OnlySpins Casino - Das Spielerkonto ist trotz Schließungsanfragen weiterhin aktiv.

Beschwerde bezüglich der unterlassenen Kontoschließung und unautorisierten Reaktivierung – OnlySpins

Liebes Casino Guru Team,

Ich möchte eine Beschwerde bezüglich meines Kontos bei OnlySpins einreichen, da ich der Ansicht bin, dass das Casino seinen Verpflichtungen zum Schutz der Spieler und zum verantwortungsvollen Spielen nicht nachgekommen ist.

Ab dem 31. Januar 2026 beantragte ich wiederholt die endgültige Schließung meines Kontos. Ich stellte mehrere Anträge (31. Januar, 1. Februar, 4. Februar, 8. Februar und 20. Februar), in denen ich klar zum Ausdruck brachte, dass ich mein Konto endgültig schließen lassen und keine weiteren E-Mails oder SMS erhalten möchte.

Trotz dieser wiederholten und ausdrücklichen Aufforderungen blieb mein Konto bis zum 24. Februar 2026 aktiv.

Während dieser Zeit – als mein Konto eigentlich schon hätte geschlossen werden sollen – wurde ich vom VIP-Support kontaktiert und mir wurden Anreize geboten, weiterzuspielen.

Trotz dieser Angebote habe ich klar und deutlich geantwortet, dass ich an keinerlei Werbeaktionen interessiert sei und dass ich die dauerhafte Schließung meines Kontos wünsche.

Dies beweist, dass das Casino sich meiner Absicht, mit dem Spielen aufzuhören, voll bewusst war, jedoch nicht auf meine Bitten reagierte und stattdessen weiterhin zu weiteren Aktivitäten auf meinem Konto animierte.

Als direkte Folge dieser verspäteten Schließung meines Kontos entstanden mir erhebliche finanzielle Verluste in einem Zeitraum, in dem mein Konto eigentlich nicht mehr zugänglich sein sollte.

Am 28. Februar 2026 stellte ich fest, dass mein Konto wieder zugänglich war, obwohl ich keine Reaktivierung beantragt hatte. Das Casino bestätigte später, dass dies auf einen technischen Fehler ihrerseits zurückzuführen war.

Durch diese unerlaubte Reaktivierung wurde ich erneut dem Glücksspiel ausgesetzt, was zu weiteren finanziellen Verlusten führte, die hätten vermieden werden können.

Das Casino bot mir aus Kulanz eine Rückerstattung von 1.000 € an, die ich nur akzeptierte, weil sie mir damals als „endgültige Entscheidung" präsentiert wurde. Dieser Betrag spiegelt jedoch weder das Ausmaß der Verluste noch die Ernsthaftigkeit der Situation wider.

Um die Angelegenheit zu klären, habe ich am 14. März 2026 meine vollständige Kontohistorie angefordert und ausdrücklich um alle Aufzeichnungen, einschließlich der gesamten Kommunikationshistorie (E-Mails und Chat-Korrespondenz), gebeten.

Nach einer Nachfrage am 25. März 2026 erhielt ich lediglich einen Teilbericht, der Einzahlungen und Spielaktivitäten enthielt.

Trotz meiner ausdrücklichen Anfrage wurden keine Aufzeichnungen über Kontostatusänderungen, Schließungsanträge, Reaktivierungsprotokolle oder jegliche Kommunikationshistorie bereitgestellt.

Wären diese Informationen zur Verfügung gestellt worden, hätte dies das gesamte Ausmaß der Interaktion zwischen mir und dem Casino aufgezeigt, einschließlich der Kommunikation im Zusammenhang mit dem Zeitraum nach meinem Schließungsantrag.

Das Fehlen dieser Unterlagen schränkt die Transparenz ein und verhindert eine vollständige und genaue Beurteilung des Falles.

Gegeben:

• das wiederholte Versäumnis, auf meine eindeutigen Aufforderungen zur endgültigen Schließung meines Kontos zu reagieren.
• die VIP-Aktivitäten und Anreize, die in diesem Zeitraum angeboten wurden,
• die vom Casino bestätigte unautorisierte Reaktivierung
• und die mangelnde Transparenz bei der Bereitstellung vollständiger Kontounterlagen,

Ich glaube, es handelt sich hier nicht um normale Spielverluste, sondern um ein Versäumnis des Casinos, einen Spieler zu schützen, der eindeutig darum gebeten hatte, aufzuhören.

Aus diesen Gründen bitte ich höflich um die vollständige Rückerstattung aller Verluste, die mir ab dem 1. Februar 2026 entstanden sind, als ich Werbeangebote ausdrücklich ablehnte und meinen Antrag auf dauerhafte Kontoschließung bestätigte, mein Konto aber weiterhin aktiv blieb und ich weiterhin Glücksspielaktivitäten ausgesetzt war.

Diese Verluste entstanden in einem Zeitraum, in dem das Casino meine Absicht, mit dem Spielen aufzuhören, genau kannte, aber keine angemessenen Maßnahmen ergriff und sind daher als direkte Folge des Handelns und Versäumnisses des Casinos zu betrachten.

Ich habe alle relevanten Unterlagen in übersichtlichen Dateien beigefügt, um meine Beschwerde zu untermauern.

Vielen Dank für Ihre Zeit und Ihre Hilfe.

Mit freundlichen Grüße,

Eleni

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit OnlySpins Casino eine negative Erfahrung gemacht haben. Ich habe Ihre Nachricht zur Kenntnis genommen.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Haben Sie auf Ihre Anfrage vom 8. Februar eine Antwort erhalten? Handelte es sich um eine automatische Antwort oder um eine Antwort von einem Mitarbeiter?
• Könnten Sie mir bitte die Antworten des Casinos bezüglich dieses E-Mail-Verkehrs zukommen lassen? Senden Sie sie bitte an meine E-Mail-Adresse: tomas@casino.guru

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Ich habe Ihnen die angeforderten Informationen und die entsprechende Korrespondenz wie gewünscht per E-Mail zugesandt.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls von meiner Seite noch etwas benötigt wird.

Danke schön.

Liebe Eleni_TT,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Martin bearbeitet ( martin.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo Eleni_TT,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Mein Name ist Martin und ich kümmere mich ab sofort um Ihre Beschwerde. Als Erstes möchte ich den Vertreter von OnlySpins Casino zu dem Gespräch einladen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie den Fall bitte prüfen und uns die Angelegenheit erläutern? Die Spielerin hat am 8. Februar ausdrücklich Spielsuchtprobleme angesprochen. Sind Sie bereit, ihre Einzahlungen ab diesem Zeitpunkt zurückzuerstatten (selbstverständlich unter Berücksichtigung möglicher Bearbeitungszeiten)? Falls Sie mit dieser Lösung nicht einverstanden sind, wären Sie alternativ bereit, mir die Einzahlungshistorie der Spielerin und die Sichtweise des Casinos zukommen zu lassen?

Vielen Dank im Voraus, dass Sie uns Ihre Sichtweise zu diesem Thema mitteilen.

Hallo Martin,

Laut den Casino-Bedingungen ist im Kontobereich klar angegeben, dass Spieler ihr Konto deaktivieren können, indem sie den Support per E-Mail kontaktieren. Genau das habe ich getan.

In den Nutzungsbedingungen findet sich nirgends ein Hinweis darauf, dass ein Spieler seine Spielsucht ausdrücklich angeben oder bestimmte Formulierungen verwenden muss, damit ein solcher Antrag bearbeitet werden kann. Wäre eine solche Voraussetzung genannt gewesen, hätte ich sie befolgt.

Ich habe mich vollumfänglich an die Anweisungen und Verfahren des Casinos gehalten.

Darüber hinaus fragte mich das Casino zweimal, wie ich mit meinem Konto verfahren wolle, und in beiden Fällen bestätigte ich ausdrücklich, dass ich mein Konto dauerhaft schließen lassen wolle.

Trotzdem wurden keine Maßnahmen ergriffen.

Ich möchte außerdem darauf hinweisen, dass es Spielern mit Glücksspielproblemen oft sehr schwerfällt, eine Sucht offen zuzugeben. Genau deshalb sollten Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen nicht auf konkreten Formulierungen beruhen, sondern auf der klaren Absicht des Spielers.

In meinem Fall wurde diese Absicht wiederholt und unmissverständlich kommuniziert.

Darüber hinaus wurde mein Konto selbst dann nicht sofort geschlossen, als ich später ausdrücklich meine Spielsuchtprobleme schilderte. Die Deaktivierung verzögerte sich bis zum 24. Februar und erfolgte erst nach mehreren zusätzlichen Anträgen.

Dies beweist einmal mehr, dass das Casino nicht umgehend gehandelt hat, selbst als deutliche Anzeichen für Spielsucht mitgeteilt wurden.

Dies ist meiner Ansicht nach besonders besorgniserregend, da die Bedingungen den Eindruck erwecken, dass eine einfache Anfrage per E-Mail ausreicht, während dies in der Praxis nicht beachtet wurde.

Dies führt zu einer irreführenden Situation für den Spieler, da das angegebene Verfahren zwar befolgt, aber nicht umgesetzt wurde, was ein Versäumnis darstellt, die Grundsätze des verantwortungsvollen Spielens einzuhalten.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Liebe Eleni_TT,

Wir verlängern die Frist erneut, da wir weitere Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit dem Casino prüfen möchten. Sollten sich in dieser Angelegenheit Neuigkeiten ergeben, bitten wir Sie, uns zu informieren.

Verehrte Gäste,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme.

Wir möchten Sie freundlich darüber informieren, dass wir Ihren Fall derzeit prüfen und Sie informieren werden, sobald wir weitere Neuigkeiten haben.

Wir freuen uns, dass Sie sich in dieser Angelegenheit an uns gewandt haben.

