Der Spieler aus Spanien hatte weniger als zwei Wochen vor Einreichung dieser Beschwerde eine Auszahlung beantragt. Das Geld war noch nicht eingegangen. Der Spieler berichtete von erheblichen Spielproblemen und hatte wiederholt eine vollständige Auszahlung sowie einen Selbstausschluss beantragt. Das Casino setzte diese Anträge nicht zeitnah um, wodurch ein Verlust von 43.300 € entstand. Das Casino gab an, dass Auszahlungslimits und -bedingungen gelten und der gültige Antrag auf Selbstausschluss erst am 26. Januar, nach bereits entstandenen erheblichen Verlusten, eingegangen sei. Nach Prüfung der Kommunikation und des zeitlichen Ablaufs kamen wir zu dem Schluss, dass die ursprünglichen Anträge des Spielers die Kriterien für ein sofortiges Eingreifen im Bereich verantwortungsvolles Spielen nicht erfüllten. Da nach dem gültigen Antrag auf Selbstausschluss keine Einzahlungen erfolgten, konnte keine Rückerstattung bearbeitet werden. Daher wurde die Beschwerde abgewiesen.
Roby Casino - Der Spieler geht davon aus, dass sich die Auszahlung verzögert.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 31.300 €
Roby Casino
Sicherheitsindex:HochZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungNachdem ich einen beträchtlichen Betrag von 31.300 gewonnen habe, möchte ich mein gesamtes Geld abheben, aber das ist unmöglich. Außerdem dauert es ewig. Seit meiner ersten Auszahlungsanfrage sind fünf Tage vergangen, und sie wurde immer noch nicht bearbeitet. Um den gesamten Gewinn abzuheben, müssten zudem viele Monate vergehen, und ich möchte das Geld natürlich sofort ausgeben können, da es mir gehört. Ich kann nicht so lange warten – wirklich Monate.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungVielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Wir bedauern das Problem mit Ihrer Auszahlung und verstehen Ihre Besorgnis. Bitte beachten Sie jedoch, dass Auszahlungen in der Regel einige Tage oder sogar Wochen dauern können, bis das Geld vollständig auf Ihrem Konto angelangt ist. Dies bedeutet, dass es einige Zeit dauern kann, bis Ihr Geld auf Ihrem Konto erscheint. Diese Verzögerung kann durch eine unvollständige KYC-Verifizierung oder eine hohe Anzahl von Auszahlungsanfragen verursacht worden sein.
Aus diesem Grund raten wir den Spielern, geduldig zu sein, vertrauensvoll mit dem Casino zu kommunizieren und nach der Beantragung ihrer Auszahlung mindestens 14 Tage zu warten, bevor sie eine Beschwerde einreichen.
Wenn Ihr Konto bereits erfolgreich verifiziert wurde, Ihr Spielverlauf geprüft, Ihre Auszahlung vom Casino genehmigt wurde und Sie Ihre Gewinne 14 Tage nach der Auszahlungsanforderung immer noch nicht erhalten haben, werden wir eingreifen und unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
Mit besten und freundlichen Grüßen,
Ihr Team von Beschwerdesupport
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre schnelle Antwort. Abgesehen von der Auszahlung meines Geldes, die Monate dauern wird, möchte ich es so schnell wie möglich abheben, da ich die Kontrolle über mein Spielverhalten verliere. Ich habe bereits mit meiner Frau gesprochen, und sie behält das Konto genau im Auge. Aufgrund dieses Kontrollverlusts musste ich Kredite aufnehmen, um mein Spielverhalten zu finanzieren und weiter zu sparen. Daher möchte ich, dass das gesamte Geld abgehoben wird und ich mich selbst vom Glücksspiel ausschließe, damit ich nicht mehr spielen kann. Selbst wenn das Geld schrittweise abgehoben wird, möchte ich zumindest den Selbstausschluss erreichen und nicht mehr spielen können. Ich habe derzeit 29.000 € auf meinem Konto und 2.300 € an ausstehenden Auszahlungsanträgen, aber letzte Nacht waren es 43.300 €, und aufgrund meines Spielproblems habe ich innerhalb kürzester Zeit – in wenigen Minuten – 12.000 € an Spielautomaten verloren. Ich hoffe, Sie können mir bei meinem Problem helfen. Ich komme hierher, weil ich extrem besorgt bin und dringend eine Lösung brauche, um wenigstens einen Teil der Schulden abbezahlen zu können, die ich in diesen zwei höllischen Jahren angehäuft habe. Vielen Dank.
ÜbersetzungAm Ende habe ich alles verloren. Ich hatte ihnen ja schon gesagt, dass ich ein Spielproblem habe. Ich habe mit ihnen über eine Auszahlung gesprochen, aber nichts passiert. Es gibt nur Probleme. Ich habe dem VIP-Team eine E-Mail geschrieben, aber auch da kam keine Antwort. Obwohl meine Frau versucht hat, mir zu helfen, mein Spiel in den Griff zu bekommen, habe ich trotzdem alles verloren. Ich habe sie vor meinen Problemen gewarnt und bin jetzt verschuldet. Ich habe alles verloren, was ich konnte, um die Schulden zu begleichen. Das ist nicht fair. Sie lassen mich nichts abheben und geben mir nicht einmal die Möglichkeit, mich selbst vom Spiel auszuschließen. Das kann doch nicht sein! Das ist einfach nur widerlich.
ÜbersetzungIch hatte bereits mehrmals mit ihnen gesprochen, auch telefonisch. Als mich das VIP-Team anrief, lagen sie völlig falsch. Obwohl sie mein Problem kannten, ließen sie mich ewig warten. Sie wollten sich nicht mit dem Problem befassen und das Konto sperren, damit ich nicht weiterspiele und alles verliere. Sie wussten, dass ich die Kontrolle verlieren würde, und genau das ist letztendlich passiert. Ich habe jetzt null Euro statt 43.300 €.
ÜbersetzungIch weiß nicht, ob Sie mir bei der Datenwiederherstellung helfen können, aber mein Konto wurde gesperrt und ich bin blockiert. Ich brauche dringend Ihre Hilfe.
ÜbersetzungLiebes Casino Guru-Team,
Ich möchte meiner Beschwerde einen sehr relevanten Aspekt hinzufügen, der die **Kommunikation des RobyCasino VIP-Teams** betrifft und den ich unter dem Gesichtspunkt des verantwortungsvollen Spielens als besonders schwerwiegend betrachte.
Als mein Guthaben etwa 43.300 € erreicht hatte, erhielt ich eine E-Mail von meinem VIP-Kundenbetreuer, in der er mir zu meinem Gewinn gratulierte. Die Nachricht bekräftigte unsere enge Bindung und ermutigte mich ausdrücklich, weiterhin im Casino zu spielen, um meine VIP-Vorteile nicht zu verlieren.
Als Antwort auf diese E-Mail habe ich Folgendes schriftlich klargestellt:
* Dass er **Angst hatte, alles zu riskieren und alles zu verlieren**.
* Dass ich beschlossen hatte, **nicht wieder zu spielen, bis ich das Geld auf meinem Konto habe**.
* Dass meine **Frau den Zugriff auf das Konto kontrollieren würde**, um mich am Weiterspielen zu hindern.
* Das Geld wurde benötigt, um **familiäre Schulden zu begleichen**.
Trotz dieser deutlichen Anzeichen von Verwundbarkeit:
Das Casino hat auf meine E-Mails nicht reagiert.
Es wurden keine **Sperr-, Selbstausschluss- oder Schutzmaßnahmen** angewendet.
* Eine **vollständige Auszahlung** des Guthabens wurde nicht ermöglicht.
* Die kommerzielle Kommunikation hatte Vorrang vor dem Spielerschutz.
Ich bin der Ansicht, dass dieses Verhalten den Verstoß des Betreibers verschärft, da er nicht nur meine Anfragen nach Schließung und Auszahlung ignorierte, sondern auch **die Fortsetzung des Spiels in einem Kontext offensichtlichen Risikos** förderte.
Ich habe die VIP-E-Mails und meine Antworten als Beweis für meine Aussage beigefügt.
Aufrichtig,
**M****** B******* T********
Übersetzungwir hoffen, dass es geht Ihnen gut geht. Da der vorgesehene Zeitrahmen nun vorüber und abgelaufen ist, ersuchen wir Sie, dass Sie uns bitte davon in Kenntnis setzen, ob Ihre Auszahlung erfolgreich durchgeführt wurden und Sie Ihr Geld erhalten haben, oder ob es neue Entwicklungen in Ihrem Fall gibt? Herzlichen Dank für Ihre Zeit und wir freuen uns schon sehr auf Ihre Antwort.
ÜbersetzungNichts, ich habe keine Rückerstattung erhalten. Sie haben mir per E-Mail geantwortet (Screenshots anbei).
ÜbersetzungGuten Morgen, wie ist der Stand des Falls? Gibt es Neuigkeiten?
ÜbersetzungLiebe bouda95,
Vielen Dank für Ihre Nachricht und die bisherigen detaillierten Informationen. Um die Situation besser zu verstehen und richtig vorzugehen, möchte ich folgende Punkte klären:
- Könnten Sie bitte die genauen Daten und Beträge aller von Ihnen eingereichten Auszahlungsanträge bestätigen (einschließlich derjenigen, die vor dem Verlust des Guthabens noch ausstanden) und ob diese vom Casino ausdrücklich genehmigt oder abgelehnt wurden?
- Bitte bestätigen Sie, wann Sie zum ersten Mal ausdrücklich die Schließung Ihres Kontos oder den Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht beantragt haben und ob dieser Antrag schriftlich (per E-Mail oder Chat) gestellt wurde, bevor das Restguthaben verloren ging.
- Könnten Sie bitte den aktuellen Status Ihres Casino-Kontos bestätigen (geschlossen, gesperrt oder noch zugänglich) und ob Sie sich derzeit einloggen und Ihre Transaktions- oder Auszahlungshistorie einsehen können?
Sobald diese Punkte geklärt sind, werde ich die Situation genauer einschätzen und die geeigneten nächsten Schritte festlegen können.
Vielen Dank für Ihre Kooperation und Geduld.
Karla
ÜbersetzungLiebe bouda95,
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.
Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Michal V, bearbeitet. michal.v@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.
Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.
Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Mit freundlichen Grüße,
Karla Eintagsfliege
ÜbersetzungHallo bouda95,
Mein Name ist Michal, und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden werden.
Ich bitte darum, dass ein Vertreter des Casinos an diesem Gespräch teilnimmt.
Liebes Roby Casino ,
Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Sachverhalt zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen würden.
Vielen Dank im Voraus.
Mit freundlichen Grüßen,
Michal
ÜbersetzungLieber Michal ,
Vielen Dank für Ihre Anfrage nach einer Klarstellung. Gerne stellen wir Ihnen folgende Informationen zum aktuellen Status des Spielerkontos zur Verfügung:
Alle bisherigen Auszahlungsanträge wurden vom Spieler storniert. Daher gibt es aktuell keine ausstehenden oder verzögerten Auszahlungen mehr auf dem Konto.
Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen, insbesondere Abschnitt 6.11, werden alle Auszahlungen gemäß unseren monatlichen Auszahlungslimits bearbeitet, wobei der VIP-Status des Kunden zum Zeitpunkt der Anfrage berücksichtigt wird.
Für diesen speziellen Fall gelten folgende Grenzwerte (Stufe 3):
Pro Transaktion/24 Stunden: 800 EUR
Monatliches Limit: 12.000 EUR
Wir sind weiterhin bestrebt, alle zukünftigen Anfragen im Einklang mit diesen festgelegten Grenzen und unseren Standard-Sicherheitsprotokollen zu bearbeiten.
Beste grüße,
Das Roby Casino Team.
ÜbersetzungDa keine Lösung gefunden wurde, war ich gezwungen, die Angelegenheit zu stornieren, was direkt zu meinem Kontrollverlust und meinen darauffolgenden Spielproblemen beitrug.
