Ein Spieler aus Quebec hatte Probleme mit seiner Auszahlung, nachdem sein Konto ohne Vorwarnung gesperrt und anschließend geschlossen worden war. Obwohl ihm mitgeteilt worden war, dass seine Auszahlung von 72.051,40 $ genehmigt worden sei, erhielt er trotz mehrerer Nachfragen weder eine Auszahlung noch weitere Informationen von RealSpin. Der Spieler meldete unbefugten Zugriff auf sein Konto und gab an, dass das Casino Auszahlungen nur vor der Kontoschließung erlaubt hatte, er aber nicht mehr darauf zugreifen konnte, um sein Geld abzuheben. Wir kamen zu dem Schluss, dass es sich um einen mutmaßlichen Fall von Cyberkriminalität handelte und dieser nicht in unsere Zuständigkeit fiel, da wir nicht befugt waren, solche Fälle zu untersuchen oder zu verfolgen. Daher wurde die Beschwerde ohne Ergebnis abgeschlossen.
RealSpin Casino - Die Auszahlung des Spielers hat sich verzögert und das Konto wurde geschlossen.
Andere
Betrag: C$72.051
RealSpin Casino
Sicherheitsindex 2.5 Sehr niedrigZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungIch reiche diese Beschwerde bezüglich einer nicht abgeschlossenen Auszahlung und der anhaltenden mangelnden Kommunikation seitens RealSpin ein.
Am 9. April 2026 wurde unbefugt auf mein Konto zugegriffen, woraufhin es während der Untersuchung gesperrt wurde. Die Sperrung dauerte bis zum 29. April an. An diesem Tag erhielt ich eine E-Mail vom KYC-Team, in der mir mitgeteilt wurde, dass mein Konto endgültig geschlossen würde, nachdem ich die Möglichkeit gehabt hätte, mein verbleibendes Guthaben in Höhe von 72.051,40 $ abzuheben.
Als ich mich jedoch später am selben Tag in mein Konto einloggen wollte, stellte ich fest, dass das Konto bereits geschlossen worden war.
Später, am 29. April, teilte mir der Kundendienst per E-Mail mit, dass meine Auszahlung bereits genehmigt worden sei und mein Konto daher geschlossen bleibe.
Bis heute, 26 Tage später, habe ich weder eine Auszahlung erhalten noch eine Klärung bezüglich folgender Punkte:
der exakte genehmigte Auszahlungsbetrag,
die Zahlungsmethode,
oder der voraussichtliche Bearbeitungszeitraum.
Während dieses Zeitraums habe ich sowohl an den Support als auch an das KYC-Team mehrere Nachfrage-E-Mails gesendet und mich mehrmals an den Live-Chat-Support gewandt, um nach dem Status der genehmigten Auszahlung zu fragen.
Auf keine meiner Nachfrage-E-Mails habe ich eine Antwort erhalten. Jedes Mal, wenn ich den Live-Chat-Support kontaktierte, wurde ich lediglich aufgefordert, eine weitere E-Mail an den Support zu senden, da die Mitarbeiter angaben, keine weiteren Informationen zu meinem Fall geben zu können.
Seit dem 29. April wurden keine wesentlichen Aktualisierungen mehr veröffentlicht.
Ich habe Ende März 2026 auf der Seite angefangen zu spielen und den KYC-Verifizierungsprozess zuvor erfolgreich abgeschlossen. Außerdem konnte ich vor diesem Vorfall zwei erfolgreiche Auszahlungen in Höhe von 2.000 $ und 7.900 $ durchführen.
An dieser Stelle bitte ich lediglich um Folgendes:
Bestätigung des exakten genehmigten Auszahlungsbetrags,
Bestätigung der Zahlungsmethode,
und ein klares Update zum Status und Zeitplan der genehmigten Auszahlung.
Ich wäre für jede Hilfe in dieser Angelegenheit sehr dankbar. Ich kann Screenshots meines Kontostands vom 28. April (dem Tag vor der Schließung meines Kontos) zur Verfügung stellen.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungLieber jared888,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren Problemen mit der nicht bearbeiteten Auszahlung und der mangelnden Kommunikation seitens RealSpin zu hören.
Um Ihnen besser helfen und die Situation vollständig verstehen zu können, bitten wir Sie, uns durch Beantwortung der folgenden Fragen weitere Details mitzuteilen:
- Sie erwähnten, dass ohne Ihre Autorisierung auf Ihr Konto zugegriffen wurde. Könnten Sie dies bitte näher erläutern?
- Sie sagten, es habe eine Untersuchung gegeben. Was war das Ergebnis der Untersuchung? Sie können Screenshots posten oder sie an [E-Mail-Adresse einfügen] senden. jean.s@casino.guru Die
- Haben Sie Ihr Casino-Kontoguthaben mithilfe eines Bonus erreicht?
Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, Ihren Fall zu untersuchen und auf eine Lösung hinzuarbeiten.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Jean
ÜbersetzungHallo,
Vielen Dank für Ihre Antwort.
