Rabona Casino - Der Antrag des Spielers auf Selbstausschluss wurde ignoriert.

Beschwerdeart: Verantwortungsvolles Spielen / Selbstausschluss

Ich reiche diese Beschwerde ein, weil das Rabona Casino meiner Bitte um Selbstsperrung nicht nachgekommen ist und dadurch gegen seine Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen verstoßen hat.

Am 2. November 2025 kontaktierte ich den VIP-Manager von Rabona und erklärte ausdrücklich, dass ich Verluste mit Geld kompensiert hatte, das ich mir nicht leisten konnte. Ich bat um Selbstsperre und Kontoschließung. Am 3. November 2025 bestätigte Rabona den Eingang meiner Anfrage. Am 4. November 2025 bestätigte ich schriftlich, dass ich fortfahren wollte, woraufhin Rabona die Kontoschließung bestätigte.

Am 3. April 2026, etwa fünf Monate später, erhielt ich eine unerwünschte Werbe-E-Mail von Rabonas VIP-Abteilung. Darin wurden mir 150 € Bargeld und 25 % tägliches Cashback angeboten, mit dem ausdrücklichen Ziel, mich zum Wiedereinstieg ins Glücksspiel zu bewegen. Ich nahm das Glücksspiel daraufhin wieder auf und erlitt zwischen April und Juni 2026 Nettoverluste von ca. 1.805 €.

Am 27. Mai 2026 reichte ich eine formelle Beschwerde bei Rabona ein. Am 8. Juni 2026, während meine Beschwerde noch bearbeitet wurde, erhielt ich ein zweites unaufgefordertes Bonusangebot von Rabonas VIP-Abteilung, gegen das ich noch am selben Tag schriftlich Einspruch erhob.

Am 11. Juni 2026 bestätigte Rabona den Eingang meiner Beschwerde unter der Ticketreferenz 51547537 (nachdem sie zunächst behauptet hatten, meine Beschwerde nicht erhalten zu haben).

Am 12. Juni 2026 wurde der Antrag unter Berufung auf Klausel 6.6.2 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen zurückgewiesen (keine Rückerstattung nach Verwendung einer Einzahlung zur Platzierung einer Wette).

Diese Antwort ist unzureichend. Klausel 6.6.2 ist eine Standardklausel zur Rückerstattung von Einzahlungen und ist im Falle eines Verstoßes gegen die Regeln für verantwortungsvolles Spielen nicht relevant. Meine Beschwerde betrifft Rabonas Weigerung, meinem Antrag auf Selbstsperre nachzukommen, in dem ich ausdrücklich problematisches Spielverhalten angab, sowie die Entscheidung der VIP-Abteilung, mich mit einem finanziellen Anreiz aktiv zur Rückkehr zu bewegen. Die Einzahlungen wären nicht erfolgt, wenn Rabona seiner Sorgfaltspflicht nachgekommen wäre.

Ich fordere die Rückerstattung eines Nettoverlustes von 1.805 €, der mir durch den VIP-Kontakt von Rabona entstanden ist, der mich nach meiner Selbstsperre zur Rückkehr veranlasste.

Ich verfüge über die vollständige E-Mail-Korrespondenz, die all das oben Genannte belegt.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie eine negative Erfahrung mit dem Rabona Casino gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto oder wurde es gesperrt?
• Ist das Konto Ihres Spielers verifiziert?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Zu Ihren Fragen:

• Seit meiner Beschwerde wurde das Konto gesperrt. Ich hatte jedoch vor der Sperrung einen Screenshot meines Transaktionsverlaufs angefertigt.
• Mein Konto wurde während der Laufzeit vollständig verifiziert.

Danke noch einmal,

Conor

Lieber Conred1,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo Conred1 , schön dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej, und ich werde Sie in diesem Fall unterstützen. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen bei der schnellstmöglichen Lösung Ihres Problems zu helfen. Vielen Dank für die benötigten Informationen. Sollte ich weitere Details von Ihnen benötigen, werde ich mich direkt an Sie wenden.

