Pin-Up Casino - Das Konto des Spielers wurde ohne Grund geschlossen.

nachdem ich das Pin Up Casino nun seit über 4 Monaten nutze und die ganze Zeit über vollständig verifiziert war, wurde ich nun ohne triftigen Grund vom Casino ausgeschlossen. Während dieser 4 Monate konnte ich nach meiner vollständigen Verifizierung immer problemlos Ein- und Auszahlungen vornehmen.

Vor Kurzem habe ich 3189 $ gewonnen und eine Auszahlung beantragt. Die Auszahlung wurde storniert und sie forderten mich auf, eine Art beaufsichtigte Prüfung abzulegen, bei der ich Fragen beantworten musste, während ich per Video aufgezeichnet wurde und auf mein Mikrofon zugegriffen wurde. Die Fragen hatten einen Timer von etwa 10 Sekunden und ich konnte nur 2 von 5 Antworten eintippen. Heute sehe ich, dass mein Konto gesperrt wurde und sie beschuldigen mich, irgendwelche Werbeaktionen mit Bonusangeboten zu missbrauchen.

ich habe so etwas nie getan, ich nutze nur die Boni, die sie mir anbieten.

Lieber buitragobenedicto2,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem mit dem Casino zu hören.

Um die Situation besser zu verstehen und Ihnen effektiv helfen zu können, könnten Sie bitte einige zusätzliche Informationen bereitstellen?

• Welche konkreten Gründe hat das Casino für die Sperrung Ihres Kontos angegeben?
• Könnten Sie bitte die Fragen präzisieren, die Ihnen während des Videoanrufs gestellt wurden?
• Gab es Werbeangebote, die Sie zum Zeitpunkt Ihres letzten Gewinns genutzt haben?

Ihre Mitarbeit bei der Bereitstellung dieser Details hilft uns bei der Untersuchung und der Erarbeitung einer Lösung.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru niemals Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten verlangt. Wenn sich jemand als Vertreter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen verlangt, geben Sie bitte keine Informationen preis.

Der einzige offizielle Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.

Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.

Welche konkreten Gründe hat das Casino für die Sperrung Ihres Kontos angegeben?

Sie sagten mir, es sei Bonusmissbrauch

Könnten Sie bitte die Fragen präzisieren, die Ihnen während des Videoanrufs gestellt wurden?

Ich wurde nach meiner Adresse gefragt, welchen Bonus ich verwendet habe, wie hoch meine bisherigen Gewinne waren usw.

Gab es Werbeangebote, die Sie zum Zeitpunkt Ihres letzten Gewinns genutzt haben?

ja, ich habe einen 95 %-Match-Up verwendet und 500 $ eingezahlt. Ich habe 3189 gewonnen.

Bitte leiten Sie mir die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiter, die zur Schließung Ihres Kontos geführt hat. veronika.f@casino.guru . Vielen Dank für Ihre Geduld und Mitarbeit.

ich habe dir eine E-Mail mit allem gesendet, was ich gespeichert habe

Vielen Dank, buitragobenedicto2, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), der Ihnen gerne weiterhilft. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo buitragobenedicto2,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde mich mit dem Casino in Verbindung setzen, um mehr Licht in diese Angelegenheit zu bringen.

Wir möchten Pin-Up Casino einladen, an der Unterhaltung teilzunehmen.

Liebes Pin-Up Casino,

Bitte legen Sie mir alle Beweise vor, die die angeblichen Verstöße gegen Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen belegen, die dem Spieler vorgeworfen werden. Sie können mir die Informationen senden an michal.k@casino.guru

Hallo Michal!

Wir haben Ihnen die erforderlichen Unterlagen per E-Mail zugesandt. Bitte nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um sie durchzusehen.

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Vielen Dank für Ihre E-Mail, Pin-Up Casino.

Lieber buitragobenedicto2,

Ich bitte Sie, mir alle Dokumente, die Sie dem Casino-Team für den Verifizierungsprozess vorgelegt haben, einschließlich des Verifizierungsvideos, zuzusenden an michal.k@casino.guru , damit ich sie prüfen kann. Sollte die Videodatei zu groß sein, laden Sie sie bitte auf einen kostenlosen Filesharing-Dienst hoch, von dem ich sie herunterladen kann. Diese Informationen sind für die Beurteilung der Situation und die Empfehlung der nächsten Schritte unerlässlich.

Sehr geehrte(r) buitragobenedicto2,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

ich habe die Videos nicht bei mir, weil sie direkt über die von ihnen verwendete Software übermittelt wurden. Zweitens wurden alle Verifizierungsdokumente auch live übermittelt. Ich bin seit sehr langer Zeit bei Pinup Casino verifiziert und habe mehrere Auszahlungen von ihnen erhalten.

Lieber buitragobenedicto2,

Obwohl es möglich ist, dass das betreffende Video live mit der Casino-Software aufgezeichnet wurde, müssen Sie dennoch alle Dokumente, die Sie dem Casino-Team vorgelegt haben, physisch bei sich haben.

Bitte leiten Sie mir ALLE Dokumente weiter, die Sie dem Casino-Team zur Verfügung gestellt haben, um michal.k@casino.guru , damit ich sie überprüfen kann. Dies ist entscheidend, um die Situation zu bewerten und die entsprechenden nächsten Schritte vorzuschlagen.

Lieber buitragobenedicto2,

Wir verlängern die Frist um drei Tage. Bitte beachten Sie: Sollten Sie innerhalb der vorgegebenen Frist nicht antworten oder keine weitere Unterstützung benötigen, lehnen wir die Beschwerde ab.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Michal
Ihr Casino Guru

Auf Wunsch von buitragobenedicto2 haben wir diese Beschwerde erneut eröffnet. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden beteiligten Parteien helfen, zu einem zufriedenstellenden Ergebnis zu gelangen.

Lieber buitragobenedicto2,

Vielen Dank für Ihre E-Mail mit den Beweisen. Während ich auf Ihre E-Mail wartete, erhielt ich vom Casino-Team zusätzliche Informationen zur Videoverifizierung. Aufgrund der strengen Datenschutzrichtlinien des Casinos können sie uns keine wichtigen Beweise mitteilen, aber sie haben mich darüber informiert:

Aus Vertraulichkeits- und Sicherheitsgründen können wir Ihnen die Beweise nicht direkt zusenden. Alle Dateien wurden dem Kunden jedoch an die in seinem Konto auf der Website angegebene E-Mail-Adresse gesendet. Um die Untersuchung durchführen zu können, bitten wir Sie, den Kunden zu kontaktieren und die Beweise anzufordern, die unsere Position stützen.

Alle Dateien wurden Ihnen zugesandt. Bitte leiten Sie sie an mich weiter unter michal.k@casino.guru , da ich sie überprüfen muss, um die Situation zu beurteilen.

Können Sie bitte außerdem bestätigen, ob Familienmitglieder oder Freunde ein Konto bei Pin-Up Casino haben? Wenn ja, spielen Sie zufällig zur gleichen Zeit oder am gleichen Ort, vielleicht während eines Besuchs? Spielen Sie alle gerne die gleichen Spiele?

Ich habe die E-Mail an Sie weitergeleitet und nein, ich habe keine Freunde oder Familie mit einem Pinup-Konto

Lieber buitragobenedicto2,

Vielen Dank für Ihre E-Mails mit den Dokumenten und Videos.

Nach sorgfältiger Prüfung der vom Casino und Ihnen bereitgestellten Informationen und Nachweise muss ich Ihnen leider mitteilen, dass Sie den Verifizierungsprozess aus legitimen Gründen nicht bestanden haben. Mir ist bewusst, dass Sie möglicherweise nicht vollständig mit den Verfahren im Zusammenhang mit Know Your Customer (KYC) und Anti-Geldwäsche (AML) vertraut sind. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass ein Verifizierungsgespräch branchenüblich ist. Diese Maßnahme hilft dem Casino, die wahre Identität des Kontoinhabers zu bestätigen. Es gab erhebliche Abweichungen zwischen den Fakten und den von Ihnen angegebenen bzw. nicht angegebenen Informationen während Ihres Verifizierungsgesprächs. Daher haben Sie die erforderlichen Kriterien für den erfolgreichen Abschluss des KYC-Prozesses nicht erfüllt. Ich bin mir zwar bewusst, dass Sie in der Vergangenheit möglicherweise mehrere Auszahlungen vorgenommen haben, diese betrafen jedoch wahrscheinlich geringere Beträge. Daher wurde wahrscheinlich erst kürzlich ein umfassenderes KYC- und AML-Verfahren eingeleitet. Wie bereits erwähnt, ist Ihr Verifizierungsgespräch aus legitimen Gründen leider gescheitert.

Daher sehe ich mich gezwungen, Ihre Beschwerde als abgelehnt zu schließen. Ich verstehe, dass dies möglicherweise nicht das Ergebnis ist, das Sie sich erhofft haben, aber nach sorgfältiger Überlegung müssen wir die Entscheidung des Casinos in diesem Fall bestätigen. Sollten Sie sich dennoch vom Casino ungerecht behandelt fühlen, können Sie die Angelegenheit gerne bei der Lizenzbehörde des Casinos vorbringen. Wir können Ihnen in diesem speziellen Fall jedoch keine weitere Unterstützung anbieten.

Es tut uns leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an uns. Wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru