Mystino Casino - Das Spielerkonto wurde geschlossen und das Guthaben eingezogen.

Hiermit reiche ich eine Beschwerde gegen Mystino Casino wegen der ungerechtfertigten Schließung meines Kontos und der Einziehung meiner Gelder ein.

Ich habe mit dem Willkommensbonus gespielt, genauer gesagt an den Spielautomaten „Hawaiian Dream Gold" und „Finn and the Swirly Spin". Plötzlich hat das Casino mein Konto gesperrt und mein gesamtes Guthaben einbehalten. Als Grund wurde ein Verstoß gegen Abschnitt 3.12 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (Betrug und Absprachen) angeführt. Ich habe jedoch weder betrügerische Handlungen begangen noch mich mit anderen Spielern abgesprochen. Ich habe ganz normal gespielt. Das Casino hat keinerlei Beweise oder Erklärungen dafür geliefert, was genau in meinem Spielverhalten als „Betrug" gelten soll.

Fehlende Beweise: Das Casino hat keinerlei Beweise für den angeblichen „Betrug" oder die „Absprache" vorgelegt.

Standard-Spielablauf: Mein Spielablauf bestand aus Standardeinsätzen bei beliebten Spielautomaten. Es gab keine Muster, die auf Betrug hindeuten würden.

Antrag auf Transparenz: Ich fordere das Casino auf, die detaillierten Spielprotokolle sowie die Begründung für die Anwendung von Abschnitt 3.12 vorzulegen. Sollten keine konkreten Beweise erbracht werden können, ist meine Einzahlung unverzüglich zurückzuerstatten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von den Problemen zu hören, die Sie haben. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, um Ihre Situation besser zu verstehen.

• Haben Sie die vollständige KYC-Verifizierung in diesem Casino durchlaufen oder zumindest Ausweisdokumente zur Überprüfung eingereicht?
• Haben Sie eine VPN- oder IP-Maskierungssoftware verwendet, um Ihren tatsächlichen Standort beim Zugriff auf die Casino-Website zu ändern?
• Haben Sie außer den beiden von Ihnen erwähnten Spielautomaten noch andere Spiele gespielt, während Ihr Bonus aktiv war?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Liebe Veronica,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich möchte Ihre Fragen wie folgt beantworten:

Bezüglich KYC: Ja, ich habe den KYC-Prozess bereits abgeschlossen. Ich habe alle erforderlichen Ausweisdokumente beim Casino eingereicht.

Bezüglich VPN/IP-Maskierung: Nein, ich habe nie ein VPN oder eine andere Software zur IP-Maskierung verwendet, um auf die Casino-Website zuzugreifen. Ich habe die Website immer von meinem tatsächlichen Standort aus über eine normale Internetverbindung aufgerufen.

Zu den gespielten Spielen: Während der Bonus aktiv war, habe ich ausschließlich die beiden bereits erwähnten Spielautomaten („Hawaiian Dream Gold" und „Finn and the Swirly Spin") gespielt. Ich habe keine anderen Spiele gespielt.

Wie bereits erwähnt, habe ich alle Casinoregeln und -bedingungen vollständig eingehalten. Ich bin sehr ratlos, warum meine Gelder unter dem Vorwurf von „Betrug und Absprachen" einbehalten wurden.

Ich bedanke mich für Ihre fortgesetzte Unterstützung bei der Klärung dieser Angelegenheit mit dem Mystino Casino.

Mit freundlichen Grüßen,

Lieber lxnan49

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Michal bearbeitet ( michal.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Veronika

Hallo lxnan49,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um den Sachverhalt genauer zu klären und zu sehen, ob ich Ihnen helfen kann.

Wir möchten Mystino Casino einladen, sich an der Diskussion zu beteiligen.

Sehr geehrtes Mystino Casino,

Bitte übermitteln Sie mir alle Beweise, die die angeblichen Verstöße des Spielers gegen Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen belegen. Sie können mir die Informationen und Beweise an folgende Adresse senden: michal.k@casino.guru oder über unseren Teams-Chat.

Lieber Casino Guru und lxnan49,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut.

Mit diesem Nachfass-E-Mail möchten wir Sie darüber informieren, dass Ihr Fall untersucht wird und unser Team die von Ihnen bereitgestellten Informationen prüft.

Wir melden uns, sobald wir Neuigkeiten haben. In der Zwischenzeit danken wir Ihnen herzlich für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüße,

Beschwerdeteam

Lieber Casino Guru und lxnan49,

Vielen Dank für Ihre Geduld, bis die Überprüfung durch unsere Abteilung abgeschlossen ist.

Dieses Konto wurde gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen 3.12, 5.1.4 und 5.1.5 geschlossen.

Jegliches Restguthaben, einschließlich des Auszahlungsantrags, wurde eingezogen.

Dies ist unsere endgültige Entscheidung und wird nicht geändert werden.

Herzliche Grüße,

Beschwerdeteam

Sehr geehrtes Mystino Casino,

Vielen Dank für Ihre E-Mails.

Lieber lxnan49,

Das Casino-Team hat zwar einige Informationen und Beweise vorgelegt, die berechtigte Fragen aufwerfen und ihr Vorgehen teilweise erklären könnten. Trotz unserer wiederholten Anfragen hat das Casino-Team jedoch nicht die zusätzlichen Informationen und Beweise geliefert, die für eine unabhängige und gründliche Beurteilung der Situation notwendig sind.

Folglich können wir die Maßnahmen des Casinos derzeit nicht unterstützen, und die Einbehaltung Ihrer Gewinne erscheint uns zum jetzigen Zeitpunkt ungerechtfertigt.

Dieser Mangel an Transparenz steht nicht im Einklang mit den Grundsätzen fairer Geschäftspraktiken, die wir zu wahren suchen, um ein faires Glücksspielumfeld für Spieler und Betreiber gleichermaßen zu gewährleisten.

Daher müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass wir diese Beschwerde als „Ungeklärt – Unzureichende Beweise seitens des Casinos" schließen müssen.

Mir ist bewusst, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem darstellt. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Bewertungsminderung könnte jedoch dazu beitragen, dass das Casino seine Vorgehensweise ändert. Sollte das Casino reagieren, werden wir die Beschwerde erneut bearbeiten und Sie per E-Mail benachrichtigen. In der Zwischenzeit empfehle ich Ihnen, sich an die Anjouan Gaming Authority (AOFA) zu wenden und dort eine Beschwerde einzureichen. Sie finden den AOFA-Lizenzprüfer in der Fußzeile der Casino-Webseite.

Die Glücksspielbehörde bietet möglicherweise weitere Optionen und Hilfsmittel für Spieler an. Mehr Informationen dazu finden Sie hier: Lizenzbehörde – Anjouan Gaming | Casino Guru

Bitte teilen Sie mir mit, wie sie reagiert haben. michal.k@casino.guru Die

Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht besser helfen konnte.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru