RocketPlay Casino - Der Spieler erhält nur verzögerte Antworten und ist bezüglich seiner Gewinne verwirrt.

Hallo

Mein Name ist Chris *****

Ich reiche diese Beschwerde ein, nachdem ich über mehrere Wochen versucht habe, die Angelegenheit direkt mit dem Rocket Play Casino auf faire und angemessene Weise zu klären.

Während dieser Zeit war ich geduldig und kooperativ und habe dem Casino ausreichend Gelegenheit gegeben, den Sachverhalt zu untersuchen und angemessen zu reagieren. Leider kam es immer wieder zu Verzögerungen, widersprüchlichen Informationen und mangelnder Kontinuität im Support. Mehrere Chat-Mitarbeiter waren nicht über meinen Fall informiert, was mir und meiner Zeit bei dem Versuch, das Problem fair zu lösen, nicht geholfen hat. Ich hatte zu diesem Zeitpunkt nur Joel, den VIP-Manager, als Ansprechpartner, und selbst er war aufgrund seiner geringen Arbeitszeiten stark ausgelastet. Da die Kommunikation per E-Mail die einzige Möglichkeit war, meine Beschwerde zu bearbeiten, ist es mir ein Rätsel, wie frustrierend das für mich war.

Es gibt zwei Hauptsorgen:

Abweichungen bei Bonuswetten

Ich musste einen erheblichen Einsatz tätigen (ca. 35.000 $). Währenddessen erhielt ich widersprüchliche Informationen über meinen Fortschritt. Nach Abschluss der Wette sank mein Kontostand ohne klare oder zufriedenstellende Erklärung deutlich.

Streitigkeit um Jackpotgewinn (ca. 75.000 US-Dollar)

Kurz darauf gewann ich einen großen Jackpot. Dieser Gewinn wurde protokolliert und ich habe entsprechende Screenshots aufbewahrt. Das Casino verweigerte die Auszahlung später mit der Begründung eines „Systemfehlers", ohne jedoch ausreichende Beweise oder eine klare Erklärung für die Fehlfunktion vorzulegen.

Angesichts der Umstände:

Das Spiel schien zum Zeitpunkt des Sieges normal zu funktionieren.

Es wurde keine unmittelbare Störungsmeldung übermittelt.

Ich habe Spielberichte und Gewinnmitteilungen aufbewahrt.

Ich bin der Ansicht, dass diese Angelegenheit eine unabhängige Überprüfung erfordert.

Ich habe mich nach Kräften bemüht, dies direkt zu klären, aber aufgrund mangelnder Klarheit, Konsistenz und Lösungsfindung eskaliere ich diese Beschwerde nun.

Ich fordere eine faire Untersuchung sowohl der Unstimmigkeit bei den Einsätzen als auch des umstrittenen Jackpot-Gewinns sowie eine klare und auf Beweisen basierende Erklärung seitens des Casinos.

Ich habe klare Screenshots und Aufzeichnungen meines Spielverlaufs, meiner Kontostände und des umstrittenen Jackpot-Gewinns, einschließlich des gewonnenen Betrags und der nachfolgenden Änderungen, aufbewahrt.

Die Begründung des Casinos für die Ablehnung des Gewinns von rund 75.000 US-Dollar lautete jedoch: „Systemfehler".

Das Spiel schien zu diesem Zeitpunkt normal zu funktionieren.

Es wurde keine sofortige Störungsmeldung angezeigt.

Für diese Behauptung wurde keine ausreichende oder auf Beweisen basierende Erklärung geliefert.

Ich habe wiederholt Supportausfälle erlebt, darunter:

Mehrere Agenten, die keine Kenntnis von meinem Fall haben

Ich musste meine Situation mehrmals schildern

Keine Kontinuität, Eskalation oder Verantwortungsübernahme für das Problem

Trotz der Ernsthaftigkeit und Bedeutung des angesprochenen Themas mangelte es deutlich an Dringlichkeit, Besorgnis und Fairness.

Die Reaktion und der Umgang mit beiden Problemen (Wettabweichung und Jackpot-Verweigerung) waren wie folgt:

Verzögert

Inkonsistent

Mangelnde Transparenz und unzureichende Erklärung

Ich habe mich über mehrere Wochen hinweg ernsthaft und geduldig bemüht, die Angelegenheit direkt mit dem Casino zu klären, bevor ich eskaliert habe:

Gewährung einer angemessenen Frist für die Untersuchung

Der Versuch, über VIP- und Supportkanäle zu kommunizieren.

Die gesamte Zeit über kooperativ bleiben

Der Zugang zum VIP-Support war äußerst eingeschränkt und unzuverlässig, unter anderem:

Schwierigkeiten, meinen zuständigen VIP-Manager zu erreichen.

