ProntoBet Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen, Verluste werden nicht erstattet.

Ich brauche dringend Hilfe mit ProntoBet. Ich habe ein schweres Glücksspielproblem und habe deshalb die dauerhafte Schließung meines Kontos beantragt. Es wurde geschlossen, aber als ich eine Kulanzrückerstattung für meine Verluste forderte, logen sie mich zunächst an und behaupteten, ich hätte mehr abgehoben/gewonnen als eingezahlt/verloren (weshalb keine Rückerstattung möglich sei). Nachdem ich nachgehakt und einen Beweis verlangt hatte, gaben sie schließlich ihren Fehler zu und schickten mir einen Transaktionsbericht, der einen Nettoverlust von 379 € auswies.

Obwohl sie nun bestätigen, dass ich Geld verloren habe (und die Einzahlungen hoch und in kurzen Abständen erfolgten – deutliche Anzeichen dafür, dass ich die Kontrolle verloren hatte), verweigern sie weiterhin jegliche Rückerstattung oder Entschädigung. Sie sagen nur „keine Rückerstattung" und reagieren nicht mehr auf meine Nachfragen. Seit Tagen habe ich keine Antwort erhalten.

Ich hatte den Eindruck, dass sie mir zunächst falsche Informationen gegeben und versucht haben, mir nicht helfen zu wollen. Selbst nach der Korrektur scheint ihnen verantwortungsvolles Spielen egal zu sein. Es gab weder eine Warnung noch ein Eingreifen von ihrer Seite, als ich innerhalb kurzer Zeit hohe Summen einzahlte.

Ich habe Folgendes beigefügt:

• Der vollständige E-Mail-Verlauf (in dem zuerst von einem Gewinn die Rede war, dann aber auf einen Nettoverlust von 379 € korrigiert wurde)

• Ihr Transaktionsbericht, der den Verlust bestätigt

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit ProntoBet Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit wir besser feststellen können, wie wir Ihnen helfen können.

• Haben Sie derzeit Zugriff auf Ihr Konto?
• Haben Sie dem Casino jemals Ihre Spielsucht oder einen akuten Kontrollverlust über Ihr Spielverhalten mitgeteilt? Könnten Sie hierfür Beweise vorlegen?
• Wann konnten Sie zuletzt im Casino eine Einzahlung vornehmen?
• Meine E-Mail-Adresse lautet tomas@casino.guru

In der Zwischenzeit finden Sie weitere Ressourcen und Informationen in unserem Leitfaden für verantwortungsvolles Spielen hier: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hier sind die Antworten auf Ihre Fragen:

1.

Nein, das Konto ist jetzt endgültig geschlossen. Ich habe die Schließung aufgrund meiner Spielsucht beantragt, und mir wurde bestätigt, dass sie gemäß den Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen erfolgt ist. Ich kann mich weder einloggen noch Einzahlungen vornehmen.

2.

Ja, ich habe ihnen das in meinen E-Mails ganz klar mitgeteilt. Ich habe erklärt, dass ich mit Spielsucht zu kämpfen habe, dass ich bei den letzten Einzahlungen die Kontrolle verloren habe und dass diese Einzahlungen in einem psychisch labilen Zustand erfolgten. Ich habe sie gebeten, das Konto umgehend zu schließen und meine Verluste im Hinblick auf eine mögliche Kulanzrückerstattung/Entschädigung zu prüfen.

Ich habe den kompletten E-Mail-Verlauf beigefügt, damit Sie genau sehen können, was ich geschrieben habe (einschließlich meiner ursprünglichen Nachricht, in der ich das Problem beschrieben und um Hilfe gebeten habe).

3.

Die letzten Einzahlungen erfolgten Anfang März 2026 (etwa Anfang des Monats; ich habe momentan keine genauen Screenshots von ProntoBet, aber es war, bevor ich sie wegen der Kontoschließung kontaktiert habe). Nachdem ich ihnen meine Probleme per E-Mail mitgeteilt hatte, wurde das Konto geschlossen, sodass keine weiteren Einzahlungen mehr möglich waren.

Am meisten ärgert mich, dass sie mir zunächst sagten, ich hätte mehr abgehoben/gewonnen als verloren (also keine Rückerstattung). Nachdem ich aber wiederholt nach einem Nachweis gefragt hatte, gaben sie ihren Fehler zu und schickten mir einen Transaktionsbericht mit einem Nettoverlust von 379 €. Trotz dieser Bestätigung verweigern sie weiterhin jegliche Rückerstattung oder Entschädigung und reagieren nicht mehr auf meine Nachfragen.

Ich hoffe, das hilft dir, sie ein wenig unter Druck zu setzen. Falls du noch etwas brauchst (weitere Details oder Screenshots), sag mir einfach Bescheid.

Nochmals vielen Dank für Ihre Hilfe – das war wirklich schwierig und ich möchte hier einfach nur Gerechtigkeit.

Danke für die Erklärung.

Wir können das Casino nicht um eine Rückerstattung bitten, wenn Sie es erst im Nachhinein über Ihre Spielsucht informiert haben.

Aus unserer Sicht ist das Casino verpflichtet, Sie vor weiterem Spielen zu schützen, wenn Sie es über Ihre Spielsucht informieren.

• Haben Sie das Casino vor Ihrer Einzahlung und dem Spielen über Ihre Spielsucht informiert? Könnten Sie mir die entsprechende Korrespondenz zukommen lassen?
• Senden Sie die Beweise bitte an meine E-Mail-Adresse: tomas@casino.guru

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Sehr geehrte(r) justmee,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Nein, ich habe das Casino nicht über meine Spielsucht informiert, bevor ich Geld eingezahlt und gespielt habe.

Ich möchte jedoch darauf hinweisen, dass innerhalb kurzer Zeit eine große Anzahl an Einzahlungen erfolgte, was meiner Meinung nach vom Casino als potenzielles Risikoverhalten hätte erkannt werden müssen. Daher bin ich der Ansicht, dass sie Maßnahmen hätten ergreifen oder das Casino kontaktieren sollen, um verantwortungsvolles Spielen zu fördern.

Danke für Ihre Antwort.

Es tut mir leid, aber wir betrachten solche Maßnahmen für verantwortungsvolles Spielen in Online-Casinos nicht als obligatorisch, und wir können einer Rückerstattungsanfrage nicht nachkommen, nur weil Sie mehrere Einzahlungen in kurzer Folge getätigt haben.

Da Sie bestätigt haben, dass Ihr Konto bereits geschlossen ist, können wir zum jetzigen Zeitpunkt nicht mehr viel tun.

Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.