Nine Casino - Die Bonusgewinne des Spielers wurden unfair reduziert.

Hello dear Casino Guru Team

I'd like to describe my problem. As a Gold Level player, I received a €180 bonus on July 4th. After meeting the wagering requirements and having a balance of more than €1,000, this bonus was not converted into real money but reduced to €50! I contacted support, and Luke told me it was a system error. He told me that bonuses have a maximum winnings wagering limit of 10x! But €180 is €1,800, not €50! I'm attaching the chat transcript! Yesterday, support informed me via email that there's a maximum winnings limit of €50. That can't be right, can it? It's also unacceptable that live support promises me something and then suddenly doesn't...

Chat history with Luke from support:

"I'm Luke from the loyalty department. I'm happy to answer any questions you may have. 💪

Since I don't speak the language, I use a translation tool to communicate.

Andrea, please allow me to check the chat. I'll be right back.

I

OK

Agent's avatar

Thank you. One more minute, please.

I

Only after the wagering requirements have been fully met will the remaining bonus winnings be converted into real money and withdrawable." This is the email from the system.... The remaining bonus winnings will be fully converted into real money after the 35% wagering requirements have been met....

Agent's avatar

I'm assuming you've won more than you could convert into real money with your bonus. Most of our bonuses have a maximum winnings conversion limit of 10x.

I

The bonus was €180. After meeting the wagering requirements, my account balance was over €1,000...

Then suddenly to 50

I find this extremely unfair, and it's different at other casino sites. There, the entire bonus money is converted... If this isn't the case here, there's nothing you can do, but then I won't play here anymore.

Agent's avatar

Andrea, okay, I understand, what's the problem? I'll forward it to the relevant department immediately. The maximum profit setting was incorrect.

I

That means?

Agent's avatar

I mean, I understand the problem. I don't know why the translation tool put a question mark.

The maximum win should have been 1800 EUR, not 50."

So far, the bonus money has not been converted into cash...

Hallo liebes Casino Guru Team

Ich schildere gerne mein Problem. Ich erhielt als Gold Level Spieler am 4.7. einen Bonus von 180€. Nach Erfüllen der Umsatzbedingungen und einem Guthaben von mehr als 1000€, wurde dieser Bonus nicht in Echtgeld umgewandelt, sondern auf 50€ gekürzt! Ich nahm Kontakt mit dem Support auf und Luke sagte mir, dass es ein Systemfehler war. Er sagte mir, dass für die Boni ein maximales Gewinnumsatzlimit von 10x gilt! Das sind bei 180€ aber 1800€ und nicht 50€! Anbei der Chatverlauf! Gestern teilte mir der Support via Mail mit, dass es nur einen maximalen Gewinn von 50€ gibt. Das kann doch nicht sein, oder? Ebenfalls kann es nicht sein, dass mir aus dem Live-Support was zugesagt wird und dann auf einmal doch nicht....

Chatverlauf mit Luke aus dem Support:

"Ich bin Luke aus der Treueabteilung. Ich stehe Ihnen bei allen Fragen gerne zur Verfügung. 💪

Da ich die Sprache nicht spreche, verwende ich zur Kommunikation ein Übersetzungstool.

Andrea, bitte erlaube mir, den Chat zu überprüfen. Ich bin gleich wieder da.

Ich

Ok

Agent's avatar

Danke. Noch eine Minute, bitte.

Ich

Erst nach vollständigem Erfüllen der Umsatzbedingungen werden die verbleibenden Bonusgewinne in echtes Geld umgewandelt und sind auszahlbar." Das ist die Mail vom System.... Die verbleibenden Bonusgewinne werden nach erfüllen der Umsatzbedingungen von 35% komplett in Echtgeld umgewandelt....

Agent's avatar

Ich gehe davon aus, dass Sie mehr gewonnen haben, als Sie mit Ihrem Bonus in echtes Geld umwandeln konnten. Für die meisten unserer Boni gilt ein maximales Gewinnumwandlungslimit von 10x.

Ich

Der Bonus war 180€. Nach erfüllen der Umsatzbedingungen war mein Kontostand auf über 1000€...

Dann auf einmal auf 50

Ich empfinde das als mehr als unfair und auf anderen Casinoseiten ist es anders. Da wird das komplette Bonusgeld umgewandelt.... Wenn dies hier nicht so ist, kann man nichts machen, aber dann werde ich hier nicht mehr spielen

Agent's avatar

Andrea, okay, ich verstehe, wo liegt das Problem? Ich werde es sofort an die zuständige Abteilung weiterleiten. Die Einstellung für den maximalen Gewinn war falsch.

Ich

Das heißt?

Agent's avatar

Ich meine, ich verstehe das Problem. Ich weiß nicht, warum das Übersetzungstool ein Fragezeichen gesetzt hat.

Der maximale Gewinn hätte 1800 EUR betragen sollen, nicht 50."

Bis jetzt wurde das Bonusgeld nicht in Bargeld umgewandelt...

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.

Could you please send me a link, an email, or a screenshot of the 180€ bonus you activated and played with? Did you receive this bonus via email, or did you find it in your casino profile? If you received it via email, please forward me the bonus offer at veronika.f@casino.guru.

Was it a deposit bonus, or a free, no-deposit bonus?

What specific terms were stated regarding the bonus and its conversion limits when you received it?

Have you used any similar bonuses from this casino before? If so, were they capped similarly?

I hope we will be able to help you resolve this situation as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Important Notice: Casino.Guru will never ask you to make payments or grant access to your accounts in order to complete KYC on your behalf. If anyone claims to be from Casino.Guru and requests such information, do not share anything with them.

All communication from us will be through this official complaint thread or the official email addresses provided in your case. Please always check the domain of any email you receive and verify that it truly comes from us. You can confirm this by clicking on your complaint resolver’s profile.