Die Stornierung erfolgte daher nicht freiwillig oder kostenlos, sondern war eine direkte Folge des Missmanagements und der Verzögerungen seitens des Casinos. Ich hatte nämlich E-Mails geschickt, in denen ich erklärte, dass ich nicht mehr spielen wolle, dass ich Probleme hätte, und telefonisch eine vollständige Auszahlung beantragt, die mir verweigert wurde.
Das Hauptproblem sind nicht die Auszahlungslimits.
Die Antwort des Casinos konzentriert sich auf die monatlichen und täglichen Limits, geht aber nicht auf den eigentlichen Kern des Falles ein.
Das Hauptproblem ist, dass:
Ich habe am 23. und 24. Januar ausdrücklich und wiederholt die vollständige Auszahlung meines Guthabens und die sofortige Schließung meines Kontos aus Gründen des verantwortungsvollen Spielens gefordert.
Ich habe ausdrücklich erklärt, dass ich Probleme mit der Spielkontrolle habe, Angst davor, das ganze Geld zu verlieren, und dass ich diese Gelder dringend benötige, um Familienschulden zu begleichen.
Trotzdem blieb mein Konto voll funktionsfähig, es gab keine Sperrungen, keinen Selbstausschluss und keine effektiven Auszahlungen.
Das Casino ergriff keine sofortigen Schutzmaßnahmen und kam damit seiner Pflicht zum Handeln angesichts einer eindeutigen Aufforderung zum Selbstausschluss nicht nach.
Direkte Folge: Gesamtverlust von 43.300 €
Da mein Konto nicht gesperrt oder die Auszahlung nach meinen Anfragen nicht bearbeitet wurde, verlor ich anschließend mein gesamtes Guthaben: 43.300 €.
Dieser Schaden hätte vollständig vermieden werden können, wenn das Casino nach meinen Nachrichten und Anrufen verantwortungsbewusst und sorgfältig gehandelt hätte.
Späte Kontoschließung
Mein Konto wurde erst geschlossen und gesperrt, nachdem ich mein gesamtes Geld verloren hatte. Das zeigt deutlich, dass sie es hätten schließen können, aber sie haben es zu spät getan.
Dies unterstreicht die Tatsache, dass das Casino in dem kritischen Moment, als der Spielerschutz am dringendsten nötig gewesen wäre, nicht gehandelt hat.
Abschluss
In diesem Fall geht es nicht um VIP-Limits oder technische Stornierungen, sondern um ein schwerwiegendes Versagen bei der Anwendung von Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen.
Ich habe ausdrücklich um Hilfe, eine vollständige Auszahlung und die Schließung meines Kontos aufgrund von Problemen mit der Spielsuchtkontrolle gebeten, aber das Casino hat nicht rechtzeitig reagiert, sodass ich eine extrem hohe Summe verloren habe.
Daher wiederhole ich höflich meine Bitte, diesen Fall unter dem Gesichtspunkt der sozialen Verantwortung des Betreibers und nicht ausschließlich aus technischer Sicht zu beurteilen.
Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihr Engagement.
Aufrichtig,
M****** B*******
ÜbersetzungSehr geehrtes Roby Casino,
Ich möchte gerne mein Verständnis Ihrer Antwort auf die E-Mail vom 24. Januar klären. Offenbar hielten Sie den darin beschriebenen Antrag auf Selbstsperre für unzureichend, da Sie ihn als „unzureichend" bezeichneten. Mir ist aufgefallen, dass der Spieler den Wunsch nach „mehr Kontrolle" über sein Spielverhalten äußerte, die Tilgung von Schulden erwähnte und angab, seinen Lebensunterhalt bestreiten zu müssen. Habe ich das richtig verstanden?
ÜbersetzungLieber Michal ,
Vielen Dank für die Gelegenheit zur Klarstellung. Wir sind zu dem Schluss gekommen, dass die Mitteilungen vom 24. Januar keinen eindeutigen Auslöser für „Verantwortungsvolles Spielen" darstellen. Hinweise auf finanzielle Verpflichtungen werden von Spielern häufig verwendet, um Dringlichkeit hinsichtlich der Auszahlungsgeschwindigkeit auszudrücken, und werden als Standard-Zahlungsanfragen und nicht als Eingeständnis einer Spielsucht behandelt. Ohne explizite Verwendung des Begriffs „Warnsignal" respektieren wir die Autonomie von VIP-Nutzern, die mit der Kontoverwaltung vertraut sind.
