Realz Casino - Das Spielerkonto wurde nach dem Selbstausschluss wieder freigeschaltet.

Betreff: Fehlgeschlagener Selbstausschluss, Kontoreaktivierung und Annahme von Einzahlungen nach Kontoschließung

Casino: Realz Casino

Ich bitte um Unterstützung in einer Streitigkeit mit Realz Casino bezüglich der Bearbeitung meines Antrags auf Selbstausschluss und der anschließenden Nutzung meines Kontos.

Zeitleiste

Am 13. März 2026 beantragte ich die Selbstsperrung/Schließung meines Kontos.

Am 17. März 2026 bestätigte Realz die Schließung meines Kontos.

Trotz dieser Bestätigung wurde mein Konto später ohne meine Zustimmung oder mein Wissen reaktiviert.

Am 24. Mai 2026 kontaktierte ich Realz, um mich darüber zu beschweren, dass mein Konto nach der Schließung wieder geöffnet worden war.

Am 29. Mai 2026 bestätigte Realz erneut die Schließung meines Kontos, was darauf hindeutet, dass eine zweite Schließung erforderlich sei.

Nach meinem Selbstausschluss und der Beantragung der Kontoschließung erhielt ich weiterhin Werbe-E-Mails und Bonusangebote, die zu Glücksspielaktivitäten animierten.

Mein Konto blieb zugänglich, und Einzahlungen wurden weiterhin angenommen, nachdem das Konto eigentlich hätte geschlossen werden sollen.

Ich schätze, dass mir Verluste in Höhe von ca. 1000 NZ$ entstanden sind, nachdem das Konto eigentlich ausgeschlossen hätte bleiben sollen.

Meine Beschwerde

Meine Beschwerde betrifft nicht nur die Spielverluste. Ich befürchte, dass Realz meine Selbstsperre nicht ordnungsgemäß verwaltet und mir weiterhin Zugang zu Glücksspieldiensten gewährt hat, nachdem bestätigt wurde, dass das Konto geschlossen worden war.

Ich glaube, die folgenden Punkte bedürfen einer Überprüfung:

Warum wurde mein Konto nach der Schließung reaktiviert?

Welche Beweise gibt es dafür, dass ich die Reaktivierung beantragt oder genehmigt habe?

Warum wurden mir nach meinem Selbstausschluss und der Schließung meines Kontos noch Werbe-E-Mails und Bonusangebote zugesandt?

Warum wurden Einzahlungen angenommen, nachdem das Konto hätte geschlossen bleiben müssen?

Lösungsversuche

Ich habe diese Bedenken direkt gegenüber Realz Casino geäußert und um eine Überprüfung gebeten.

Das Casino wies meine Beschwerde zurück und erklärte, dass Einzahlungen für Wetten nicht erstattet werden. Die Antwort ging jedoch weder auf die Wiedereröffnung des Kontos noch auf die fortgesetzten Marketingmitteilungen oder die Gründe für die Reaktivierung des Kontos ein.

Beschluss beantragt

Ich bitte Realz Casino um Folgendes:

Bitte geben Sie eine ausführliche Erklärung zur Reaktivierung meines Kontos.

Erläutern Sie, warum Werbemitteilungen nach dem Selbstausschluss versendet wurden.

Prüfen Sie die Verluste, die entstanden sind, nachdem das Konto hätte geschlossen bleiben müssen.

Sorgen Sie für eine faire Lösung, die den Umständen Rechnung trägt.

Verfügbare Belege

Ich kann Folgendes anbieten:

Antrag auf Selbstsperre vom 13. März 2026.

Bestätigung der Kontoschließung vom 17. März 2026.

Korrespondenz bezüglich der Reaktivierung des Kontos.

Zweite Schließungsbestätigung vom 29. Mai 2026.

Werbe-E-Mails und Bonusangebote, die nach der Vertragsabwicklung eingingen.

Einzahlungs- und Transaktionsaufzeichnungen.

Die abschließende Beschwerdeantwort des Casinos.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Bhagwant Singh

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss verdeutlichen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat ihnen gegenüber keine weiteren Verpflichtungen.
• Der Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Auflagen verbunden. Wenn ein Spieler den Selbstausschluss erfolgreich beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu öffnen, außer in bestimmten Ausnahmefällen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielsucht).

Könnten Sie bitte den Grund für die Schließung Ihres Kontos angeben? Wären Sie außerdem so freundlich, mir die an das Casino gesendeten Anträge auf Kontoschließung sowie die Antworten des Casinos weiterzuleiten? Sie können mir diese an folgende Adresse senden: attila.g@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Attila

Hallo, ich habe Ihnen soeben alle erforderlichen Nachweise zugesandt.

Per E-Mail

Gibt es Neuigkeiten?

Liebes Bali,

Vielen Dank für Ihre Nachrichten und die bereitgestellten Screenshots.

Nach Durchsicht der eingereichten Unterlagen konnte ich in Ihrer ersten Nachricht keinen Hinweis auf eine Spielsucht finden. Leider kann diese fehlende Information unsere Möglichkeiten einschränken, Ihnen bei der Rückgewinnung Ihrer verlorenen Gelder zu helfen. Aufgrund der hohen Anzahl täglich eingehender E-Mails im Casino, die größtenteils manuell bearbeitet werden, ist es möglich, dass ein Antrag auf Selbstsperre ohne explizite Erwähnung eines Spielproblems versehentlich übersehen wurde. Ich bedauere, Ihnen dies mitteilen zu müssen. Für zukünftige Anträge ist Transparenz bei der Beantragung einer Selbstsperre unerlässlich.

Daher empfehle ich Ihnen, eine weitere Anfrage zu senden, mich dieses Mal aber in eine Kopie Ihrer E-Mail aufzunehmen.

Wenn Sie einen Selbstausschluss beantragen, geben Sie bitte den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos sowie den gewünschten Zeitraum an. Die Betreffzeile der E-Mail sollte zudem aussagekräftig und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich zahlreiche Anfragen erhält. Eine gut sichtbare Betreffzeile erhöht Ihre Chancen auf eine schnelle Bearbeitung Ihres Antrags.

Beispiel:

E-Mail-Betreff: Selbstsperre:

Spielerinformationen:

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße an den Realz Casino Support,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und dauerhaft keine Werbung mehr für Glücksspiele erhalten will.

Der Grund für meine Entscheidung ist, dass ich unter Spielsucht leide.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

Bitte senden Sie eine weitere E-Mail an support@realz.com (Sie können mich in die Kopie aufnehmen unter attila.g@casino.guru ) und halten Sie mich über alle weiteren Entwicklungen auf dem Laufenden.

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Sehr geehrte(r) Bali,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo Bali,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Attila, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Attila Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Attila Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team