Neon54 Casino - Das Spielerkonto wurde nicht geschlossen.

Ich reiche hiermit eine Beschwerde gegen Neon54 wegen eines schwerwiegenden Verstoßes gegen die Bestimmungen zum verantwortungsvollen Spielen ein.

Ich beantragte die Schließung meines Kontos, und nachdem ich wiederholt nachhaken und den Support praktisch anflehen musste, sich darum zu kümmern, wurde mein Konto schließlich am 2. Februar geschlossen.

Am 26. März (meinem Geburtstag) erhielt ich jedoch mehrere Werbe-E-Mails von Neon54 mit Bonusangeboten. Aus Neugierde besuchte ich die Website erneut und stellte fest, dass ich mich weiterhin in mein Konto einloggen und Geld einzahlen konnte.

Das hätte niemals möglich sein dürfen. Wenn ein Konto geschlossen wird, insbesondere nach einer direkten Anfrage, sollte der Zugriff dauerhaft eingeschränkt und Marketingkommunikation vollständig eingestellt werden.

Ich habe danach Geld eingezahlt und verloren, und ich möchte ganz offen sagen, dass ich ein Spielproblem habe. Genau deshalb habe ich ja ursprünglich die Schließung meines Kontos beantragt.

Neon54 hat grundlegende Standards für verantwortungsvolles Spielen nicht eingehalten, indem es:

Versenden von Werbeangeboten nach Kontoschließung

Zugriff auf ein geschlossenes Konto gewähren

Einzahlungen nach Schließung möglich

Dies ist äußerst besorgniserregend und hat direkt zu finanziellen Verlusten geführt, die hätten verhindert werden können.

Ich bitte um Folgendes:

Eine ausführliche Erklärung, wie mein gesperrtes Konto wieder zugänglich wurde.

Bestätigung, dass mein Konto nun endgültig und unwiderruflich geschlossen ist.

Eine Rückerstattung der Anzahlungen/erlittenen Verluste

Zusicherung, dass meine Daten nicht mehr für Marketingzwecke verwendet werden.

Diese Situation verdeutlicht einen gravierenden Mangel an Schutzmaßnahmen für Spieler, die aktiv versuchen, mit dem Glücksspiel aufzuhören.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Elie2649,

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Ihre Beschwerde einzureichen. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Zur Verdeutlichung möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss erläutern:

Die Schließung eines Kontos ist ein unkomplizierter Vorgang mit in der Regel minimalen Folgen. Der Spieler kann sein Konto jederzeit wieder eröffnen, und das Casino ist ihm gegenüber zu keinerlei Verpflichtungen verpflichtet. Tatsächlich kann das Casino sogar versuchen, den Spieler durch Boni oder zusätzliche Vorteile zu halten.

Andererseits hat ein Selbstausschluss aufgrund eines Spielproblems weitreichende Konsequenzen. Beantragt ein Spieler erfolgreich einen Selbstausschluss, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu öffnen. Sollte es doch einmal geöffnet werden, geschieht dies nur unter bestimmten Umständen (nach einer festgelegten Wartezeit; diese Option steht Spielern mit Spielsucht oder Spielproblemen nicht zur Verfügung).

• Könnten Sie mir bitte den Grund für Ihre Kontoschließung mitteilen? Leiten Sie außerdem bitte die von Ihnen an das Casino gesendeten Anträge auf Kontoschließung an meine E-Mail-Adresse weiter. kristina.s@casino.guru Die

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Kristina

Hallo Kristina,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich möchte die gesamte Situation im Detail darlegen.

Vor dem 2. Februar unternahm ich über mehrere Wochen hinweg wiederholte Versuche, den Kundenservice des Casinos bezüglich meiner Spielsuchtprobleme zu kontaktieren. Meine Chats wurden in dieser Zeit wiederholt geschlossen und meine E-Mails blieben unbeantwortet.

Mir wurde außerdem mitgeteilt, dass die Kontoschließung nur per E-Mail erfolgen könne, was zu weiteren Verzögerungen in einer Situation führte, die eigentlich sofort hätte geklärt werden müssen.

Am 2. Februar teilte ich dem Casino unmissverständlich mit, dass ich ein Glücksspielproblem habe und bat um die dauerhafte Schließung meines Kontos. Dieser Antrag wurde bestätigt, und mir wurde mitgeteilt, dass mein Konto dauerhaft geschlossen wurde.

Anschließend kontaktierte ich den Live-Chat erneut, um dies zu bestätigen, und mir wurde ausdrücklich mitgeteilt, dass mein Konto nicht wiedereröffnet werden könne und dass es dauerhaft gesperrt sei.

Am 26. März erhielt ich jedoch Werbeangebote vom Casino. Als ich die Website überprüfte, stellte ich fest, dass ich mich weiterhin in mein Konto einloggen konnte. Daraufhin zahlte ich Geld ein und erlitt weitere Verluste.

Am 8. April erhielt ich eine Antwort des Casinos, in der mir als „Geste des guten Willens" 108 CAD angeboten wurden. Dies deutet zwar darauf hin, dass das Problem zumindest teilweise erkannt wurde, spiegelt aber weder die Schwere des Fehlers noch die daraus resultierenden finanziellen Folgen wider.

Das ist äußerst besorgniserregend, da ich ausdrücklich erklärt hatte, dass ich ein Glücksspielproblem habe und die dauerhafte Schließung beantragt hatte, was vom Casino bestätigt wurde.

Ich werde Ihnen wie gewünscht alle relevanten E-Mails und alle verfügbaren Nachweise weiterleiten.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls Sie noch etwas benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

Elias

Vielen Dank für Ihre Antwort, Elie2649. Könnten Sie bitte den gesamten relevanten Schriftverkehr zwischen Ihnen und dem Casino an folgende Adresse weiterleiten: kristina.s@casino.guru Falls es Ihnen lieber ist, können Sie auch Screenshots hier posten. Mir ist bewusst, dass dies etwas Zeit in Anspruch nehmen kann, daher bedanke ich mich für Ihre Unterstützung.

Sehr geehrte(r) Elie2649,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Kristina
Ihr Casino Guru