Posido Casino - Auf das Konto des Spielers wurde trotz Selbstausschluss zugegriffen.

Verstoß gegen die Selbstausschlussfrist.

Am 31.05.2025 habe ich wieder Zugriff auf mein Konto beim Posido Casino. Allerdings habe ich am 16.05.2025 erfolgreich einen Selbstausschluss aus Gründen der Sucht beantragt, wie ich erklärt habe. Ich möchte mein Konto dauerhaft schließen lassen und habe auch gefragt, was mit meinen letzten Einzahlungen passiert?

Hallo,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss klarstellen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen und das Casino hat ihnen gegenüber keine laufenden Verpflichtungen.
• Ein Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Einschränkungen verbunden. Wenn ein Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu eröffnen, außer unter bestimmten Umständen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielproblemen).

Könnten Sie bitte den Grund für die Schließung Ihres Kontos angeben? Wären Sie außerdem so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoschließung, die Sie an das Casino gesendet haben, zusammen mit den Antworten des Casinos weiterzuleiten? Sie können sie mir an folgende Adresse senden: veronika.f@casino.guru .

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Veronika

Wichtiger Hinweis: Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung in Ihrem Namen abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und solche Informationen anfordert, geben Sie diese bitte nicht weiter.

Unsere gesamte Kommunikation erfolgt über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder die in Ihrem Fall angegebenen offiziellen E-Mail-Adressen. Bitte überprüfen Sie stets die Domain jeder erhaltenen E-Mail und stellen Sie sicher, dass sie tatsächlich von uns stammt. Sie können dies bestätigen, indem Sie auf das Profil Ihres Beschwerdelösers klicken.

Wenn Ihnen etwas Verdächtiges auffällt, zögern Sie nicht, sich direkt an uns zu wenden.

Vielen Dank für Ihre Geduld und bleiben Sie gesund.

Es handelte sich um einen Selbstausschluss aus Suchtgründen. Die entsprechenden Mails habe ich verschickt.

Vielen Dank für Ihre E-Mails.

Haben Sie Ihre Entscheidung zur Schließung des Kontos wie in der E-Mail vom Casino-Kundensupport vom 16. Mai angefordert bestätigt?

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich möchte ein paar Dinge klarstellen: Mir war nicht bewusst, dass nach dem Absenden meines ersten Selbstausschlussantrags eine separate Bestätigung erforderlich war. Meine Absicht war klar: Ich habe um einen Ausschluss wegen Sucht gebeten und bin davon ausgegangen, dass der Prozess nach dem Absenden dieser Nachricht aktiv war.

Tatsächlich erfuhr ich erst später, dass sie um eine Bestätigung gebeten hatten, die in einer E-Mail versteckt war, die ich nicht rechtzeitig sah. Leider ließen sie mein Konto vollständig offen, sodass ich trotz meiner ausdrücklichen Bitte um Hilfe Geld einzahlen und verlieren konnte (zumindest hätte mein Konto vorübergehend überwacht oder vorübergehend gesperrt werden können, bis die Sache geklärt wäre).

Besonders besorgniserregend ist, dass mein Konto sofort gesperrt wurde, ohne dass ich eine Bestätigung eingeholt hätte, als ich einige Tage später einen zweiten Ausschlussantrag stellte (wie man deutlich an den von mir gesendeten E-Mails sehen kann). Diese Inkonsistenz deutet stark darauf hin, dass sie auch auf meinen ersten Antrag hätten reagieren können (oder sollen).

Ich glaube, dass diese Situation über einen technischen Bestätigungsschritt hinausgeht und echte Bedenken darüber aufwirft, wie das Casino seiner Verantwortung nachgekommen ist, einen Spieler zu schützen, der eindeutig Schaden zugefügt hat.

Nach sorgfältiger Prüfung Ihres Falls muss ich Ihnen leider mitteilen, dass wir Ihre Beschwerde nicht weiterverfolgen können, da sie die erforderlichen Kriterien für eine Rückerstattung nicht erfüllt.

Den vorliegenden Informationen zufolge hat das Casino auf Ihren ersten Selbstausschlussantrag im Mai mit der Bitte um Bestätigung Ihrer Entscheidung reagiert. Leider wurde diese Bestätigung damals nicht vorgelegt, sodass der Selbstausschlussprozess nicht ordnungsgemäß abgeschlossen wurde.

Es scheint, dass Ihr Selbstausschluss erst zwei Monate später vollständig bearbeitet wurde, als Sie im Juli einen neuen Antrag stellten. Das Casino schloss daraufhin umgehend Ihr Konto.

Obwohl ich Ihre Frustration vollkommen verstehe, ist es für die Spieler wichtig, alle vom Casino geforderten Schritte zu befolgen, um sicherzustellen, dass der Selbstausschlussprozess erfolgreich umgesetzt wird.

Aus diesem Grund muss ich Ihre Beschwerde als unbegründet zurückweisen.

Ich hoffe, dies klärt die Situation. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Veronika

Im Rahmen unserer globalen Selbstausschlussinitiative haben wir uns mit BetBlocker zusammengeschlossen, einer in Großbritannien registrierten Wohltätigkeitsorganisation, die einen kostenlosen Service zur Unterstützung von Menschen weltweit anbietet. Weitere Informationen zu unserer Initiative finden Sie hier ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) und zu BetBlocker hier ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker unterstützt sieben Sprachen und lässt sich schnell und einfach in nur zwei Minuten auf mehreren Geräten installieren. Nach der Installation blockiert es den Zugriff auf über 84.230 Glücksspiel-Websites und läuft im Hintergrund. Der Dienst kann anonym genutzt werden und hilft Einzelpersonen, ihren Zugang zum Glücksspiel sicher und angemessen zu verwalten, sei es durch vollständige Sperrung oder durch Einschränkung des Zugangs in gefährdeten Zeiten.

BetBlocker enthält außerdem eine Liste mit 824 Glücksspiel-Informationsseiten. Diese Seiten informieren Nutzer in erster Linie über Glücksspielangebote und bewerben diese. Sie können diese Seiten durch Ankreuzen in Ihre Sperre einbeziehen. Wenn Sie jedoch eine laufende Beschwerde gegen einen Glücksspielanbieter haben, aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen nicht, da Sie sonst auch nicht auf die Casino.Guru-Website zugreifen können.