RioAce Casino - Das Konto des Spielers wurde nach Bekanntwerden einer Spielsucht geschlossen.

Hallo,

Ich möchte eine Beschwerde bezüglich des RioAce Casinos (betrieben von Altacore NV) einreichen.

Ich glaube, es war Mitte September, als ich den Live-Chat-Support von RioAce darüber informierte, dass ich spielsüchtig bin. Trotzdem durfte ich noch eine ganze Weile weiter einzahlen und spielen. Ich habe danach noch mehrere Einzahlungen getätigt. Als ich kürzlich erneut mein Spielproblem erwähnte und auch die überhöhten Gebühren in Frage stellte, sperrte das Casino sofort mein Konto und weigert sich seitdem, zu antworten oder meinen Chatverlauf (der meine ursprüngliche Offenlegung enthält) bereitzustellen.

Meiner Ansicht nach ist dies ein klarer Verstoß gegen ihre Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen, da sie schon beim ersten Mal hätten handeln sollen, als ich meine Sucht erwähnte – und nicht erst nach vielen weiteren Einzahlungen.

Ich habe bereits Kontakt zur Curaçao eGaming Authority aufgenommen, wäre aber für die Hilfe von Casino.Guru bei der Vermittlung dieser Angelegenheit dankbar, da das Casino mir nicht mehr antwortet. Ich schreibe ihnen schon seit einiger Zeit E-Mails und gehe zum Support-Chat, wo sie mir nur sagen, ich solle sie per E-Mail kontaktieren. Bitte helfen Sie mir, ich verliere den Verstand.

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über @casino.guru -E-Mail-Adressen. Überprüfen Sie immer die Domain des Absenders und verifizieren Sie die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns direkt.

Bleib sicher.

Lieber ikerb,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit RioAce Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie eine E-Mail mit Ihrem Antrag auf Selbstausschluss an das Casino gesendet?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Selbstausschlussanfragen mitteilen? Bitte senden Sie die Informationen an meine E-Mail-Adresse katarina.d@casino.guru .
• Können Sie uns bitte mitteilen, wann das Casino Ihnen das letzte Mal eine Einzahlung erlaubt hat?

In der Zwischenzeit können Sie sich auch die anderen Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden zum verantwortungsvollen Spielen ansehen, den Sie hier finden: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Katarina

Ich habe Ihnen gerade die E-Mail zu dieser Angelegenheit geschickt 🙂

Werden Sie mir bald antworten? Ich möchte wirklich versuchen, dieses Problem zu lösen ...

Lieber ikerb,

Vielen Dank für Ihre Antwort und E-Mail.

Um Ihre Beschwerde weiter bearbeiten zu können, bitten wir Sie, uns Ihre ursprünglichen Unterlagen zum Selbstausschluss einschließlich des genauen Datums des Selbstausschlusses zukommen zu lassen.

Könnten Sie bitte außerdem alle Ihre bisherigen Mitteilungen an dieses Casino weiterleiten? katarina.d@casino.guru Dies umfasst E-Mails, Live-Chat-Protokolle und alle dazugehörigen Screenshots.

Bitte benachrichtigen Sie mich hier im Thread, sobald die E-Mail versendet wurde.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Katarina

Ich habe es Ihnen doch schon gesagt: Ich versuche, an die benötigten Mittel zu kommen, nachdem ich ihnen von meiner Spielsucht erzählt habe, aber sie weigern sich, sie mir zu geben. Deshalb wende ich mich an Sie, um mir dabei zu helfen.

Wenn Sie mir also helfen können, sie zu kontaktieren, und sie mir meinen gesamten Chatverlauf zur Verfügung stellen, können Sie sich selbst davon überzeugen.

Vielen Dank, ikerb, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten. jakub.m@casino.guru ) steht Ihnen zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem in Kürze zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Okay … ist dieser Fall wirklich so kompliziert? Es sind jetzt schon zwei Wochen vergangen und es ist nichts passiert.

Lieber ikerb ,

Es freut mich, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Kubo, und ich werde mich ab jetzt um Ihre Beschwerde kümmern.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Neuigkeiten oder Entwicklungen gegeben hat, zögern Sie bitte nicht, mir diese mitzuteilen.

Gemäß unserem Standardverfahren möchte ich einen Vertreter des RioAce Casinos zu diesem Gespräch einladen. Dessen Teilnahme wird zu einer reibungsloseren und effizienteren Bearbeitung Ihres Anliegens beitragen.

Sehr geehrtes RioAce Casino ,

Könnten Sie bitte eine ausführliche Erklärung dieses Falls liefern, einschließlich der konkreten Gründe, warum das Spielerkonto trotz mehrerer Anträge auf Selbstsperre und ausdrücklicher Aussagen, die auf ein Glücksspielproblem hindeuten, weiterhin geöffnet ist?

