Rabona Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich und die Kontoverifizierung stockt.

Ich reiche hiermit eine formelle Beschwerde gegen Rabona (betrieben von Naale Limited, Lizenz 1020581) wegen der inakzeptablen und ungerechtfertigten Einbehaltung meiner Auszahlung in Höhe von 2.687,97 € ein. Die Verifizierung meines Kontos und die Auszahlung sind seit dem 30. Oktober 2025 in Bearbeitung. Es handelt sich um eine vorsätzliche Verzögerung von fünf Monaten, die durch missbräuchliche KYC-Praktiken herbeigeführt wurde.

Das Compliance-Team von Rabona hat die Bedingungen systematisch geändert, sobald ich ihre Anforderungen erfüllt habe. Ihre Vorgehensweise in Bezug auf mein Konto zeigt deutlich die Absicht, eine rechtmäßige Auszahlung auf unbestimmte Zeit zu verzögern.

Phase 1: Umfassende Überprüfung abgeschlossen

Zunächst wurde ich einem aufwendigen Identitätsnachweis und einem äußerst indiskretionären Nachweis meiner finanziellen Mittel unterzogen. Ich habe alle Anforderungen erfüllt und eine umfangreiche Datei mit über hundert Seiten eingereicht. Diese Datei enthielt unzählige Finanzdokumente, die meine rechtmäßige Vermögensquelle belegten. Ich habe diese Schritte erfolgreich durchlaufen, doch anstatt meine Gelder freizugeben, begann Rabona sofort, die Überprüfung meines Adressnachweises zu behindern.

Phase 2: Vorgeschobene Gründe für die Ablehnung von Dokumenten

Um den Adressnachweis zu erbringen, reichte ich zunächst zahlreiche offizielle Dokumente ein. Da ich in einer Firmenwohnung wohne, stellte ich proaktiv eine umfassende Datei zusammen, die den höchsten in Spanien verfügbaren Wohnsitznachweis (eine offizielle, von der Regierung ausgestellte Bescheinigung, Volante de Empadronamiento), meinen Mietvertrag, Mietbescheinigungen und Nebenkostenabrechnungen enthielt. Rabona lehnte diese umfangreiche Einreichung jedoch aufgrund einer rein formalen Begründung ab, angeblich weil es sich um ein „zusammengeführtes PDF" handele.

Phase 3: Die gegenwärtige absichtliche Verzögerungstaktik und die Verweigerung der Überprüfung

Nach genauen Anweisungen habe ich sofort die einzelne, nicht zusammengeführte Original-PDF-Datei von Volante de Empadronamiento hochgeladen, die ich direkt vom Portal des Rathauses von Barcelona heruntergeladen hatte, inklusive des sicheren Verifizierungscodes der Regierung (CSV).

Nachdem sie nun das von ihnen geforderte Dokument im exakt gewünschten Format erhalten haben und absolut keine gültigen Ausreden mehr haben, es abzulehnen, haben sie die Überprüfung meines Kontos einfach komplett eingestellt.

Das offizielle Regierungsdokument befindet sich seit Wochen im Status „Ausstehend" und ist somit auf unbestimmte Zeit in Bearbeitung.

- Sie ignorieren meine direkten E-Mails komplett.

- Sie haben eine von mir gesetzte Frist zur Lösung dieses Problems versäumt.

Forderung nach einer Resolution:

Diese fünfmonatige Verzögerung stellt einen arglistigen Missbrauch des KYC-Verfahrens dar. Ich habe dasselbe Dokument bereits erfolgreich bei streng regulierten europäischen Anbietern verifizieren lassen. Rabona muss das Original-PDF in meinem Profil umgehend prüfen und genehmigen, meine registrierte Adresse aktualisieren und meine Auszahlung von 2.687,97 € ohne weitere künstliche Verzögerungen bearbeiten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber gcvgn,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde.

Es tut mir leid, von dem langwierigen Verifizierungsprozess und der Verzögerung bei Ihrer Auszahlung zu hören, insbesondere angesichts des Zeit- und Arbeitsaufwands, den Sie bereits investiert haben.

Um uns eine angemessene Beurteilung der Situation und die Durchführung der Ermittlungen zu ermöglichen, bitte ich Sie um einige zusätzliche Angaben:

• Hat sich der Auszahlungsstatus zu irgendeinem Zeitpunkt geändert (z. B. ausstehend, in Bearbeitung) oder ist er seit dem 30. Oktober 2025 unverändert geblieben?

Zum KYC-Prozess:

• Haben Sie eine Bestätigung, dass Ihr Identitätsnachweis und Ihr Kapitalnachweis vollständig genehmigt wurden?
• Könnten Sie Screenshots oder E-Mails zur Verfügung stellen, die diese Genehmigungen bestätigen?
• Haben sie nach dem Hochladen des nicht zusammengeführten Dokuments überhaupt eine Rückmeldung gegeben, oder herrschte völlige Stille?
• Wann hatten Sie zuletzt Kontakt mit dem Casino und wie lautete deren letzte Antwort (falls überhaupt eine vorlag)?
• Haben Sie bereits erfolgreich Auszahlungen von diesem Casino vorgenommen?