Verzögerte oder ausbleibende Antworten per E-Mail

Zu Stoßzeiten (einschließlich Wochenenden) keine Verfügbarkeit

Trotz der Schwere des Problems wurde keine alternative Eskalationsmöglichkeit angeboten.

Trotz wiederholter Kontaktaufnahme erfolgte keine wirksame Eskalation an höhere Angestellte oder das Management, obwohl die Beschwerde erhebliche finanzielle Auswirkungen hatte.

Das Problem der Bonuswetten (widersprüchliche Informationen und unerklärte Guthabenreduzierung) wird als unterstützendes Muster für eine inkonsistente und unklare Handhabung angeführt, was weitere Bedenken hinsichtlich Fairness und Systemzuverlässigkeit aufwirft.

Ich bin seit langem ein treuer VIP-Kunde, habe über die Jahre hinweg beträchtliche Beträge eingezahlt und werde so behandelt:

Unerwartet

Unverhältnismäßig

Äußerst besorgniserregend angesichts meiner Vorgeschichte mit dem Casino.

Ich bin der Überzeugung, dass ich stets fair, angemessen und in gutem Glauben gehandelt habe, und ich strebe nun eine unabhängige und transparente Überprüfung dieses Sachverhalts an.

Mit freundlichen Grüße

Chris *****

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit RocketPlay Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie Zugriff auf Ihr Spielerkonto? Können Sie sich einloggen?
• Könnten Sie bitte Screenshots Ihrer Einzahlungen im Casino während des betreffenden Zeitraums teilen?
• Könnten Sie bitte Screenshots der Boni teilen, die im betreffenden Zeitraum aktiv waren?
• Welche Spiele hast du gespielt, als du den größten Gewinn erzielt hast?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Begründung für die Einbehaltung Ihrer Gewinne in beiden Fällen zukommen lassen? Senden Sie mir bitte E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Sehr geehrte(r) harddoneby,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo Tomas

Vielen Dank für Ihre Antwort. Unten finden Sie meine Antworten nach bestem Wissen und Gewissen sowie zahlreiche Screenshots als Beweis für den relevanten Zeitraum meiner Beschwerde. Bitte informieren Sie mich, falls es Probleme beim Hochladen der Screenshots gibt, da es recht viele sind. Ich habe E-Mails mit allen Screenshots an [E-Mail-Adresse einfügen] gesendet. tomas@casino.guru da ich Probleme hatte, sie alle hier hochzuladen.

Haben Sie Zugriff auf Ihr Spielerkonto? Können Sie sich einloggen? JA

Könnten Sie bitte Screenshots Ihrer Einzahlungen im Casino im betreffenden Zeitraum teilen? FOTOS/SCREENSHOTS von Ein- und Auszahlungen

Könnten Sie bitte Screenshots der Boni teilen, die im betreffenden Zeitraum aktiv waren?

Welche Spiele hast du gespielt, als du den größten Gewinn erzielt hast? Clucking Hell von Bgaming und Elvis the Frog von Bgaming, die du in den Screenshots sehen kannst.

Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Begründung für die Einbehaltung Ihrer Gewinne in beiden Fällen zukommen lassen? Senden Sie mir bitte E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie Screenshots hier.

Vielen Dank für Ihre Hilfe und Unterstützung, ich weiß das sehr zu schätzen.

Mit freundlichen Grüße

Chris

Lieber harddoneby,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo harddoneby,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören.

Ich möchte den Vertreter des Casinos in den Fall einbeziehen:

Sehr geehrter Casino-Vertreter, könnten Sie bitte den Fall prüfen und uns erklären, was passiert ist?

Lieber Matej,

Wir haben Ihnen bereits per E-Mail geantwortet. Bitte überprüfen Sie bei Gelegenheit Ihren Posteingang.

Sehr geehrte Vertreter von Harddoneby und dem Casino,

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Nach Durchsicht der Spielprotokolle können wir Folgendes bestätigen:

Der höchstmögliche Gewinn im Spiel Lucky Crew beträgt das 3.525-Fache des Einsatzes. Der Einsatz betrug 2,60 AUD, was bedeutet, dass es mit diesem Einsatz unmöglich gewesen wäre, 35.000 AUD zu gewinnen.

Die Spielprotokolle von diesem Tag lassen darauf schließen, dass Harddoneby einen visuellen Fehler beobachtete, der aufgrund eines Dezimalpunktfehlers einen falschen Betrag anzeigte.

Leider behält sich das Casino in solchen Fällen das Recht vor, den angezeigten Kontostand zu korrigieren, um das tatsächliche Spielergebnis widerzuspiegeln.