If you notice anything suspicious, don’t hesitate to reach out to us directly.

Thank you for your patience, and stay safe.

Hello Veronika

I don't think I've ever had a bonus like this before. It was a no-deposit loyalty bonus, and there were no wagering requirements. However, when my account balance was reduced from over €1,000 to €50 after meeting the wagering requirements, I became suspicious and contacted support. "Luke" told me it was a system error and that the maximum winnings would be ten times the bonus, meaning €1,800, not €50... Unfortunately, I haven't received any emails; I can only provide screenshots from the live chat... I sent most of them via email. Here, however, is the screenshot in which Luke wrote about the system error. If I'd known then that they were reluctant to convert the bonus money into cash, I wouldn't have deposited a single cent more! Truly disappointing! Best regards, Kora76

Hallo Veronika

Ich glaube, bis dato hatte ich noch keinen solchen Bonus. Es war ein Treuebonus ohne Einzahlung, zu den Umsatzbedingungen stand nichts bei. Als sich jedoch nach Erfüllen der Umsatzbedingungen mein Geld auf dem Account von über 1000€ auf 50€ reduziert hat , würde ich stutzig und habe den Support eingeschaltet. Hier teilte mir " Luke" mit, dass es sich um einen Systemfehler handele und sich der Maximalgewinn auf das Zehnfache vom Bonus belaufen würde, also auf 1800€, nicht auf 50€... Leider habe ich keine E-Mails erhalten, kann nur Screenshots vom Livechat nachweisen... Die meisten habe ich via E-Mail geschickt. Hier jedoch der Screenshot, in dem Luke vom Systemfehler geschrieben hat. Hätte ich da schon gewusst, dass man sich sträubt, das Bonusgeld in Bargeld umzuwandeln, hätte ich nicht mehr einen einzigen Cent eingezahlt! Wirklich sehr enttäuschend! Liebe Grüße Kora76

Good morning. This morning I asked the casino again for a bonus. The response from casino support was: "Thank you for waiting! I'm happy to offer you a 142.5% cash bonus or 200 free spins. Which would you prefer?"

If you want to get a bonus with no maximum winnings, I recommend a cash bonus, as it has no such restrictions."

Screenshot attached!

So why am I only credited €50 with my other bonus after meeting the wagering requirements? Here, support clearly states that there are no restrictions on a no-deposit bonus!

"Once the wagering requirement is met, the bonus money becomes real money."

This is what it says

Guten morgen. Heute morgen hab ich im Casino erneut nach einem Bonus gefragt.... Die Antwort vom Casino Support war folgende: "Vielen Dank fürs Warten! Gerne biete ich Ihnen einen 142,5-Bargeldbonus oder 200 Freispiele an. Was hätten Sie lieber?

Wenn Sie einen Bonus ohne Maximalgewinn erhalten möchten, dann empfehle ich Ihnen einen Bargeldbonus, da dieser keine derartigen Beschränkungen hat."

Screenshot anbei!

Wieso werden mir also bei meinem anderen Bonus nur 50€ nach Erfüllen der Umsatzbedingungen gutgeschrieben. Hier sagt der Support doch ganz klar, dass es bei einem Bonus ohne Einzahlungen keine Beschränkungen gibt!

"Sobald die Umsatzbedingung erfüllt ist, wird das Bonusgeld zu echtem Geld".

Dies steht dort

Here's a screenshot of the €180 bonus from July 4th, which I wagered and my bonus money was NOT converted into cash, and the €142.50 bonus from today, July 11th.....

The support clearly states that there are no restrictions!

Hier mal ein Screenshot des Bonus über 180€ vom 4.7., den ich umgesetzt habe und mein Bonusgeld NICHT in Bargeld umgewandelt wurde und den über 142,50€ von heute, 11.7.....

Der Support sagt doch ganz klar, das es keine Einschränkungen gibt!

I have checked the Bonus section of Nine Casino, and this is what I found:

Maximum win from no-deposit bonuses

The maximum winnings resulting from any no-deposit offer are capped at 50 EUR or an equal amount of the respective currency if not stated otherwise.

Since you received a free, no-deposit bonus, the maximum cap of 50 EUR applies as mentioned in the Terms and Conditions.

I would like to emphasize that, according to our Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits, we consider imposed win limits to be unfair and predatory, only when they are applied to a real money game. However, we accept bonus T&Cs that restrict the maximum cash out from a bonus play.

If there is any additional information that would support your case, please do not hesitate to contact us. Otherwise, I will be forced to reject your complaint. Thank you for your understanding.

Hello. Then I wonder why support is telling me the wrong thing. The same applies to the bonus from July 11th. Here, support clearly told me that there are NO restrictions on the cash bonus (see screenshot above). That's a scam, right?

Hallo. Dann frage ich mich aber, warum einem der Support was falsches sagt. Ebenfalls bei dem Bonus vom 11.7. Hier hat mir der Support doch ganz klar mitgeteilt, dass es bei dem Bargeldbonus KEINE Einschränkungen (Screenshot siehe oben). Das ist doch dann Verarsche, oder?

So, I received another cash bonus without a deposit. The bonus terms and conditions state that after meeting the wagering requirements, the bonus money will be converted into real money.... It doesn't say anything about €50, or a pro rata amount, or anything like that! The bonus money will be converted into real money... So why was my account balance reduced from over €1,000 in bonus money to €50 after meeting the wagering requirements?

BONUS MONEY:

Third section: "Once the wagering requirement is met, the bonus money becomes real money."

Then the bonus terms and conditions are incorrectly described here... So, I am entitled to the winnings after meeting the wagering requirements, right? It's written quite clearly in black and white...