Die ursprüngliche Anfrage bezog sich eher auf die Auszahlungsgeschwindigkeit als auf die Beendigung des Glücksspiels. Nachdem der Spieler jedoch klar die Schließung des Kontos aus Gründen des „Verantwortungsvollen Spielens" beantragt hatte, deaktivierten wir es umgehend. Die Entscheidung, ausstehende Auszahlungen zu stornieren und das Wetten wieder aufzunehmen, erfolgte freiwillig. Gemäß Ziffer 4.1 der AGB versichern die Spieler, nicht spielsüchtig zu sein und akzeptieren das Verlustrisiko. Ziffer 6.6.2 legt fest, dass keine Rückerstattungen möglich sind, sobald Gelder eingesetzt wurden. Wir hoffen, dies erklärt, warum das Konto während der ersten Korrespondenz aktiv blieb.
Beste grüße,
Das Roby Casino Team.
ÜbersetzungGuten Tag, vielen Dank für Ihre Antwort. Wenn Sie die E-Mails lesen, werden Sie deutlich einen Warnhinweis finden, in dem ich meine Spielsucht und Kontrollprobleme angesprochen habe. Das Konto wurde erst geschlossen, nachdem ich mein gesamtes Geld verloren hatte – also geraume Zeit nach meinem Antrag.
ÜbersetzungSehr geehrtes Roby Casino,
Der Spieler hat angegeben, versucht zu haben, sich über den Live-Chat selbst auszuschließen. Könnten Sie bitte bestätigen, ob Ihnen Aufzeichnungen solcher Konversationen vorliegen?
ÜbersetzungMichael, bitte schau dir auch die Screenshots der E-Mails an, die ich beigefügt habe.
ÜbersetzungLieber Michal ,
Vielen Dank für Ihre Anfrage bezüglich der Ansprüche des Spielers.
Nach eingehender Prüfung des Kontoverlaufs und aller Kommunikationsprotokolle möchten wir unsere Ergebnisse erläutern. Unsere Aufzeichnungen zeigen, dass eine allgemeine Anfrage zur Kontoschließung, selbst wenn der Spieler uns kontaktiert hat, nicht als formeller Selbstausschluss ohne eine klare Darlegung von Bedenken hinsichtlich verantwortungsvollen Spielens behandelt wird.
Während der betreffenden Interaktionen wurden keinerlei Spielsuchtprobleme oder ähnliche Schwierigkeiten erwähnt. Sobald ein eindeutiger Schließungsantrag gestellt wurde, wurde das Konto umgehend geschlossen. Daher sind wir der Ansicht, dass alle Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen ordnungsgemäß und gemäß unseren Nutzungsbedingungen eingehalten wurden.
Beste grüße,
Das Roby Casino Team.
ÜbersetzungDie Daten für die Verluste und die Kontoschließung stimmen überhaupt nicht überein; ich möchte die Spielhistorie und das Datum der E-Mails sowie das Datum der Kontoschließung einsehen können, alles wird dort klar ersichtlich sein.
ÜbersetzungSehr geehrtes Roby Casino,
Ich möchte mich herzlich für Ihre bisherige Kooperation bedanken. Könnten Sie mir bitte das genaue Datum bestätigen, an dem Sie den von Ihnen als ausreichend erachteten Antrag auf Selbstsperre erhalten haben? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn Sie mir das Datum mitteilen könnten, an dem das Spielerkonto gemäß diesem Antrag geschlossen wurde.
ÜbersetzungLieber Michal ,
Vielen Dank für Ihre Nachfrage. Nach eingehender Prüfung der Kommunikationshistorie des Spielers möchten wir Ihnen einen detaillierten Zeitplan bezüglich der Kontoschließung und der Art der eingegangenen Anfragen zukommen lassen:
* 29. Dez. (Chat): Der Spieler erwähnte: „Ich habe gesundheitliche Probleme und kann nicht mehr spielen oder irgendetwas anderes tun." Da dies vage war und keine Spielsucht explizit erwähnte, folgte der Mitarbeiter dem Protokoll und wies den Spieler an, eine formelle Anfrage per E-Mail zu senden.