Ihre detaillierte Antwort ist unerlässlich, um eine faire, verantwortungsvolle und transparente Lösung dieser Angelegenheit zu gewährleisten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Kooperation und Ihre zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Kubo

Von meiner Seite gab es keinerlei Neuigkeiten mehr, ich habe überhaupt keine Antwort auf meine E-Mails erhalten.

Lieber Kubo,

Auf Grundlage der Ergebnisse der abschließenden internen Untersuchung wurde Folgendes festgestellt:

Wir bestätigen, dass bis zum 13. Oktober 2025 keine Anfragen des Nutzers ikerb bezüglich Spielsucht an die E-Mail-Adressen des Support-Service oder der VIP-Abteilung eingegangen sind.

Wir möchten darauf hinweisen, dass die Schließung von Konten auf Wunsch des Spielers ausschließlich nach Erhalt eines offiziellen Schreibens des Nutzers erfolgt. In diesem Zeitraum meldete der Spieler seine Spielsucht zunächst in einem persönlichen Gespräch mit einem VIP-Manager. Nach Eingang dieser Nachricht wurden umgehend die notwendigen Maßnahmen ergriffen und das Konto gemäß unserer Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen vollständig geschlossen. Der Kontostatus ist bis heute unverändert.

Wir möchten betonen, dass wir den emotionalen Zustand unserer Spieler stets mit großer Sorgfalt behandeln und uns der möglichen Verletzlichkeit bewusst sind, die durch Glücksspiel entstehen kann.

Wir versichern Ihnen, dass unserem Team im Umgang mit dem Benutzer ikerb keinerlei Fahrlässigkeit unterlaufen ist und dass das Konto umgehend geschlossen wurde, nachdem der Spieler selbst Probleme mit der Selbstkontrolle angegeben hatte.

Wir sind jederzeit zu einem Dialog bereit und stellen bei Bedarf gerne weitere Details und unterstützendes Material zu diesem Thema zur Verfügung.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Kooperation.

Aufrichtig,

Das RioAce Casino-Team

Ich habe mein Konto vor dem 13. Oktober erstellt und auch schon vorher mit dem Support gechattet. Im Chat habe ich meine Spielsucht erwähnt, wofür es Beweise geben sollte. Es ist außerdem sehr merkwürdig, dass Sie sich erst jetzt hier melden, nachdem ich wochenlang ignoriert wurde, als ich um das Protokoll meiner Chats auf der Website gebeten wurde.

Es steht sogar in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen, dass ich mich an den Kundendienst der Website wenden muss, um mein Konto zu schließen. Das habe ich auch getan und ihm mitgeteilt, dass es an einer Spielsucht liegt, aber ich wurde beim ersten Mal nicht beachtet und erst beim zweiten Mal, als ich es erwähnte. 🙂

Ihre Untersuchung ergab, dass ich meine Spielsucht vor dem 13. Oktober nicht per E-Mail offengelegt habe.

Allerdings habe ich meine erste Offenlegung bereits vor diesem Datum im Live-Chat-Support vorgenommen, wo ich Ihrem Mitarbeiter ausdrücklich mitgeteilt habe, dass ich spielsüchtig bin und um Hilfe gebeten habe.

Bitte geben Sie Folgendes an:

Das vollständige Protokoll des Live-Chats von der Erstellung meines Kontos.

Name/ID des Supportmitarbeiters, der meine Nachricht bearbeitet hat,

Bestätigung des genauen Zeitpunkts meiner ersten Offenlegung zum Thema verantwortungsvolles Spielen.

Da in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht festgelegt ist, dass Meldungen über Suchterkrankungen ausschließlich per E-Mail erfolgen müssen, und die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen in Curaçao von allen Mitarbeitern verlangen, bei solchen Meldungen unverzüglich zu handeln, ist die Chat-Interaktion für die Untersuchung von entscheidender Bedeutung.

Danke schön.

Lieber ikerb,

Wir möchten die Situation anhand der verifizierten Kommunikationsaufzeichnungen nochmals klarstellen.

Im Live-Chat vom 22. September schrieben Sie lediglich das Wort „Sucht" ohne jegliche Bitte um Kontoschließung, ohne Kontext und ohne weitere Erläuterungen. Eine Ein-Wort-Nachricht im Chat kann nicht als Antrag auf verantwortungsvolles Spielen gewertet werden. Solche kurzen und isolierten Äußerungen sind oft emotionale Reaktionen. Aus diesem Grund verlangen die Branchenstandards eine klare, eindeutige und schriftliche Bestätigung. Dies schützt die Spieler und stellt sicher, dass keine Maßnahmen ergriffen werden, solange die Absicht nicht eindeutig und nachweisbar ist.