Mit freundlichen Grüße,

Onlyspins Casino

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Bitte teilen Sie uns Ihre Position so bald wie möglich mit. Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass wir den Antrag auf Selbstsperre vom 8. Februar zum jetzigen Zeitpunkt als gültig betrachten.

Hallo Martin,

Vielen Dank für Ihre Bemühungen und Ihre Nachricht.

Ich verstehe zwar Ihre Position bezüglich des 8. Februars, würde es aber sehr begrüßen, die Position des Casinos zu meinen wiederholten Anfragen nach einer endgültigen Kontoschließung vor diesem Datum zu erfahren, die zwar zur Kenntnis genommen, aber nicht bearbeitet wurden, nicht einmal in Form einer vorübergehenden Sperrung.

Danke schön.

Lieber Martin,

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir Ihnen eine E-Mail zu Ihrem Fall geschickt haben. Bitte überprüfen Sie diese so bald wie möglich.

Mit freundlichen Grüße,

Onlyspins

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Nachricht, ich habe Ihnen geantwortet.

Lieber Martin,

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir Ihnen eine E-Mail zu Ihrem Fall geschickt haben. Bitte überprüfen Sie diese so bald wie möglich.

Mit freundlichen Grüße,

Onlyspins

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Vielen Dank für Ihre E-Mail und die Erläuterung der Rückerstattungsberechnung.

Liebe Eleni_TT,

Wir haben eine detaillierte Beschreibung Ihrer Kontoaktivitäten nach dem 8. Februar 2026 erhalten. Nach Prüfung aller verfügbaren Beweise sind wir der Ansicht, dass Ihnen eine Rückerstattung in Höhe von 2302 EUR zusteht.

Wir freuen uns über Ihre Meinung. Bitte beachten Sie jedoch, dass wir vor dem 8. Februar keine Gelder anfordern können.

Lieber Martin,

Vielen Dank für Ihre Einschätzung.

Ich stimme jedoch nicht mit der Schlussfolgerung überein, dass der relevante Zeitraum auf die Zeit nach dem 8. Februar beschränkt sein sollte. Ich bleibe bei meiner Auffassung, dass er ab dem 1. Februar berechnet werden sollte, dem Tag, an dem ich meine Absicht, mein Konto endgültig zu schließen, klar bestätigt habe, was meiner Ansicht nach einer Selbstsperrungsanfrage gleichkam.

Daher akzeptiere ich die vorgeschlagene Rückerstattung nicht.

Wenn diese Position nicht überdacht werden kann, werde ich die Angelegenheit der zuständigen Genehmigungsbehörde zur weiteren Prüfung vorlegen.

Ich würde mich über ein kurzes Update freuen.

Mit freundlichen Grüße,

Liebe Eleni_TT,

Vielen Dank für Ihre Klarstellung. Ich möchte Sie darauf hinweisen, dass ich Ihr Anliegen zwar voll und ganz nachvollziehen kann, unsere Position jedoch unverändert bleibt. Ihre erste explizite Erwähnung der Spielsucht erfolgte leider erst am 8. Februar.

Falls Sie diesen Fall an die Lizenzbehörde weiterleiten möchten, steht Ihnen dies frei. Ich empfehle Ihnen jedoch dringend, Ihre Position zu überdenken und die vorgeschlagene Rückerstattung anzunehmen, da ich nicht glaube, dass Sie auf diesem Weg zum gewünschten Ergebnis gelangen werden.

Lieber Martin,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich bleibe bei meiner Position hinsichtlich der Einhaltung der eigenen Allgemeinen Geschäftsbedingungen und der Verpflichtungen zum verantwortungsvollen Spielen durch das Casino.

Wie bereits erwähnt, halte ich den vorgeschlagenen Beschluss für nicht fair und werde die Angelegenheit daher der Lizenzbehörde zur weiteren Prüfung vorlegen.

Nochmals vielen Dank für Ihre Zeit und Unterstützung während des gesamten Prozesses.

Mit freundlichen Grüße,

Liebe Eleni_TT,

Vielen Dank für Ihre Bestätigung Ihrer Position.

Wir verstehen und respektieren Ihre Entscheidung, die Angelegenheit weiter zu eskalieren, unsere Position bleibt jedoch unverändert. Auf Grundlage aller verfügbaren Beweise gehen wir davon aus, dass der erste gültige Antrag auf Selbstausschluss am 8. Februar 2026 gestellt wurde und wir daher keine Rückerstattung für vor diesem Datum entstandene Verluste verlangen können.

Da Sie mit unserem Urteil, das unverändert bleibt, nicht einverstanden sind, muss ich Ihre Beschwerde vorläufig zurückweisen. Sobald Sie bestätigen und dokumentieren, dass die Beschwerde an die zuständige Genehmigungsbehörde weitergeleitet wurde, werden wir die Einstufung entsprechend anpassen.

Mit freundlichen Grüße

Martin