* 29. Dez. (E-Mail): Der Spieler schickte eine E-Mail, in der er ein „Kontozertifikat" erwähnte und eine PDF-Datei anhängte. Der Inhalt der E-Mail blieb jedoch unklar, und unser Team konnte die PDF-Datei weder herunterladen noch ansehen.
* 31. Dez.: Der Spieler erkundigte sich nach Auszahlungen, ohne dabei von Spielsucht oder dem Wunsch, das Konto zu schließen, zu sprechen.
* 5. Januar & 20. Januar: Der Spieler kontaktierte seinen VIP-Manager bezüglich Bonusangeboten. Dabei nahm er die Boni an und äußerte zu keinem Zeitpunkt Bedenken hinsichtlich einer Spielsucht.
* 23. Januar: In seiner Antwort auf eine Einführungs-E-Mail eines neuen VIP-Managers blieb der Spieler vage und machte keine klare Aussage über die Notwendigkeit eines Selbstausschlusses aufgrund einer Suchterkrankung.
* 26. Januar: Dies ist das erste Mal, dass der Spieler klar und deutlich zugab, spielsüchtig zu sein.
Nach der eindeutigen Erklärung vom 26. Januar wurde das Konto am 2. Februar endgültig geschlossen. Wir möchten betonen, dass seit dem Zeitpunkt, als der Spieler am 26. Januar seine Sucht offengelegt hat, keine weiteren Einzahlungen auf das Konto versucht oder getätigt wurden.
Wir hoffen, dass diese Zeitleiste verdeutlicht, dass wir sofort gehandelt haben, um weitere Finanzaktivitäten zu verhindern, sobald ein gültiger und eindeutiger Antrag auf Selbstsperre eingegangen ist.
Beste grüße,
Das Roby Casino Team.
ÜbersetzungLiebe bouda95,
Wann haben Sie Ihre letzte Einzahlung vor der Kontoschließung getätigt?
ÜbersetzungGuten Morgen, vielen Dank für Ihre Antwort.
Lassen Sie mich den Fall noch einmal zusammenfassen, da er möglicherweise nicht richtig verstanden wurde.
Die Einzahlung erfolgte Anfang Januar, aber das Problem liegt woanders. Nachdem ich 150 € eingezahlt hatte, gewann ich zwei Jackpots, und mein Kontostand erreichte etwa 31.300 €. Daraufhin kontaktierte ich Robycasino und schilderte meine Situation und die aufgetretenen Probleme. Die beigefügten E-Mails belegen eindeutig meine Warnungen und die von mir gemeldeten Auffälligkeiten.
Es wurden jedoch keine Maßnahmen ergriffen, und ich spielte weiter, bis mein Guthaben etwa 43.300 € erreichte. Während dieser Zeit kontaktierte ich Robycasino weiterhin, erhielt aber weder eine Antwort noch Unterstützung.
Ich habe aufgrund meiner finanziellen Schwierigkeiten eine vollständige Auszahlung beantragt, die jedoch ebenfalls nicht bearbeitet wurde. Ich habe außerdem per Chat darum gebeten, mein Konto sperren zu lassen, zumindest um mich am weiteren Spielen zu hindern, aber auch hier wurde nichts unternommen.
Ich schickte daraufhin mehrere E-Mails mit genau derselben Bitte, erhielt aber keine Antwort, bis ich schließlich mein gesamtes Geld verlor. Erst nachdem ich alles verloren hatte, beschlossen sie, meine Konten zu schließen; zuvor ignorierten sie meine Anfragen komplett. Momentan habe ich keinen Zugriff auf mein Konto; es ist gesperrt. Sie könnten jedoch die Transaktionshistorie anfordern und mit den E-Mails vergleichen, obwohl es vor den E-Mails die Chatnachrichten waren.
Danke schön.
ÜbersetzungLiebe bouda95,
Ich wäre Ihnen sehr dankbar, wenn Sie mir die E-Mail vom 26. Januar zukommen lassen könnten. Das Casino teilte mit, dass diese E-Mail als eindeutiger Antrag auf Selbstsperre aufgrund eines Spielproblems interpretiert werden könne. Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Unterstützung in dieser Angelegenheit.
ÜbersetzungSelbstverständlich habe ich sowohl das Schreiben vom 24. Juni als auch das vom 26. Juni beigefügt.
ÜbersetzungIch füge die E-Mail-Nachricht ebenfalls hierher ein.
Guten Tag, ich möchte diese Angelegenheit gütlich und ordnungsgemäß beilegen. Andernfalls möchte ich Sie darüber informieren, dass ich eine Beschwerde gegen Sie eingereicht habe und diese auch bei der Schlichtungsstelle (ADR) einreichen werde, wo ich über eine Lizenz und alle Screenshots verfüge. Ich sende Ihnen eine Kopie meiner Nachricht.
Liebes Casino Guru-Team,
Ich möchte meiner Beschwerde einen sehr relevanten Aspekt hinzufügen, der die **Kommunikation des RobyCasino VIP-Teams** betrifft und den ich unter dem Gesichtspunkt des verantwortungsvollen Spielens als besonders schwerwiegend betrachte.
Als mein Guthaben etwa 43.300 € erreicht hatte, erhielt ich eine E-Mail von meinem VIP-Kundenbetreuer, in der er mir zu meinem Gewinn gratulierte. Die Nachricht bekräftigte unsere enge Bindung und ermutigte mich ausdrücklich, weiterhin im Casino zu spielen, um meine VIP-Vorteile nicht zu verlieren.
Als Antwort auf diese E-Mail habe ich Folgendes schriftlich klargestellt:
* Dass er **Angst hatte, alles zu riskieren und alles zu verlieren**.
* Dass ich beschlossen hatte, **nicht wieder zu spielen, bis ich das Geld auf meinem Konto habe**.
* Dass meine **Frau den Zugriff auf das Konto kontrollieren würde**, um mich am Weiterspielen zu hindern.
* Das Geld wurde benötigt, um **familiäre Schulden zu begleichen**.
Trotz dieser deutlichen Anzeichen von Verwundbarkeit:
Das Casino hat auf meine E-Mails nicht reagiert.
Es wurden keine **Sperr-, Selbstausschluss- oder Schutzmaßnahmen** angewendet.
* Eine **vollständige Auszahlung** des Guthabens wurde nicht ermöglicht.
* Die kommerzielle Kommunikation hatte Vorrang vor dem Spielerschutz.
Ich bin der Ansicht, dass dieses Verhalten den Verstoß des Betreibers verschärft, da er nicht nur meine Anfragen nach Schließung und Auszahlung ignorierte, sondern auch **die Fortsetzung des Spiels in einem Kontext offensichtlichen Risikos** förderte.
Ich habe die VIP-E-Mails und meine Antworten als Beweis für meine Aussage beigefügt.
ÜbersetzungLiebe bouda95,
Es tut mir leid, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir Ihnen in dieser Angelegenheit nicht weiterhelfen können. Nach unserer Prüfung erfüllt die E-Mail vom 24. Januar nicht die Kriterien für einen gültigen Antrag auf Selbstsperre, da sie kein konkretes Glücksspielproblem erwähnt. Mir ist bekannt, dass Sie am 25. Januar erhebliche Verluste erlitten haben und daraufhin am 26. Januar einen gültigen Antrag auf Selbstsperre gestellt haben. Da in diesem Zeitraum jedoch keine Einzahlungen erfolgten und der Antrag erst nach Ihren Verlusten eingereicht wurde, können wir Ihnen in diesem Fall leider keine Rückerstattung gewähren.
Ich habe vollstes Verständnis für Ihre Situation und danke Ihnen dafür. Es ist immer wichtig, dem Casino Ihre Absichten klar mitzuteilen, damit der Zweck Ihrer E-Mails unzweifelhaft ist.
Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme bestmöglich zu helfen.
Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.