Der Mitarbeiter hat umgehend geantwortet, den Eingang Ihrer Nachricht bestätigt und Sie gebeten, eine E-Mail an support@rioace.com Falls Sie eine Sperrung Ihres Kontos aufgrund Ihres verantwortungsvollen Spielens wünschen, ist dieser Schritt obligatorisch. Er ermöglicht uns, Ihre Identität zu bestätigen und die Sperrung korrekt durchzuführen. Da wir nach dem Chat keine Bestätigung per E-Mail oder schriftlich von Ihnen erhalten haben, konnten wir zu diesem Zeitpunkt keine Maßnahmen ergreifen.

Nachdem Sie später Ihre Spielsuchtprobleme detailliert beschrieben hatten, wurde Ihr Konto umgehend und endgültig geschlossen. Dies war der erste Zeitpunkt, an dem wir eine klare, eindeutige und nachweisbare Anfrage zum verantwortungsvollen Spielen erhielten. Alle Maßnahmen erfolgten in Übereinstimmung mit den Regeln für verantwortungsvolles Spielen und unseren internen Richtlinien.

Der Chatverlauf kann dem Casino Guru-Team auf Anfrage zur Verfügung gestellt werden. Aus Datenschutzgründen können wir interne Protokolle nicht direkt im Beschwerdethread veröffentlichen.

Beste grüße,

Rioace Casino Team

Hallo RioAce-Support,

Vielen Dank für Ihre vorherige Antwort.

Nach Durchsicht Ihrer Allgemeinen Geschäftsbedingungen und Ihrer Richtlinie zum verantwortungsvollen Spielen möchte ich Folgendes formell beantragen:

1. Vollständiges Transkript des Live-Chat-Gesprächs vom 22. September

Dieses Transkript ist unmittelbar relevant für den zeitlichen Ablauf meiner Offenlegung zum Thema verantwortungsvolles Spielen.

Wie Sie bestätigt haben, habe ich die Nachricht „Sucht" in diesem Chat gesendet.

Gemäß Ihren Nutzungsbedingungen stellt dies die Information des Kundendienstes über glücksspielbedingte Schäden dar.

2. Klarstellung Ihrer Aussage, dass für eine Anfrage zum verantwortungsvollen Spielen nur E-Mails gültig sind.

In Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen steht, dass ich im Falle von Suchtproblemen den Kundendienst informieren muss.

Sie legen weder fest, dass nur per E-Mail Kontakt aufgenommen werden darf, noch schließen sie den Live-Chat als offiziellen Supportkanal aus.

Da die Chatnachricht in meinem Konto versendet wurde, war meine Identität bereits verifiziert und die Nachricht wurde von Ihrem Support-Mitarbeiter empfangen. Sie gilt daher als gültige Kommunikation mit dem Kundensupport.

3. Antrag auf Überprüfung der nach dem Chat vom 22. September entstandenen Verluste.

Nachdem ich Ihrem Supportmitarbeiter das Thema „Sucht" mitgeteilt hatte, war Ihr Team verpflichtet:

Stellen Sie klärende Fragen

prüfen, ob eine Intervention zum verantwortungsvollen Spielen erforderlich war

Maßnahmen ergreifen, um mich vor weiterem Schaden zu schützen

Ich werde nicht an einen VIP-Manager weitergeleitet.

Diese Schritte wurden nicht unternommen.

Das Ergebnis war, dass ich weiterspielte, obwohl ich bereits ein Glücksspielproblem angedeutet hatte.

4. Antrag auf erneute Bewertung der Untersuchung

In Ihrer ersten Stellungnahme behaupteten Sie, vor dem 13. Oktober keinen Kontakt im Zusammenhang mit RG gehabt zu haben.

In Ihrer letzten Nachricht wird nun bestätigt, dass ich am 22. September den Live-Chat kontaktiert habe.

Dieser Widerspruch muss behoben werden.

Ich bitte um Folgendes:

das Chatprotokoll

eine korrigierte Zeitleiste

Eine erneute Prüfung, ob Ihre Antwort vom 22. September Ihren Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen entsprochen hat.

Falls mir das Transkript nicht direkt zugestellt werden kann, senden Sie es bitte, wie von Ihnen angegeben, an Casino Guru.

Danke schön,

Sehr geehrtes RioAce Casino,

Vielen Dank für Ihre Erläuterung. Wie vorgeschlagen, möchte ich den vollständigen Chatverlauf vom 22. September sowie alle nachfolgenden Korrespondenzen anfordern, in denen der Spieler explizit glücksspielbezogene Probleme erwähnt hat. Bitte senden Sie die angeforderten Dateien an meine E-Mail-Adresse: jakub.m@casino.guru Die

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Lieber Kubo,

Bitte beachten Sie, dass die angeforderten zusätzlichen Informationen an folgende Adresse gesendet wurden: jakub.m@casino.guru Die

Sollten Sie weitere Fragen haben, stehen wir Ihnen jederzeit gerne zur Verfügung.