Best regards

So. Ich habe erneut einen Bargeldbonus ohne Einzahlung bekommen. Unter Bonusbedingungen steht, dass nach Erfüllen der Umsatzbedingungen, das Bonusgeld in Echtgeld umgewandelt wird.... Hier steht nichts von 50€, oder anteilsmäßig oder dergleichen! Das Bonusgeld wird zu echtem Geld ... Also wieso wurde mein Kontostand nach Erfüllen der Umsatzbedingungen von über 1000€ Bonusgeld auf 50€ gekürzt?

BONUSGELD:

Dritter Abschnitt: "Sobald die Umsatzbedingung erfüllt ist, wird das Bonusgeld zu echtem Geld."

Dann sind hier die Bonusgeldbedingungen falsch beschrieben.... Somit steht mir also doch der gewonnene Betrag nach Erfüllen der Umsatzbedingungen zu, oder nicht?? Es steht ja ganz klar schwarz auf weiss....

Liebe Grüße

Good morning. Below are two pictures that illustrate why I'm so upset and why I feel justified. Picture 1

Guten morgen. Nachfolgend einmal 2 Bilder, warum ich so verärgert bin und mich im Recht fühle. Bild 1

Image 2

This comes from a cash bonus. The bonus terms and conditions do not mention a maximum winning amount. This is also confirmed by a message from support. See screenshot above. A cash bonus has no winnings limit after the wagering requirements have been met!

I have the feeling the casino is interpreting it the way they want it to. It's probably almost impossible to meet the wagering requirements. But even if it is, the bonus money isn't fully converted, but drastically reduced. So it can't be that more than €1,000 is being deducted from me, even though support and even the chatbot confirmed that there are NO restrictions. I can't provide any more evidence. It's quite clear that I've been ripped off, isn't it?

Bild 2

stammt aus einem Bargeldbonus. Hier steht unter Bonusbedingungen nichts von einer maximalen Gewinnsumme. Dies wird auch quittiert von einer Nachricht vom Support. Screenshot siehe oben. Ein Bargeldbonus hat nach erfüllen der Umsatzbedingungen keine Gewinneinschränkung!

Ich habe das Gefühl, dass es sich das Casino so auslegt, wie es dies gerne hätte. Vermutlich ist es kaum zu schaffen, Umsatzbedingungen zu erfüllen. Aber wenn, wird das Bonusgeld nicht komplett umgewandelt, sondern drastisch gekürzt. Es kann doch also nicht sein, dass mir mehr als 1000€ abgezogen werden, obwohl dies vom Support und selbst vom Chatbot bestätigt wurde, dass es KEINE Einschränkungen gibt. Mehr Nachweise kann ich noch nicht bringen. Hier ist es doch ein ganz eindeutig, dass ich beschissen wurde, oder etwas nicht???

I just asked support specifically what restrictions there are for no-deposit bonuses. This was the answer

Name:

Andrea XXX

E-mail:

andrea200XXX

Agent's avatar

Hello and welcome!

Please wait a moment while I connect you with our team.

You have been referred to: Vikky.

Agent's avatar

Hello! Welcome to our support chat!

Vikky:

I'm Vikky, part of the support team, and I'm happy to help you.

I:

Good morning. I have a question. If I receive a cash bonus (no deposit required), are there any restrictions after meeting the wagering requirements, or will the bonus money be converted entirely into cash?

Agent's avatar:

You will receive your winnings in cash after meeting the wagering requirements, if I understand you correctly, Andrea.

I:

That's my question. Will the bonus money be converted in full? 1:1?

Or are there restrictions on the amount of winnings?

Agent's avatar:

One moment please, Andrea!🙏

Thank you for waiting🙏 There are limits on bonuses - the maximum win is 10 times the bonus amount, but the conversion of bonus money into real money is 1 to 1, Andrea

It really couldn’t be clearer!!!!

Gerade eben habe ich explizit im Support nachgefragt, was für Einschränkungen es für Boni ohne Einzahlungen gibt. Das war die Antwort

Name:

Andrea XXX

E-Mail:

andrea200XXX

Agent's avatar

Hallo und willkommen!

Bitte warte einen Moment, wärhend cich dich mit unserem Team verbinde.

Sie wurden verwiesen an: Vikky.

Agent's avatar

Hallo! Willkommen in unserem Support-Chat!

Vikky:

Ich bin Vikky, Teil des Support-Teams und helfe Ihnen gerne weiter.

Ich:

Guten morgen. Ich habe eine Frage. Wenn ich einen Bargeldbonus (also ohne Einzahlung) erhalte, gibt es nach erfüllen der Umsatzbedingungen Einschränkungen oder wird das Bonusgeld komplett in Bargeld umgewandelt?

Agent's avatar:

Als Bargeld erhalten Sie Ihr Gewinn nach Erfüllen der Umsatzbedingungen, wenn ich Sie richtig verstehe, Andrea.

Ich:

Das ist meine Frage. Wird das Bonusgeld komplett umgewandelt? Also 1:1?

Oder gibt es Gewinnsummeneinschränkungen?

Agent's avatar:

Einen Moment bitte, Andrea!🙏

Vielen Dank fürs Warten🙏 Es gibt Limits für Boni - der maximale Gewinn beträgt das 10-fache des Bonusbetrags, aber die Umwandlung von Bonusgeld in echtes Geld erfolgt 1 zu 1, Andrea

Noch eindeutiger geht es wirklich nicht!!!!

None of my cash bonuses mentioned €50 in the bonus terms and conditions. And this is supposed to be the case for the one where I actually met the wagering requirements?

Bei keinem meine Bargeldboni stand unter den Bonusbedingungen etwas von 50€. Und ausgerechnet bei dem, wo ich tatsächlich die Umsatzbedingungen erfüllt habe, soll dies so sein?

Thank you very much for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hello there,

Thank you Kora76 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.

