Rabona Casino - Die Kontoüberprüfung des Spielers verzögert sich und Gewinne werden einbehalten.

Zunächst einmal möchte ich sagen, dass ich das Spielen im Rabona Casino sehr genossen habe, als ich es zum ersten Mal entdeckt habe. Die Spieleauswahl ist hervorragend – von Spielautomaten über Live-Dealer bis hin zu Gameshows. Mir gefielen auch die „Collections"- und „Cup"-Funktionen, die dem Spielerlebnis ein kreatives und spannendes Element verleihen. Das Sammeln von Karten für Belohnungen und das Vervollständigen von Sets hat richtig Spaß gemacht. Das Treuesystem schien fair zu sein, und ich schätzte die Möglichkeit, Treuepunkte gegen Boni wie Freispiele und kleine Geldprämien einzutauschen.

Ich reiche diese Beschwerde ein, weil meine Erfahrung eine ernste Wendung genommen hat und ich mich nun in einer Situation befinde, in der 6.660 € meiner Gewinne einbehalten werden und ich die Kontoverifizierung aufgrund der Vorgehensweise des Rabona Casinos nicht abschließen kann. Ich war mir nicht sicher, ob ich dies unter „Kontoproblem" oder „Auszahlungsproblem" posten sollte, aber da dieses Problem mit der Art und Weise zusammenhängt, wie die Verifizierung abgewickelt wird – und dies hat direkte Auswirkungen auf meinen Zugriff auf mein Guthaben –, glaube ich, dass dies der richtige Abschnitt ist.

Ich habe mein Konto am 20. Juni im Rabona Casino eröffnet. Wie immer bei neuen Plattformen habe ich ein paar kleine Einzahlungen getätigt, um die Seite zu testen – insgesamt 120 €.

Ich hatte gleich zu Beginn Glück und mein Guthaben lag schnell über 2.000 €. Ich beantragte eine Auszahlung von 500 €, die ohne weitere Überprüfung genehmigt und ausgezahlt wurde.

Ich spielte weiter (ohne Boni anzunehmen, außer denen, die ich durch Treuepunkte verdient hatte – z. B. Freispiele, Gratiswetten oder Sammlungsprämien ohne Wetteinsatz). Meine Gewinne stiegen weiter, und Ende Juni beantragte ich eine weitere Auszahlung von 1.500 €.

Stand jetzt:

1.500 € stehen zur Auszahlung an

Auf meinem Casino-Guthaben verbleiben 5.160 €

→ Insgesamt 6.660 € gesperrt

Ich habe mich außerdem qualifiziert für:

Eine wahrscheinliche Belohnung von 50 € vom Pragmatic Play Blackjack Heat-Event (basierend auf dem aktuellen Rang)

Zusätzliche 25 € über Treuepunkte aus dem Bereich „Kollektion" von Rabona

Am 7. Juli erhielt ich eine Benachrichtigung, dass nun eine Kontoverifizierung erforderlich sei. Ein rotes Banner erschien mit dem Hinweis, dass ich mich erst anmelden und verifizieren kann, wenn ich Dokumente eingereicht habe.

Ich habe sofort alle angeforderten Dokumente hochgeladen. Danach verschwand das rote Banner und mein Konto war wieder vollständig zugänglich. Das Casino schickte mir sogar wieder Einzahlungsbonusangebote und lud mich mit Pop-ups zum Weiterspielen ein.

Während die meisten Dokumente schnell akzeptiert wurden, wurde mein Banktransaktionsverlauf wiederholt ohne Erklärung aus dem System entfernt – er verschwand einfach nach dem Hochladen.

Ich habe sie immer wieder hochgeladen. Die Datei erschien für kurze Zeit und verschwand dann.

Ich habe den Support kontaktiert und sie haben mir gesagt, ich solle es erneut hochladen und mir versichert, dass die „zuständige Abteilung" benachrichtigt würde.

Obwohl ich dies mehrmals getan habe, behauptete der Support weiterhin, dass ich das Dokument nie hochgeladen hätte.

Schließlich eröffnete ein Support-Mitarbeiter ein Support-Ticket und forderte mich auf, den Transaktionsverlauf per E-Mail zu senden. Ich befolgte die Anweisungen genau und antwortete auf die E-Mail von mit zwei PDF-Dateien, direkt von meiner Bank. Außerdem habe ich erklärt, dass meine Kontoauszüge nicht monatlich (1.–31.), sondern nach Abrechnungszyklen berechnet werden.

Nach 6 Tagen hatte ich immer noch keine Antwort.

Einige Agenten bestehen darauf, dass meine Dateien nie eingereicht wurden, während andere dies nach der Vorlage von Beweisen (Screenshots, E-Mails, Upload-Bestätigungen) bestätigen. Einige Agenten verließen den Chat, nachdem ich Beweise vorgelegt hatte. Das ist verwirrend und frustrierend.

Aktueller Status

6.660 € meines Gewinns werden immer noch einbehalten

Die Kontoüberprüfung bleibt ausschließlich aufgrund von Problemen mit der Transaktionsverlaufsdatei unvollständig

Ich habe das erforderliche Dokument mehrmals eingereicht, sowohl über die Casino-Website als auch per E-Mail

Die Support-Antworten waren inkonsistent, ausweichend und widersprüchlich

Was anfangs vielversprechend war, hat sich zu einem ernsthaften Problem entwickelt. Rabonas Umgang mit meiner Verifizierung – insbesondere das wiederholte Verschwinden eingereichter Dokumente und die Leugnung ihrer Existenz – hat mein Vertrauen völlig untergraben.