Beste grüße,

Rioace Casino Team

Ich hätte noch eine Bitte: Könnten Sie ihm bitte den gesamten Chatverlauf seit meinem Start schicken? Vielleicht findet sich da noch etwas vor dem 22. September, das weiterhelfen könnte.

Sehr geehrtes RioAce Casino,

Vielen Dank für die Bereitstellung der angeforderten Nachweise.

Lieber ikerb ,

Das Casino hat uns den Chatverlauf vom 22. September zur Verfügung gestellt, in dem Sie das Wort „ Sucht " erwähnten. Es ist jedoch wichtig klarzustellen, dass ein gültiger Antrag auf Selbstsperre klar, eindeutig und unmissverständlich sein muss. Ein einzelnes Wort wie „ Sucht " ohne einen konkreten Antrag auf Selbstsperre stellt leider keinen formellen Antrag im Sinne der üblichen Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen dar.

Trotzdem ist ersichtlich, dass der Kundendienstmitarbeiter Ihre Bedenken verstanden und Ihnen geraten hat, gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und der Richtlinie zum verantwortungsvollen Spielen des Casinos einen ordnungsgemäßen Antrag auf Selbstausschluss über die dafür vorgesehene Support-E-Mail-Adresse einzureichen. Sie haben diesen Antrag jedoch nicht gestellt und stattdessen weitergespielt.

Ihre E-Mail vom 13. Oktober, in der Sie Ihre Spielsucht genauer erläuterten, wurde vom Casino berücksichtigt. Aufgrund dieser Nachricht wurde Ihr Konto gemäß der Selbstausschlussrichtlinie geschlossen. In derselben E-Mail gaben Sie jedoch auch offen zu, eine Zahlungsmethode eines Drittanbieters verwendet zu haben, und beantragten die Rückerstattung dieser Einzahlungen.

Die Nutzung eines Zahlungsdienstleisters stellt leider einen schwerwiegenden Verstoß gegen die Casino-Regeln dar und wird als betrügerisches Verhalten gewertet. Aus diesem Grund besteht für Sie aus unserer Sicht kein Anspruch auf Rückerstattung.

Aus diesen Gründen muss ich Ihre Beschwerde als unberechtigt zurückweisen .

Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir keine zufriedenstellendere Lösung anbieten konnten. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, sich an unser Beschwerdezentrum zu wenden. Wir helfen Ihnen jederzeit gerne weiter.

Weitere Hilfe:

Im Rahmen unserer globalen Initiative zur Selbstsperre haben wir eine Partnerschaft mit BetBlocker geschlossen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die ein kostenloses Tool zur Verfügung stellt, mit dem Nutzer ihr Spielverhalten kontrollieren können. BetBlocker ermöglicht es Nutzern, den Zugriff auf Tausende von Glücksspielwebseiten auf verschiedenen Geräten zu blockieren.

Der Installationsprozess ist schnell (nur 2 Minuten) und das Tool arbeitet leise im Hintergrund, wodurch Störungen minimiert werden.

Es unterstützt sieben Sprachen und bietet vollständige Anonymität, sodass Einzelpersonen den Zugang zu Glücksspielseiten entweder ganz oder nur in Krisenzeiten einschränken können.

Weitere Informationen finden Sie unter:

• Globale Selbstausschlussinitiative
• BetBlocker-Website

Bitte beachten Sie: BetBlocker schränkt auch den Zugriff auf Informationsseiten zum Thema Glücksspiel ein, darunter Casino Guru. Wenn Sie unsere Seite für laufende Beschwerden oder als Informationsquelle nutzen möchten, stellen Sie bitte sicher, dass diese Option bei der Einrichtung deaktiviert ist.

Wenn Sie unter Spielsucht leiden, kann der Kontakt zu jemandem und die Suche nach professioneller Hilfe ein entscheidender Schritt zur Genesung sein.

Basierend auf Ihrem Standort finden Sie hier eine Liste von Beratungsstellen für Spielsucht in Ihrer Nähe: [Link] . Diese Einrichtungen bieten kostenlose oder kostengünstige Dienstleistungen an, darunter Beratung, rund um die Uhr erreichbare Hotlines und praktische Tipps zur Kontrolle Ihres Spielverhaltens. Wenn Sie sich bereit fühlen, kann die Kontaktaufnahme mit einer dieser Organisationen einen entscheidenden Unterschied machen.

Beste grüße,

Kubo