Need For Spin Casino - Das Spielerkonto wurde wiederholt zur Schließung aufgefordert.

Zusammenfassung der Beschwerde:

Ich habe Need for Spin kontaktiert, um ihnen mitzuteilen, dass ich ein Glücksspielproblem habe und um die dauerhafte Schließung meines Kontos, die Anwendung eines Selbstausschlusses und die Auszahlung meines Guthabens von 1193,85 EUR zu bitten. Ich habe diese Anfrage klar und schriftlich aus Gründen des verantwortungsvollen Spielens gestellt. Anstatt darauf zu reagieren, hat mich das Casino wiederholt auf die Website zurückgeleitet, um dort Schritte abzuschließen, wodurch ich genau dem Risiko ausgesetzt bin, vor dem ich mich schützen wollte.

Zeitleiste:

1. Ich habe den Support per E-Mail kontaktiert und erklärt, dass ich ein Glücksspielproblem habe, Angst habe, mich wieder einzuloggen und zu spielen. Ich bat darum, mein Konto dauerhaft zu schließen, mich selbst vom Spielen auszuschließen, mich aus dem Marketing-Feed zu entfernen und mir mitzuteilen, wie ich mein Guthaben abheben kann. Ich bat darum, dass alles per E-Mail abgewickelt wird, damit ich die Website nicht erneut besuchen muss.

2. Der Support (Andrew) antwortete, dass das Konto nicht geschlossen werden könne, solange eine Auszahlung aktiv sei, und dass die Schließung erst nach deren Bearbeitung erfolge. Sie bestätigten, meinen Wunsch nach einer Abwicklung per E-Mail verstanden zu haben.

3. Der Support (Juliana) bat mich anschließend, mich erneut auf der Website einzuloggen und Dokumente über das automatisierte System hochzuladen, darunter ein Lebendigkeitsnachweis (Selfie) und einen Adressnachweis. Diese beiden Dokumente sowie der Identitätsnachweis sind bereits genehmigt und werden auf meiner Verifizierungsseite als verifiziert (grün) angezeigt. Screenshots davon sind beigefügt. Lediglich der Zahlungsnachweis wird noch als ausstehend angezeigt.

4. Ich habe schriftlich angeboten, den Zahlungsnachweis (Kontoauszug mit meinem Namen und meiner IBAN) per E-Mail statt über die Website zu senden. Ich habe deutlich gemacht, dass ich mich nach der Offenlegung meines Spielproblems nicht mehr sicher auf einer Glücksspielwebsite anmelden kann.

Das Kernproblem:

Nachdem ich mein Spielproblem offengelegt und um Selbstausschluss gebeten hatte, wurde ich vom Casino immer wieder auf die Spielplattform zurückgeleitet, um einen Vorgang abzuschließen, anstatt die Angelegenheit per E-Mail zu klären, wie ich es gewünscht und wie sie es verstanden hatten. Einen selbst als problematisch eingestuften Spieler wiederholt zum Einloggen auf der Website aufzufordern, ist das genaue Gegenteil von verantwortungsvollem Spielen. Es treibt mich genau in die Gefahr, vor der ich mich schützen wollte. Außerdem verlangen sie von mir die erneute Bestätigung eines Selfies und meiner Adresse, die in ihrem System bereits als genehmigt angezeigt werden, während sie gleichzeitig meine Auszahlung zurückhalten und sich weigern, mein Konto zu schließen.

Was ich verlange:

1. Zahlung des gesamten Rechnungsbetrags in Höhe von 1193,85 EUR, wobei der Zahlungsnachweis per E-Mail akzeptiert wurde.

2. Dauerhafte Schließung meines Kontos und Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht, wirksam ohne dass ich mich erneut einloggen muss.

3. Schriftliche Bestätigung beider Punkte mit Angabe des jeweiligen Gültigkeitsdatums.

Ich verfüge über den kompletten E-Mail-Verlauf mit dem Casino sowie über Screenshots zur Verifizierung, die ich Ihnen gerne zur Verfügung stelle.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Könnten Sie mir bitte die von Ihnen an das Casino gesendeten Anträge auf Kontoschließung sowie die Antworten des Casinos weiterleiten an veronika.f@casino.guru ?
• Haben Sie dem Casino einen Zahlungsnachweis übermittelt, entweder per E-Mail oder direkt über Ihr Casino-Konto?
• Hat der Kundendienst irgendwelche Spielfunktionen in Ihrem Konto deaktiviert, während Sie auf den Abschluss der Verifizierung und die Selbstsperrung Ihres Kontos warten?
• Wann haben Sie sich das letzte Mal bezüglich der Schließung Ihres Kontos mit dem Kundenservice des Casinos in Verbindung gesetzt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika