Quatro Casino - Der Spieler erlebt einen verzögerten Auszahlungsprozess.

Good day,

I have Gold status at Quatro and recently deposited a significant amount of money. I received a bonus of €170, which had to be wagered before it was usable. The winnings I made were counted as "bonus," and I couldn't withdraw anything until then. I managed to wager the bonus and won a total of €6,200.00.

I chose to withdraw the money via Online Bank Transfer. Since it is a new account, I also sent the casino my bank statement and ID card via email.

At the casino, you need to wait 48 hours, during which the withdrawal status is marked as "pending" until it is processed. The 48 hours have long passed, so I contacted support. They told me they have only "limited" access to my account and advised me to reach out to the casino via email. I did as suggested, and after 24 hours for a response, they referred me to a different email. That was quite some time ago. The support also told me to wait, yet the withdrawal remains "pending," and nothing is happening!

Neither the chat support can assist me, nor do I receive an email response explaining the problem.

The payment team informed me in an email:

"Unfortunately, the reason why the pending withdrawal remains pending is due to an issue beyond our control."

I hope someone here can help me.. As a loyal customer, I feel completely let down!

Guten Tag,

ich habe bei Quatro den Goldtatus und habe die Tage eine Menge Geld eingezahlt. Ich habe dann einen Bonus von 170,00 Euro erhalten, der natürlich umsetzt werden musste. Da die gewonnenen Beträge als „Bonus" zählten und man bis dato nichts auszahlen konnte. Dann habe ich versucht den Bonus umzusetzen und das auch geschafft und habe eine Summe von 6.200,00 Euro gewonnen.

Ich habe das Geld dann per Online Bank Transfer auszahlen lassen, da es sich um ein neues Konto handelt, habe ich dem Casino Per Mail auch mein Kontoauszug und mein Personalausweis zukommen lassen.

Bei dem Casino muss man 48 Stunden warten und man steht bis zur Bearbeitung + Auszahlung als „ausstehend" . Die 48 Stunden sind längst rum, also kontaktierte ich den Support der sagte, sie haben auf mein Konto nur „eingeschränkt „ Zugriff und ich soll mich per Email an das Casino wenden. Gesagt getan, die rieten mir nach 24 Stunden bis ich ne Antwort erhielt mich an eine andere Email zu wenden. Das ist mittlerweile auch schon lange her. Der Support sagte ich solle warten, die Auszahlung steht immer noch auf „ausstehend" und es tut sich gar nichts!

Weder der Chat kann mir helfen, noch per Email bekomme ich eine Antwort wo das Problem liegt.

Das zahlungsteam sagte mir in der Mail :

Leider ist der Grund, warum die ausstehende Auszahlung in ausstehend zurückgehalten wurde, auf eine Angelegenheit zurückzuführen, auf die wir keinen Einfluss haben."

Ich hoffe das mir hier jemand helfen kann.. als treuer Kunde fühlt man sich im stich gelassen! 

Dear Yuikimura,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

When did you request the withdrawal?

Could you please confirm that you have passed the KYC verification?

Could you please share your communication with the casino regarding the withdrawal? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Dominika

Hello, I requested the withdrawal on February 2, 2025 and I should have passed the KYC verification. I made a withdrawal a few months ago and there were some problems with the account because it was in "Mongolia", everything was changed properly. The casino received my ID card and proof of address. Since I wanted to withdraw to my new bank account, I provided the casino with all bank statements, transaction notifications and my bank statement as proof!

I have sent you an email.

Guten Tag, ich habe die Auszahlung am 02.02.2025 beantragt und die KYC-Verifizierung sollte ich auch bestanden haben. Ich habe vor einigen Monaten eine Auszahlung vorgenommen da gab es einige Probleme mit dem Konto , weil dies auf die „Mongolei" lief, dass wurde alles ordnungsgemäß umgestellt. Das Casino hat meinen Personalausweis, Adressnachweis erhalten. Da ich auf mein neues Bankkonto auszahlen wollte habe ich dem Casino sämtliche Kontoauszüge, Transaktionens Bescheid , so wie mein Kontoauszug bereit gestellt als Nachweis!

Ich habe Ihnen eine Email zukommen lassen.

Dear Yuikimura, have you received the withdrawal?

Did you request your withdrawal to the same payment method used for your deposit?

Dear Yuikimura,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.