PrimaPlay Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen.

Hallo,

Ich sehe, dass Primaplay jetzt wieder hier auf casino.guru zu finden ist.

Ich habe dieses Casino vor über einem Jahr auf Ihrer Webseite gefunden und mich deshalb dazu entschlossen,

Dort spielen.

Ich hatte Glück und habe gewonnen.

Ich habe den gesamten Bonus in Echtgeld umgesetzt und ihn dort gelassen, falls ich in Zukunft weiterhin im Casino oder Live-Casino spielen möchte.

Als ich beschloss, mein Geld abzuheben, haben sie einfach mein Konto gesperrt und gesagt, dass mein Geld beschlagnahmt wurde, weil ich es einige Monate lang auf meinem Konto gelassen hatte.

Eine solche Regelung gab es zu dem Zeitpunkt nicht, als ich mich registrierte oder mein Geld abheben wollte.

Eine Regel, die ebenfalls sehr seltsam ist und die ich in keinem anderen Casino je erlebt habe.

Ich habe von einer Regel gelesen, die besagt, dass wir eine Gebühr abziehen, wenn Sie Ihr Geld länger als ein Jahr auf unserer Plattform belassen.

Aber sie behaupten, nur weil ich mein Geld ein paar Monate dort gelassen habe, hätten sie das Recht gehabt, mein Konto zu sperren und mein gesamtes Geld einzubehalten.

Ich habe mich schon gewundert, warum sie von casino.guru verschwunden waren, aber ich bin froh, dass sie wieder da sind, damit sie dazu befragt werden können.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation vollständig verstehen kann.

• Könnten Sie bitte mitteilen, auf welche Spiele Sie sich konzentriert haben – Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten usw.?
• Könnten Sie bitte den zeitlichen Ablauf der Ereignisse genauer erläutern? Wann fand das ursprüngliche Spiel statt und wann hat das Casino Ihre Gewinne einbehalten?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Korrespondenz mit dem Casino bezüglich dieses Problems weiterleiten? Sie erreichen mich per E-Mail unter attila.g@casino.guru Oder Sie können hier Screenshots posten.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Attila

Hallo Casino.guru

Ich habe an Spielautomaten gespielt, wie ich es schon oft zuvor in diesem Casino getan habe, aber nie gewonnen.

Diesmal habe ich tatsächlich gewonnen, und trotzdem haben sie beschlossen, mein Konto zu sperren und meinen Gewinn einzubehalten.

Laut der E-Mail, die ich von ihnen erhalten habe, erfolgte meine letzte Einzahlung in deren Casino am 05.12.2025.

Und das ist auch die Einzahlung, mit der ich schließlich gewonnen habe.

Als ich am 24. Februar 2026 meine Auszahlung beantragte, erhielt ich eine E-Mail, in der mir mitgeteilt wurde, dass meine Gewinne für ungültig erklärt und mein Konto gesperrt wurden, weil ich mein Guthaben in ihrem Casino belassen hatte.

Aber ich habe in deren Bedingungen nie eine Regel darüber gelesen, tatsächlich habe ich in keinem Casino jemals eine solche Regel gelesen.

Für mich ist es normal, mein Guthaben einige Monate lang im Casino zu lassen, wenn ich weiterspielen möchte.

Ich habe die gesamte E-Mail-Kommunikation weitergeleitet an attila.g@casino.guru Die

Danke schön!

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Könnten Sie bitte genauer erläutern, wann genau das gewinnende Spiel stattfand?

Wurden Sie vom Casino aufgefordert, einen Verifizierungsprozess (KYC) abzuschließen, bevor das Konto gesperrt oder das Guthaben eingezogen wurde? Falls ja, haben Sie eine Benachrichtigung erhalten?

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Ich glaube, das Spielgeschehen fand im Dezember letzten Jahres, kurz nach meiner letzten Einzahlung, statt.

Ich wurde vom Casino nicht nach irgendwelchen Nachweisen gefragt.

Ich habe wohl schon 20 Einzahlungen im Casino getätigt, keine einzige verlief problemlos, weil ich immer verloren habe.

Als ich dann endlich zum ersten Mal gewonnen hatte, haben sie mein Konto gesperrt und alle meine Gewinne einbehalten.