Hallo

Lucky Crew? Das war nicht das Spiel, das wir gespielt haben. Könnten Sie das bitte erklären? Haben Sie meine E-Mails mit den Screenshots des richtigen Spiels und der Uhrzeit erhalten?

Grüße

Chris

Verehrte Gäste,

Mein Name ist Michal, und da Matej nicht mehr zur Verfügung steht, um diesen Fall weiter zu betreuen, wurde er mir zugewiesen. Seien Sie versichert, dass ich die Angelegenheit mit der gebotenen Sorgfalt und Transparenz bearbeiten werde.

Lieber harddoneby,

Ich habe alle von beiden Parteien vorgelegten Unterlagen, einschließlich Ihres vollständigen Spielprotokolls, sorgfältig geprüft. Nach einer unabhängigen Auswertung der verfügbaren Informationen kann ich bestätigen, dass der in Ihrem Konto angezeigte Gewinn auf einem technischen Anzeigefehler und nicht auf einer tatsächlichen Kontoguthabenerhöhung beruht.

Ihr vollständiges Spielprotokoll zeigt an, dass der korrekte Kontostand zum relevanten Zeitpunkt 767,24 AUD betrug. Aufgrund einer vorübergehenden Systemstörung wurde der Kontostand jedoch anscheinend in Cent anstatt in Dollar angezeigt, was zu einem falschen Kontostand von 76.724 Cent führte, der fälschlicherweise als 76.724 AUD interpretiert wurde.

Ich kann bestätigen, dass Sie im betreffenden Zeitraum tatsächlich „Clucking Hell" und „Elvis the Frog" von Bgaming gespielt haben. Die Spielaufzeichnungen zeigen jedoch, dass Ihre Aktivitäten nicht auf diese Titel beschränkt waren. Im selben Zeitraum spielten Sie diverse andere Spiele, darunter „Lucky Phoenix", „Very Lucky 256", „Cash'n Fruits 256 Hold And Win", „5 Lions Megaways 2", „Madame Moonlight", „Big Bass Splash", „Penny Pelican", „Queen of Atlantis", „Lucky Crew" und einige weitere.

Auf Grundlage der geprüften Informationen und Belege konnte ich keine Hinweise darauf finden, dass der angezeigte Saldo von 76.724 AUD Ihrem tatsächlichen Kontostand entspricht. Die Dokumentation stützt vielmehr die Schlussfolgerung, dass diese Diskrepanz auf ein technisches Anzeigeproblem zurückzuführen ist, während die zugrunde liegenden Aufzeichnungen stets den korrekten Saldo von 767,24 AUD ausweisen.

Dieser Screenshot, den Sie bereitgestellt haben

Die Meldungen scheinen aus der Zeit zu stammen, als Sie Clucking Hell und kurz darauf Queen of Atlantis gespielt haben. Wie Matej bereits erwähnte, bezog sich die Erwähnung von Lucky Crew höchstwahrscheinlich auf die maximale Auszahlung, die bei der höchstmöglichen Gewinnkombination erzielt worden wäre, und nicht auf einen tatsächlichen Gewinn, der Ihrem Konto gutgeschrieben wurde.

Laut den eingesehenen Spielaufzeichnungen betrug der höchste Kontostand im relevanten Zeitraum etwa 1.238 AUD. Im weiteren Verlauf des Spielverlaufs verringerte sich dieser Betrag jedoch aufgrund normaler Wetteinsätze und Verluste, die beim Spielen verschiedener Spiele entstanden.

Mir ist vollkommen bewusst, dass diese Situation verwirrend gewesen sein mag und dass Sie tatsächlich glaubten, einen beträchtlichen Betrag gewonnen zu haben. Leider können selbst die modernsten Systeme seriöser Casinos in seltenen Fällen technische Fehler aufweisen, und die vorliegenden Beweise deuten darauf hin, dass dies ein solcher Fall war.

Obwohl solche Vorkommnisse sehr selten sind, werden sie in der Regel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Casinos geregelt. Diese sehen typischerweise vor, dass offensichtliche technische Störungen, Anzeigefehler oder Systemfehler keinen Anspruch auf falsch angezeigte Gewinne oder Kontostände begründen.

Nach sorgfältiger Prüfung aller verfügbaren Beweise, einschließlich Ihrer gesamten Spielhistorie, konnte ich keine Hinweise darauf finden, dass der deutlich höhere Kontostand auf Ihrem Bildschirm (ein Anzeigefehler aufgrund eines Kommafehlers) Ihrem tatsächlichen Kontostand zu diesem Zeitpunkt entsprach. Vielmehr deuten die Beweise darauf hin, dass die Abweichung auf einen vorübergehenden technischen Anzeigefehler zurückzuführen ist.