I would now like to ask NineCasino for their help in resolving this complaint. We would like to know why were the player's winnings capped and what can we do to help resolve this issue.

Thank you!

Dear Kora76,

We would like to kindly clarify that the bonus you received was issued as a no-deposit loyalty offer, granted via chat as part of our ongoing appreciation for our valued customers.

As outlined in our Bonus Terms, under Accounts, Payouts & Bonuses, Clause 3.23 and 7.1, loyalty bonuses including free spins or cash are subject to a maximum win restriction of €50 or equivalent. This limit has been correctly applied upon the completion of the wagering requirements.

Please note that the 10 times maximum win rule generally applies to most deposit-based bonuses. However, this may vary depending on the specific promotion or special offer. For full transparency, once any bonus is activated, you can view its terms and conditions by clicking the "i" icon within the bonus hub.

Kindly remember that the casino operates strictly in accordance with its Terms and Conditions, which all players agree to upon registration.

Dear Peter,

We have sent you an email confirming the details of the bonus in question.

Best regards,

NineCasino

Dear Ninecasino team.

The whole transparency thing isn't quite true....

This bonus comes from free spins and the maximum win is declared here...

I also ask you to check the chat history.

On July 4, your support agent Luke informed me that a system error had occurred and that the maximum winnings for my bonus were €1,800...

I'm also wondering why support is telling me the wrong thing about the bonus from July 11th. Support clearly told me that there are NO restrictions on the cash bonus (see screenshot above).

And finally, see chat history with Vickky:

Good morning. I have a question. If I receive a cash bonus (no deposit required), are there any restrictions after meeting the wagering requirements, or will the bonus money be converted entirely into cash?

Agent's avatar:

You will receive your winnings in cash after meeting the wagering requirements, if I understand you correctly, Andrea.

I:

That's my question. Will the bonus money be converted in full? 1:1?

Or are there restrictions on the amount of winnings?

Agent's avatar:

One moment please, Andrea!🙏

Thank you for waiting🙏 There are limits on bonuses - the maximum win is 10 times the bonus amount, but the conversion of bonus money into real money is 1 to 1, Andrea

(See screenshot above)

Three employees either told me there was no winnings or a maximum winnings amount of 10 times the bonus amount. And now you're citing the general terms and conditions?? Those were clearly false statements!!

Liebes Ninecasino Team.

Das mit der vollständigen Transparenz stimmt nicht so ganz....

Dieser Bonus stammt aus Freispielen und hier ist der maximale Gewinn deklariert...

Ebenfalls bitte ich Sie den Chatverlauf zu prüfen.

Am 4.7 teilte mir Ihr Support-Mitarbeiter Luke mit, dass sich ein Systemfehler eingeschlichen hat und bei meinem Bonus die maximale Gewinnsumme bei 1800€ läge ...

Ebenfalls frage ich mich, warum einem der Support was falsches sagt; bei dem Bonus vom 11.7. Hier hat mir der Support doch ganz klar mitgeteilt, dass es bei dem Bargeldbonus KEINE Einschränkungen (Screenshot siehe oben).

Und letztendlich siehe Chatverlauf mit Vickky:

Guten morgen. Ich habe eine Frage. Wenn ich einen Bargeldbonus (also ohne Einzahlung) erhalte, gibt es nach erfüllen der Umsatzbedingungen Einschränkungen oder wird das Bonusgeld komplett in Bargeld umgewandelt?

Agent's avatar:

Als Bargeld erhalten Sie Ihr Gewinn nach Erfüllen der Umsatzbedingungen, wenn ich Sie richtig verstehe, Andrea.

Ich:

Das ist meine Frage. Wird das Bonusgeld komplett umgewandelt? Also 1:1?

Oder gibt es Gewinnsummeneinschränkungen?

Agent's avatar:

Einen Moment bitte, Andrea!🙏

Vielen Dank fürs Warten🙏 Es gibt Limits für Boni - der maximale Gewinn beträgt das 10-fache des Bonusbetrags, aber die Umwandlung von Bonusgeld in echtes Geld erfolgt 1 zu 1, Andrea

(Screenshot siehe oben)

3 Mitarbeiter teilen mir entweder mit, dass es keine beziehungsweise eine maximale Gewinnsumme vom 10- fachen des Bonusgeldes gibt. Und jetzt berufen Sie sich auf die allgemeinen Geschäftsbedingungen?? Das waren doch dann ganz klar Falschaussagen!!

Dear NineCasino team.

What do you say to what your employees said???

Greetings

Liebes NineCasino Team.

Was sagen Sie denn zu den Aussagen Ihrer Mitarbeiter???

Grüße

I also found a statement from Moritz on July 6th, in which he told live support that there really was an error on the casino's side, as the chatbot was setting a maximum win of €50 instead of €1,800! See screenshot!

Moritz: "Thanks for waiting, Andrea! I see my colleague Luke escalated your issue to the technical department yesterday. Unfortunately, it hasn't been reviewed yet. There really was an error on our side, as the chatbot that gave you the bonus set the maximum winnings to €50 instead of €1,800. This issue will definitely be resolved. Sorry you're waiting. 😔 Thank you for your patience 🙏"

Ich habe noch eine Aussage von Moritz vom 6.7. gefunden, in dem er im Live Support mitteilte, dass wirklich ein Fehler auf Seiten den Casinos aufgetreten sei, da der ChatBot einen maximalen Gewinn von 50€ anstelle von 1800€ festlegte! Siehe Screenshot!

Moritz:"Danke fürs Warten, Andrea! Wie ich sehe, hat mein Kollege Luke gestern Ihr Problem in die technische Abteilung eskaliert. Leider wurde es noch nicht überprüft. Hier ist wirklich ein Fehler von unserer Seite aufgetreten, da der Chat-Bot, der Ihnen den Bonus gab, den maximalen Gewinn von einem Bonus von 50 Euro anstelle von 1800 festlegte. Dieses Problem wird definitiv gelöst. Tut mir leid, dass Sie warten müssen. 😔 Vielen Dank für Ihr Geduld 🙏"

Hello dear Peter...

I'm also stuck in NineCasino's VIP chat. They keep referring to the general terms and conditions.

My statement that four employees told me something different is ignored at all...

But the more I read the chat history, it was clearly a mistake on the part of the casinos

Let me summarize again:

Statement Luke: System error!

Moritz's statement: Mistake on the part of the casino

Jeriko's statement: "If you want to receive a bonus without a maximum win, then I recommend a cash bonus, as it has no such restrictions."

And then there's Vikky's response to my question. And here I specifically asked about the wagering requirements, or rather the maximum winnings for a NO-DEPOSIT bonus!

The more I read the chat history, the more I feel like I'm being made to look stupid. 4 statements from support staff!! A supposedly false statement can happen, but 4????

In the VIP chat, they just say they can't do anything about the support staff's competence. That's really a disgrace, or am I just missing the point? After all, this isn't about €10 or €20, but about almost €1,400, which I theoretically could have cashed out.

Kind regards, Kora76

Hallo lieber Peter...

Auch im VIP Chat von NineCasino komme ich nicht weiter. Immer wieder beruft man sich auf die allgemeinen Geschäftsbedingungen

Auf meine Aussage, dass mir 4 Mitarbeiter was anderes erzählt haben, geht man gar nicht erst ein...

Aber je öfter ich den Chatverlauf lese, war es ja wohl ganz klar ein Fehler den Casinos

Ich fasse nochmal zusammen:

Aussage Luke: Systemfehler!

Aussage Moritz: Fehler seitens des Casinos

Aussage Jeriko: "Wenn Sie einen Bonus ohne Maximalgewinn erhalten möchten, dann empfehle ich Ihnen einen Bargeldbonus, da dieser keine derartigen Beschränkungen hat."

Und dann noch die Aussage von Vikky zu meiner Frage. Und hier habe ich explizit nach den Umsatzbedingungen beziehungsweise nach der maximalen Gewinnsumme nach einer Bonusgutschruft OHNE Einzahlung gefragt!

Je öfter ich also den Chatverlauf lesen, fühle ich mich noch mehr als dumm hingestellt. 4 Aussagen von Support Mitarbeitern!! Eine angeblich falsche Aussage kann mal passieren, aber 4????

Im VIP Chat sagt man nur, man könne nichts für die Kompetenz der Support Mitarbeiter. Das ist doch wirklich eine Frechheit, oder sehe ich das sooooo falsch. Hier geht es ja nun mal nicht um 10 oder 20€, sondern um knapp 1400€, die ich theoretisch hätte auszahlen lassen können.

Liebe Grüße Kora76

Hello Peter. Will the complaint be reviewed further, or will it not be investigated further?

Hallo lieber Peter. Geht es weiter oder wird die Beschwerde nicht weiter überprüft?

Dear NineCasino team.

As I already communicated via email, I'd be happy to make you an offer. No one responds via email...

You will either make the amount of bonus money available in cash (just under €1,400) in my account upon meeting the wagering requirements available for withdrawal without further wagering requirements, or you will pay it directly into my bank account. I will, of course, sign a waiver letter, and then you will gladly close my account. I will then waive my cashback and rakeback and have no further claims! Then you'll be rid of me, and of the complaint against Casino Guru.

Please let me know about this.

Best regards

Liebes NineCasino Team.

Wie schon per Mail mitgeteilt, mache ich Ihnen gerne ein Angebot. Via Mail reagiert ja keiner.....

Sie stellen mir den Betrag, der als Bonusgeld auf meinem Account bei Zeitpunkt der Erfüllung der Umsatzbedingungen in Bargeld (knappe 1400€) entweder auf meinem Account ohne erneute Umsatzbedingungen und zur Auszahlung freigegeben zu Verfügung oder zahlen es direkt auf mein Bankkonto. Ich unterschreibe selbstverständlich einen Waivers Letter und anschließend schließen Sie gerne meinen Account. Ich verzichte im Anschluss auf mein Cashback sowie aufs Rakeback und habe keine Weiteren Ansprüche! Dann sind sie mich los und die Beschwerde auf Casino Guru auch.

Bitte geben Sie mir diesbezüglich Bescheid.

Mit freundlichen Grüßen

Dear NineCasino Team,

I understand that, according to your Terms and Conditions (specifically Clauses 3.23 and 7.1), loyalty bonuses are subject to a €50 maximum win cap. From a policy standpoint, your actions align with those rules, and I appreciate your commitment to enforcing consistent standards.

That said, I would like to highlight that the communication surrounding these bonuses appears to have caused some understandable confusion. The player has cited multiple interactions with support agents that conveyed conflicting information, including references to a maximum win of €1,800 and even statements that there were no restrictions on winnings for certain bonuses.

This inconsistency in support messaging seems to be the core of the issue — not the rules themselves, but how they were communicated. Even though the Terms are available in the bonus terms, a customer reasonably expects support agents to provide accurate and consistent guidance, especially when seeking clarification in real time.

To help preserve trust and goodwill, might I suggest considering a goodwill gesture for the player — not necessarily a reversal of the decision, but perhaps a small token of appreciation such as a free spins offer, a small unlocked cash bonus, or a personalized loyalty gift? This would go a long way in acknowledging the miscommunication without compromising your terms.

I believe this could help both sides feel respected in this matter and reinforce the value NineCasino places on customer experience and transparency.

Thank you for your reconsideration.

Dear Peter. Thank you for your comment!

However, I see all this a little differently.

I think a few free spins or a small cash bonus would be really unfair. Ultimately, we're talking about almost €1,400!