Aufgrund Ihrer Beschreibung ist es für uns wichtig, den gesamten Kommunikationsverlauf zu überprüfen und festzustellen, ob der KYC-Prozess fair und einheitlich durchgeführt wurde oder ob es tatsächlich zu einer unangemessenen Verzögerung gekommen ist.

Falls es Ihnen besser passt, können Sie alle relevanten Dokumente, Screenshots und die gesamte Kommunikation auch direkt weiterleiten an petronela.k@casino.guru Und wir werden alles in den Fall einbeziehen.

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Lieber gcvgn,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Martina bearbeitet ( martina.b@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber gcvgn,

Mein Name ist Martina und ich werde Ihnen ab sofort bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde behilflich sein. Es tut mir leid, dass Sie in dieser Situation sind. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem schnellstmöglich zu lösen.

Ich möchte nun einen Vertreter des Rabona Casinos einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter, könnten Sie bitte weitere Informationen zu diesem Fall bereitstellen?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Liebe Martina,

Ich schreibe Ihnen, um Sie über eine wichtige Neuigkeit zu informieren. Rabona hat kürzlich den seit Wochen in meinem Profil ausstehenden, noch nicht zusammengeführten, von der Regierung ausgestellten Volante de Empadronamiento „geprüft" und ihn offiziell abgelehnt.

Ich habe dieser Nachricht einen neuen Screenshot beigefügt, der den genauen Ablehnungsgrund zeigt. Das System gibt ausdrücklich an: „Bitte legen Sie einen Adressnachweis vor, der mit den Kontoinformationen übereinstimmt."

Eine Analyse dieser jüngsten Ablehnung offenbart ein bewusst herbeigeführtes Dilemma, das die Verifizierung auf unbestimmte Zeit verzögern soll:

1. Als ich meine vollständigen Unterlagen einreichte (die die Erklärung zu meinem Adresswechsel und den Firmenmietvertrag enthielten), wurden diese mit der Begründung abgelehnt, es handele sich um eine „zusammengeführte PDF-Datei".

2. Nachdem sie nun das einzelne, nicht zusammengeführte Volante de Empadronamiento genau wie gewünscht geprüft haben, haben sie es abgelehnt, weil die Adresse nicht mit meinem Profil übereinstimmt.

Ich kann der nicht zusammengeführten Volante-Datei keine Erklärung zu meiner Adressänderung beifügen, ohne sie wieder in ein „zusammengeführtes PDF" umzuwandeln und damit den ersten Ablehnungsgrund auszulösen. Ich kann die nicht zusammengeführte Volante-Datei nicht allein hochladen, ohne den zweiten Ablehnungsgrund auszulösen.

Ein Mitarbeiter des Kundendienstes hatte mir zuvor bestätigt, dass ich das Dokument mit der neuen Adresse hochladen muss, damit mein Profil manuell aktualisiert werden kann. Nun nutzen sie Systembeschränkungen, um die Auszahlung zu blockieren.

Liebes Rabona Casino Team,

Ich möchte mich bezüglich der Adressverifizierung des Spielers erkundigen. Den vorliegenden Informationen zufolge scheint der Spieler derzeit aufgrund widersprüchlicher Anforderungen Schwierigkeiten bei der Verifizierung zu haben.

Könnten Sie bitte erläutern, wie der Spieler in dieser Situation vorgehen sollte? Konkret:

• Ist es Ihrem Team möglich, die beigefügte Erläuterung bezüglich der Adressänderung manuell zu überprüfen?
• Welche genaue Kombination oder welches Format von Dokumenten wäre in diesem Fall akzeptabel, um die Überprüfung erfolgreich abzuschließen?

Wir wären Ihnen für Ihre Unterstützung dankbar, damit der Spieler die korrekten Unterlagen vorlegen und mit dem Verifizierungsprozess fortfahren kann.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Hilfe.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber gcvgn,

Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, leider ohne Erfolg. Ohne dessen Kooperation lässt sich wohl nicht viel erreichen. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die zuständige Glücksspielbehörde, Anjouan, zu wenden und dort direkt eine Beschwerde einzureichen. Weitere Informationen zum Beschwerdeverfahren finden Sie HIER und allgemeine Informationen zu Beschwerdeverfahren bei Aufsichtsbehörden HIER .

Bei Fragen oder Neuigkeiten von der Aufsichtsbehörde können Sie mich jederzeit kontaktieren unter martina.b@casino.guru

Ich wünschte, ich könnte Ihnen mehr helfen. Ich hoffe aufrichtig, dass Sie nicht wieder auf ein solches Problem stoßen werden.

Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder aufnehmen.