Nine Casino - Die Gewinne des Spielers wurden vom Casino einbehalten.

Hallo. Ich habe eine Beschwerde gegen Nine Casino, da meine Gewinne einbehalten wurden und man sich weigert, meine Einzahlung zuzüglich der Gewinne zurückzuzahlen. Der zeitliche Ablauf ist unten aufgeführt.

• Ich bin am 8. Mai 2025 beigetreten.
• Ich habe mich am 17. Mai 2025 verifiziert, woraufhin meine erste Auszahlung bearbeitet wurde.
• Ich habe zwischen diesem Zeitpunkt und dem 24. Mai 5 Auszahlungen erhalten.
• Am 27. Mai zahlte ich 1500 $ auf einen mir zustehenden Bonus von 750 $ ein. Ich spielte zuerst mit meinem eigenen Geld und gewann insgesamt 27.050 $. Daraufhin ließ ich mir den noch nicht verwendeten Bonus auszahlen und hob 2250 $ (den maximal zulässigen Betrag) ab.
• Am 29. Mai erhielt ich folgende Anfrage:

Grüße,

Zur zusätzlichen Verifizierung Ihres Kontos bitten wir Sie, die folgenden Dokumente in Ihr Profil (Registerkarte „Dokumente") hochzuladen:

Ein oder mehrere Dokumente, die den Transfer der von Ihnen in unser Casino eingezahlten Gelder belegen. Dies hängt vom verwendeten Zahlungssystem ab und kann beispielsweise ein Kontoauszug (PDF) Ihres Bankkontos oder E-Wallets der letzten drei Monate sein.

ein detaillierter Kontoauszug im PDF-Format, der belegt, dass diese Einnahmen (die Herkunft der Gelder) Ihrem Bankkonto in den letzten 3 Monaten oder länger gutgeschrieben wurden.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld!

Beste grüße

NineCasino-Team

• Ich bin Kunde der Bank of Montreal (BMO), daher kann man Kontoauszüge erst abrufen, wenn sie dem Online-Profil hinzugefügt oder online gestellt werden. Es dauerte bis Ende Juli, bis ich meine Kontoauszüge für den gesamten Mai erhielt. Auch die Gehaltsabrechnungen ließen etwas auf sich warten, aber letztendlich kamen sie doch an.
• Mein erster Versuch, die zusätzlichen Kontrollen zu bestehen, scheiterte, wie man mir am 19. August mitteilte;

Ihr Dokument wurde abgelehnt. Grund: „Der Herkunftsnachweis der Gelder muss die Überweisung der von Ihnen in unser Casino eingezahlten Gelder belegen. Dies hängt vom verwendeten Zahlungssystem ab und kann ein PDF-Kontoauszug Ihres Bankkontos/E-Wallets der letzten 3 Monate sein."

• Ich bat den Live-Chat um zusätzliche Upload-Plätze, da in meinem Konto angezeigt wurde, dass viele meiner hochgeladenen Dokumente akzeptiert worden seien, aber keine weiteren Plätze mehr verfügbar waren. Außerdem konnte ich meine Dokumente nicht per E-Mail einreichen. Am 20. August erhielt ich eine E-Mail, in der mir dies bestätigt wurde, was aber nicht stimmte. Von August bis November musste ich immer wieder nachfragen.
• Am 26. August erhielt ich diese E-Mail, nachdem ich nachgefragt hatte, warum meine Dokumente nicht akzeptiert wurden.

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme! Leider konnten die eingereichten Dokumente nicht akzeptiert werden. Wir bitten Sie, diese noch einmal zu überprüfen.

Sollten Sie weitere Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren!

• Wie Sie sehen, ist diese Antwort nicht hilfreich, und das Problem wiederholte sich immer wieder. Ich fragte gezielt nach, was mit meinen Uploads nicht stimmte, und erhielt stets nur kopierte Erklärungen wie die oben genannte, die mir nicht weiterhelfen, da sie nicht aufzeigen, was falsch war.
• Schließlich erhielt ich am 28. August diese E-Mail.

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme. Bitte beachten Sie, dass die Herkunft aller Einzahlungen auf Ihr Casino-Konto nachgewiesen werden muss. Dies kann durch einen Kontoauszug (PDF) Ihres Bankkontos oder E-Wallets der letzten drei Monate belegt werden. Ich möchte betonen, dass alle Einzahlungen auf Ihr Casino-Konto in diesem Dokument klar ersichtlich sein müssen.

• Dies war unmöglich zu erfüllen. Meine letzte Einzahlung erfolgte im Mai, und es war nun August. Da ich die Einzahlungen nicht gleichzeitig dem Casino nachweisen konnte, ging ich davon aus, dass der Zeitraum vor meiner letzten Einzahlung gemeint war.
• Schließlich erhielt ich am 18. September diese E-Mail.

Der Herkunftsnachweis der eingezahlten Gelder muss die Überweisung in unser Casino belegen. Je nach verwendetem Zahlungssystem kann dies ein Kontoauszug (PDF) Ihres Bankkontos oder E-Wallets der letzten drei Monate sein. Ein Kontoauszug für den Zeitraum vom 5. April bis 5. Mai ist erforderlich.

• Ich hatte das bereits getan, aber erneut hochgeladen. Mir wurde mitgeteilt, dass die Unterlagen für März und Mai akzeptiert wurden, meine Unterlagen für April und Mai jedoch noch geprüft würden.
• Am 20. September erhielt ich eine E-Mail, in der man mir mitteilte, dass meine Identität nun verifiziert sei.
• Später am selben Tag erhielt ich einen Fragebogen zu Fragen über mein Grundgehalt, den ich beantwortete.
• Am 25. September erhielt ich die folgende E-Mail.

Zur zusätzlichen Verifizierung Ihres Kontos bitten wir Sie außerdem, die folgenden Dokumente in Ihr Profil (Registerkarte „Dokumente") hochzuladen:

ein Dokument (oder mehrere Dokumente) für April, Mai, Juni, aus dem die Herkunft der für die Einzahlung in unserem Casino verwendeten Gelder hervorgeht, zum Beispiel eine Gehaltsabrechnung, ein Nachweis über die Geschäftsinhaberschaft, der Verkauf einer Immobilie, eine Erbschaftszahlung oder eine Scheidungsvereinbarung usw.

• Ich habe die Kontoauszüge und die dazugehörigen Gehaltsabrechnungen für diese Monate erneut hochgeladen. Diese wurden am 8. November abgelehnt.
• Ende November wurde mein Konto schließlich erneut gesperrt. Auf meine Nachfrage im Live-Chat hieß es, ich solle die angeforderten Dokumente hochladen, um die Rückerstattung zu erhalten. Als ich die Verwendung des Wortes „Rückerstattung" hinterfragte, wurde mir mitgeteilt, dass ich lediglich meine Einzahlung von 1500 $ zurückerhalten würde, obwohl der langwierige Verifizierungsprozess auf ihr Verschulden zurückzuführen war.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit NineCasino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?
• Wie haben Sie erfahren, dass Ihr Konto gesperrt wurde?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Einbehaltung Ihrer Gewinne/Rückerstattung und der Schließung Ihres Kontos zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas

Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?

• Ich bin am 8. Mai 2025 beigetreten.
• Ich habe meine Identität auf deren Anfrage hin am 17. Mai 2025 verifiziert, woraufhin meine erste Auszahlung bearbeitet wurde.
• Ich erhielt zwischen diesem Zeitpunkt und dem 24. Mai 5 Auszahlungen, was darauf hindeutet, dass meine Verifizierung vollständig abgeschlossen war.
• Mein Albtraum mit der zusätzlichen Verifizierung begann am 29. Mai nach dem großen Gewinn.

Wie haben Sie erfahren, dass Ihr Konto gesperrt wurde?

• Mein Konto wurde erst viel später im Jahr gesperrt, nachdem ich Dutzende Dokumente hochgeladen hatte. Ende November, nach langem E-Mail- und Live-Chat-Verkehr, versuchte ich es erneut, konnte mich aber nicht mehr einloggen. Daraufhin änderten sie ihre Ausdrucksweise und sprachen nun von einer „Rückerstattung" statt von meinen „Gewinnen". Auf meine Nachfrage hin teilten sie mir beiläufig mit, dass sie meine 25.000 Dollar Gewinn einbehalten würden und meine hochgeladenen Dokumente nun lediglich die Rückerstattung meiner Einzahlung von 1.500 Dollar einbrächten, mit der ich diese Gewinne erzielt hatte.

Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)

• Ich habe nur an Spielautomaten gespielt

Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?

• Ich habe nur mit meinem eigenen Geld gespielt. Ich hatte zwar einen Bonus, der aktiviert oder genutzt werden konnte, aber in diesem Casino spielt man zuerst mit seinem eigenen Geld, deshalb habe ich den ungenutzten Bonus nach meinem großen Gewinn storniert.

Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich der Einbehaltung Ihrer Gewinne/Rückerstattung und der Schließung Ihres Kontos zukommen lassen? Senden Sie E-Mails oder Chatprotokolle an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru Oder posten Sie hier Screenshots.

• Ich habe den Großteil der E-Mails, die sie mir in meiner ursprünglichen Beschwerde geschickt haben, wortwörtlich kopiert und eingefügt. Der Großteil der Nachrichten enthielt immer wieder dieselben Anfragen, ohne dass jemand die Texte umformulierte oder meine Fragen beantwortete. Ich bin mir ziemlich sicher, dass der Großteil davon KI-generiert war. Die restliche Kommunikation mit ihnen fand im Live-Chat statt, auf den ich aber keinen Zugriff mehr habe, da mein Konto gesperrt ist.

Ich hoffe, das hilft! Ich habe wirklich alles versucht, um mich dort verifizieren zu lassen, und Dutzende von Dokumenten hochgeladen, darunter meinen Ausweis, meinen Adressnachweis, meine Kontoauszüge der letzten sechs Monate, meine Gehaltsabrechnungen der letzten sechs Monate, ein Live-Selfie über deren Verifizierungspartner, und ich habe auf unzählige Arten nachgefragt, welches Dokument mir bei der Verifizierung helfen würde, und ich habe immer die gleichen Standardantworten erhalten.

Manchmal waren ihre Anfragen unverständlich. Im September verlangten sie beispielsweise meine Kontoauszüge der letzten drei Monate, womit ich natürlich die drei Monate vor meiner letzten Einzahlung meinte. Am Ende hieß es dann, sie bräuchten die Auszüge für Juli, August und September – aber warum sollten sie aktuelle Kontoauszüge benötigen, wenn meine letzte Einzahlung im Mai erfolgte? Alles, was nach Mai auf meinen Kontoauszügen stand, wäre für die Verifizierung meines Casino-Kontos irrelevant – und trotzdem reichte ich sie ein, woraufhin sie abgelehnt wurden.

Falls ich Ihnen noch etwas anbieten kann, lassen Sie es mich bitte wissen!

Heidekraut

Vielen Dank für die ausführliche Erklärung.

Bitte teilen Sie mir ein repräsentatives Beispiel Ihrer Kommunikation mit dem Casino zu diesen Themen mit:

• Die Verifizierungsanforderungen nach der Verifizierung Ihres Kontos,
• Sperrung Ihres Kontos und
• Einziehung Ihrer Gewinne

als Beweismaterial zur Überprüfung für mich.

Senden Sie die Informationen bitte an meine E-Mail-Adresse: tomas@casino.guru

Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten. Vielen Dank im Voraus für Ihre Kooperation.

Sehr geehrte(r) heatherf100,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo

Es tut mir leid, ich hatte letzte Woche schon die Hälfte der Unterlagen zusammengetragen, dann reichte die Zeit aber nicht mehr. Heute hatte ich zum ersten Mal wieder Zeit, sie mir anzusehen.

Ich schicke Ihnen per E-Mail eine repräsentative Auswahl der E-Mail-Korrespondenz, die wir geführt haben (einige Duplikate habe ich entfernt, da ich sie für unnötig hielt, aber ich kann Ihnen auf Wunsch alles zukommen lassen).

Ich kann Ihnen leider nicht sagen, wann mir mitgeteilt wurde, dass meine Gewinne einbehalten wurden, denn das geschah während eines Live-Chats, nachdem mein Konto gesperrt worden war, und ich habe damals nicht daran gedacht, einen Screenshot zu machen.

Sie haben mir diesen Teil nicht schriftlich per E-Mail bestätigt und kurz darauf auch nicht mehr auf meine E-Mails geantwortet. Ich habe das alles nur deshalb mitbekommen, weil ich ins Casino zurückgegangen bin, um weitere Dokumente hochzuladen, aber ausgesperrt wurde. Im Live-Chat sprachen sie dann plötzlich von meiner „Rückerstattung" statt von meinen Kontogewinnen. Als ich nachhakte, teilten sie mir beiläufig mit, dass meine 25.000 Dollar Gewinn einbehalten worden seien, als wäre das das Normalste der Welt. All meine Bemühungen, Dokumente hochzuladen und ihren Anweisungen nachzukommen, scheinen sich darauf reduziert zu haben, lediglich meine Einzahlung von 1.500 Dollar zurückzubekommen, was sie mir ebenfalls verweigern.

Es sieht also so aus, als hätten sie nie die Absicht gehabt, mich auszuzahlen, obwohl ich mich eindeutig an alle Regeln gehalten habe. Ich war vollständig verifiziert, mir wurde dies bestätigt, und ich hatte im Vorfeld meines hohen Gewinns bereits mehrere Auszahlungen erhalten – das einzige Problem von Nine Casino war also die Höhe meines Gewinns. Sie wollten einfach nicht auszahlen und haben mich deshalb einem unmöglichen Verifizierungsprozess unterzogen und sich mehrfach widersprochen.

Ich habe 32 Screenshots des gesamten Schriftverkehrs zwischen August und Dezember beigefügt. Wie Sie sehen, wiederholte das Casino ständig dieselbe Anfrage (der ich nachgekommen war) und weigerte sich trotz mehrfacher Nachfrage, mir zu erklären, was mit meinen hochgeladenen Daten nicht stimmte. Ich konnte kaum jemanden erreichen, außer scheinbar automatisierten Antworten, und musste mindestens sechsmal nach Upload-Slots fragen, die mir monatelang nicht zur Verfügung standen.

Mit freundlichen Grüße

Heidekraut

Liebe heatherf100,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Tomas

Hallo heatherf100 , schön dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej und ich werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Ich habe den Fall soeben geprüft und verstehe Ihre Bedenken bezüglich der geforderten Auszahlung. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen schnellstmöglich bei der Lösung dieses Problems zu helfen. Vielen Dank für die bereitgestellten Informationen. Sollte ich weitere Details benötigen, werde ich mich direkt an Sie wenden.

Ich möchte einen Vertreter von NineCasino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen und diesen Fall zu untersuchen. Könnten Sie bitte genauer erläutern, warum der Verifizierungsprozess für diesen Spieler so kompliziert war und warum nur die Ersteinzahlung zurückerstattet wird? Ich würde es begrüßen, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise zur Verfügung stellen könnte. Sensible Informationen oder interne Systemdateien können Sie mir gerne direkt per E-Mail zukommen lassen. matej.l@casino.guru Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Liebe heatherf100,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass der Verifizierungsprozess noch andauert, da die angeforderten Unterlagen noch nicht vorgelegt wurden.

Konkret benötigen wir Gehaltsabrechnungen für die Monate April, Mai und Juni, da diese Ihrer Spielaktivität auf unserer Plattform entsprechen. Diese Anfrage ist notwendig, um Ihre Einkommensquellen gemäß unserer Geldwäschebekämpfungsrichtlinie (AML-Richtlinie), die Sie am Ende unserer Website finden, zu verifizieren.

Bitte beachten Sie, dass die von Ihnen eingereichten Gehaltsabrechnungen für Februar, März, September, Oktober und November nicht akzeptiert werden können, da sie den erforderlichen Zeitraum nicht abdecken. Wir bestätigen den Eingang Ihrer Kontoauszüge für diese Monate; diese Dokumente allein reichen jedoch nicht aus, und die genannten Gehaltsabrechnungen werden weiterhin benötigt.

Um die Überprüfung fortzusetzen, senden Sie uns bitte die angeforderten Gehaltsabrechnungen für den angegebenen Zeitraum. Sie können direkt auf unsere vorherige Anfrage antworten oder uns kontaktieren unter support@ninecasino.com Bitte geben Sie im Betreff „CasinoGuru" an. Ihre Unterlagen werden nach Eingang schnellstmöglich geprüft.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Kooperation. Sollten Sie weitere Fragen haben oder Unterstützung benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.

Beste grüße,

NineCasino

Ich möchte mich beim Nine Casino für die Bereitstellung von Informationen zu dem aktuellen Problem bedanken. Vielen Dank dafür! :)

Liebe heatherf100 , sobald Sie die obigen Anweisungen befolgt und die angeforderten Gehaltsabrechnungen gesendet haben, geben Sie mir bitte hier Bescheid, damit ich den Fall weiterverfolgen und den Timer entsprechend austauschen kann. Vielen Dank! :)

Hallo

Ich habe meine Gehaltsabrechnungen für Februar, März, Mai und Juni eingereicht. Für April habe ich keine Gehaltsabrechnung erhalten, da ich in diesem Zeitraum weder gearbeitet noch Urlaubstage in Anspruch genommen habe.

Meine Gehaltsabrechnungen werden zu unterschiedlichen Terminen ausgestellt, in der Regel aber etwa Mitte des Monats.

Sie beziehen sich auf die letzten 30 Tage bzw. den Zeitraum seit der letzten Lohnabrechnung.