1 - Bezüglich des unbefugten Zugriffs:
Am 9. April versuchte ich, mich in mein Konto einzuloggen und stellte fest, dass mein Passwort nicht mehr funktionierte. Nachdem ich es zurückgesetzt und wieder Zugriff auf mein Konto hatte, bemerkte ich, dass mein Kontostand in Echtzeit stark schwankte. Ich kontaktierte daraufhin umgehend den Live-Support von RealSpin, woraufhin mein Konto gesperrt wurde.
Ab diesem Zeitpunkt hatte ich keinen normalen Zugriff mehr auf das Konto. Ich konnte weder Einzahlungen noch Abhebungen vornehmen oder Wetten platzieren, solange der Sachverhalt untersucht wurde.
Diese Situation blieb bis zum 29. April ungeklärt. An diesem Tag erhielt ich eine E-Mail vom KYC-Team, in der mir mitgeteilt wurde, dass mein Konto nach deren Überprüfung endgültig geschlossen würde, nachdem ich die Möglichkeit gehabt hätte, mein verbleibendes Guthaben in Höhe von 72.051 CAD abzuheben.
In der E-Mail hieß es:
„Wir schreiben Ihnen, um Sie darüber zu informieren, dass wir nach einer gründlichen Überprüfung Ihres Kontos beschlossen haben, Ihnen nur noch eingeschränkten Kontozugriff zu gewähren, ausschließlich zum Zweck der Abhebung Ihres verbleibenden Guthabens."
Sobald Ihr verfügbares Guthaben abgehoben wurde, wird Ihr Konto endgültig geschlossen.
Diese Entscheidung ist endgültig.
Als ich jedoch später am selben Tag versuchte, auf mein Konto zuzugreifen, stellte ich fest, dass das Konto bereits geschlossen worden war.
Ich kontaktierte daraufhin den Support, um zu erklären, dass ich nicht auf mein Konto zugreifen konnte, um die Auszahlung zu veranlassen. Ich erhielt folgende Antwort:
"Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewendet haben."
Wir möchten Ihnen mitteilen, dass Ihre Auszahlung bereits genehmigt wurde, daher bleibt das Konto geschlossen."
Seitdem habe ich keine weiteren Erläuterungen zu folgendem Punkt erhalten:
das Ergebnis der Untersuchung,
der exakte genehmigte Auszahlungsbetrag,
die Zahlungsmethode,
oder der voraussichtliche Bearbeitungszeitraum.
In diesem Stadium geht es mir in erster Linie darum, den verbleibenden Betrag zu erhalten, den RealSpin als auszahlungsfähig angegeben hat.
2 - Bezüglich der Ermittlungen:
Die obigen Informationen geben die vollständige Erklärung von RealSpin bezüglich der Untersuchung und der Kontoschließung wieder. Ich werde den relevanten E-Mail-Verlauf und die Screenshots separat per E-Mail weiterleiten.
3 - Bezüglich der Boni:
Ich habe keine Bonusangebote oder Bonusguthaben auf dem Konto genutzt.
Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe.
ÜbersetzungWir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Jean, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Jean Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Jean Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.
Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team
ÜbersetzungHallo. Vielen Dank für Ihre Antwort. Wurde dafür Jeans Benutzername verwendet? Ist das ein Fehler?
Ich habe Jean zusätzliche Informationen zu meinem Fall an ihre E-Mail-Adresse gesendet. jean.s@casino.guru
Vielen Dank, es war eine sehr stressige Situation für mich.
ÜbersetzungDie Frist ist abgelaufen und ich habe noch keine Antwort erhalten. Kann mir jemand ein Update geben?
Seit 41 Tagen habe ich keine Rückmeldung zu meinem Fall erhalten. Der Live-Support verweist mich immer wieder an den Support, da nicht garantiert werden kann, dass meine E-Mails ankommen. Alle meine E-Mails (acht in den letzten 41 Tagen) blieben unbeantwortet. Ich möchte einfach nur wissen, was los ist. Mein Konto wurde geschlossen, obwohl ich über 72.000 CAD Guthaben hatte, und mir wurde nicht einmal der Grund dafür genannt. Mir wurde lediglich zugesichert, dass ich mein Restguthaben abheben kann, seitdem herrscht Funkstille.
ÜbersetzungLieber jared888,
Ich entschuldige mich für die Verzögerung. Vielen Dank für die Aufklärung.
Leider bearbeiten wir keine Fälle von Cyberkriminalität. Wurden Ihre Gegenstände gestohlen und anschließend missbraucht, fällt dies in die Zuständigkeit der Polizei und nicht in die eines Vermittlers wie uns. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass uns die rechtlichen Befugnisse und Ressourcen fehlen, um Ermittlungen durchzuführen oder potenzielle Täter strafrechtlich zu verfolgen. Wir sind der Ansicht, dass die Verantwortung für diese Straftat bei demjenigen liegt, der sie begangen hat.
Ich schließe diese Beschwerde nun. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten.
Beste grüße,
Jean