RocketPlay Casino erwähnt dies in seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen :

2. VERANTWORTUNG DER PARTEIEN

2.3 Das Casino haftet nicht für Hardware- oder Softwarefehler, instabile oder unterbrochene Internetverbindungen oder sonstige technische Fehler, die den Zugriff auf die Website einschränken oder Spieler am ununterbrochenen Spielen hindern könnten.

2.4 Für den unwahrscheinlichen Fall, dass eine Wette oder ein Einsatz irrtümlich bestätigt oder eine Zahlung irrtümlich durchgeführt wurde, behält sich das Casino folgende Maßnahmen vor:

Alle Wetten oder angenommenen Einsätze, die einen solchen Fehler enthalten, zu stornieren und das Konto damit vollständig in den vorherigen Zustand zurückzuversetzen;

den Fehler zu korrigieren, indem alle Wetten zu den korrekten Bedingungen neu abgerechnet werden, die zum Zeitpunkt der Wettabgabe ohne den Fehler gegolten hätten;

2.5 Falls das Casino Ihrem Konto irrtümlich eine Zahlung, einen Bonus oder Bonusgelder oder Gewinne gutschreibt, die Ihnen nicht zustehen, sei es aufgrund eines technischen Problems, eines Fehlers in den Auszahlungstabellen, eines menschlichen Fehlers oder aus anderen Gründen, bleiben der Betrag und/oder die Gewinne aus diesem Bonus oder dieser Einzahlung Eigentum des Casinos und werden für ungültig erklärt.

2.6 Falls Sie Gelder abgehoben haben, die Ihnen nicht gehören, bevor wir den Fehler bemerken, stellt der irrtümlich ausgezahlte Betrag (unbeschadet anderer Ihnen gesetzlich zustehender Rechtsmittel und Maßnahmen) eine Ihnen gegenüber uns geschuldete Forderung dar. Sie sind verpflichtet, das Casino innerhalb von 24 Stunden nach dem Vorfall per E-Mail über jede fehlerhafte Gutschrift zu informieren.

2.7 Das Casino, seine Geschäftsführung, Mitarbeiter, Partner und Dienstleister:

Wir übernehmen keine Gewähr dafür, dass die Software oder die Website für ihren Zweck geeignet ist/sind;

Wir übernehmen keine Gewähr dafür, dass die Software und die Website fehlerfrei sind;

Wir übernehmen keine Gewähr dafür, dass die Website und/oder die Spiele ohne Unterbrechungen zugänglich sind;

haftet nicht für Verluste, Kosten, Ausgaben oder Schäden jeglicher Art, seien sie direkt, indirekt, speziell, Folgeschäden, Nebenschäden oder sonstige Schäden, die aus Ihrer Nutzung der Website oder Ihrer Teilnahme an den Spielen entstehen.

Nach all dem verstehe ich, dass dies möglicherweise nicht die Antwort ist, die Sie erwartet oder erhofft hatten. Wie ich jedoch so detailliert wie möglich erläutert habe, stützen die uns vorliegenden Beweise die Schlussfolgerung, dass die Abweichung auf einen vorübergehenden technischen Anzeigefehler zurückzuführen ist.

Ich hoffe, dass Ihnen diese Erklärung, auch wenn das Ergebnis nicht Ihren Erwartungen entspricht, die Gewissheit gibt, dass Ihr Fall unabhängig und gründlich geprüft wurde und dass wir unsere Schlussfolgerungen erst nach sorgfältiger Abwägung aller verfügbaren Informationen und Beweise gezogen haben.

Sie haben selbstverständlich das Recht, dieser Schlussfolgerung zu widersprechen. Sollten Sie der Ansicht sein, dass der Sachverhalt einer weiteren Prüfung bedarf, können Sie sich an die zuständige Lizenzbehörde des Casinos oder eine andere zuständige Behörde in Ihrem Zuständigkeitsbereich wenden. Leider müssen wir Ihnen als unabhängiger Streitschlichtungsdienst mitteilen, dass wir in diesem Fall alle uns zur Verfügung stehenden Unterstützungsmöglichkeiten ausgeschöpft haben.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Sehr geehrte(r) harddoneby,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Lieber harddoneby,

Obwohl die Angelegenheit anscheinend geklärt ist, haben wir von Ihnen keine Bestätigung erhalten, ob der Fall als ausreichend abgeschlossen gilt oder ob Sie weitere Unterstützung benötigen. Aufgrund Ihrer fehlenden Rückmeldung müssen wir die Beschwerde leider als abgelehnt schließen. Ich danke dem Casino-Team für die gute Zusammenarbeit.

Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren – wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru