Roby Casino - Der Antrag des Spielers auf Selbstausschluss wurde ignoriert.

Ich reiche diese Beschwerde ein, weil Roby Casino es versäumt hat, meinem Antrag auf Selbstsperre nachzukommen, was dazu führte, dass ich weiterspielte und finanzielle Verluste erlitt, während ich ausdrücklich darum gebeten hatte, vom Zugriff auf mein Konto ausgeschlossen zu werden.

Ich beantragte erstmals am 17. Dezember 2025 den Selbstausschluss und gab dabei ausdrücklich an, dass ich aufgrund von Spielsuchtbedenken vom Glücksspiel ausgeschlossen werden wolle. In den darauffolgenden Wochen stellte ich mehrere weitere Anträge und führte zahlreiche Gespräche mit dem Kundenservice zu diesem Thema. Trotzdem blieb mein Konto bis zum 27. Januar 2026 voll aktiv, bis der Ausschluss schließlich wirksam wurde.

Dies bedeutet eine Verzögerung von etwa sechs Wochen bei der Umsetzung einer wichtigen Schutzmaßnahme für verantwortungsvolles Spielen.

Im selben Zeitraum stand ich bezüglich Kontoangelegenheiten, einschließlich Cashback-Anfragen, mit dem Support in Kontakt. Diese Interaktionen belegen, dass die Mitarbeiter aktiv mit mir kommunizierten und meine Kontoaktivitäten kannten. Mein zuvor geäußerter Antrag auf Selbstsperre wurde jedoch weiterhin nicht bearbeitet. Mein Konto wurde zu keinem Zeitpunkt eingeschränkt, obwohl ich ausdrücklich darum gebeten hatte, vom Glücksspiel ausgeschlossen zu werden.

Da Roby Casino die beantragte Sperre nicht umgesetzt hat, konnte ich weiterhin Einzahlungen tätigen und spielen, obwohl ich keinen Zugriff auf die Plattform hätte haben dürfen. Dieses Spielen fand statt, nachdem das Casino bereits darüber informiert worden war, dass ich gesperrt werden müsste.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit Roby Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie bitte Ihre ersten Versuche, am 17. Dezember den Support zu kontaktieren, um Spielerschutz in Anspruch zu nehmen, sowie die Antworten des Casinos schildern?
• Könnten Sie bitte aufschlüsseln, wie hoch Ihre Nettoverluste in diesem Zeitraum waren? Welchen Betrag möchten Sie zurückerstattet bekommen?
• Könnten Sie bitte angeben, wann Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen konnten und wann Ihr Konto geschlossen wurde?
• Teilen Sie Ihre Antworten hier öffentlich mit oder senden Sie die Informationen an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Ich habe die angeforderten Informationen an die angegebene E-Mail-Adresse gesendet.

Ich habe noch keine Rückmeldung erhalten. Könnte ich bitte ein Update dazu bekommen?

Danke für Ihre Geduld.

Falls Ihr Konto derzeit nicht gesperrt ist, empfehle ich Ihnen als nächsten Schritt, sich erneut an das Casino zu wenden und per E-Mail eine neue Selbstausschlussanfrage zu stellen. support@robycasino.com und fügen Sie mich gleichzeitig bitte in die Kopie der E-Mail an folgende Adresse ein: tomas@casino.guru

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos sowie den gewünschten Zeitraum an. Die Betreffzeile der E-Mail sollte zudem aussagekräftig und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich zahlreiche Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Betreffzeile erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstsperre:

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße an den Roby Casino Support,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft keine Werbung mehr für Glücksspiele erhalten will.

Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Sie schrieben, dass Sie zu diesem Zeitpunkt wegen anderer Angelegenheiten mit dem Support in Kontakt standen.

• Könnten Sie bitte angeben, ob dies per E-Mail oder Live-Chat erfolgte?
• Haben Sie sie darüber informiert, dass auf Ihren Selbstausschluss nicht reagiert oder dieser nicht bearbeitet wurde?
• Gibt es eine Mitteilung, in der Sie Ihre Besorgnis darüber geäußert haben, dass Ihnen das Glücksspiel schadet? Wären Sie in der Lage, mir diese Mitteilung zukommen zu lassen?
• Senden Sie die Informationen bitte an meine E-Mail-Adresse: tomas@casino.guru

Bitte teilen Sie mir das Ergebnis Ihres neuen Antrags auf Selbstsperre mit.

Ich habe Ihnen die angeforderten Informationen per E-Mail zugesandt und freue mich auf Ihre Antwort.

Roby Casino hat mir eine Rückerstattung von 1.000,00 NZD zugesagt. Seit dem Angebot sind nun vier Werktage vergangen, und ich habe das Geld noch nicht erhalten. Das ist sehr ärgerlich.

Roby Casino hat einer Kulanzrückerstattung in Höhe von 1.000 NZD zugestimmt. Diese Rückerstattung ist bis heute, mehrere Tage nach dem Angebot und der Zusage, nicht eingegangen.

