OnlySpins Casino - Die Auszahlung des Spielers verzögert sich.

Beschwerdebeschreibung

Ich reiche diese Beschwerde wegen einer übermäßigen und ungerechtfertigten Verzögerung im Verifizierungs- und Auszahlungsprozess ein.

Ich habe ein Guthaben von 2.700 € bei OnlySpins. Meine Auszahlung wurde gesperrt und ich wurde zur Verifizierung aufgefordert. Ich habe vollumfänglich kooperiert und alle angeforderten Dokumente eingereicht, darunter einen Identitätsnachweis und einen detaillierten Kontoauszug (Herkunft der Gelder), wie vom Compliance-/AML-Team verlangt.

Obwohl ich alle Dokumente korrekt eingereicht habe, ist meine Überprüfung seit geraumer Zeit in Bearbeitung. Das Casino teilte mir zunächst mit, die Prüfung würde bis zu drei Werktage dauern, später wurde die Frist auf bis zu zehn Werktage nach Einreichung der Dokumente verlängert. Dieser Zeitraum ist nun verstrichen, ohne dass eine endgültige Entscheidung getroffen, ein Update gegeben oder eine konkrete Erklärung abgegeben wurde.

Ich habe den Support mehrmals per E-Mail und Live-Chat kontaktiert. Ich erhielt lediglich standardisierte Standardantworten, in denen es hieß, mein Fall sei „an das zuständige Team weitergeleitet" worden, ohne Bestätigung der Genehmigung oder Ablehnung des Dokuments oder eines realistischen Fertigstellungstermins.

Zum jetzigen Zeitpunkt sind meine Gelder ohne triftigen Grund gesperrt, und das Casino hat es versäumt, transparent zu kommunizieren oder seine eigenen Fristen einzuhalten.

Ich bitte um Folgendes:

Abschluss des Verifizierungsprozesses

Freigabe meiner Gelder

Klare und schriftliche Bestätigung meines Kontostatus

Alle angeforderten Unterlagen wurden bereits eingereicht, und es gibt meinerseits keine ausstehenden Aufgaben mehr.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Granterg,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass es bei der Verifizierung und Auszahlung Ihres Kontos bei OnlySpins zu Verzögerungen gekommen ist.

Um die Situation besser zu verstehen und unsere Ermittlungen fortsetzen zu können, bitten wir Sie, Folgendes zu klären:

• An welchem genauen Datum haben Sie die erforderlichen Unterlagen für das Verifizierungsverfahren eingereicht?
• Hat das Casino den Erhalt Ihrer Dokumente bestätigt (entweder per E-Mail oder in Ihrem Konto)?
• Hat das Casino angegeben, ob Ihr Konto oder Ihre Dokumente derzeit von einem Dritten oder einem externen Verifizierungsanbieter überprüft werden?
• Haben Sie nach Ihrer ersten Einreichung eine Aufforderung zur Angabe weiterer Dokumente oder Informationen erhalten, oder ist die Kommunikation vollständig abgebrochen?

Falls Sie E-Mail-Korrespondenz oder Screenshots haben, die die Einreichung von Dokumenten, Zeitpläne oder Antworten des Casinos bestätigen, leiten Sie diese bitte weiter an petronela.k@casino.guru damit wir die Informationen überprüfen können.

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Die angeforderten Erläuterungen finden Sie unten:

Genaues Datum der Dokumenteneinreichung

Ich habe meine Dokumente zur Identitätsprüfung ursprünglich am 27. November 2025 eingereicht.

Der zusätzliche Nachweis über die Herkunft der Mittel (Kontoauszug für Oktober) wurde am 15. Dezember 2025 eingereicht.

Empfangsbestätigung des Dokuments

Ja, das Casino hat den Eingang meiner Unterlagen per E-Mail bestätigt. Ich habe mehrere Antworten erhalten, in denen der Eingang meiner Unterlagen und die Weiterleitung meines Falls an die zuständige Abteilung zur Prüfung bestätigt wurden. Eine Bestätigung über die Genehmigung oder Ablehnung habe ich jedoch noch nicht erhalten. Ich werde Ihnen alle E-Mails und die dazugehörigen Antworten weiterleiten.

Überprüfung durch Dritte oder externe Stellen

Das Casino hat nicht angegeben, ob meine Verifizierung intern oder von einem externen Dienstleister durchgeführt wird. Es wurde lediglich von einem „zuständigen Team" gesprochen, ohne weitere Details zu nennen.

Anfragen nach zusätzlichen Dokumenten

Nach Einreichung meines Kontoauszugs (Nachweis der Mittelherkunft) wurden keine weiteren Dokumente angefordert. Die Kommunikation beschränkte sich fortan auf allgemeine Statusmeldungen ohne konkrete Fortschritte oder Zeitpläne.

Wie Sie sehen, wurde der Verifizierungsbereich aktualisiert. Anscheinend werden weitere Dokumente benötigt, aber ich sehe weder, welche, noch habe ich eine Upload-Option. Es scheint, als wollten sie den Vorgang auf diese Weise ewig hinauszögern. Warum fordern sie nicht gleich alle benötigten Dokumente an und bitten mich dann erst nach einem Monat um weitere?

