RoboCat Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen, die Gelder wurden jedoch angenommen.

Robocat – Akzeptierte Einzahlungen nach Selbstsperre und späterer Ablehnung wegen Verstoßes

Diese Beschwerde betrifft das Versäumnis von Robocat Casino, seinen Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen nachzukommen, nachdem mir schriftlich bestätigt wurde, dass mein Konto im Rahmen der Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen geschlossen worden war.

Am 25. September 2025 beantragte ich die sofortige Selbstsperre für zwei Jahre.

Am 4. Oktober 2025 bestätigte Robocat per E-Mail, dass mein Konto aus Gründen des verantwortungsvollen Spielens geschlossen wurde.

Trotz dieser Bestätigung wurden anschließend Einzahlungen in Höhe von insgesamt 3.000 CAD angenommen und bearbeitet. Auf Nachfrage behauptete Robocat fälschlicherweise, es habe keinen Sicherheitsverstoß gegeben, und widersprach damit direkt der eigenen vorherigen Mitteilung, in der die Schließung bestätigt worden war.

Ich habe seither mehrere Nachfrage-E-Mails geschickt, in denen ich um Rückzahlung und Aufklärung bat, aber Robocat hat diese ignoriert und stellt die Fakten weiterhin falsch dar.

Dies ist kein rein technisches Problem. Es handelt sich um einen Verstoß gegen die Pflicht zum verantwortungsvollen Spielen und um eine Täuschung. Ich bitte Casino.Guru, diesen Fall zu prüfen und Robocat zu Folgendem zu verpflichten:

Die nach der bestätigten Ausnahme akzeptierten 3.000 CAD sind zurückzugeben.

Bitte legen Sie verifizierte Transaktionsbelege vor, die diese Einzahlungen bestätigen.

Korrigieren Sie die falsche Aussage, dass „kein Verstoß vorlag".

Bestätigen Sie bitte, dass mein Konto gemäß den Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen weiterhin geschlossen bleibt.

Zu den unterstützenden Beweismitteln gehören:

• Meine E-Mail zur Selbstsperre (25. September 2025)

• Bestätigung der Schließung von Robocat (4. Oktober 2025)

• Ihre widersprüchliche Dementi-E-Mail (29. Oktober 2025)

• Nachfass-E-Mails mit der Bitte um Rückzahlung

Diese Situation verstößt eindeutig gegen die Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen und untergräbt das Vertrauen in die internen Compliance-Prozesse von Robocat.

Vielen Dank für die Bearbeitung meiner Beschwerde.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Haben Sie in einer Ihrer Anfragen Spielsucht als Grund für Ihren Selbstausschluss angegeben? In den von Ihnen gesendeten Unterlagen nannten Sie als Gründe ein unfairen und intransparenten Umfeld sowie ein unbefriedigendes Spieldesign.
• Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung in diesem Casino abgeschlossen?
• Wann genau haben Sie die Einzahlung getätigt, die Sie nun zurückerstattet bekommen möchten?
• Wann konnten Sie zuletzt auf Ihr Casino-Konto zugreifen?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Hier meine Antworten zur Klärung:

1. Haben Sie in einem Ihrer Anträge Spielsucht als Grund für Ihren Selbstausschluss angegeben?

Ja. Am 25. September 2025 beantragte ich die Schließung meines Kontos aufgrund von spielsüchtigem Verhalten. Ich betonte ausdrücklich, dass ich das Konto aus Gründen des verantwortungsvollen Spielens sofort schließen lassen wollte, und dieser Antrag wurde später von Robocat bestätigt.

2. Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung in diesem Casino abgeschlossen?

Ja. Mein Konto wurde durch den KYC-Prozess von Robocat vollständig verifiziert.

3. Wann genau haben Sie die Einzahlung getätigt, die Sie nun zurückerstattet bekommen möchten?

Die Einzahlungen, deren Rückerstattung ich beantrage, wurden nach dem 4. Oktober 2025 getätigt. An diesem Tag erhielt ich die E-Mail von Robocat, in der die Schließung meines Kontos auf meinen Wunsch hin bestätigt wurde. Die Nachricht enthielt Links zu Organisationen für verantwortungsvolles Spielen, was eindeutig belegt, dass die Schließung aus Gründen des verantwortungsvollen Spielens erfolgte. Der Gesamtbetrag dieser Einzahlungen beläuft sich auf ca. 3.000 CAD.

4. Wann konnten Sie zuletzt auf Ihr Casino-Konto zugreifen?

Ich habe zuletzt im Oktober 2025 auf mein Konto zugegriffen, bevor es angeblich wieder geschlossen wurde.

Anschließend erhielt ich eine weitere E-Mail von Robocat, in der stand, dass mein Konto nun geschlossen sei, und man sich für die verspätete Antwort entschuldigte. In derselben Nachricht wurde fälschlicherweise behauptet, nach meinem Schließungsantrag seien keine Einzahlungen mehr erfolgt. Die Transaktionsaufzeichnungen belegen jedoch, dass auch nach der Schließungsbestätigung vom 4. Oktober weiterhin Einzahlungen getätigt wurden.

Dieser Widerspruch zwischen ihren eigenen schriftlichen Mitteilungen und ihrer späteren Dementi bildet die Grundlage meiner Beschwerde.

Ich kann Ihnen auf Anfrage sämtliche relevanten Korrespondenzen und Screenshots zur Verfügung stellen.

Bitte leiten Sie mir alle weiteren Korrespondenzen und Screenshots weiter an veronika.f@casino.guru einschließlich Ihrer E-Mail, in der Sie auf spielbezogene Schäden hingewiesen haben. Vielen Dank für Ihre Kooperation und Geduld während des gesamten Prozesses.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Nachricht.