Bei diesem Problem geht es nicht mehr nur um den finanziellen Verlust – die fehlende Reaktion und das Versäumnis, ihrer Verpflichtung nachzukommen, haben zu erheblichem Stress und Ungleichheit geführt, was äußerst frustrierend ist.

Ich habe Roby Casino mehrfach kontaktiert und um die Zahlung gebeten. Mit diesem Update dokumentiere ich die fehlende Reaktion und hoffe auf eine zeitnahe Lösung.

Der gesamte Schriftverkehr zu diesem Thema wird dokumentiert.

Liebe OxyJen,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter, Igor, bearbeitet ( igor.p@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Liebe OxyJen ,

Mein Name ist Igor und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen.

Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit dem Roby Casino zu hören, und ich hoffe, dass wir gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung für Ihr Anliegen finden werden.

Ich möchte nun einen Vertreter von Roby Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Liebes Roby Casino ,

Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Thema geben und die Situation aufklären?

Ich würde es außerdem begrüßen, wenn Sie uns sämtliche relevanten Beweismittel zur Verfügung stellen würden.

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Hallo zusammen!

Wir möchten Sie freundlich darüber informieren, dass wir den Sachverhalt prüfen und Ihnen so bald wie möglich Neuigkeiten mitteilen werden.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Beste grüße,

Roby Casino Team

Sehr geehrtes Roby Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Information, dass Sie sich bereits mit diesem Fall befassen.

Nach Durchsicht der Kommunikation mit dem Spieler möchte ich auf ein wichtiges Detail hinweisen.

Dem Spieler sollte niemals „gedroht" werden, dass sein Guthaben bei einem Antrag auf Selbstausschluss verfällt.

Dies steht im Widerspruch zum Grundgedanken des Selbstausschlusses und des verantwortungsvollen Spielens – nämlich gefährdete Spieler davor zu schützen, ihr Geld zu verspielen.

Daher sollte der Spieler Anspruch auf Rückerstattung seiner seit dem 1.9.2026 getätigten Einzahlungen haben.

Liebe OxyJen,

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass die Kulanzrückerstattung in Höhe von 1.000 NZD erfolgreich abgeschlossen wurde.

Wir entschuldigen uns vielmals für die Unannehmlichkeiten, die durch diese Verzögerung entstanden sind.

Beste grüße,

RobyCasino-Team

Vielen Dank für die Bestätigung, dass die Kulanzrückerstattung in Höhe von 1.000 NZD bearbeitet wurde.

Wie bereits in der vorherigen Rezension erwähnt, sollte ich jedoch aufgrund des Selbstausschlusses Anspruch auf Rückerstattung aller seit dem 1.9.2026 getätigten Einzahlungen haben.

Bitte bestätigen Sie den Gesamtbetrag, der in diesem Zeitraum eingezahlt wurde, und klären Sie, ob der Restbetrag zurückerstattet wird.

Sehr geehrtes Roby Casino,

Könnten Sie uns bitte die vollständige Einzahlungshistorie des Spielers vom 9. Januar bis zur Kontoschließung zukommen lassen?

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Verehrte Gäste,

Wir stehen mit dem zuständigen Team in Kontakt und werden Ihnen die Einzahlungshistorie so schnell wie möglich zukommen lassen.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Beste grüße,

RobyCasino-Team

Sehr geehrtes Roby Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort und Ihre Mitarbeit.

Könnten Sie mir bitte mitteilen, wann die Einzahlungshistorie versendet wird?

Lieber Igor,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir Ihnen das angeforderte Dokument per E-Mail zugesandt haben.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Beste grüße,

RobyCasino-Team

Sehr geehrtes Roby Casino,

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Nach Überprüfung der Einzahlungshistorie des Spielers beträgt der Gesamtbetrag der Einzahlungen, die nach dem ersten Antrag auf Selbstsperre am 9.1.2026 getätigt wurden, 1.653 NZD.

Wie bereits erwähnt, sollte einem Spieler niemals mit der Vernichtung seines Guthabens gedroht werden, wenn er einen Selbstausschluss beantragt.

Daher hat der Spieler zusätzlich zu den bereits zurückerstatteten 1.000 NZD Anspruch auf weitere 653 NZD.

Verehrte Gäste,

Wir möchten Sie freundlich darüber informieren, dass wir die Angelegenheit prüfen und Ihnen in Kürze Neuigkeiten mitteilen werden.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

RobyCasino-Team

Sehr geehrtes Roby Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Information, dass Sie sich mit dieser Angelegenheit befassen.

Bitte informieren Sie uns, sobald es Neuigkeiten zu diesem Fall gibt.

Liebe OxyJen,

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass der Betrag von 653 NZD von unserer Geschäftsleitung genehmigt wurde und Ihre Rückerstattung so schnell wie möglich erfolgen wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Roby Casino Team

Danke schön,

Ich werde das Problem als gelöst markieren, sobald ich die Gelder erhalten habe.

Liebe OxyJen,

Wir bitten Sie freundlich, uns zu informieren, sobald Sie Ihre Gelder erhalten haben.

Sie können die Schaltfläche „Lösen" auch verwenden, um diese Beschwerde automatisch als gelöst zu markieren. Vielen Dank.