If it had been a false statement... I wouldn't have said anything. But there were four false ones! Let's take Vikky, for example. She apparently wasn't sure and asked me to wait in the live chat, presumably to double-check. And then she says the maximum winnings are 10 times the winnings.

After so many false statements, I expect the converted bonus money to be credited as a gesture of goodwill. Especially VIP and Gold players should be accommodated in the interest of fairness. I think my above-mentioned offer is truly fair, as I would forgo my cashback, which is now back up to just over €160.

What is support for? All I can do is ask, and if I'm promised something, I believe it.

Best regards

Lieber Peter. Danke für deine Stellungnahme!

Jedoch sehe ich dies alles ein wenig anders.

Ich fänd ein paar Freispiele oder einen kleinen Bargeldbonus wirklich unfair. Hier geht's doch im Endeffekt um knappe 1400€!

Wenn es eine falsche Aussage gewesen wäre... Da hätte ich ja nichts gesagt. Aber es waren 4 falsche! Nemen wir zum Beispiel Vikky. Sie war sich anscheinend nicht sicher, bat mich im Livechat zu warten um sich vermutlich rückzuversichern. Und dann kommt ihre Aussage, dass die maximale Gewinnsumme beim 10fachen liegt.

Nach so vielen Falschaussagen erwarte ich aus Kulanz die Gutschrift des umgewandelten Bonusgeldes. Gerade den VIP und Goldspielern sollte man doch fairnesshalber Entgegenkommen. Mein oben geschriebenes Angebot finde ich wirklich fair, da ich zum Beispiel auf mein Cashback verzichten würde, welches mittlerweile auch wieder bei etwas über 160€ steht.

Wofür gibt es denn einen Support. Mehr als fragen kann ich nicht und wenn mir etwas zugesichert wird, dann glaube ich dies.

Liebe Grüße

So. The casino isn't willing to give in.

"Thank you for choosing our casino! I have reviewed the information regarding the situation you mentioned. Apparently, you converted your bonus on July 4, 2025, at 10:37:05 PM and met the maximum winnings requirement.

According to server data, you had EUR 1,230.40 in your account, which was reduced to EUR 50, resulting in a total of EUR 1,180.40 deducted. I'm sorry you met such a rare requirement—this is indeed a rather annoying delay for players. However, I must admit that this rule is official, and you can check your potential maximum winnings in the bonus terms and conditions in your bonus hub. Here's the link to the bonus hub. I've also attached a screenshot showing where to click to review the bonus terms and conditions.

I must confirm that we will not refund any money deducted in this way."

The link to the bonus terms and conditions is, in my opinion, complete nonsense and misleading. I included screenshots in my previous posts. Firstly, the bonus terms and conditions for a cash bonus. , which does not mention a maximum profit.

On the other hand, bonus conditions for bonus money won from free spins . That's the topic, you can look it up! Simply ridiculous!

My reply by email to the casino:

"You too must understand that sometimes everything is very confusing and that's why you should ask support!

And here, four clearly false statements were made! As a player, you're supposed to feel like you're in good hands? Definitely not!

I will definitely not withdraw my complaint as I feel I have been treated unfairly!

How would you feel? Would you simply accept false statements if you were dealing with €1,180.40? I doubt it!

So. Das Casino ist nicht gewillt einzulenken.

"Ich danke Ihnen für Ihre Wahl von unserem Casino! Ich habe die Informationen zu der von Ihnen erwähnten Situation überprüft. Angeblich, haben Sie am 04.07.2025 um 22:37:05 Uhr Ihren Bonus umwandelt und die Bedingung vom max. Gewinn erfüllt.

Laut Serverdaten hatten Sie 1230,40 EUR auf Ihrem Konto, die auf 50 EUR reduziert wurden, sodass 1180,40 EUR abgezogen wurden. Es tut mir leid, dass Sie eine so seltene Bedingung erfüllt haben – das ist in der Tat eine ziemlich ärgerliche Verzögerung für Spieler. Ich muss jedoch zugeben, dass diese Regel offiziell ist und Sie einen möglichen maximalen Gewinn in Ihrem Bonus-Hub in den Bonusbedingungen überprüfen können. Hier ist der Link zum Bonus-Hub. Zusätzlich habe ich den Screenshot beigefügt, der zeigt, wo Sie klicken müssen, um die Bonusbedingungen zu überprüfen.

Ich muss bestätigen, dass wir das auf diese Weise abgezogene Geld nicht wieder gutschreiben."

Der Link zu den Bonusbedingungen ist meiner Meinung nach völliger Quatsch und missverständlich. In meinen vorherigen Beiträgen hatte ich Screenshot beigefügt. Zum einen Bonusbedingungen zu einem Bargeldbonus, bei dem nichts von einem maximalen Gewinn steht.

Zum anderen Bonusbedingungen zu aus Freispielen gewonnene Bonusgeld . Das zum Thema, man kann nachschauen! Einfach lächerlich!

Meine Antwort per Mail an das Casino:

"Auch ihr müsst verstehen, dass manchmal alles sehr unübersichtlich ist und dass man aus diesem Grund den Support fragt!

Und hier wurden ganz klar 4x FALSCHE AUSSAGEN getätigt! Da soll man sich als Spieler gut aufgehoben fühlen?? Definitiv nicht!!

Ich werde meine Beschwerde definitiv nicht zurück ziehen, da ich mich absolut unfair behaltet fühle!

Wie würde es Ihnen denn gehen? Sie würden Falschaussagen einfach so hinnehmen, wenn es bei Ihnen um 1180,40€ geht?? Das bezweifle ich!"

Now I have another problem with this casino!

I shouldn't have been allowed to play here anymore!