Ich spiele gerne Online-Spielautomaten, daher ist es für mich völlig normal, mein Guthaben im Casino zu lassen, damit ich keine weiteren Einzahlungen tätigen muss.

Ich hatte noch nie Probleme damit, mein Guthaben in einem anderen Casino zu lassen.

Mir ist bewusst, dass ich bei der Beantragung einer Auszahlung meine Identität und Adresse bestätigen muss.

In diesem Fall wurde ich jedoch nie um einen Nachweis gebeten, da ich keine Auszahlung beantragt habe.

Ich habe am selben Tag zwei E-Mails erhalten, in denen ich meine Auszahlung beantragt habe. Diese füge ich hier bei.

Die erste E-Mail gratulierte mir und bat um eine Verifizierung um 9:31 Uhr, dann kam kurz darauf um 12:16 Uhr die zweite E-Mail, in der stand, dass mein Konto gesperrt und meine Gewinne einbehalten wurden, weil ich nicht verifiziert worden sei.

Das heißt, ich hatte nur ungefähr zwei Stunden Zeit, um mich verifizieren zu lassen?

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Martina bearbeitet ( martina.b@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Attila

Okay.

Danke schön!

Lieber jimtran1983,

Mein Name ist Martina und ich werde Ihnen ab sofort bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde behilflich sein. Es tut mir leid, dass Sie in dieser Situation sind. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem schnellstmöglich zu lösen.

Ich möchte nun einen Vertreter von PrimaPlay Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter, könnten Sie bitte weitere Informationen zu diesem Fall bereitstellen und den Grund für die Annullierung der Gewinne des Spielers angeben?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Danke, Martina!

Hallo Martina,

Ich habe das Konto dieses Spielers überprüft. Er hat letztes Jahr gewonnen, sein Konto aber nicht verifiziert, weshalb wir es gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen geschlossen haben.

Danke schön,

PrimaPlay-Team

Ich wurde nie aufgefordert, mein Konto zu verifizieren.

Ich verstehe und akzeptiere vollumfänglich, dass bei einer Auszahlung eine Verifizierung erforderlich ist.

Ich wurde jedoch nie vom Casino aufgefordert, mein Konto zu verifizieren, weder bei einer meiner verlorenen Einzahlungen noch wenn ich Geld auf meinem Konto gelassen habe, falls ich weiterspielen möchte.

Hier ist ein Screenshot, der zeigt, wie sie mir Bonusangebote per E-Mail geschickt haben und wie viele meiner Einzahlungen in diesem Casino aussahen.

Ich wurde kein einziges Mal zur Bestätigung aufgefordert.

Wie bereits erwähnt, verstehe ich vollkommen, dass bei der Beantragung einer Auszahlung eine Verifizierung erforderlich sein wird, und ich bin damit auch vollkommen einverstanden.

Ich wurde nur einmal zur Verifizierung aufgefordert, und zwar bezüglich meiner E-Mail-Adresse:

Warum wird in dieser E-Mail nicht erwähnt, dass ich meine Identität und Adresse ebenfalls bestätigen muss?

Sehr geehrtes PrimaPlay Casino-Team,

Vielen Dank für das Update.

Das steht in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen:

„Wenn Ihr Casino-Konto 180 Tage lang inaktiv ist, wird Ihr Kontostand auf null reduziert. Dies dient der fairen Vergütung unserer Partner. Sie können Ihr Guthaben jederzeit wiederherstellen lassen, indem Sie sich an den Kundenservice wenden."

Da der Spieler nun Ihren Kundendienst kontaktiert hat, könnten Sie bitte bestätigen, ob die Gelder gemäß Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen wiederhergestellt werden können?

Der Spieler hat außerdem bestätigt, dass er bereit ist, den Verifizierungsprozess abzuschließen und alle erforderlichen Dokumente vorzulegen.

Könnten Sie den Spieler bitte über die nächsten Schritte informieren und ihm genau mitteilen, welche Dokumente eingereicht werden müssen, damit die Verifizierung erfolgreich abgeschlossen und der Restbetrag erhalten wird?

Vielen Dank im Voraus.