Mit Verlaub, diese Fragen scheinen mir unangebracht. Mein Antrag auf Selbstausschluss war bereits eindeutig und bedingungslos. Am 25. September 2025 schrieb ich Folgendes an den Robocat-Support:

„Zu meinem eigenen Wohlbefinden und um weiteren Schaden abzuwenden, bitte ich um Folgendes:

Ein zweijähriger Selbstausschluss wurde sofort verhängt.

Schriftliche Bestätigung, dass ich während dieses Zeitraums keinen Zugriff auf ein Konto haben oder ein weiteres Konto eröffnen kann."

Diese Formulierung legt eindeutig einen Ausschluss vom verantwortungsvollen Spielen aufgrund von Schäden fest. Sobald ein Anbieter eine solche Anfrage erhält, kann der Grund nicht auf persönliche Vorlieben oder Unzufriedenheit reduziert werden. Die einzig richtige Maßnahme ist die sofortige Kontoschließung und die Verhinderung weiterer Einzahlungen.

Robocat bestätigte den Eingang dieser Anfrage am 4. Oktober 2025 schriftlich mit folgender Aussage:

„Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihr Konto auf Ihren Wunsch hin geschlossen wurde. Unser Casino setzt sich uneingeschränkt für verantwortungsvolles Spielen ein…"

Sie verwiesen mich sogar auf Informationsquellen zum verantwortungsvollen Spielen wie ResponsibleGambling.org und Gamblers Anonymous und bestätigten, dass die Schließung im Rahmen der Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen durchgeführt wurde.

Trotz dieser Bestätigung erlaubte mir Robocat weiterhin, mich einzuloggen und 3.000 CAD auf dasselbe Konto einzuzahlen. Dies widerspricht direkt ihrer eigenen Aussage und stellt einen klaren Verstoß gegen die Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen dar.

Die Aufgabe des Betreibers bestand darin, meinem Ausschlussantrag nachzukommen, ihn nicht zu interpretieren oder in Frage zu stellen, und sicherzustellen, dass sein System keine weiteren Transaktionen verarbeiten konnte. Meine Identität wurde bereits vollständig verifiziert, und die Einzahlungen nach dem Schließungsdatum sind dokumentiert.

Bitte bestätigen Sie, welche zusätzlichen Screenshots oder Aufzeichnungen Sie zur Überprüfung benötigen, da die Beweislast nun bei Robocat liegt, darzulegen, wie Einzahlungen nach einer bestätigten Schließung aufgrund verantwortungsvollen Spielens akzeptiert wurden.

Bitte geben Sie die genauen Daten an, an denen die zusätzlichen Einzahlungen in Höhe von 3000 CAD erfolgten, einschließlich der einzelnen Beträge und der verwendeten Zahlungsmethoden.

Bitte senden Sie auch Belege für diese Einzahlungen an veronika.f@casino.guru Die

Hallo Veronika,

Ich habe Ihnen nun die verifizierten Screenshots inklusive Händler-IDs, Zahlungsbestätigungen und genauen Daten zugesendet. Auf Grundlage dieser verifizierten Daten habe ich Ihnen auch den korrigierten Gesamtbetrag mitgeteilt.

Bitte aktualisieren Sie meine Beschwerdezusammenfassung entsprechend.

Danke schön.

Lieber Luckylarry61,

Vielen Dank für Ihre Geduld während des gesamten Beschwerdeverfahrens. Wir haben Ihren Fall intern sorgfältig geprüft und sind zu dem Schluss gekommen, dass wir Ihrem Rückerstattungsantrag nicht nachkommen können.

In Ihrem Antrag auf Selbstsperre vom 25. September haben Sie die Spielsucht nicht explizit erwähnt. Sie haben bereits mehrere Beschwerden mit sehr ähnlichen Problemen über unsere Website eingereicht und wurden wiederholt darauf hingewiesen, dass wir für die Rückerstattung verlorener Einzahlungen vom Casino einen eindeutigen Nachweis benötigen, dass die Selbstsperre in direktem Zusammenhang mit der Spielsucht steht.

In Ihrer Anfrage gaben Sie an, dass Sie die Casino-Umgebung als unfair und intransparent empfanden, dass es unmöglich sei zu gewinnen, und dass Sie sich selbst ausschließen wollten, um „weiteren Schaden" zu verhindern. Diese Formulierung deutet eher auf Unzufriedenheit mit der Plattform und den Wunsch nach einem Wechsel zu einem anderen Casino hin als auf einen Kampf gegen eine Spielsucht. Aus diesem Grund können wir nicht schlussfolgern, dass das Casino seine Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen nicht eingehalten hat, da Ihr Konto später wieder freigeschaltet wurde.

Aus den genannten Gründen wird Ihre Beschwerde leider zurückgewiesen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten.

Beste grüße

Veronika

Im Rahmen unserer globalen Initiative zur Selbstsperre arbeiten wir mit BetBlocker zusammen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die Menschen weltweit einen kostenlosen Service anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspielwebseiten und läuft unauffällig im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Nutzern, ihren Zugang zu Glücksspielen sicher und angemessen zu gestalten – sei es durch vollständige Sperrung oder Einschränkung des Zugangs in sensiblen Phasen.

BetBlocker enthält außerdem eine Liste mit 824 Webseiten mit Informationen zum Thema Glücksspiel. Diese Seiten informieren hauptsächlich über Glücksspielangebote und werben dafür. Sie können diese Seiten in Ihre Sperrliste aufnehmen, indem Sie ein Kästchen ankreuzen. Sollten Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, kreuzen Sie dieses Kästchen nicht an, da Sie sonst auch keinen Zugriff mehr auf die Webseite von Casino.Guru haben.