MyStake Casino - Die Gewinne des Spielers wurden eingezogen und das Konto geschlossen.

Zusammenfassung der Beschwerde

Das Casino hat meine Gewinne in Höhe von ca. 1.200 CAD einbehalten und mein Konto gesperrt. Als Grund wurden angebliche Verstöße gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen angeführt. Trotz mehrfacher Nachfrage weigert sich das Casino jedoch, die genaue verletzte Regel, das betreffende Verhalten oder Beweise vorzulegen.

Detaillierte Beschreibung

Nachdem ich Gewinne in Höhe von ca. 1.200 CAD erzielt hatte, erhielt ich eine E-Mail von MyStake, in der behauptet wurde, mein Konto habe gegen Abschnitt 10 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstoßen. In späteren Schreiben wurde dieser Vorwurf auf die Abschnitte 9 und 10 ausgeweitet, wiederum ohne Angabe eines konkreten Unterabschnitts, eines bestimmten Verhaltens, einer Transaktion oder eines Beweismittels.

Ich habe wiederholt um Klärung gebeten, unter anderem:

gegen welchen genauen Unterabschnitt wurde verstoßen?

Welche Aktionen oder Spielzüge wurden als nicht regelkonform angesehen?

die Daten und Uhrzeiten der mutmaßlichen Verstöße

Das Casino erklärte mehrfach ausdrücklich, dass es „keine weiteren Details nennen kann".

Nachdem ich dies formell beanstandet hatte, teilte das Casino mit, der Fall werde im Rahmen einer „Compliance-Prüfung" ohne Angabe eines Zeitrahmens untersucht, weigerte sich aber weiterhin, eine sachliche Erklärung abzugeben. Weder Nachweise noch Korrekturmaßnahmen wurden von mir angefordert.

Ich weise jegliche Beteiligung an betrügerischen Aktivitäten, Bonusmissbrauch, Mehrfachkonten oder verbotenen Spielformen zurück.

Meiner Ansicht nach ist es unfair, sich auf eine weitgehend Ermessensspielraum lassende Betrugsbekämpfungsklausel zu berufen, ohne die Anschuldigung zu erläutern, und verhindert so eine sinnvolle Verteidigung.

Was ich anfordere

Ich bitte das Casino höflichst darum:

Geben Sie die spezifischen Unterabschnitte, gegen die angeblich verstoßen wurde, klar an.

Geben Sie die sachliche Grundlage oder die Beweise für die Entscheidung an.

Die einbehaltenen Gewinne sind zurückzuerstatten, wenn kein nachweisbarer Verstoß festgestellt werden kann.

Ich bitte Casino Guru um Unterstützung bei der Schlichtung dieses Streits, da das Casino sich geweigert hat, die Gründe für die Beschlagnahme privat zu klären.

Anlagen

E-Mails von MyStake, in denen auf Abschnitt 10, dann auf die Abschnitte 9 und 10 verwiesen wird

E-Mails mit der Angabe, dass keine weiteren Details bereitgestellt werden können.

E-Mail mit der Information, dass der Fall einer Compliance-Prüfung unterzogen wird, ohne Angabe eines Zeitrahmens.

Relevante Geschäftsbedingungen (Abschnitt 10)

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber bluw,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von der Situation bezüglich der Einbehaltung Ihrer Gewinne und der Sperrung Ihres Kontos zu hören.

Vielen Dank für die bisherige Kommunikation und die Screenshots. Um den Fall besser zu verstehen und das weitere Vorgehen festzulegen, bitte ich Sie, einige zusätzliche Punkte zu klären:

• Könnten Sie bitte das genaue Datum bestätigen, an dem Ihre Gewinne in Höhe von ca. 1.200 CAD einbehalten und Ihr Konto gesperrt wurden?
• Haben Sie schon einmal erfolgreich Geld von diesem Casino abgehoben? Wenn ja, geben Sie bitte an, wann und in welcher Höhe.
• Wird in den erhaltenen E-Mails erwähnt, ob sich die angeblichen Verstöße auf das Spielgeschehen, Bonusangebote, Zahlungsmethoden oder die Kontoaktivität im Allgemeinen beziehen, auch wenn kein spezifischer Unterabschnitt angegeben wurde?

Falls Sie weitere E-Mails, Chatverläufe oder Screenshots haben, die noch nicht geteilt wurden, können Sie diese direkt weiterleiten an [email protected] Die

Ihre Mitwirkung bei der Bereitstellung dieser Details wird uns helfen, den Fall zu untersuchen und eine Lösung anzustreben.

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.

Liebe Petronela,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Prüfung meines Falls.

Die angeforderten Erläuterungen finden Sie unten:

Datum der Beschlagnahme und Kontosperrung

Meine Gewinne in Höhe von ca. 1.200 CAD wurden Ende November/Anfang Dezember 2024 faktisch einbehalten und mein Konto gesperrt, da mir mitgeteilt wurde, dass Auszahlungen aufgrund angeblicher Verstöße gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht möglich seien. Ich kontaktierte den Kundenservice am 2. Dezember 2024 bezüglich dieses Problems.

Vorherige Abhebungen

Ja, ich habe bereits erfolgreich Geld von diesem Casino abgehoben. Zuletzt konnte ich etwa 40 Dollar abheben, was das Casino später bestätigte. Diese Auszahlung erfolgte, nachdem die angeblichen Verstöße erwähnt worden waren.

Verifizierungshistorie

Am 2. Oktober 2024 erhielt ich eine E-Mail vom Casino mit der Bitte um Videoverifizierung. Es wurden weder eine Frist noch eine Erinnerung oder weitere Anweisungen mitgeteilt.

Im November wurde mir mitgeteilt, dass Auszahlungen nicht möglich seien. Eine erneute Verifizierungsanfrage oder eine Klarstellung erfolgte jedoch nicht. Als ich am 2. Dezember den Support kontaktierte, ging es plötzlich um angebliche Verstöße gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.

Art der mutmaßlichen Verstöße

Aus den mir zugesandten E-Mails geht nicht eindeutig hervor, ob sich die angeblichen Verstöße auf das Gameplay, die Nutzung von Bonusfunktionen, Zahlungsmethoden oder Kontoaktivitäten beziehen.

Im Laufe der Zeit hat das Casino auf verschiedene Abschnitte der Allgemeinen Geschäftsbedingungen verwiesen, zunächst auf Abschnitt 10, später auf die Abschnitte 9 und 10 und zuletzt auf Abschnitt 12 (Auszahlungs- und Rückerstattungsrichtlinie), ohne jedoch einen bestimmten Unterabschnitt, ein bestimmtes Verhalten oder Beweise zur Untermauerung der Anschuldigungen zu benennen.

Zusätzliche Mitteilungen oder Beweise

Einige ältere E-Mails vom November mussten aufgrund begrenzten Speicherplatzes leider gelöscht werden. Ich habe Ihnen jedoch alle übrigen relevanten Korrespondenzen, die sich derzeit in meinem Besitz befinden, zukommen lassen und sende Ihnen den gesamten E-Mail-Verlauf, einschließlich der letzten Mitteilung zur Einhaltung der Vorschriften, gerne direkt an die angegebene Adresse weiter.

Ich wurde zu keinem Zeitpunkt darüber informiert, dass die Verifizierung meines Kontos endgültig fehlgeschlagen war, und mir wurde auch keine klare Möglichkeit gegeben, die Verifizierung vor der Einbehaltung meiner Gewinne abzuschließen oder zu wiederholen. Gleichzeitig bestätigte das Casino die erfolgreiche Bearbeitung der Auszahlungen, was im Widerspruch zu Abschnitt 12 zu stehen scheint.

Bis heute hat das Casino wiederholt erklärt, es sei „nicht in der Lage, weitere Einzelheiten mitzuteilen", während die Einbehaltung meiner Gewinne aufrechterhalten wird.

Bitte lassen Sie mich wissen, falls weitere Informationen hilfreich wären. Ich danke Ihnen für Ihre Unterstützung und freue mich auf Ihre Hinweise zu den nächsten Schritten.

Mit freundlichen Grüße,

Malik

Hallo Malik,

Vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort und die bisherigen Erläuterungen. Es tut mir leid, dass sich die Situation so unklar entwickelt hat.

Bevor wir fortfahren, möchte ich noch zwei weitere Punkte bestätigen, da diese für unser weiteres Vorgehen relevant sein könnten:

• Als Sie die Gewinne von ca. 1.200 CAD erzielten, spielten Sie mit oder ohne aktiven Bonus? Falls ein Bonus aktiv war, teilen Sie uns bitte mit, welcher Bonus es war und wie Sie ihn erhalten haben (z. B. per E-Mail-Angebot, Kontoaktivierung oder über eine Aktionsseite).
• Sie erwähnten, dass das Casino im Oktober 2024 eine Videoverifizierung angefordert hat. Haben Sie jemals versucht, diesen Videoanruf durchzuführen oder haben Sie vom Casino einen Link, Anweisungen oder einen Termin bezüglich des weiteren Vorgehens erhalten?

Falls Sie Screenshots oder zusätzliche Nachrichten bezüglich Boni oder Videoverifizierungsversuchen haben, können Sie diese hier hochladen oder an [E-Mail-Adresse einfügen] weiterleiten. [email protected] Die

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Hallo Petronela,

Vielen Dank für Ihre Nachfrage. Ich möchte einen wichtigen Punkt bezüglich des Verifizierungsprozesses klarstellen und korrigieren.

Bezüglich der Videoverifizierung: Nachdem ich das Video, meinen Ausweis und alle angeforderten schriftlichen Informationen (die alle korrekt waren und sich auf mein Konto bezogen) eingereicht hatte, teilte mir das Casino mit, dass ich gegen ihre Regeln verstoßen hätte. Mir wurde jedoch kein konkreter Grund für die Verifizierung genannt, und ich erhielt keine Gelegenheit, die Angaben zu korrigieren oder die Verifizierung zu wiederholen.

Mir wurde daraufhin mitgeteilt, dass ich den Restbetrag von etwa 40 US-Dollar abheben könne, woraufhin mein Konto geschlossen würde. Die Auszahlung wurde später vom Casino als erfolgreich bestätigt.

Zur Klarstellung:

Ich habe die Videoverifizierung abgeschlossen und alle angeforderten Dokumente eingereicht.

Mir wurde nicht mitgeteilt, welche Regel verletzt wurde, welche Informationen angeblich falsch waren oder warum die Überprüfung als unzureichend angesehen wurde.

Mir wurde keine Gelegenheit gegeben, irgendetwas nachzuprüfen oder zu korrigieren.

Trotzdem wurden Auszahlungen zugelassen und bearbeitet.

Bezüglich der Bonusnutzung bestätige ich nochmals, dass die Gewinne von ca. 1.200 CAD ohne jegliche Boni erzielt wurden. Ich habe weder einen Willkommensbonus noch einen Aktionsbonus oder Freispiele genutzt. Alle Spiele wurden ausschließlich mit Echtgeld gespielt.

Ich hoffe, diese Klarstellung hilft Ihnen weiter. Bitte lassen Sie mich wissen, falls weitere Details hilfreich wären.

Mit freundlichen Grüße,

Malik

Lieber bluw,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Kubo bearbeitet ( [email protected] Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber bluw ,

Es freut mich, Sie virtuell kennenzulernen. Mein Name ist Kubo, und ich werde mich ab jetzt um Ihre Beschwerde kümmern.

Falls es seit Ihrer letzten Nachricht Neuigkeiten oder Entwicklungen gegeben hat, zögern Sie bitte nicht, mir diese mitzuteilen.

Gemäß unserem Standardverfahren möchte ich einen Vertreter von MyStake Casino zu diesem Gespräch einladen. Dessen Teilnahme wird zu einer reibungsloseren und effizienteren Bearbeitung Ihres Anliegens beitragen.

Sehr geehrtes MyStake Casino ,

Könnten Sie bitte eine ausführliche Erklärung dieses Falls geben, einschließlich der konkreten Gründe für die Sperrung des Spielerkontos und die Einbehaltung seiner Gewinne? Ihre detaillierte Antwort ist entscheidend für eine faire und transparente Lösung.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit und Ihre zeitnahe Antwort.

Beste grüße,

Kubo

Hallo,

Wir haben Gewinne und 20% der Einzahlung vom Konto des Nutzers abgezogen, nachdem dieser Dokumentenfälschung und die Verwendung der Daten einer anderen Person festgestellt hatte.

Wir senden Ihnen detaillierte Informationen per E-Mail.

Mit freundlichen Grüße

Hallo bluw,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Kubo, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Kubo Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Kubo Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Sehr geehrtes MyStake Casino,

Vielen Dank für Ihre prompte Klarstellung und die Bereitstellung zusätzlicher Informationen zu diesem Thema.

Lieber bluw ,

Das Casino hat eindeutige Beweise dafür vorgelegt, dass versucht wurde, Verifizierungsdokumente Dritter vorzulegen. Dieses Vorgehen stellt einen schwerwiegenden Verstoß gegen die KYC-Richtlinien (Know Your Customer) sowie gegen die üblichen Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Online-Casinos dar.

Angesichts der Ernsthaftigkeit, mit der wir betrügerisches Verhalten verfolgen, müssen wir Ihnen leider mitteilen, dass wir die Untersuchung dieser Beschwerde nicht fortsetzen können und sie als unberechtigt zurückweisen werden.

Wir empfehlen Ihnen dringend, bei allen Verifizierungsprozessen auf Online-Plattformen Ihre eigenen Identitäts- und offiziellen Dokumente zu verwenden, um solche Probleme zu vermeiden.

Vielen Dank für Ihr Verständnis in dieser Angelegenheit.

Beste grüße,

Kubo