Realz Casino - Das Spielerkonto hätte geschlossen werden müssen.

Ich reiche diese Beschwerde wegen eines schwerwiegenden Verstoßes des Realz Casinos gegen die Regeln für verantwortungsvolles Spielen ein.

Am 21. Dezember 2025 und erneut am 22. Dezember 2025 beantragte ich ausdrücklich die sofortige Schließung meines Kontos aufgrund von Spielsuchtproblemen. Ich erklärte deutlich, dass ich nicht weiter spielen wolle und bat um die dauerhafte Schließung meines Kontos.

Trotz dieser Anfragen wurde mein Konto nicht geschlossen, blieb voll aktiv und ich konnte weiterhin Einzahlungen tätigen und spielen. Nach meinen Schließungsanträgen habe ich etwa 10.000 PLN eingezahlt und verloren.

Das Casino ignorierte nicht nur meine Schließungsanfragen, sondern setzte die Kommunikation fort, ohne irgendwelche Einschränkungen durchzusetzen. Erst am 14. Januar 2026 schloss Realz mein Konto schließlich, angeblich „auf meinen Wunsch hin", obwohl ich die Schließung bereits Wochen zuvor beantragt hatte.

Dies stellt einen klaren Verstoß gegen die Pflichten zum verantwortungsvollen Spielen dar. Sobald ein Spieler die Schließung seines Kontos aus spielbezogenen Gründen beantragt, muss das Casino unverzüglich handeln und weitere Einzahlungen und Spiele verhindern.

Ich beantrage die Rückerstattung aller Einzahlungen, die nach meinem ersten Antrag auf Kontoschließung am 21. Dezember 2025 getätigt wurden. Ich kann E-Mails als Nachweis für meine Anträge und meine Einzahlungshistorie vorlegen.

Ich bitte Casino Guru höflich, diesen Fall zu prüfen und bei der fairen Beilegung dieser Streitigkeit mitzuwirken.

Aufgrund von Beschränkungen beim Hochladen von Anhängen konnte ich die vollständige Einzahlungshistorie nicht hochladen. Auf Anfrage stelle ich Ihnen gerne die vollständigen Einzahlungsbelege zur Verfügung.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Gregorczyk,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss verdeutlichen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat ihnen gegenüber keine weiteren Verpflichtungen.
• Der Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Auflagen verbunden. Wenn ein Spieler den Selbstausschluss erfolgreich beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu öffnen, außer in bestimmten Ausnahmefällen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielsucht).

Leider konnte ich in den von Ihnen beigefügten Nachrichten weder Hinweise auf Spielsucht noch eine explizite Selbstsperre finden.

Könnten Sie mir bitte die vollständigen Anträge auf Kontoschließung, die Sie an das Casino gesendet haben, sowie die Antworten des Casinos weiterleiten? Sie können sie mir an folgende Adresse senden: attila.g@casino.guru Die

Zusätzlich können Sie auch Ihre Einzahlungshistorie beifügen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Attila G.

Auf Ihre Anfrage nach zusätzlichen Informationen bestätige ich, dass Realz Casino mich trotz meines Selbstausschlusses und der Information über die endgültige Schließung meines Kontos weiterhin zu Marketingzwecken kontaktiert und mir Werbegelder gutgeschrieben hat.

Ich füge Screenshots bei, die Folgendes zeigen:

– E-Mail von VIP-Managerin Nicole vom 19.01.2026 mit Informationen zum Erhalt von 102 PLN im Rahmen des „Wöchentlichen Cashbacks",

– Inhalt der Korrespondenz, die die Schließung des Kontos bestätigt.

Ich bin der Ansicht, dass solche Handlungen gegen die Grundsätze des verantwortungsvollen Spielens und die Bedingungen des Selbstausschlusses verstoßen. Ich bitte darum, diese Tatsachen bei der weiteren Prüfung dieses Sachverhalts zu berücksichtigen.

Weitere Beweise:

Anbei finden Sie Screenshots der E-Mail, die Sie von Realz Casino erhalten haben.

vom 19. Januar 2026, in dem bestätigt wird, dass meinem Konto 102 PLN Cashback gutgeschrieben wurden.

Konto, nachdem ich die Selbstsperre/Kontoschließung beantragt hatte.

Dies zeigt deutlich, dass das Casino weiterhin aktiv mit mir umgegangen ist.

