MyStake Casino - Die Gewinne des Spielers sind gesperrt und die Auszahlung verzögert sich.

Ich reiche eine Beschwerde gegen MyStake / mystake7.win wegen blockierter Gewinne und eines ungelösten Auszahlungsproblems ein.

Ich habe eingezahlt und wie gewohnt gespielt. Am Tag des Problems erzielte ich einen Gewinn von ca. 870 €. Als ich versuchte, das Geld abzuheben, blockierte die Plattform die Auszahlung und verlangte eine KYC-Verifizierung.

Ich habe meine Unterlagen korrekt und wiederholt, genau wie vom Team verlangt, mehrfach eingereicht. Trotzdem wurden sie immer wieder ohne Angabe klarer oder nachvollziehbarer Gründe abgelehnt.

Daraufhin verschickte das Casino widersprüchliche E-Mails:

Sie warfen mir vor, gegen die Nutzungsbedingungen verstoßen und angeblich die Dokumentation einer anderen Person verwendet zu haben.

In der gleichen Mitteilung wurde mir mitgeteilt, dass ich mein Restguthaben abheben könne.

Ich habe versucht, eine Auszahlung vorzunehmen, aber die Plattform hat dies nicht zugelassen, da die KYC-Prüfung noch gesperrt war.

Später änderten sie ihre Meinung und sagten, ich könne nur noch 80 % meiner letzten Einzahlung abheben.

Ich habe es erneut versucht, aber die Plattform hat die Auszahlung aufgrund der fehlenden Verifizierung weiterhin blockiert.

Der sichtbare Kontostand beträgt jetzt nur noch etwa 20 € (ungefähr 80 % meiner letzten Einzahlung von 25 €), während meine tatsächlichen Gewinne aus dem Spiel nicht zur Auszahlung verfügbar waren.

Die Support- und Compliance-Abteilung hat mich wiederholt zwischen verschiedenen Abteilungen hin- und hergeschickt und ist nicht auf den Kern meiner Beschwerde eingegangen. Über 30 Stunden sind vergangen, ohne dass eine Lösung gefunden wurde. Ich habe alle E-Mails, Screenshots und Aufzeichnungen der fehlgeschlagenen Auszahlungsversuche.

Ich bitte um:

Freigabe meiner rechtmäßigen Gewinne / Gelder,

eine angemessene Erklärung für wiederholte KYC-Ablehnungen,

und Offenlegung der rechtlichen Grundlage für die Einbehaltung meiner Gewinne.

Ich habe alles aufgezeichnet, das Video ist aber zu lang, deshalb kann ich es nicht komplett hochladen. In diesem Moment wurde mein Kontostand von 871 € auf 20 € reduziert, weil die von mir gesendeten Dokumente nicht akzeptiert wurden, obwohl sie genau diese angefordert hatten.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Hallo,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, dass Sie mit MyStake Casino eine negative Erfahrung gemacht haben.

Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.

• Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie lange Sie im Casino gespielt haben und wann genau Ihr Konto gesperrt wurde?
• Wie haben Sie erfahren, dass Ihr Konto gesperrt wurde?
• Welche Spiele haben Sie gespielt, um Ihr aktuelles Guthaben im Casino aufzubauen? (Spielautomaten, Live-Spiele, Sportwetten)
• Haben Sie Ihren aktuellen Kontostand mithilfe eines Bonus erreicht?
• Falls die im Video aufgezeichnete Kommunikation nicht auf Englisch ist, bitte ich Sie, mir diese separat in Form von E-Mails, Chatprotokollen oder Screenshots zukommen zu lassen. tomas@casino.guru
• Screenshots können Sie hier einreichen. Falls Sie größere Dateien hochladen möchten, können Sie dafür einen Cloud-Speicher Ihrer Wahl verwenden.

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems schnellstmöglich helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Tomas

Hallo Tomas,

Vielen Dank für Ihre Antwort und dass Sie sich mit meiner Beschwerde befasst haben.

Ich möchte zunächst einen sehr wichtigen Punkt klarstellen:

Mein Konto wurde technisch NICHT gesperrt.

Das Problem ist, dass das Casino meine Gewinne einbehalten und mein Guthaben reduziert hat, während gleichzeitig Auszahlungen aufgrund einer nicht abgeschlossenen KYC-Verifizierung weiterhin blockiert werden.

Hier sind meine Antworten auf Ihre Fragen:

Wie lange ich gespielt habe / wann das Problem aufgetreten ist:

Ich kann das genaue Erstellungsdatum des Kontos im Moment nicht sehen, aber das Konto ist alt und ich besitze es seit mehr als einem Jahr.

Das Problem trat erst kürzlich auf, an dem Tag, als ich zum ersten Mal gewann und versuchte, mir den Gewinn auszahlen zu lassen.

