Ein Spieler aus Quebec hatte 1.100 CAD eingezahlt und 4.817 CAD gewonnen, konnte den Verifizierungsprozess jedoch nicht abschließen, da er die erforderlichen telefonischen Verifizierungscodes nicht erhielt. Trotz einer Supportanfrage und eines Gesprächs mit seinem VIP-Manager erhielt er keine Unterstützung bei der Lösung des Problems. Das Casino bestätigte die erfolgreiche Auszahlung des Gewinns in Höhe von 4.817 CAD und teilte mit, dass Änderungen der Telefonnummer über den Live-Chat-Support auf der Website abgewickelt werden müssten, da solche Anfragen über andere Kanäle nicht bearbeitet werden könnten. Dem Spieler wurde empfohlen, den Anweisungen des Casinos zur Aktualisierung seiner Telefonnummer zu folgen. Die Beschwerde wurde als gelöst markiert, nachdem der Spieler die Beilegung des Problems bestätigt hatte.
Pinco Casino - Die Verifizierung des Spielerkontos verzögert sich.
Fall geschlossen
Betrag: C$4.817
Pinco Casino
Sicherheitsindex:Unter dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Ich habe 1.100 $ per Interac eingezahlt, einen 120% VIP-Bonus genutzt und 4.817 $ gewonnen. Nun habe ich den Verifizierungsprozess gestartet. Das Casino verlangt die Verifizierung der Telefonnummer, was mir Probleme bereitet, da ich keinen Verifizierungscode erhalte, obwohl mir einer per SMS zugesendet wird. Bisher hat keine der vorgeschlagenen Lösungen funktioniert, weshalb ich meine Telefonnummer nicht verifizieren kann. Ich habe ein Ticket eingereicht, um das Problem beheben zu lassen, aber es hat sich noch nichts getan. Auch mein VIP-Manager konnte mir nicht weiterhelfen. Ich hoffe daher, dass wir das Problem hier lösen können, damit ich das Casino zumindest zur Rechenschaft ziehen kann. Ich habe unten einen Teil des Gesprächs angehängt.
Ein wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
Hallo,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie haben. Um Ihre Situation besser zu verstehen, möchte ich Ihnen bitte einige Fragen stellen.
- Haben Sie bei der Registrierung oder beim Ausfüllen Ihres Casino-Profils die korrekte Telefonnummer angegeben?
- Anhand der von Ihnen hochgeladenen Screenshots geht hervor, dass eine falsche Telefonnummer eingegeben wurde. Könnten Sie bitte den Vorfall genauer schildern? Haben Sie eine beliebige Nummer eingegeben oder handelte es sich um einen Tippfehler in Ihrer tatsächlichen Telefonnummer?
- Wurden alle Ihre anderen Dokumente vom Casino erfolgreich geprüft?
Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Nein, ursprünglich nicht. Das Problem war, dass ich die Vorwahl (+1) vor meine Telefonnummer gesetzt hatte. Das Casino hatte die Vorwahl aber bereits automatisch hinzugefügt, wodurch die Telefonnummer durch die zusätzliche 1 verfälscht wurde. Deshalb bat ich im Live-Chat um Korrektur. Mir wurde jedoch mitgeteilt, dass die Nummer im korrekten Format gesendet worden sei. Ich habe sie aber trotzdem nicht erhalten. Daraufhin wurde der Fall eskaliert und ein Ticket beim technischen Support eröffnet. Einen Tag später erhielt ich eine E-Mail, dass das Problem behoben sei. Dies wurde mir auch vom VIP-Manager im Live-Chat bestätigt. Trotzdem wird meine Nummer in meinem Profil weiterhin als falsch angezeigt, obwohl mir die Behebung bestätigt wurde. Außerdem wird die Nummer immer noch im falschen Format (mit der zusätzlichen 1) angezeigt.
Vielen Dank für die Screenshots.
Könnten Sie mir bitte mitteilen, ob Sie weitere E-Mails vom Casino bezüglich der Korrektur Ihrer Telefonnummer erhalten haben?
Außerdem geht aus einem Ihrer Screenshots hervor, dass das Casino derzeit weitere persönliche Angaben in Ihrem Profil überprüft. Wurden Sie aufgefordert, zusätzliche Dokumente zur Verifizierung einzureichen?
Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit. Ich freue mich auf Ihre Antwort.
Hey, sie sagten, es sei „behoben", aber ich habe immer noch dasselbe Problem. Und ja, ich habe gerade den Reisepass, den Adressnachweis und auch das Live-Selfie eingereicht und eine Bestätigungs-E-Mail erhalten.
Lieber Vessjab
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.
Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Sachbearbeiterin Lucia bearbeitet ( [email protected] Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.
Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.
Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Mit freundlichen Grüße,
Veronika
Hallo vessjab,
Mein Name ist Lucia und ich werde Sie in Ihrem Fall unterstützen. Ich hoffe, dass wir gemeinsam eine erfolgreiche Lösung für Ihr Problem finden werden.
Ich bitte darum, dass ein Vertreter des Casinos an diesem Gespräch teilnimmt.
Sehr geehrtes Pinco Casino,
Könnten Sie uns bitte weitere Informationen zu diesem Sachverhalt zukommen lassen und die Situation aufklären? Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn Sie uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen würden.
Vielen Dank im Voraus.
Mit freundlichen Grüßen,
Lucia
Hallo!
Unser System zeichnet keine Versuche des Kunden auf, die Telefonnummer zu verifizieren. Bitte überprüfen Sie, ob die Nummer korrekt ist. Falls ja, senden Sie uns bitte eine Videoaufzeichnung, die den gesamten Verifizierungsprozess dokumentiert.
Bitte senden Sie die Videoaufnahme von der E-Mail-Adresse, die mit Ihrem Konto auf der Website verknüpft ist, an die folgende Adresse: [email protected]
Hallo Pinco Casino Team,
Wie der Spieler bereits weiter oben im Thread erwähnte, ist die in seinem Account hinterlegte Telefonnummer falsch, und er kann sie derzeit nicht selbst aktualisieren.
Er hat bereits versucht, dieses Problem durch Kontaktaufnahme mit dem Live-Chat-Support und seinem VIP-Manager zu lösen; leider konnten diese ihm jedoch nicht bei der Korrektur der Telefonnummer helfen.
Könnten Sie mir bitte mitteilen, welche Möglichkeiten es gibt, die Telefonnummer zu aktualisieren oder zu korrigieren, damit der Verifizierungsprozess erfolgreich abgeschlossen werden kann?
Vielen Dank für Ihre Unterstützung. Wir freuen uns auf Ihre Rückmeldung.
Hallo,
Derzeit werden keine weiteren Prüfungen des Kunden durchgeführt. Die in der Beschwerde genannten Gelder in Höhe von 4.817 CAD wurden vom Kunden erfolgreich abgehoben.
Kann der Kunde die Telefonnummer in seinem Konto nicht ändern, muss er den Online-Chat auf der Website kontaktieren. Andere Möglichkeiten stehen nicht zur Verfügung. Im Rahmen dieses Gesprächs werden solche Fälle nicht behandelt, da dies bei einer Telefonnummernänderung ineffizient und technisch nicht möglich ist. Die L2-Spezialisten benötigen einen Code, der an die neue Telefonnummer gesendet wird. Dieser Code muss der Kunde umgehend, nicht erst Stunden oder Tage später, übermitteln, wie es bei der Kommunikation in diesem Format üblich ist.
Wir haben festgestellt, dass beim Kontakt mit dem Support versucht wurde, die Telefonnummer zu ändern. Der Kunde hat den Code jedoch nicht an die neue Nummer erhalten. Dieses Problem liegt nicht an unserer Plattform, sondern wird höchstwahrscheinlich vom Mobilfunkanbieter des Kunden oder durch die Weiterleitung der Nachricht in den Spam-Ordner verursacht. Wir haben dies mit dem Absender überprüft; auf dessen Seite konnten keine Probleme festgestellt werden.
Der Kunde hat somit nur zwei Möglichkeiten: entweder den Empfehlungen im Online-Chat auf der Website zu folgen oder im selben Online-Chat auf der Website eine andere Telefonnummer anzugeben, an die der Code zur Änderung der Nummer übermittelt werden kann.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.
Sehr geehrtes Pinco Casino Team,
Vielen Dank für die Aufklärung des Sachverhalts.
Lieber vessjab,
Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie die ausgezahlten Gelder, insbesondere den Betrag von 4.817 CAD (wie vom Casino angegeben), erhalten haben? Teilen Sie mir bitte außerdem mit, ob Ihr Konto nun vollständig verifiziert ist, da die Auszahlung als erfolgreich abgeschlossen gemeldet wurde.
Bezüglich des Problems mit Ihrer Telefonnummer empfehle ich Ihnen, den Anweisungen des Casinos zu folgen und sich direkt über die Website an den Online-Chat-Support zu wenden. Laut den bereitgestellten Informationen ist dies die einzige Möglichkeit, Ihre Telefonnummer zu aktualisieren und das Problem mit dem Verifizierungscode zu beheben.
Sehr geehrte(r) vessjab,
Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.
Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.
Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.
Mit freundlichen Grüßen
Lucia