Hallo Martina,

Der Spieler gewann im Dezember, woraufhin wir ihn aufforderten, die Kontoverifizierung abzuschließen. Da die erforderliche Verifizierung nicht erfolgte, wurden die Gewinne gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen für ungültig erklärt. Diese besagen, dass Gewinne verfallen können, wenn ein Spieler die Verifizierung nicht erfolgreich abschließt.

Danke schön,

PrimaPlay-Team

Sehr geehrtes PrimaPlay Casino-Team,

Mir ist noch immer nicht ganz klar, ob der Spieler im Dezember darüber informiert wurde, dass eine Kontoverifizierung erforderlich sein würde.

Soweit ich das beurteilen kann, war der Spieler bereit, den Verifizierungsprozess abzuschließen, als er im Februar versuchte, sein Guthaben abzuheben.

Da er auch jetzt noch bereit ist, sein Konto zu verifizieren, halte ich es für die fairste Lösung, ihm die Möglichkeit zu geben, den Verifizierungsprozess abzuschließen, und ihm nach erfolgreichem Abschluss zu gestatten, seine Gewinne gemäß Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen abzuheben.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Das stimmt absolut nicht, ich wurde im Dezember nie zur Überprüfung aufgefordert.

Ich wurde erst im September aufgefordert, meine E-Mail-Adresse zu bestätigen, wie Sie dem Screenshot entnehmen können.

Warum haben sie die Überprüfung von Identität und Adresse nicht in diese E-Mail aufgenommen?

Hier sind alle meine E-Mails, die ich im Dezember 2025 von Primaplay erhalten habe.

Ich werde sie dir, Martina, auch per E-Mail weiterleiten.

Wie Sie sehen können, haben sie mir nur Bonusangebote geschickt, um mich zur Einzahlung zu verleiten.

Hallo Martina,

Ich habe mit unserem Managementteam gesprochen, und dieses teilte mir mit, dass der Spieler den Verifizierungsprozess nicht innerhalb der vorgegebenen Frist abgeschlossen hat.

Danke schön,

PrimaPlay-Team

Sehr geehrtes PrimaPlay Casino-Team,

Ich verstehe Ihre Auffassung, dass der Verifizierungsprozess nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitraums abgeschlossen wurde und dass Sie dies als mit Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen vereinbar betrachten.

Ehrlich gesagt halten wir dieses Ergebnis jedoch nicht für fair gegenüber dem Spieler.

Aus diesem Grund möchte ich Sie bitten, dem Spieler eine weitere Chance zur Verifizierung zu geben. Sollte er die Verifizierung erfolgreich abschließen, würde ich Ihnen empfehlen, ihm die Auszahlung seines Restguthabens zu ermöglichen.

Sollten jedoch neben der nicht innerhalb der vorgegebenen Frist abgeschlossenen Überprüfung noch weitere Gründe für die rechtmäßige Stornierung der Gelder vorliegen, wären wir Ihnen dankbar, wenn Sie uns dies mitteilen könnten.

Andernfalls sehe ich mich aufgrund der derzeit verfügbaren Informationen leider gezwungen, diese Beschwerde als ungelöst zu schließen, was sich negativ auf Ihren Sicherheitsindex auswirken könnte.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Berücksichtigung.

Hallo Martina,

Dies sind unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen, denen der Spieler bei der Kontoerstellung zugestimmt hat. Die Verifizierungsfristen dienen dem Schutz vor betrügerischen Aktivitäten, einschließlich des Versuchs, veränderte oder gefälschte Dokumente einzureichen. Ein rechtmäßiger Kontoinhaber, der Gewinne erzielt hat und den Auszahlungsprozess abschließen möchte, sollte die erforderlichen Unterlagen problemlos innerhalb der angegebenen Frist einreichen können.

In diesem Fall wartete der Kunde zwei Monate, bevor er den Verifizierungsprozess abschloss. Hätte man rechtmäßig 7.000 US-Dollar in einem Online-Casino gewonnen, wäre es angemessen zu erwarten, dass die Verifizierung des Kontos und die Auszahlung des Gewinns Priorität hätten und nicht vergessen oder verzögert würden.

Es geht nicht darum, ob der Kunde unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen zustimmt oder nicht, sondern darum, ob das Konto ordnungsgemäß und in Übereinstimmung mit den vereinbarten Bedingungen geführt wurde.

PrimaPlay-Team