Ich möchte einen Vertreter des Rabona Casinos einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und die Untersuchung dieses Falls zu unterstützen. Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zum Thema Selbstausschluss zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweismittel zur Verfügung stellen könnte. Sensible Informationen oder interne Systemdateien können Sie mir gerne direkt per E-Mail zukommen lassen. matej.l@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Verehrte Gäste,

Vielen Dank, dass Sie uns auf diesen Sachverhalt aufmerksam gemacht haben.

Wir schreiben Ihnen, um Sie darüber zu informieren, dass wir Ihren Fall derzeit gemeinsam mit der zuständigen Abteilung untersuchen. Wir möchten eine gründliche Prüfung gewährleisten, um Ihnen eine zufriedenstellende Lösung anbieten zu können.

Sie können versichert sein, dass das Konto wie gewünscht endgültig geschlossen wurde. Auch die mit dem Konto verbundenen Kommunikationsprogramme wurden eingestellt.

Wir informieren Sie, sobald es Neuigkeiten oder ein Endergebnis gibt. Vielen Dank für Ihre Geduld.

Beste grüße,

Rabona Casino Team

Verehrte Gäste,

Wir schreiben Ihnen, um Sie über den Stand der laufenden Überprüfung Ihres Kontos zu informieren.

Um diese Angelegenheit gütlich und ohne weitere Verzögerung beizulegen, möchten wir dem Spieler eine Rückerstattung in Höhe von 1596 EUR anbieten. Bitte teilen Sie uns mit, ob Sie dieses Angebot annehmen, damit wir die notwendigen Schritte zur Zahlungsabwicklung einleiten können.

Vielen Dank für Ihre anhaltende Geduld und Ihre Kooperation. Wir freuen uns, von Ihnen zu hören.

Beste grüße,

Rabona Casino Team

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo zusammen,

Vielen Dank für das Angebot. Um die Angelegenheit beizulegen, würde ich eine Entschädigung in Höhe von 1596 EUR akzeptieren.

Teilen Sie mir bitte mit, was meinerseits für die Einleitung der Rückerstattung erforderlich ist, und wir können dann weitersehen.

Danke schön,

Conor

Vielen Dank für die Information, Conred1 .

Könnten Sie bitte Ihre Bankdaten per E-Mail an das Support-Team senden? support@rabona.com mit dem Betreff: "Casino Guru Beschwerde 215686 - Zahlungsdetails", und geben Sie mir Bescheid, sobald es gesendet wurde.

In der Zwischenzeit werde ich den strittigen Betrag dieser Beschwerde auf die vereinbarte Summe korrigieren. Vielen Dank.

Danke Matej, die E-Mail mit den Bankdaten wurde versendet.

Super Sache, danke für die Bestätigung.

Liebes Rabona Casino-Team , bitte geben Sie uns Bescheid, sobald die Zahlung bei Ihnen eingegangen ist. Viele Grüße!

Lieber Conred1,

Wir konnten die E-Mail mit Ihren Bankdaten nicht finden. Um die Sicherheit und korrekte Verarbeitung Ihrer sensiblen Daten zu gewährleisten, haben wir Ihnen soeben eine separate E-Mail mit der Bitte um diese Daten gesendet.

Bitte antworten Sie direkt auf diese E-Mail mit den angeforderten Informationen, damit wir Ihre Transaktion schnellstmöglich abschließen können.

Vielen Dank für Ihre Kooperation und Geduld.

Mit freundlichen Grüße,

Rabona Casino Team

Hallo,

Ich habe die Anfrage dort per E-Mail beantwortet.

Danke

Lieber Conred1,

Wir hoffen, es geht Ihnen gut.

Wir bestätigen den Eingang Ihrer Bankdaten. Unser Team prüft diese und bereitet die Rückerstattung vor.

Sobald die Rückerstattung erfolgreich bearbeitet wurde, werden wir Sie umgehend benachrichtigen.

Mit freundlichen Grüße,

Rabona Casino Team

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) Conred1,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Matej