Der Spieler aus Schweden behauptete, alle Bedingungen des PRIMA50-Bonus ohne Einzahlung erfüllt zu haben, hatte jedoch ein Problem mit Auszahlungen. Obwohl die Aktion eine maximale Auszahlung von 100 $ erlaubte, durfte er aufgrund einer in den Bonusbedingungen nicht genannten allgemeinen Regel nur 50 $ abheben. Er bemühte sich um eine Lösung, bevor er die Bestätigungseinzahlung tätigte. Das Beschwerdeteam prüfte den Fall und kam zu dem Schluss, dass die Bedingungen des Casinos den spezifischen Bonusbedingungen widersprachen, und schlug vor, dass der Spieler die vollen 100 $ erhalten sollte. Das Casino beharrte jedoch auf seiner Position und erklärte, dass die maximale Auszahlung von Boni ohne Einzahlung 50 $ betrage. Infolgedessen wurde die Beschwerde als ungelöst markiert, was auf die Uneinigkeit mit den Praktiken des Casinos hindeutete.
PrimaPlay Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich aufgrund von Konflikten in den Bedingungen.
Gegen faires Glücksspiel
Schwarze Punkte: 50
Betrag: 100 $
PrimaPlay Casino
Sicherheitsindex 6.2 Unter dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungIch habe als neuer Spieler den PRIMA50 Bonus ohne Einzahlung beansprucht. In den Bonusbedingungen heißt es klar:
50 $ Gratis-Chip
50-fache Wettanforderung
Maximaleinsatz von 5 $
Maximale Auszahlung: 100 $
Für die Auszahlung sind eine Verifizierung und eine Krypto-Einzahlung von 20 $ erforderlich
Ich habe alle Einsätze ohne Verstoß gegen die Bedingungen abgeschlossen. Anschließend erhielt ich eine E-Mail mit der Aufforderung, zur Verifizierung eine Krypto-Einzahlung von 20 $ zu tätigen. Als ich mein Konto überprüfte, standen mir jedoch nur 50 $ zur Auszahlung zur Verfügung, obwohl in der Aktion eindeutig eine maximale Auszahlung von 100 $ angegeben ist.
Der Support behauptete, dies liege an einer allgemeinen Regel in den Geschäftsbedingungen, die Auszahlungen vor der Einzahlung auf 50 $ begrenzt. Dies wird jedoch in der PRIMA50-Aktion nirgends erwähnt. Sie setzten die 50-fache Umsatzbedingung der Aktion durch, verwendeten aber strengere Auszahlungsbedingungen von anderen Anbietern, was ihrem eigenen Angebot widersprach.
Ich habe die Verifizierungseinzahlung noch nicht geleistet, da mir noch 50 $ geschuldet werden und ich möchte, dass dies geklärt wird, bevor ich fortfahre.
Ich bitte PrimaPlay, die im PRIMA50-Bonus angegebene Auszahlung von 100 $ zu honorieren.
ÜbersetzungLieber Spieler,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen im PrimaPlay Casino zu hören. Ich habe die Bonusbedingungen für einen 50-Dollar-Bonus ohne Einzahlung (Code: PRIMA50) überprüft und Folgendes gefunden:
Nur für neue Spieler. Der Bonus muss 50-mal an Spielautomaten, Keno und Rubbellosen eingesetzt werden. Die maximale Auszahlung beträgt 100 $ . Alle Einsätze dürfen höchstens 5 $ betragen. Der Bonus ist nicht auszahlbar. Das Bonusguthaben verfällt nach 48 Stunden, wenn die Umsatzbedingungen nicht erfüllt werden. Für eine Auszahlung muss Ihr Konto verifiziert werden und mindestens eine Einzahlung von 20 $ per Kryptowährung erforderlich sein. Gewinne müssen per Kryptowährung ausgezahlt werden; wir empfehlen LTC. Um Ihren Code einzulösen, besuchen Sie bitte den Kassenbereich der Casino-Lobby, wählen Sie den Coupon-Tab und klicken Sie auf „Verfügbare Coupons". Es gelten die allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos.
Beim Überprüfen der Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos finden wir die folgenden Informationen:
Diese Regeln gelten für alle Bonusgutschriften, sofern nicht ausdrücklich etwas anderes angegeben ist . Spieler sind nicht verpflichtet, Bonusgutschriften zu erhalten und können sich durch Benachrichtigung des Kundendienstes davon abmelden.
Alle kostenlosen Chips:
maximale Auszahlung 50 $
Und
Nachdem alle nicht einlösbaren Boni und Gebühren abgezogen wurden, sind Sie berechtigt , mindestens 50 $ von jedem Bonus ohne Einzahlung abzuheben.