Wie ich von dem Problem erfahren habe:

Ich bemerkte das Problem zum ersten Mal, als ich versuchte, meine Gewinne abzuheben, und das Casino eine KYC-Verifizierung verlangte.

Ich habe lange Zeit (etwa 1 Stunde) damit verbracht, die KYC-Prüfung genau wie angewiesen abzuschließen und habe die Dokumente wiederholt in verschiedenen Formaten, wie vom Support gefordert, gesendet.

Sie wiesen die Dokumente immer wieder zurück, ohne dafür eine klare und nachvollziehbare Begründung zu geben.

Anschließend erhielt ich E-Mails, in denen mir vorgeworfen wurde, gegen Nutzungsbedingungen verstoßen zu haben / fremde Dokumente verwendet zu haben / betrügerisches Verhalten an den Tag gelegt zu haben.

Gleichzeitig schickten sie mir auch widersprüchliche Nachrichten, in denen stand, ich könne mein Restguthaben abheben, und später, dass ich nur 80 % meiner letzten Einzahlung abheben könne.

Gespielte Spiele:

Ich habe die Gewinne durch Live-Roulette erzielt (Live-Casino / Roulette).

Bonus verwendet:

Soweit ich weiß, habe ich KEINEN Bonus genutzt, um den Gewinn zu erzielen.

Ich bin mir hundertprozentig sicher, dass ich in diesem Monat keinen Bonus in Anspruch genommen habe.

Was genau geschah mit der Bilanz?

Das ist der Kernpunkt:

Ich habe 25 € per Kreditkarte eingezahlt.

Ich habe beim Live-Roulette einen Gewinn von ungefähr 870 € erzielt.

Als ich versuchte, Geld abzuheben, wurde ich zur Identitätsprüfung gezwungen.

Trotz wiederholter korrekter Einreichungen wurden meine Dokumente immer wieder abgelehnt.

Dann beschuldigten sie mich des Betrugs / der Verwendung fremder Dokumente.

Dann haben sie meine Gewinne entfernt und den Kontostand auf etwa 20 € reduziert (was anscheinend 80 % meiner letzten Einzahlung entspricht).

Mir wurde gesagt, ich könne den Restbetrag abheben, aber in der Praxis kann ich nicht einmal die 20 € abheben, da die Plattform immer noch eine KYC-Verifizierung verlangt und diese nicht genehmigt.

Um es klarzustellen:

Mein Konto ist nicht gesperrt.

aber meine Gewinne wurden abgezogen/beschlagnahmt,

Mein Guthaben wurde durch meine Gewinne auf etwa 20 € reduziert.

Und selbst dieser Betrag ist noch nicht abhebbar, da die KYC-Prüfung noch nicht abgeschlossen ist.

Beweismaterial / Aufnahmen:

Ich besitze zwei Videoaufnahmen, die jeweils mehr als 20 Minuten lang sind und das gesamte Supportgespräch sowie die wiederholten KYC-Versuche dokumentieren.

Diese Videos zeigen, wie sie wiederholt Dokumente in unterschiedlichen Formaten anforderten und die Anforderungen ständig änderten, ohne klar zu erklären, warum die vorherigen Einreichungen abgelehnt wurden.

Falls erforderlich, kann ich die Videos über einen Cloud-Speicher (Google Drive / WeTransfer / ähnliches) hochladen und Ihnen den Link senden.

Schriftliche Beweise:

Ich habe außerdem:

E-Mails des Casinos, in denen mir Betrug / die Verwendung fremder Dokumente vorgeworfen wird,

E-Mails, in denen mir mitgeteilt wird, dass ich mein Restguthaben abheben kann.

E-Mails, in denen steht, dass ich nur 80 % meiner letzten Einzahlung abheben kann.

und Screenshots des KYC-/Auszahlungsproblems.

Ich werde wie gewünscht Screenshots und schriftliche Belege vorlegen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es bei meiner Beschwerde nicht hauptsächlich um ein gesperrtes Konto geht.

Es geht um:

Einziehung/Entzug rechtmäßiger Gewinne,

widersprüchliche Kommunikation

wiederholte Behinderung der KYC-Prüfung ohne ersichtlichen Grund

und die Tatsache, dass selbst die verbleibenden 20 € noch nicht abgehoben werden können.

Bitte teilen Sie mir mit, ob Sie die Videodateien über Cloud-Speicher erhalten möchten, und ich werde dies umgehend veranlassen.

Vielen Dank für Ihre Hilfe.

Beste grüße,

Vielen Dank für die ausführliche Erklärung der Situation.

Bitte teilen Sie mir die Belege für Ihre Kommunikation mit dem Casino mit.

Teilen Sie Links hier oder an meine E-Mail-Adresse unter tomas@casino.guru

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort und Ihre Mitarbeit.

Sehr geehrte(r) janjan007,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Tomas
Ihr Casino Guru