Ein Spieler aus der Schweiz, der eine VIP-Einladung erhalten hatte und mit Spielsucht zu kämpfen hatte, beantragte per E-Mail die Schließung seines Kontos und den Selbstausschluss. Seinem Antrag wurde jedoch nicht stattgegeben. Nach weiteren Kontaktaufnahmen zahlte er 235 CHF ein und verlor diese. Er versuchte, das Geld zurückzubekommen, doch das Casino verweigerte die Rückerstattung mit der Begründung, keine E-Mails erhalten zu haben. Das Beschwerdeteam prüfte den Fall und stellte fest, dass der Antrag auf Selbstausschluss nicht an die korrekte E-Mail-Adresse gesendet worden war und der angegebene Grund für die Kontoschließung kein eindeutiges Spielproblem erkennen ließ. Daher wurde die Beschwerde abgewiesen, da die Kriterien für einen gültigen Selbstausschluss nicht erfüllt waren.
Pandido Casino - Das Spielerkonto bleibt trotz Selbstausschlussantrags geöffnet.
Ungerechtfertigte Beschwerde
Betrag: 235 CHF
Pandido Casino
Sicherheitsindex:Über dem DurchschnittZusammenfassung der Fälle
Übersetzung
ÜbersetzungHallo,
Ich habe eine VIP-Einladung zum Spielen in diesem Casino erhalten und konnte ohne Verifizierung Auszahlungen und alles andere durchführen.
Nachdem ich kürzlich häufig gewonnen hatte, entwickelte ich erneut eine Spielsucht und wandte mich an den VIP-Support, um die Sperrung und den Selbstausschluss aufgrund meiner Spielsucht zu beantragen. Ich habe dies, wie von Ihnen empfohlen, im Betreff der E-Mail angegeben und auch im Text deutlich erwähnt.
Mein Konto wurde erst heute geschlossen. Ich habe nach dieser E-Mail sogar zweimal meinen VIP-Manager angeschrieben, um mein Konto schließen zu lassen, da es noch aktiv sei, aber ich habe keine Antwort erhalten.
Letzte Nacht habe ich mich wieder eingeloggt und eingezahlt und dabei 235 CHF verloren.
Da sie meiner Bitte nicht nachgekommen sind, verlange ich den Betrag zurück. Sie weigerten sich, mir das Geld zurückzuerstatten, mit der Begründung, sie hätten nie E-Mails von mir erhalten. Offenbar herrscht in ihrem Casino ein Kommunikationsproblem, denn jede neue Antwort, die ich erhalte, widerspricht der vorherigen.
Danke schön.
ÜbersetzungEin wichtiger Hinweis:
Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.
Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.
Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.
Passen wir gegenseitig auf uns auf!
ÜbersetzungLiebe MrMileena,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Ich habe den Abschnitt zum verantwortungsvollen Spielen überprüft und Folgendes gefunden:
Antrag auf Selbstausschluss: Sie können das Support-Team per E-Mail kontaktieren unter support@pandido.com Wir werden Ihr Konto so schnell wie möglich schließen. Es liegt in der Verantwortung des Spielers, unsere Website über alle weiteren Konten zu informieren, die er möglicherweise besitzt, und sich zu verpflichten, keine weiteren Konten zu eröffnen. Obwohl unsere Website angemessene Anstrengungen unternimmt, die Erstellung neuer Konten zu verhindern, bleibt es allein die Verantwortung des Spielers, sicherzustellen, dass keine weiteren Konten eröffnet werden. Unsere Website haftet nicht für etwaige Verluste, die durch andere Konten entstehen.
Könnten Sie mir bitte die von Ihnen an das Casino gesendeten Kontoschließungsanträge weiterleiten? Meine E-Mail-Adresse lautet: kristina.s@casino.guru Die
Vielen Dank im Voraus.
Beste grüße,
Kristina
ÜbersetzungHallo Schatz,
Vielen Dank, dass Sie meine Beschwerde angenommen haben.
Die E-Mail wurde Ihnen zugesandt.
ÜbersetzungVielen Dank für Ihre Antwort. Könnten Sie mir bitte mitteilen, ob Sie Anträge auf Selbstsperre an [E-Mail-Adresse/Adresse] gesendet haben? support@pandido.com wie es ihre Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen nahelegt?
Außerdem ging aus einem der Screenshots hervor, die Sie mir geschickt haben, dass Ihr Konto geschlossen wurde. Falls ja, wann genau wurde Ihr Konto geschlossen?
ÜbersetzungHallo,
Ich habe mich an das Support-Team gewandt, das mich wegen einer VIP-Einladung kontaktiert hatte.
Ich erhielt eine Antwort mit der Aufforderung, mich an den Support zu wenden.
Also schrieb ich meinem Vorgesetzten, da ich einen Vorgesetzten habe und immer mit ihm in Kontakt stehe.