Lieber Granterg,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Kubo bearbeitet ( jakub.m@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber Granterg ,

Es freut mich, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Kubo, und ich werde mich ab jetzt um Ihre Beschwerde kümmern.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Neuigkeiten oder Entwicklungen gegeben hat, zögern Sie bitte nicht, mir diese mitzuteilen.

Gemäß unserem Standardverfahren möchte ich einen Vertreter von OnlySpins Casino zu diesem Gespräch einladen. Dessen Teilnahme wird zu einer reibungsloseren und effizienteren Bearbeitung Ihres Anliegens beitragen.

Sehr geehrtes OnlySpins Casino ,

Könnten Sie bitte detaillierte Informationen zum Problem des Spielers bereitstellen? Insbesondere würde ich es begrüßen, wenn Sie die Gründe für die Verzögerung bei der Bearbeitung der Auszahlung des Spielers erläutern könnten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Kooperation und Ihre prompte Antwort.

Beste grüße,

Kubo

Lieber Granterg,

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wir haben die Details an die zuständige Abteilung weitergeleitet, damit diese der Sache nachgeht. Sobald es Neuigkeiten gibt, werden Sie umgehend per E-Mail benachrichtigt.

Wir entschuldigen uns aufrichtig für die entstandenen Unannehmlichkeiten. Seien Sie versichert, dass wir alles daransetzen, die Angelegenheit schnellstmöglich zu klären.

Beste grüße,

OnlySpinsTeam

Update: Eine Teilauszahlung von 500 € wurde erfolgreich empfangen.

Der Status „Überprüfung erforderlich" wurde entfernt und es werden keine weiteren Dokumente angefordert.

Da der volle Betrag noch nicht ausgezahlt wurde, bitte ich höflichst darum, dass die Beschwerde

Die Anfrage bleibt offen, bis die restlichen Gelder eingegangen sind. Ich werde dies bestätigen, sobald der Betrag eingegangen ist.

Der Auszahlungsprozess ist vollständig abgeschlossen.

Beste grüße,

Angelos

Lieber Granterg,

Vielen Dank für Ihre Geduld, Ihr Verständnis und Ihre Kooperation. Wir wissen das sehr zu schätzen.

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass Ihr Konto verifiziert wurde und Sie Ihre Auszahlungsanträge problemlos einreichen können.

Beste Wünsche,

OnlySpins-Team

Lieber Granterg,

Hier ein Update zu Ihren Auszahlungsanträgen:

Der ausstehende Rückzug für November ist abgeschlossen. Die beiden anderen neuen Einreichungen sind für den 9. und 10. Januar terminiert.

Mit freundlichen Grüße,

OnlySpins-Team

Vielen Dank für das Update.

Ich bestätige den Eingang der November-Auszahlung.

Da für den 9. und 10. Januar noch zwei Auszahlungen geplant sind, bitte ich Sie höflichst darum, dass

Die Beschwerde bleibt so lange offen, bis der gesamte Restbetrag beglichen ist.

Ich werde dies bestätigen, sobald alle Auszahlungen abgeschlossen sind.

Beste grüße,

Angelos

Lieber Granterg,

Wir freuen uns, Ihnen mitteilen zu können, dass alle ausstehenden Auszahlungen nun bearbeitet wurden und keine Zahlungen mehr ausstehen.

Mit freundlichen Grüße,

OnlySpins-Team

Alle verbleibenden Auszahlungen wurden nun erfolgreich abgeschlossen und der volle Betrag wurde gutgeschrieben.

Vielen Dank für Ihre Hilfe und Unterstützung während des gesamten Prozesses.

Ich bedanke mich für Ihre Hilfe bei der Lösung dieses Falles.

Sie können die Beschwerde nun schließen.

Mit freundlichen Grüße,

Angelos

Wir möchten hiermit alle, die diesen Fall verfolgen, darüber in Kenntnis setzen, dass der Spieler diese Beschwerde mithilfe der entsprechenden Schaltfläche als gelöst markiert hat.
Sehr geehrte(r) Granterg,

Wir freuen uns sehr, dass Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wurde. Wir werden Ihre Beschwerde in unserem System als „Gelöst" kennzeichnen. Vielen Dank für Ihre geschätzte Mitarbeit und Ihre Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft weitere Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, so können Sie sich selbstverständlich jederzeit wieder an unser Beschwerdezentrum vertraulich wenden. Wir werden Ihnen auch dann gerne weiterhelfen.

Unsere Services sind wie immer völlig kostenlos und wir nehmen auch keine Zuwendungen oder Spenden an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie uns Ihre Erfahrungen mit unseren Service-Leistungen auf Trustpilot mitteilen würden: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ihre ehrliche Bewertung und Ihre Verbesserungsvorschläge wären für uns äußerst wertvoll. Es kann auch anderen helfen, die uns mit ihren Fragen zu Online Casinos kontaktieren möchten.

Herzlichen Dank im Voraus für Ihre Zeit und Ihr geschätztes Feedback.

Mit freundlichen Grüßen

Kubo