Werbeangebote trotz meiner Anfrage.

Anlagen sind beigefügt.

Trotz meiner Bitte um Kontoschließung erhalte ich weiterhin Werbe-E-Mails vom Casino.

Bitte beachten Sie den beigefügten Screenshot als Beweis dafür, dass das Casino mich weiterhin kontaktiert und zum Spielen animiert.

Ich füge weitere Screenshots bei.

Trotz meiner Anfrage zur Kontoschließung und der laufenden Mediation erhalte ich weiterhin Werbe-E-Mails von Realz Casino.

Dies zeigt, dass das Casino weiterhin aktiv Kontakt zu mir aufnimmt und mich zum Spielen animiert.

Lieber Gregorczyk,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Martin bearbeitet ( martin.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Hallo Gregorczyk,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin und ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Zunächst möchte ich Sie bitten, eine weitere E-Mail an das Casino zu senden, in der Sie Ihre Selbstsperre und Ihre Spielsuchtprobleme noch einmal genau schildern. Ich möchte außerdem den Vertreter von Realz Casino zu diesem Gespräch hinzuziehen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie den Fall bitte prüfen und uns die Angelegenheit erläutern? Da der Spieler Spielsuchtprobleme hat, sperren Sie bitte sein Konto schnellstmöglich.

Vielen Dank im Voraus für die Schließung des Kontos und Ihre Stellungnahme zu dem Sachverhalt. Sollten Sie uns weitere Beweise/Informationen zukommen lassen wollen, senden Sie diese bitte an [E-Mail-Adresse einfügen]. martin.l@casino.guru

Lieber Gregorczyk,

Ich kann bestätigen, dass ich den Casino-Vertreter erreicht habe. Ich warte nun auf weitere Informationen vom Casino. Gibt es in der Zwischenzeit weitere Kommunikationsmöglichkeiten mit dem Casino zwischen dem 22. Dezember und dem 14. Januar?

Das Casino sendet mir weiterhin VIP-Werbe-E-Mails, in denen ich zum Weiterspielen animiert werde, obwohl ich aufgrund meiner Spielsucht die dauerhafte Schließung meines Kontos beantragt habe. Siehe beigefügten Screenshot.

Das Casino versucht weiterhin aktiv, mich zum Spielen zu animieren, indem es mir 100 Freispiele anbietet, trotz meines Antrags auf Kontoschließung und der laufenden Beschwerde. Die entsprechenden Beweise finden Sie im Anhang.

Wichtige Klarstellung:

Mein Konto wurde aufgrund von Spielsuchtproblemen bereits geschlossen.

Später wurde mein Konto vom Casino ohne meine Anfrage oder Zustimmung wieder freigeschaltet, und ich konnte wieder einzahlen und spielen.

Dies stellt einen schwerwiegenden Verstoß gegen die Regeln für verantwortungsvolles Spielen dar.

Nach der Wiedereröffnung erhielt ich auch Werbe-E-Mails und SMS-Nachrichten.

Hallo zusammen!

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir den Fall untersuchen und Ihnen so bald wie möglich Neuigkeiten mitteilen werden.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüße,

Realz Team

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Antwort, wir warten nun auf die Ergebnisse Ihrer Untersuchung.

Lieber Martin,

Wir bitten Sie, die Ihnen per E-Mail übermittelten Informationen zu überprüfen.

Bei weiteren Fragen können Sie sich jederzeit an uns wenden.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Mit freundlichen Grüße,

Realz Casino Team

Sehr geehrte Parteien,

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre Kooperation in diesem Fall. Wir haben nun alle verfügbaren Beweismittel geprüft.

Obwohl der Spieler offensichtlich bereits zuvor versucht hatte, sein Konto schließen zu lassen, wurden in diesen ersten Anfragen leider keine Spielsucht oder ähnliche Probleme explizit erwähnt. Daher können sie nicht als formeller Selbstausschluss gewertet werden.

Der erste eindeutige und gültige Ausschlussantrag wurde am 14. Januar gestellt. Ab diesem Zeitpunkt hätte das Konto geschlossen bleiben und nicht wiedereröffnet werden dürfen.

Da das Konto am 19. Januar wiedereröffnet wurde und der Spieler wieder einzahlen und spielen konnte, kommen wir zu dem Schluss, dass dem Spieler die Verluste, die nach der Wiedereröffnung des Kontos entstanden sind, erstattet werden sollten, zusätzlich zu etwaigen Geldern, die bei der Schließung des Kontos möglicherweise verfallen sind.