Der Antrag auf Selbstsperre wurde am 8. November abgeschickt, die Nachrichten an meinen Vorgesetzten am 10. und 11. Mein Konto wurde am 13. geschlossen, nachdem ich den Support kontaktiert hatte, da mein Vorgesetzter nicht antwortete.
Beantragt ein Spieler einen Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht, sollte die E-Mail weitergeleitet und das Konto geschlossen werden. Er kann nicht behaupten, nichts erhalten zu haben, da er ja geantwortet hat.
Das VIP-Team bietet ebenfalls Support und ich habe stets mit ihnen kommuniziert. Sie haben mich beispielsweise auch per E-Mail kontaktiert, um einige Fragen zur Verbesserung ihres Casinos zu beantworten.
Wozu braucht man dann überhaupt einen Manager?
ÜbersetzungHallo Mrmileena,
Vielen Dank für die Bereitstellung der angeforderten Informationen. Nach eingehender Prüfung Ihres Falls möchte ich Ihnen die Voraussetzungen für einen gültigen Antrag auf Selbstsperre sowie den genauen Ablauf der Ereignisse in Ihrem Fall erläutern.
Damit ein Selbstausschluss als gültig und durchsetzbar gilt, ist es unerlässlich, dass:
- Die Anfrage wird an die in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen und der Richtlinie für verantwortungsvolles Spielen des Casinos angegebene offizielle Kontakt-E-Mail-Adresse gesendet.
- Erhält der Spieler keine Antwort, versucht er, über andere verfügbare Kommunikationskanäle Kontakt aufzunehmen.
- Als Grund für die Anfrage wird eindeutig ein Glücksspielproblem bzw. eine Spielsucht angegeben.
Am Samstag, dem 8. November, kontaktierten Sie das Casino und wurden angewiesen, Ihre Anfrage an die Support-E-Mail-Adresse zu senden. Ihre Nachricht wurde jedoch fälschlicherweise an eine VIP-E-Mail-Adresse weitergeleitet, die nicht der richtige Kanal für Anträge auf Selbstsperrung ist. VIP-Manager sind in der Regel nicht befugt, Selbstsperrungen zu aktivieren. Aus diesem Grund gibt es in Casinos spezielle Ansprechpartner für solche Angelegenheiten. Es wäre zwar optimal gewesen, wenn der VIP-Manager Ihre Anfrage weitergeleitet hätte, doch wurde die Nachricht am Wochenende versendet, sodass eine sofortige Antwort nicht garantiert werden kann.
Am 10. November kontaktierten Sie das Casino erneut. Diesmal baten Sie jedoch um die Schließung Ihres Kontos, da Sie mit den Gewinnen aus Gratisboni unzufrieden waren und nicht etwa aufgrund von Spielsuchtproblemen. Nach weiterer Kommunikation wurde Ihr Konto am 13. November geschlossen.
Unter Berücksichtigung all dieser Umstände müssen wir feststellen, dass der Antrag auf Selbstsperre nicht an den zuständigen Ansprechpartner gesendet wurde und der spätere Antrag aus einem anderen Grund als einem Spielproblem gestellt wurde. Zudem wurde das Konto innerhalb eines angemessenen Zeitraums nach Ihrem Antrag geschlossen. Aus diesen Gründen erfüllt Ihr Antrag nicht die Kriterien für eine gültige Selbstsperre, und wir können Ihnen in diesem Fall leider nicht weiterhelfen.
Für die Zukunft empfehle ich Ihnen dringend, die Anweisungen der Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen des Casinos stets zu befolgen. Senden Sie Ihren Antrag auf Selbstausschluss unbedingt an die korrekte E-Mail-Adresse und geben Sie ausdrücklich ein Spielproblem als Grund an. Eventuell können Sie sich auch an die zuständige Lizenzbehörde wenden, da diese über mehr Möglichkeiten zur Untersuchung solcher Fälle verfügt.
Ich möchte Sie außerdem auf unser Selbstsperrungs-Tool aufmerksam machen: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool . Mit diesem Tool können Sie Ihre Casino-Konten bei verschiedenen Anbietern gleichzeitig sperren. Es ist an kein bestimmtes Casino gebunden. Das Selbstsperrungs-Tool wurde entwickelt, um Menschen mit problematischem Spielverhalten zu unterstützen, indem es ihnen hilft, ihren Zugang zu Glücksspielen einzuschränken und so potenziellen Schaden zu minimieren.
Vor allem wenn Ihnen das Glücksspiel keine Freude mehr bereitet und zur Belastung wird, ist es dringend ratsam, professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen. Ich empfehle Ihnen nachdrücklich, sich an Beratungsstellen in Ihrem Land zu wenden, die sich auf die Behandlung von Spielsucht spezialisiert haben. Einige dieser Beratungsstellen finden Sie unter folgendem Link: ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Aus den genannten Gründen müssen wir Ihre Beschwerde leider ablehnen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir sehr leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnten, da wir stets bemüht sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.
Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.
