MyStake Casino - Dem Spieler wurden Gewinne konfisziert.

Lieber Casino Guru Support,

Dies ist eine formelle Beschwerde bezüglich des Mystake Casinos. Auf meinem Konto wurden Gewinne in Höhe von 7.098 € eingezogen. Mir wurde gesagt, dass dies auf einen angeblichen Regelverstoß zurückzuführen sei, aber ich habe fair gespielt und mich an die Regeln gehalten.

Ich habe 250 € auf mein Konto eingezahlt und jetzt ist nur noch dieser Betrag übrig. Ich halte das für unfair und möchte eine vollständige Erklärung sowie eine Überprüfung der Entscheidung, meine Gewinne zu konfiszieren.

Ich hätte gerne klare Informationen darüber, welche Regel ich angeblich gebrochen habe und welche Beweise sie dafür haben. Ich hoffe, dass dieses Problem fair gelöst werden kann.

Bitte teilen Sie mir mit, wie ich Ihnen die E-Mail-Antwort senden kann, die ich von ihnen erhalten habe.

Wichtiger Hinweis:

Casino.Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Wenn jemand behauptet, von Casino.Guru zu sein und eine solche Anfrage stellt, geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über @casino.guru -E-Mail-Adressen. Überprüfen Sie immer die Domain des Absenders und verifizieren Sie die E-Mail-Adresse Ihres Resolvers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Wenn Ihnen etwas verdächtig vorkommt, kontaktieren Sie uns direkt.

Bleib sicher.

Lieber Mollybolly,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.

• Können Sie bitte mitteilen, auf welche Spiele Sie sich konzentriert haben – Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten usw.?
• Haben Sie die KYC-Verifizierung bestanden?
• Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Katarina

Guten Morgen Katarina,

Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort.

Können Sie bitte mitteilen, auf welche Spiele Sie sich konzentriert haben – Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten usw.?

Ich habe Casino-Slot-Spiele gespielt.

Haben Sie die KYC-Verifizierung bestanden?

Ja, ich habe die Verifizierung abgeschlossen und eine Live-Selfie-Verifizierung durchgeführt.

Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?

Ich habe einen Bonus verwendet, den ich bei der Einzahlung erhalten habe, und die Wettanforderungen erfüllt.

Nochmals vielen Dank für Ihre Zeit.

N*********

Lieber Mollybolly,

vielen Dank für Ihre Antwort.

Könnten Sie bitte die gesamte Kommunikation, die Sie mit diesem Casino hatten, weiterleiten an [email protected] . Dazu gehören E-Mails, Live-Chat-Transkripte und alle dazugehörigen Screenshots.

Bitte benachrichtigen Sie mich hier im Thread, sobald die E-Mail gesendet wurde.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Katarina

Guten Tag Katarina,

Ich habe Ihnen die E-Mail gesendet.

Danke.

Vielen Dank, mollybolly, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Stefan weiterleiten ( [email protected] ) steht Ihnen zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass das Problem in Kürze zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Liebe mollybolly,

Es tut mir leid, von den Problemen mit dem Casino zu hören. Ich werde mich in Ihrem Namen mit dem Casino in Verbindung setzen und mein Bestes tun, um die Angelegenheit schnellstmöglich zu klären.

An dieser Stelle möchte ich einen Vertreter von MyStake Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und bei der Bearbeitung der Beschwerde mitzuwirken.

Sehr geehrtes MyStake Casino,

Könnten Sie bitte Ihre Anmerkungen zu der Situation mitteilen?

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit und für die Weitergabe aller relevanten Informationen.

Hallo,

Der Nutzer hat gegen unsere Regeln verstoßen – er war mit einem anderen Nutzer verbunden, und beide spielten mit derselben Strategie und demselben Bonus. Aus diesem Grund haben wir das Konto des Nutzers gesperrt und das Guthaben einbehalten.

Weitere Informationen senden wir Ihnen per E-Mail.

Mit freundlichen Grüße

Ich habe ausschließlich an Spielautomaten gespielt, und zwar allein, nie mit anderen. Ich weise den Vorwurf, gegen die oben genannte Regel verstoßen zu haben, entschieden zurück. Ich habe lediglich online die Spielregeln nachgeschlagen. Es ist nichts Ungewöhnliches passiert.

Sehr geehrtes MyStake Casino,

Ich habe auf Ihre kürzlich versandte E-Mail geantwortet, in der Sie um zusätzliche Informationen zu diesem Fall gebeten haben.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Sehr geehrte/r Vertreter/in von MyStake Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort, aber ich widerspreche dieser Anschuldigung entschieden. Ich habe ausschließlich alleine an den Spielautomaten gespielt; niemand sonst hatte jemals Zugriff auf mein Konto oder hat mit mir zusammen gespielt. Ich kenne keinen anderen Nutzer und habe ganz sicher keine gemeinsame Strategie mit irgendjemandem abgesprochen.

Die angebliche „Verbindung" über IP-Adressen ist in Irland völlig unzutreffend und unzuverlässig. Irland ist ein kleines Land mit einem begrenzten Pool an IP-Adressen und gleichzeitig einer der größten Glücksspielmärkte der Welt. Tausende Spieler greifen täglich über gemeinsam genutzte Netzwerke, öffentliches WLAN, mobile Daten oder sogar denselben Internetanbieter auf Online-Casinos zu. IP-Überschneidungen sind unvermeidlich und treten ständig auf; sie sind kein Beweis für ein Fehlverhalten.

Einen Spieler für etwas so Alltägliches wie eine IP-Übereinstimmung zu bestrafen, insbesondere nachdem ich die vollständige KYC-Prüfung inklusive Live-Selfie-Verifizierung durchlaufen und alle Bonusbedingungen fair erfüllt habe, ist ungerecht. Ich habe legal gespielt, mich an die Regeln gehalten, und nun wurden mir meine 7.098 € Gewinn ohne Beweismittel einbehalten.

Bitte erstatten Sie mir meinen vollen Gewinn, da kein Verstoß gegen die Fairnessregeln vorlag.

Ich freue mich auf eine ordnungsgemäße Überprüfung und eine faire Lösung.

Beste grüße,

Mollybolly

Hallo,

Weitere Informationen senden wir Ihnen per E-Mail.

Was auch immer dabei herauskommt, ich werde rechtliche Schritte einleiten, wenn sie nicht zahlen!

Sehr geehrtes MyStake Casino,

Ich habe auf Ihre kürzlich versandte E-Mail geantwortet, in der Sie um zusätzliche Informationen zu diesem Fall gebeten haben.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Hallo Stefan,

Wir haben Ihnen weitere Informationen zugesandt.

Sehr geehrtes MyStake Casino,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich werde die Angelegenheit sorgfältig prüfen und Ihnen so schnell wie möglich per E-Mail antworten.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Sehr geehrtes MyStake Casino,

Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet und warte nun auf Ihre Rückmeldung.

Hallo Stefan,

Wir haben Ihnen eine E-Mail geschickt. Bitte überprüfen Sie diese.

Kidn Grüße

Sehr geehrtes MyStake Casino,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet und Ihnen die angeforderten Informationen zukommen lassen. Ich warte nun auf Ihre Rückmeldung und eventuelle weitere Erläuterungen zu diesem Thema.

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

Hallo,

Wir haben Ihre E-Mail bereits beantwortet.

Hier scheint alles klar zu sein, dass der Spieler eingesetzt werden sollte.

Sehr geehrtes MyStake Casino,

Ich habe bereits eine E-Mail zu diesem Thema gesendet und warte auf die Antwort.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Hallo,

Wir haben Ihnen den endgültigen Korrekturabzug zu diesem Thema zugesandt.

Sehr geehrtes MyStake Casino,

Vielen Dank für Ihre Mitteilung.

Ich habe auf Ihre E-Mail geantwortet und freue mich auf Ihre Rückmeldung.

Hallo,

Bitte überprüfen Sie auch unseren Posteingang.

Liebe mollybolly,

Wir haben die vom Casino vorgelegten Beweise geprüft und möchten Sie um eine Klarstellung bitten.

Den Aufzeichnungen zufolge wurde das Selfie eingereicht, und etwa 44 Minuten später wurde der Reisepass von einem Ort aus vorgelegt, der geografisch weit entfernt zu sein scheint, sodass es unwahrscheinlich ist, dass beide Einreichungen innerhalb eines so kurzen Zeitraums vom selben Ort aus erfolgten.

Könnten Sie diese Diskrepanz bitte erklären? Aufgrund der vorliegenden Informationen besteht die Befürchtung, dass eine andere Person am Verifizierungsprozess beteiligt gewesen sein könnte, was gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos verstoßen würde.

Wir bitten Sie freundlich um eine Erklärung, damit wir die Situation besser einschätzen können.

Lieber Stefan,

Vielen Dank, dass Sie mich darauf aufmerksam gemacht und mir die Gelegenheit zur Klarstellung gegeben haben.

Die Erklärung für diese Diskrepanz ist einfach: Ich habe während des Verifizierungsprozesses zwei verschiedene Geräte verwendet. Ich habe das Selfie von meinem Computer aus hochgeladen und anschließend mit meinem Handy den QR-Code gescannt und mein Passfoto hochgeladen.

Mir war damals nicht bewusst, dass auf meinem Handy eine VPN-App im Hintergrund läuft, die meine Sicherheit und Privatsphäre schützt. Ich nutze sie regelmäßig, um meine Daten in Mobilfunknetzen und öffentlichen WLANs zu schützen; ich habe sie nicht extra für den Verifizierungsprozess aktiviert. Ich wusste nicht einmal, dass sie aktiv war, als ich meinen Reisepass eingereicht habe.

Dies würde erklären, warum die Standorte unterschiedlich erscheinen: Das VPN meines Telefons leitete meine Verbindung über einen anderen Server, wodurch es so aussah, als wäre ich an einem anderen Ort, obwohl ich in Wirklichkeit die ganze Zeit am selben Ort war.

Ich kann Ihnen versichern, dass ich den gesamten Verifizierungsprozess selbst, vom selben Standort aus und mit meinen eigenen Dokumenten durchgeführt habe. Es war keine andere Person beteiligt. Die scheinbare geografische Diskrepanz ist lediglich ein technisches Problem, das durch das VPN auf meinem Mobilgerät verursacht wird.

Ich hoffe, das klärt die Verwirrung. Bei Bedarf stelle ich Ihnen gerne weitere Informationen zur Verfügung.

Hallo?

Hallo mollybolly,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Stefan, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Stefan Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Stefan Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team