Nitro Casino - Die Gewinne des Spielers werden eingezogen.

Betreff: Formelle Beschwerde – Nitro Casino – Einziehung von 653 € Gewinnen

An das CasinoGuru-Team,

Hiermit reiche ich eine formelle Beschwerde gegen Nitro Casino wegen der unrechtmäßigen Einbehaltung meiner Gewinne in Höhe von insgesamt 653 € ein.

Kontoidentifikation:

Spielername: Sanna Harju

Anmeldemethode: Bank-ID (Trustly) – Ich verwende keinen separaten Benutzernamen.

Ursprüngliche E-Mail: sannaharju1974@gmail.com

Aktuelle/Aktualisierte E-Mail-Adresse: sannah265@gmail.com

Details zum Streitfall:

Streitbetrag: 653 € (Gesamtbetrag aus zwei Abhebungen: 603 € und 50 €)

Erster Auszahlungstermin: 7. März 2026 (14:50 Uhr)

Der Fall: Nitro Casino hat meine Gewinne einbehalten und behauptet, ich hätte gegen Regel 5.13 verstoßen (Einzahlung mit einem Guthaben von über 10 $). Ich fechte diese Entscheidung an, da mir der Kundenservice des Casinos lange nach dem angeblichen Regelverstoß ausdrücklich und schriftlich die Erlaubnis zur Auszahlung dieser Gelder erteilt hat.

Zeitlicher Ablauf der Ereignisse:

Die Auszahlungen: Ich habe zwei Auszahlungen beantragt (603 € am 7. März und 50 € am 8. März).

Die „Beschlagnahmung": Das Casino behauptet, die Gelder seien am 10. März beschlagnahmt worden.

Der KYC-Prozess (18.–22. März): Trotz der angeblichen Beschlagnahmung fragte mich der Casino-Support (Mitarbeiterinnen Marisol und Tessa) über eine Woche lang immer wieder nach KYC-Dokumenten (Reisepass, Stromrechnung). Sie ließen mich glauben, mein Konto würde für Zahlungen überprüft.

Ausdrückliche Erlaubnis zum Rücktritt (23. März): Nachdem ich alle Dokumente eingereicht und meine E-Mail-Adresse aktualisiert hatte sannah265@gmail.com Eine Mitarbeiterin namens Olga bestätigte ausdrücklich: „Wir haben Ihr Konto überprüft und können bestätigen, dass derzeit keine Auszahlungen ausstehen. Sie können nun jederzeit einen neuen Auszahlungsantrag stellen."

Sicherheitscode: Das Casino hat mir sogar einen Sicherheitscode (0510) per E-Mail zugesandt, um den Auszahlungsprozess zu vereinfachen.

Fazit: Ich habe in gutem Glauben gehandelt und alle Anweisungen des Casino-Supports befolgt. Es ist höchst irreführend, wenn ein Casino einen Spieler durch einen langwierigen Verifizierungsprozess führt und eine ausdrückliche schriftliche Auszahlungserlaubnis erteilt, nur um die Zahlung später aufgrund einer Regel zu verweigern, die angeblich erst Wochen zuvor in Kraft getreten ist. Ich habe mit einer reinen Einzahlung gespielt (ohne Bonusguthaben) und die Bank-ID für die höchste Authentifizierungsstufe verwendet.

Hinweis zu den Beweismitteln: Ich habe meinen gesamten Chatverlauf mit 18 Screenshots gespeichert. Aufgrund der Upload-Beschränkungen dieses Formulars habe ich die fünf wichtigsten Dokumente angehängt. Auf Anfrage stelle ich Ihnen jedoch gerne umgehend den vollständigen Verlauf mit allen 18 Screenshots zur Verfügung.

Ich bitte CasinoGuru um Unterstützung dabei, Nitro Casino an die schriftliche Bestätigung zu binden, die ihr Support-Team am 23. März erteilt hat.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Sannuli,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Schwierigkeiten zu hören, die Sie haben, und ich danke Ihnen, dass Sie uns darauf aufmerksam gemacht haben. Ich habe die Allgemeinen Geschäftsbedingungen geprüft und Folgendes gefunden:

13. Sie stimmen zu, dass Ihre gesamte Einzahlung umgesetzt werden muss, bevor Sie weitere Einzahlungen auf Ihr Konto vornehmen. Sollten Sie ein Guthaben von mehr als 10,00 € (oder dem entsprechenden Betrag in einer unterstützten Währung) haben und eine weitere Einzahlung tätigen, verstoßen Sie gegen diese Bedingungen. Gewinne aus der letzten Einzahlung können verfallen.

Um mir ein umfassendes Verständnis der Situation zu ermöglichen und Ihnen schnellstmöglich helfen zu können, könnten Sie bitte einige kurze Fragen beantworten?

• Habe ich das richtig verstanden, dass Sie keine Bonusfunktionen aktiviert oder genutzt haben?
• Wie viel Geld befand sich auf Ihrem Casino-Konto, als Sie die Einzahlung vorgenommen haben?
• Könnten Sie bitte bestätigen, ob Sie aktuell noch ein Guthaben auf Ihrem Casino-Konto haben?

Wir werden unser Bestes tun, um dieses Problem schnellstmöglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

Sehr geehrte(r) Sannuli,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Kristina
Ihr Casino Guru