einziehung der Gelder vom Spielerkonto abgeben?

Insbesondere würden wir uns über eine Klarstellung freuen, wie und wann der Spieler darüber informiert wurde, dass seine Gelder aufgrund längerer Inaktivität seines Kontos eingezogen werden könnten, einschließlich der spezifischen Kanäle, über die diese Information übermittelt wurde.

Falls es weitere relevante Faktoren oder Belege gibt, die nicht öffentlich geteilt werden können, können Sie diese gerne direkt an mich weiterleiten unter michal.k@casino.guru zur unabhängigen Überprüfung.

Vielen Dank im Voraus.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Michal,

Das Guthaben des Spielers wurde gemäß Abschnitt 14 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen bezüglich ruhender Konten reduziert.

Wir können bestätigen, dass der Spieler vorab über die anstehenden Gebühren für das inaktive Konto informiert wurde, bevor Abbuchungen vorgenommen wurden. Sollte dies für die Prüfung dieser Beschwerde hilfreich sein, können wir Ihnen entsprechende Nachweise zur Verfügung stellen, damit Sie diese unabhängig beurteilen können.

Bitte lassen Sie uns wissen, falls weitere Informationen benötigt werden.

Rolletto-Team

Liebes Rolletto-Team,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie mir die Benachrichtigungen, die dem Spieler bezüglich der bevorstehenden Gebühren für inaktive Konten zugesandt wurden, inklusive der entsprechenden Zeitstempel, vor den Abbuchungen zukommen lassen könnten. Diese Unterlagen scheinen für die Beurteilung des Sachverhalts von großer Bedeutung zu sein.

Vielen Dank für die vorgelegten Beweise, Rolletto-Team.

Lieber Gemzo,

Ich bitte Sie höflich um Ihre Stellungnahme zu den oben genannten Punkten. Mir ist bewusst, dass diese Situation frustrierend sein kann, und ich möchte sicherstellen, dass wir alle Ihnen zur Verfügung stehenden, zumutbaren Hilfsmöglichkeiten ausgeschöpft haben.

In dieser Phase wäre es auch hilfreich, wenn Sie uns genauer erläutern könnten, wie wir Ihnen in diesem Fall weiter behilflich sein können.

Wie bereits festgestellt, haben Sie selbst den Zugriff auf die E-Mail-Adresse verloren, mit der Sie Ihr Konto bei Rolletto Casino registriert haben. Folglich lag das Haupthindernis für den Empfang wichtiger kontobezogener Benachrichtigungen bei Ihnen, da das Casino nur über die mit Ihrem Konto verknüpften Kontaktdaten kommunizieren konnte.

Angesichts dessen fällt es mir schwer zu verstehen, auf welcher Grundlage das Casino für die mangelnde Kommunikation bezüglich der ruhenden Gebühren in diesem speziellen Fall verantwortlich gemacht werden sollte. Sollten Sie der Ansicht sein, dass es weitere Umstände gibt, die wir möglicherweise noch nicht berücksichtigt haben, teilen Sie uns dies bitte mit, damit wir diese entsprechend prüfen können.