In October 2023, I requested that Ninecasino immediately and permanently close my account due to gambling addiction. This happened on October 18, 2023. In June 2025, I became aware of the casino again through an advertisement, but I was able to reactivate my account without any problems. As a gambling addict, you would do anything to continue gambling, including reactivating an account. In my opinion, the casino should never have reactivated my account, as I requested PERMANENT ACCOUNT CLOSURE DUE TO GAMBLING ADDICTION (EXPLICITLY MENTIONED!) at the time. When I reopened the account, they didn't even ask me about it.

I contacted the casino for the first time three days ago, requesting that they send me my data protection request and information request pursuant to Art. 15 GDPR in a compressed file (zip file). Unfortunately, they always refer me to my account. I would find everything there. Unfortunately, my account does not contain either the chat history from 2023 or the email exchange in which I requested that my account be permanently closed. I need your help here. Firstly, I need the information request (see below for the text I sent), which is clearly being denied to me here. Secondly, I request the casino to pay me all the amounts deposited since the account reopening (from June 2025) of €25,975, less, of course, the paid-out winnings of €13,500. €12,475. A gambling addict should be protected, especially since I explicitly pointed out my gambling addiction in October 2023. In my opinion, an account closed due to gambling addiction should never be reopened.

To:

NineCasino

My name

My address

My date of birth

My email address

July 31, 2025

Subject: Provision of information pursuant to Art. 15 GDPR

Dear Sir or Madam, I am writing to you today to obtain information about the personal data you have stored about me in accordance with Article 15 of the General Data Protection Regulation (GDPR). Please tell me which personal data you have stored about me, for what purpose this data is used and whether this data has been passed on to third parties. I also ask you to send me a copy of the stored data within the meaning of Art. 20 (1) GDPR in a structured, common and machine-readable format. My request explicitly includes all other offers and companies for which you are responsible within the meaning of Art. 4 No. 7 GDPR. According to Art. 12 (3) GDPR, the information must be provided immediately and in any event within one month of receipt of the request. According to Art. 15 (3) GDPR, it must be provided free of charge. According to Article 12 (3) GDPR, I have the right to prompt and comprehensive information. I therefore request that you provide me with the requested information within one month of receiving this letter. I assume that this information will contain all information (even before I reopen my account!) about: - the information stored about me, such as my name, address, and account details - the games I have played and their results - my deposits and withdrawals with all the details you have stored - all personal communication between you and me - any other information. Should you not respond to my request within the specified period, or if the information provided is incomplete or incorrect, I reserve the right to contact the relevant data protection authority and have further legal action examined.

Sincerely, xxx

Jetzt habe ich noch ein Problem mit diesem Casino!

Hier hätte ich gar nicht mehr spielen dürfen!

Im Oktober 2023 habe ich das Ninecasino aufgefordert, meinen Account umgehend und DAUERHAFT AUFGRUND VON SPIELSUCHT schließen. Dieses erfolgte am 18.10.2023. Im Juni 2025 wurde ich durch Werbung erneut auf das Casino aufmerksam und es war mir jedoch ohne Probleme möglich, mein Konto zu reaktivieren. Als Spielsüchtiger würde man alles tun, um weiterspielen zu können, auch ein Konto zu reaktivieren. Meiner Meinung nach hätte das Casino mein Konto niemals reaktivieren dürfen, da ich damals um DAUERHAFTE KONTOSCHLIESSUNG AUFGRUND VON SPIELSUCHT (EXPLIZIT ERWÄHNT!) aufgefordert habe. Bei Kontowiedereröffnung wurde nicht einmal danach gefragt.

Mit dem Casino habe ich vor drei Tagen das erste Mal Kontakt aufgenommen, mit der Bitte, mir meine Datenschutzabfrage und Auskunftserteilung nach Art. 15 DSGVO in einer gepackten Datei (zip Datei) zuzusenden. Leider verweist man mich immer nur auf meinen Account. Hier würde ich alles finden. Leider ist in meinem Account weder der Chatverlauf von 2023 noch der Emailverkehr aufgeführt, in dem ich aufgefordert habe, meinen Account dauerhaft zu schließen. Hier benötige ich eure Hilfe. Zum einen benötige ich die Auskunftserteilung (Text, den ich geschickt habe, siehe weiter unten), die mir hier ganz klar verwehrt wird, zum anderen fordere ich das Casino auf, mir alle, ab Konto Wiedereröffnung (ab Juni 2025) eingezahlten Beträge von 25975€, selbstverständlich abzüglich der ausgezahlten Gewinne von 13500€ auszuzahlen. 12475€. Ein Spielsüchtiger sollte geschützt werden, zumal ich explizit im Oktober 2023 auf meine Spielsucht hingewiesen habe. Meiner Meinung nach darf ein aufgrund von Spielsucht geschlossener Account, nie wieder geöffnet werden. 

An:

NineCasino

Mein Name

Meine Adresse

Mein Geburtsdatum

Meine E-Mail Adresse

31.07.2025

Betreff: Auskunftserteilung nach Art. 15 DSGVO

Sehr geehrte Damen und Herren, ich wende mich heute an Sie, um gemäß Artikel 15 der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) eine Auskunft über die von Ihnen über mich gespeicherten personenbezogenen Daten zu erhalten. Bitte teilen Sie mir mit, welche personenbezogenen Daten Sie über mich gespeichert haben, zu welchem Zweck diese Daten verwendet werden und ob diese Daten an Dritte weitergegeben wurden. Des Weiteren bitte ich Sie, mir eine Kopie der gespeicherten Daten im Sinne des Art. 20 Abs. 1 DSGVO in einem strukturierten, gängigen und maschinenlesbaren Format zu übermitteln. Meine Anfrage schließt explizit auch sämtliche weiteren Angebote und Unternehmen ein, für die Sie Verantwortlicher im Sinne des Art. 4 Nr. 7 DSGVO sind. Die Auskunft ist nach Art. 12 Abs. 3 DSGVO unverzüglich, in jedem Fall aber innerhalb eines Monats nach Eingang der Anfrage zu erteilen. Sie hat nach Art. 15 Abs. 3 DSGVO kostenlos zu erfolgen. Gemäß Artikel 12 Absatz 3 DSGVO habe ich das Recht auf eine schnelle und umfassende Auskunftserteilung. Ich bitte Sie daher, mir die gewünschten Informationen innerhalb von einem Monat ab Erhalt dieses Schreibens mitzuteilen. Ich gehe davon aus, dass diese Auskunft alle Informationen ( auch vor der erneuten Kontoeröffnung!) enthalten wird über - die gespeicherten Informationen über mich, wie Name, Adresse, Anschrift und Kontodaten - meine getätigten Spiele, sowie deren Ergebnisse - meine Ein- und Auszahlungen mit allen von Ihnen gespeicherten Details - die KOMPLETTE persönliche Kommunikation zwischen Ihnen und mir - etwaige andere Informationen enthalten wird. Sollten Sie meine Anfrage nicht innerhalb der genannten Frist beantworten oder die Auskunft unvollständig oder unzutreffend erteilen, behalte ich mir das Recht vor, mich an die zuständige Datenschutzbehörde zu wenden und weitere rechtliche Schritte prüfen zu lassen.

Mit freundlichen Grüßen xxx

I have just gone through the reviews of the casino and found a review by susanboehm3011

visitors

Germany

• 10 months ago

Found someone who was annoyed about the bonus terms and conditions.

NineCasino commented on this:

"NineCasino

Hello!

We're sorry our website didn't meet your expectations. However, we always strive to reward our customers with good bonuses. Of course, all bonuses have their own wagering requirements, but after meeting them, you can receive your bonus winnings.

The wagering requirement indicates how many times the bonus amount must be wagered before the money becomes real. You can find the rules in the "Promotions" or "Bonus Terms and Conditions" sections.

We hope for your understanding.

Best regards,

NineCasino team."

Aha! .....AFTER THESE ARE MET, YOU CAN RECEIVE THE WINNINGS FROM THE BONUS.

The wager indicates how often the bonus amount must be wagered before the money becomes real.

Nothing about maximum winnings.....

Ich bin jetzt gerade mal die Bewertungen des Casinos durchgegangen und habe eine Bewertung von susanboehm3011

Besucher

Deutschland

• vor 10 Monaten

gefunden. Die sich über die Bonusbedingungen geärgert hat.

Von NineCasino wurde dazu Stellung genommen:

"NineCasino

Hallo!

Es tut uns leid, dass unsere Website Ihre Erwartungen nicht erfüllt hat. Wir versuchen jedoch immer, unsere Kunden mit guten Boni zu belohnen. Natürlich haben alle Boni ihre eigenen Wettanforderungen, aber nachdem Sie diese erfüllt haben, können Sie die Gewinne aus den Boni erhalten.

Der Einsatz gibt an, wie oft der Bonusbetrag eingesetzt werden muss, bevor das Geld real wird. Die Regeln können Sie im Abschnitt „Aktionen" oder „Bonusbedingungen" nachlesen.

Wir hoffen auf Ihr Verständnis.

Beste grüße,

NineCasino-Team."

Aha! .....NACHDEM DIESE ERFÜLLT SIND, KÖNNEN SIE DIE GEWINNE AUS DER BONI ERHALTEN.

DER EINSATZ GIBT AN, WIE OFT DER BONUSBETRAG EINGESETZT WERDEN MUSS, BEVOR DAS GELD REAL WIRD"

Nix von maximaler Gewinnsumme.....

Dear Kora76,

We would like to inform you, in reference to the previous message, that all bonus-related conditions and rules can be found in our Bonus Terms and Conditions. Please note that users who do not wish to receive bonuses have the option to opt out and play using their own funds, in which case no bonus-related restrictions would apply.

We are truly sorry to hear about the difficulties you're experiencing. Please rest assured that we take gambling addiction and responsible gaming extremely seriously. Your account is currently suspended, meaning you are unable to play or deposit funds at this time. The matter is being reviewed by our dedicated team, and you will receive a response as soon as possible.

Additionally, due to the recent findings, we are currently unable to offer any bonuses. This is related to potentially misleading information shared via chat, although we would like to clarify that most agents were not specifically asked about the particular bonus in question. Furthermore, the bonuses we offer may vary and are not all the same, as clearly outlined in our Bonus Terms and Conditions.

Dear Peter,

We have sent you an email with further information. Kindly review it at your earliest convenience.

Thank you for your time and understanding.

Best regards,

NineCasino

Good morning. My account has been closed. Apparently, I didn't mention any gambling addiction when I first closed the account. That still leaves problem 2: the unconverted bonus money.

Guten morgen. Mein Konto ist geschlossen. Anscheinend habe ich bei der ersten Kontoschließung keine Spielsucht erwähnt. Bleibt immernoch Problem 2 .. Das nicht umgewandelte Bonusgeld

Thank you for the information NineCasino representative.

Dear Kora76, While we understand the frustration this situation has caused, the casino has acted in accordance with its established terms and conditions. It is acknowledged that the casino representatives provided you with incorrect information regarding the bonus; however, the bonus terms and conditions ultimately govern the casino’s operations.

The casino has offered compensation in the form of a bonus; however, as your account has been closed following comments you made regarding gambling addiction, the casino is under no obligation to issue such compensation. Bonuses are not guaranteed entitlements and may be withheld or revoked at the casino’s discretion, particularly in cases involving account closure.

For the reasons outlined above, this complaint will be rejected. We appreciate your understanding and regret that we could not be of greater assistance in this matter. Please feel free to contact us if you encounter any issues with this or any other casino in the future.

Kind regards,

Peter