Liebes Casino Guru Team,

Vielen Dank, dass Sie meinen Fall geprüft und Ihr Fazit mitgeteilt haben.

Ich möchte jedoch höflich um eine Klarstellung bezüglich der Bewertung meiner früheren Anfragen bitten.

Auch wenn ich in meinen ersten Nachrichten das Wort „Sucht" vielleicht nicht explizit erwähnt habe, habe ich deutlich gemacht, dass ich mein Konto schließen lassen und nicht weiter spielen möchte. Ich wollte komplett aufhören. Meiner Ansicht nach hätte dies mit größter Vorsicht und unter Beachtung der Grundsätze für verantwortungsvolles Spielen behandelt werden müssen.

Da der Zweck von Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen darin besteht, gefährdete Spieler zu schützen, würde ich eine erneute Prüfung der Frage begrüßen, ob meine frühere Mitteilung vernünftigerweise Schutzmaßnahmen hätte auslösen sollen, auch wenn die Formulierung nicht formell als Selbstausschluss eingestuft wurde.

Vielen Dank für Ihre Zeit und die weitere Durchsicht.

Lieber Gregorczyk,

Ich verstehe Ihre Situation vollkommen und bin persönlich der Meinung, dass Ihr Konto zu diesem Zeitpunkt hätte geschlossen werden sollen. Gemäß den Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen müssen Sie Spielsucht jedoch offenlegen oder direkt einen Selbstausschluss beantragen, nicht nur eine reguläre Kontoschließung. Sollten Sie weitere Mitteilungen erhalten, in denen dies explizit erwähnt wird, lassen Sie es mich bitte hier oder unter [E-Mail-Adresse einfügen] wissen. martin.l@casino.guru Die

Sollte dies nicht möglich sein, bleibt das Urteil bestehen.

Lieber Gregorczyk,

Wir bitten Sie höflichst, uns einen Screenshot der E-Mail zukommen zu lassen, die Sie am 14. Januar bezüglich Ihres Antrags auf Kontoschließung aufgrund von Spielsucht gesendet haben.

Vielen Dank im Voraus.

Mit freundlichen Grüße,

Realz Casino Team

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Hier ist die betreffende Anfrage.

Lieber Martin,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Prüfung der Beweismittel.

Ich möchte jedoch einen wichtigen Punkt bezüglich meiner Anfrage vom 14. Januar klarstellen.

In meiner E-Mail bat ich ausdrücklich um die dauerhafte Schließung meines Kontos aus Gründen des verantwortungsvollen Spielens. Dies verdeutlicht, dass mein Antrag mit meiner Unfähigkeit, mein Spielverhalten zu kontrollieren, zusammenhing. Ich habe zwar nicht das Wort „Sucht" verwendet, aber der Begriff „verantwortungsvolles Spielen" wird allgemein als Hinweis auf Spielsuchtprobleme verstanden.

Ich bin der Ansicht, dass jede vernünftige Auslegung einer solchen Anfrage zur sofortigen und endgültigen Schließung des Kontos ohne die Möglichkeit einer Wiedereröffnung hätte führen müssen.

Die Tatsache, dass mein Konto später wieder freigeschaltet wurde, widerspricht dem Zweck der Maßnahmen zum verantwortungsvollen Spielen. Diese Maßnahmen dienen gerade dem Schutz von Spielern in schwierigen Situationen, auch wenn die verwendete Terminologie nicht immer optimal ist.

Allerdings akzeptiere ich Ihre Schlussfolgerung bezüglich der Rückerstattungen, da ich nach der Wiedereröffnung des Kontos keine Einzahlungen mehr getätigt habe.

Mein Hauptanliegen ist die Bearbeitung meiner ursprünglichen Anfrage und das Versäumnis, angemessen darauf zu reagieren.

Mit freundlichen Grüße

Lieber Martin,

Vielen Dank für die Bereitstellung des benötigten Dokuments.

Wir möchten Sie freundlich darüber informieren, dass wir keinen Zugriff auf die angegebene E-Mail-Adresse haben, da die Spieler bezüglich der Kontoschließungsanträge eine E-Mail an den Support senden müssen.

Des Weiteren erwähnt der Spieler in der übermittelten E-Mail keine Spielsucht.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Mit freundlichen Grüße,

Realz Casino Team

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Wir sind der Ansicht, dass der Kontext der Nachricht die Gründe für die Schließung ausreichend erklärt. Darüber hinaus wurde das Konto offenbar direkt nach dieser Nachricht tatsächlich geschlossen; der Manager hat sogar bestätigt, dass es zukünftig nicht wieder geöffnet wird. Dies belegt, dass die Anfrage bearbeitet wurde.

Könnten Sie bitte die Gründe für die spätere Wiedereröffnung des Kontos näher erläutern? Gibt es dazu Vermerke in Ihrem internen System oder weitere Kommunikationsvorgänge, die Sie uns zeigen könnten?

Ich möchte noch ein weiteres wichtiges Beweisstück vorlegen.

In einer meiner E-Mails habe ich unmissverständlich geschrieben: „Schließen Sie mein Konto sofort." Das war keine beiläufige Bitte – es war eine direkte und dringende Forderung.

Die Nachricht verdeutlicht auch meine Frustration, die wiederholten Einzahlungen und den klaren Kontrollverlust, was eigentlich ein deutliches Anzeichen für Glücksspielprobleme hätte sein sollen.

Trotzdem wurde mein Konto nicht ordnungsgemäß eingeschränkt oder dauerhaft geschlossen.

Ich glaube, dies beweist, dass das Casino seiner Verantwortung nicht nachgekommen ist und keine angemessenen Maßnahmen auf der Grundlage meiner Bitten und meines Verhaltens ergriffen hat.

Bitte berücksichtigen Sie dies bei der Überprüfung des Falls.

Lieber Martin,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir Ihnen per E-Mail geantwortet haben.

Sollten Sie weitere Fragen haben, zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Mit freundlichen Grüße,

Realz Casino Team

Sehr geehrte Parteien,

Vielen Dank Ihnen beiden für Ihre fortgesetzte Zusammenarbeit.

Lieber Gregorczyk,

Könnten Sie bitte nochmals bestätigen, dass Sie nach der Wiedereröffnung des Kontos keine Einzahlungen getätigt haben? Ist Ihr Konto inzwischen geschlossen?

Lieb,

Ich bestätige, dass ich nach der Wiedereröffnung des Kontos keine Einzahlungen getätigt habe.

Aktuell kann ich mich auch nicht in mein Konto einloggen, daher scheint es, als sei das Konto nun wieder geschlossen.

Mit freundlichen Grüße

Gregorczyk

Lieber Gregorczyk,

Vielen Dank für Ihre Bestätigung. Ich verstehe, dass diese Erfahrung ziemlich frustrierend war, aber bedeutet das, dass Sie die Angelegenheit als erledigt betrachten?

Nein, ich betrachte die Angelegenheit nicht als erledigt.

Mein Konto wurde nach meiner Anfrage geschlossen und später wieder geöffnet, was nicht hätte geschehen dürfen. Ich bin weiterhin der Ansicht, dass diese Situation nicht korrekt gehandhabt wurde.

Daher betrachte ich die Beschwerde nicht als erledigt.

Mit freundlichen Grüße

Gregorczyk

Lieber Gregorczyk,

Vielen Dank für Ihre Bestätigung und Ihre fortwährende Kooperation während des gesamten Beschwerdeverfahrens.

Ich verstehe vollkommen, dass die Situation frustrierend war. Insbesondere hätte das Konto idealerweise nicht wiedereröffnet werden dürfen, nachdem der Antrag bezüglich verantwortungsvollen Spielens am 14. Januar bearbeitet worden war.

Auf Grundlage der aktuell verfügbaren Informationen haben Sie jedoch bestätigt, dass nach der Wiedereröffnung des Kontos keine Einzahlungen oder Spielaktivitäten stattfanden und dass das Konto nun wieder geschlossen ist. Daher sind nach dem Zeitpunkt, zu dem das Casino die Schließung hätte aufrechterhalten müssen, keine weiteren Verluste entstanden.

Dies bedeutet leider, dass wir zwar anerkennen, dass die Situation nicht optimal gehandhabt wurde, es aber keine finanzielle Grundlage für uns gibt, eine Rückerstattung zu fordern.

Kasino.

Aus diesem Grund werden wir die Beschwerde nun abschließen.