Ich reiche diese Beschwerde ein, um Casino Guru um Unterstützung bei Folgendem zu bitten:

Sicherstellen, dass mein Konto ordnungsgemäß verifiziert ist

Alle Dokumente nach bestem Wissen und Gewissen prüfen lassen

Genehmigung der sofortigen Abhebung meines gesamten Guthabens von 6.660 €

Ich bin allen Anfragen nachgekommen und habe alle erforderlichen Unterlagen vorgelegt. Die Verzögerungen liegen ausschließlich bei Rabona, und ich bin der Meinung, dass zur Lösung dieser Situation nun externe Unterstützung erforderlich ist.

Anlagen

Screenshots per E-Mail zugestellt

Kann zusätzlich den Nachweis erbringen, dass ich wie mehrfach gefordert direkt auf die Site hochgeladen habe, sowie mit dem Support chatten, der behauptet, dass die maximale Wartezeit 72 Stunden beträgt, dass ich ihnen bisher keine Dateien geliefert habe und mehr.

Hallo,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Rabona Casino zu hören.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Ist Ihr Konto zugänglich oder ist es gesperrt?
• Wann hatten Sie das letzte Mal Kontakt mit dem Casino-Support und was haben Sie besprochen?
• Welche Dokumente haben Sie außer den Kontoauszügen bisher zur Überprüfung eingereicht?
• Könnten Sie bitte Ihre letzten Kontoauszüge dem Casino zur Verfügung stellen, damit wir die Informationen überprüfen können? Senden Sie mir die Informationen per E-Mail an tomas@casino.guru

Ich hoffe, wir können Ihnen schnellstmöglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Wichtiger Hinweis: Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung in Ihrem Namen abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und solche Informationen anfordert, geben Sie diese bitte nicht weiter.

Unsere gesamte Kommunikation erfolgt über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder die in Ihrem Fall angegebenen offiziellen E-Mail-Adressen. Bitte überprüfen Sie stets die Domain jeder erhaltenen E-Mail und stellen Sie sicher, dass sie tatsächlich von uns stammt. Sie können dies bestätigen, indem Sie auf das Profil Ihres Beschwerdelösers klicken.

Wenn Ihnen etwas Verdächtiges auffällt, zögern Sie nicht, sich direkt an uns zu wenden.

Vielen Dank für Ihre Geduld und bleiben Sie gesund.

Lieber Tomas,

Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort und Ihre Hilfsbereitschaft. Nachfolgend finden Sie meine Antworten. Die angeforderten Kontoauszüge habe ich Ihnen ebenfalls an die von Ihnen angegebene E-Mail-Adresse gesendet.

1. Ist Ihr Konto zugänglich oder ist es gesperrt?

Mein Konto ist derzeit zugänglich – ich kann mich anmelden, meinen Kontostand einsehen und sogar Wetten platzieren. Allerdings habe ich seit Einreichung der Beschwerde nicht mehr gespielt und werde dies auch nicht tun, bis das Problem gelöst ist.

Ich habe zwei Probleme:

Das Verifizierungsdokument (Banktransaktionsverlauf) verschwindet nach dem Hochladen immer wieder.

3 Auszahlungen (insgesamt 1.500 €) stehen noch aus, 2 davon seit Ende Juni.

2. Wann hatten Sie das letzte Mal Kontakt mit dem Casino-Support und was haben Sie besprochen?

Der letzte Kontakt erfolgte kurz bevor ich meine Beschwerde hier eingereicht habe. Ich habe ein letztes Mal versucht, das Problem direkt mit dem Support zu klären.

Ich wurde mit einem Mitarbeiter verbunden, mit dem ich bereits zuvor gesprochen hatte. Dieser behauptete erneut, er könne keine hochgeladenen Dokumente sehen. Ich habe jedoch einen Screenshot aus einem früheren Chat mit demselben Mitarbeiter. Dieser behauptete, ich hätte keine hochgeladenen Dokumente, und bestätigte den Erhalt desselben Dokuments, nachdem ich ihm einen Nachweis über den Upload vorgelegt hatte.

Ich habe 5–6 verschiedene Chatprotokolle/Screenshots, die diese Inkonsistenz in ihren Antworten zeigen und die ich bei Bedarf bereitstellen kann.

3. Welche Dokumente haben Sie außer den Kontoauszügen bisher zur Überprüfung eingereicht?

Ich habe alle geforderten Unterlagen eingereicht:

Von der Regierung ausgestellter Ausweis

Vorder- und Rückseite der für Einzahlungen verwendeten Karte mit abgedecktem CVV und 6 mittleren Ziffern wie angefordert

Ein Selfie zur Identitätsüberprüfung, auf dem ich meinen Ausweis halte und im Hintergrund die Titelseite von Rabona auf einem Monitor sehe.

Anbei ein Screenshot der Verifizierungsseite, wie sie von meinem Konto aus angezeigt wird und welche Dokumente hochgeladen wurden.

Ich habe die PDF-Version meines Kontoauszugs wie gewünscht auch per E-Mail gesendet.

Wie ich in der Beschwerde erwähnt habe, hatte mein Konto im Rahmen des Pragmatic Play Blackjack Heat-Events Anspruch auf eine Prämie von 50 €. Dieser Betrag wurde meinem Guthaben im Zuge dieses Vorgangs gutgeschrieben. Ich kann bestätigen und nachweisen, dass ich seit Einreichung der Beschwerde keine Casino-Aktivitäten mehr durchgeführt habe – die Änderung von 50 € auf meinem Konto spiegelt lediglich diesen gutgeschriebenen Gewinn wider.

Bitte lassen Sie mich wissen, wenn Sie weitere Dokumente oder Erläuterungen benötigen. Ich bin Ihnen für Ihre Hilfe bei der Lösung dieser Situation sehr dankbar.

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) Niruvius,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Tomas