Wenn Sie mit einem Gratisangebot spielen, das Sie vor Ihrem ersten Einkauf eingelöst haben, beträgt die maximale Auszahlung 50 $. Sie können in unserer Casinogruppe nur von einem solchen Angebot auszahlen lassen.
Wir vertreten die Ansicht, dass zunächst die spezifischen Bedingungen der jeweiligen Aktion gelten sollten. Sollten in den spezifischen Bonusbedingungen Informationen fehlen, gelten erst danach die allgemeinen Bedingungen. Bei Unstimmigkeiten gelten die spezifischen Bonusbedingungen. In den Bedingungen des PRIMA50-Bonus ist festgelegt, dass der maximal auszahlbare Betrag 100 $ beträgt. Wir sind der Meinung, dass diese Regel Vorrang haben sollte.
Um Ihre Situation besser zu verstehen und Ihnen weiterhelfen zu können, könnten Sie bitte einige Punkte klären, indem Sie die folgenden Fragen beantworten:
- Bitte geben Sie an, wann genau Sie die Umsatzbedingungen erfüllt haben. Haben Sie eine Benachrichtigung darüber erhalten?
- Welches Guthaben hatten Sie nach Erfüllung der Wettanforderungen?
- Wurden Ihre Gewinne direkt nach Abschluss der Wette begrenzt?
- Haben Sie weitere Mitteilungen vom Support bezüglich der Auszahlungslimits oder -bedingungen erhalten?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Natalia
Wichtiger Hinweis:
Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über @casino.guru -E-Mail-Adressen. Überprüfen Sie immer die Domain des Absenders und verifizieren Sie die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns direkt.
Bleib sicher.
ÜbersetzungHallo Natalia
1. Wann haben Sie die Wettanforderungen erfüllt?
Ich habe die volle 50-fache Wettanforderung am 6. August gegen 09:29 Uhr Casino-Zeit erfüllt.
2. Welchen Kontostand hatten Sie nach Abschluss der Wette?
100 $
3. Wurden Ihre Gewinne direkt nach Abschluss der Wette begrenzt?
Ja, ich hatte 1.303,15 $ auf meinem Konto, aber als ich die genauen Wettanforderungen erfüllte, wurde der Kontostand automatisch auf 100 $ reduziert, was ich erwartet hatte, da in den Bonusbedingungen eindeutig stand, dass die maximale Auszahlung 100 $ betrug.
4. Haben Sie weitere Informationen vom Support zu den Auszahlungslimits oder -bedingungen erhalten?
Ja, aber nicht sofort. Nachdem ich die Umsatzbedingungen erfüllt hatte, beantragte ich eine Auszahlung über 100 $. Kurz darauf erhielt ich eine E-Mail vom Support mit dem Text „Herzlichen Glückwunsch zu Ihrem Gewinn!", einer Anleitung zur Identitätsprüfung und der erforderlichen Einzahlung von 20 $ in Bitcoin. In dieser E-Mail wurde kein 50-$-Auszahlungslimit erwähnt, sondern nur die Verifizierung und die weitere Vorgehensweise.
Als ich mich erneut anmeldete, bemerkte ich, dass bereits 50 $ von meinem Guthaben abgebucht worden waren. Das war das erste Mal, dass mir auffiel, dass etwas nicht stimmte. Ich kontaktierte den Support und fragte, warum ich nicht die vollen 100 $ erhielt, wie in den PRIMA50-Bonusbedingungen angegeben.
Erst dann antworteten sie und sagten, dass die allgemeinen Bonusbedingungen das PRIMA50-Angebot außer Kraft setzten und ich nur 50 $ auszahlen könne, da ich noch keine Einzahlung getätigt hätte. Ich wies auf den Widerspruch hin: Sie setzten die strengeren 50-fachen Wettbedingungen aus der Aktion durch, ignorierten aber die in derselben Aktion ebenfalls aufgeführte maximale Auszahlung von 100 $.
Als ich sagte, ich würde bei Websites wie Casino Guru eine Beschwerde einreichen, antworteten sie, ich sei „bedrohlich", und sperrten mein Konto. Alle Gewinne wurden für ungültig erklärt, einschließlich der ursprünglich genehmigten 50 $.
Ich war zu keinem Zeitpunkt unhöflich oder beleidigend, ich habe sie lediglich gebeten, die angekündigten Bedingungen einzuhalten. Ich habe vollständige E-Mail-Aufzeichnungen, die dies belegen.
Beste grüße
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre Antwort! Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiterleiten an natalia.b@casino.guru ? Alternativ kannst du die Screenshots hier posten. Vielen Dank im Voraus.
ÜbersetzungSicher! Danke, Natalia, ich schicke es sofort.
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Stefan weiterleiten ( stefan.m@casino.guru ), der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
ÜbersetzungLieber Popehead,
Es tut mir sehr leid, von Ihrem Problem mit dem Casino zu hören. Ich werde das Casino kontaktieren und versuchen, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Nun möchte ich einen Vertreter von PrimaPlay Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.
Liebes PrimaPlay Casino,
Können Sie die Situation kommentieren?
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
ÜbersetzungLieber Stefan,
Der Spieler hat den PRIMA50-Bonus ohne Einzahlung beansprucht und die Wettanforderungen erfüllt. Obwohl im Promotext eine maximale Auszahlung von 100 $ erwähnt wird, unterliegen alle Boni ohne Einzahlung vor dem ersten Einkauf eines Spielers den Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die die maximale Auszahlung eindeutig auf 50 $ begrenzen, sofern nicht anders angegeben. Die PRIMA50-Aktion hat diese Regel nicht außer Kraft gesetzt.
Unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen:
Sofern nicht anders angegeben, sind alle Boni nicht einlösbar. Sie können alle durch den Einsatz dieser Guthaben erzielten Gewinne abheben, die Bonusguthaben selbst werden jedoch bei einer späteren Auszahlung entfernt.
Und
Nachdem alle nicht einlösbaren Boni und Gebühren abgezogen wurden, sind Sie berechtigt, mindestens 50 $ von jedem Bonus ohne Einzahlung abzuheben.
Wenn Sie mit einem Gratisangebot spielen, das Sie vor Ihrem ersten Einkauf eingelöst haben, beträgt die maximale Auszahlung 50 $. Sie können in unserer Casinogruppe nur von einem solchen Angebot auszahlen lassen.
Unser Support-Team erklärte dies mehrfach und bot die gültige Auszahlung von 50 $ nach einer Krypto-Verifizierungseinzahlung von 20 $ an. Anstatt fortzufahren, schickte der Spieler wiederholt Nachrichten, in denen er drohte, unseren Ruf zu schädigen, wenn wir nicht mehr zahlen würden. Aufgrund dieses unangemessenen Tons und Drucks haben wir das Konto geschlossen und die Gewinne gemäß unseren Servicebedingungen (beleidigende oder bedrohliche Kommunikation) für ungültig erklärt.
Abschließend:
Das korrekte Auszahlungslimit für den Bonus ohne Einzahlung betrug 50 $.
Der Spieler wurde mehrfach über diese Regel informiert und ihm wurde eine Auszahlung von 50 $ angeboten, sofern die Einzahlung noch nicht verifiziert ist.
Die Kontoschließung erfolgte aufgrund von Drohverhalten, nicht aufgrund eines Bonusstreits
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
PrimaPlay-Supportteam
ÜbersetzungLiebes PrimaPlay Casino,
Vielen Dank für Ihre Antwort und die von Ihnen bereitgestellten Informationen.
Könnten Sie bitte angeben, ob der nicht einlösbare Bonus von 50 $ bereits abgezogen wurde und der endgültige Gewinn 100 $ beträgt? In diesem Fall glauben wir, dass dem Spieler 100 $ ausgezahlt werden sollten. Wenn der Sticky-Bonus noch nicht abgezogen wurde, sollten die 50 $ an den Spieler ausgezahlt werden.
Vielen Dank im Voraus für die Aufklärung des Falles.
Ich warte auf Ihre Antwort.
ÜbersetzungHallo Stefan,
Der 50-Dollar-Gratis-Chip wurde von den 100-Dollar-Gewinnen abgezogen (ich kann Ihnen einen Screenshot vom Spielerblatt senden). Unser Team hat den Spieler mehrmals deutlich über die obligatorische 20-Dollar-Verifizierungseinzahlung informiert, die für die Auszahlung erforderlich ist und sowohl Teil des Bonus als auch der allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos ist.
Leider widersprach der Spieler diesen Regeln weiterhin und forderte die volle Auszahlung von 100 $. Gleichzeitig drohte er wiederholt mit einer Beschwerde, falls wir uns nicht daran halten würden. Aufgrund dieses Verhaltens und des verwendeten Tons in der Kommunikation entschied das Management, das Konto zu schließen. Obwohl wir stets bestrebt sind, Probleme einvernehmlich zu lösen, können wir aggressive oder bedrohliche Kommunikation gegenüber unseren Mitarbeitern nicht akzeptieren.
Danke schön,
PrimaPlay Team
ÜbersetzungLiebes PrimaPlay Casino,
Vielen Dank für Ihre Antwort und die Informationen, die Sie uns zur Verfügung gestellt haben. Könnten Sie uns auch das Spielprotokoll und den Bonusverlauf des Spielers zur Verfügung stellen? Sie können es an meine E-Mail-Adresse senden stefan.m@casino.guru .
Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.
Ich warte auf Ihre Antwort.
ÜbersetzungHallo Stefan,
Ich habe Ihnen eine E-Mail gesendet.
Danke schön,
PrimaPlay Team
ÜbersetzungLiebes PrimaPlay Casino,
Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet und warte auf Ihre Antwort.
ÜbersetzungGuten Morgen Stefan,
Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet.
Danke schön,
PrimaPay Team
ÜbersetzungLiebes PrimaPlay Casino,
Wir haben den Bonusverlauf und das Spielprotokoll überprüft und festgestellt, dass der Spieler rund 1.400 $ gewonnen hat. Der Gewinn wurde jedoch auf 50 $ statt 100 $ reduziert. Der Gratis-Chip hätte von den 1.400 $ abgezogen werden müssen, nicht von den 100 $. Daher gehen wir davon aus, dass der Spieler Anspruch auf 100 $ haben sollte.
Wir hoffen, dass wir eine einvernehmliche Einigung erzielen können und der Spieler entsprechend bezahlt wird.
Ich warte auf Ihre Antwort.
ÜbersetzungHallo Stefan,
Wir verstehen Ihren Standpunkt vollkommen. Da der Spieler jedoch vor jedem Kauf einen Bonus ohne Einzahlung eingelöst hat, legen unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen die maximale Auszahlung auf 50 $ fest, wobei in unserer Casinogruppe nur eine solche Auszahlung zulässig ist.
Diese Regeln sollen Fairness und Konsistenz für alle Spieler gewährleisten, und unser Kassenteam hat sie in diesem Fall korrekt angewendet. Aus diesem Grund war die Auszahlung des Spielers auf 50 $ begrenzt, und wir müssen diese Entscheidung respektvoll akzeptieren.
Mit freundlichen Grüße,
PrimaPlay Casino Team
ÜbersetzungLiebes PrimaPlay Casino,
Vielen Dank für Ihre Antwort und die von Ihnen bereitgestellten Informationen.
Ich habe die spezifischen Bedingungen für den Bonus ohne Einzahlung überprüft und dort steht, dass die maximale Auszahlung vom Bonus ohne Einzahlung 100 $ beträgt. Dieses Angebot ist nur für neue Spieler gedacht und widerspricht den Allgemeinen Geschäftsbedingungen:
„ Wenn Sie mit einem Gratisangebot spielen, das Sie vor Ihrem ersten Einkauf eingelöst haben, beträgt die maximale Auszahlung 50 $. Sie dürfen in unserer Casinogruppe nur von einem solchen Angebot auszahlen."
Wir empfehlen Ihnen, unseren Fair-Gambling-Codex hier zu lesen: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#hidden-predatory-rules . Es gibt einige Spieler, die die AGB lesen, bevor sie ein Casino-Konto eröffnen, aber die Mehrheit tut dies nicht. Spieler erwarten von Casinos, dass sie bestimmte Best Practices befolgen und halten es daher nicht für notwendig, alles zu lesen. Sie erwarten keine räuberischen Regeln in den AGB. Außerdem haben manche Spieler möglicherweise keine Erfahrung mit Online-Glücksspielen. Sie bemerken möglicherweise nicht, dass einige Regeln räuberisch sind, selbst wenn sie die AGB vollständig lesen. In diesem Fall sind wir der Meinung, dass dem Spieler der volle Betrag von 100 $ ausgezahlt werden sollte, wie in den spezifischen Regeln des Bonus angegeben.
Wir hoffen, dass wir eine einvernehmliche Einigung erzielen können und der Spieler entsprechend bezahlt wird.
Ich warte auf Ihre Antwort.
ÜbersetzungLieber Stefan,
Vielen Dank für Ihre Nachricht.
Wir stehen zu unserer Entscheidung, da unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen klar und eindeutig sind und für alle Spieler gelten. Es liegt in der Verantwortung des Spielers, diese vor dem Spielen zu lesen. Unser Support-Team steht Ihnen bei Fragen oder Unklarheiten rund um die Uhr zur Verfügung.
Mit freundlichen Grüße,
PrimaPlay Team
ÜbersetzungLiebes PrimaPlay Casino,
Vielen Dank für Ihre Antwort.
Da sich Ihr Standpunkt nicht geändert hat, sind wir gezwungen, die Beschwerde als „Ungelöst – Verstoß gegen den Fair Gambling Codex" zu schließen.
Lieber Popehead,
Ich befürchte, dass ohne die Kooperation des Casinos nicht viel erreicht werden kann. Ich werde die Beschwerde in unserem System als „ungelöst" markieren. Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Verschlechterung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, die Vorgehensweise des Casinos zu ändern. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie per E-Mail benachrichtigen.
Mit freundlichen Grüße,
Stefan, Casino.Guru
