MyStake Casino - Das Spielerkonto wurde unrechtmäßig wiedereröffnet.

Ich reiche hiermit eine formelle Beschwerde gegen MyStake wegen eines schwerwiegenden Verstoßes gegen die Richtlinien für verantwortungsvolles Spielen ein. Ich bin in Frankreich ansässig und mein Konto wurde vollständig anhand meiner französischen Dokumente verifiziert.

Ich habe mein Konto am 5. Mai aufgrund erheblicher Verluste (8.300 €) und akuter Spielsuchtprobleme, die ich im Live-Chat des Casinos geschildert habe, geschlossen. Kurz darauf kontaktierte ich den Kundenservice, um mich nach einem Cashback zu erkundigen. Anstatt eine Sicherheitsprüfung durchzuführen oder mich nach meinem Spielverhalten zu erkundigen, bot mir der Mitarbeiter sofort einen Bonus von 100 € (mit einer 45-fachen Umsatzbedingung) an, um mich zur Wiedereröffnung meines Kontos zu bewegen.

Das Konto wurde sofort wiedereröffnet, ohne Wartezeit oder obligatorische Verifizierung. Nach dieser unerlaubten Wiedereröffnung zahlte ich innerhalb kürzester Zeit insgesamt 9.350 € ein und verlor diese Summe.

Ich habe wiederholt die Chatprotokolle der Schließungs- und Wiedereröffnungssitzungen angefordert, um meinen psychischen Ausnahmezustand und das Versagen des Casinos, mich zu schützen, zu belegen. Der Support hat dies systematisch abgelehnt, mit der Begründung, es sei „technisch unmöglich", und den Chat abrupt beendet. Ich sehe dies als bewussten Versuch, Beweise für ihre Fahrlässigkeit zu vertuschen.

Ich beantrage die vollständige Rückerstattung der 9.350 €, die nach der Wiedereröffnung des Kontos eingezahlt wurden.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Lieber Fifi10,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Zunächst möchte ich den Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss verdeutlichen:

• Das Schließen eines Kontos ist ein einfacher Vorgang mit minimalen Auswirkungen – Spieler können ihre Konten jederzeit wieder eröffnen, und das Casino hat ihnen gegenüber keine weiteren Verpflichtungen.
• Der Selbstausschluss hingegen ist mit strengeren Auflagen verbunden. Wenn ein Spieler den Selbstausschluss erfolgreich beantragt, verpflichtet sich das Casino, das Konto nicht wieder zu öffnen, außer in bestimmten Ausnahmefällen (z. B. nach einer Bedenkzeit, jedoch niemals bei Spielern mit Spielsucht).

Könnten Sie bitte die von Ihnen an das Casino gesendeten Anträge auf Kontoschließung zusammen mit den Antworten des Casinos an folgende Adresse weiterleiten: veronika.f@casino.guru ?

Falls Sie die Original-Chatprotokolle nicht mehr haben, können Sie stattdessen Screenshots Ihrer Konversationen mit dem Kundensupport senden. Ich sehe, dass diese Option für Sie infrage kommt, da Sie Ihrer Beschwerde bereits mehrere Chat-Screenshots beigefügt haben.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit.

Beste grüße,

Veronika

Hallo Veronika,

Ich habe vor einigen Tagen eine E-Mail geschickt. Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Fifi10

Vielen Dank für Ihre E-Mails.

Leider können wir ohne einen Nachweis Ihrerseits, dass zuvor über den Live-Chat ein Antrag auf Selbstausschluss gestellt wurde, das Casino nicht auffordern, sich an der Beilegung dieser Beschwerde zu beteiligen oder eine Rückerstattung Ihrer verlorenen Einzahlungen zu fordern.

Bitte beachten Sie, dass Casinos nicht verpflichtet sind, Live-Chat-Protokolle zu speichern, und wir können nicht überprüfen, ob solche Aufzeichnungen auf ihrer Seite noch verfügbar sind.

Bei der Bearbeitung von Fällen in unserem Beschwerdezentrum müssen wir zunächst so viele Beweise wie möglich vom Spieler einholen. Ohne einen eindeutigen Nachweis, dass Sie aufgrund von Spielsuchtproblemen einen Selbstausschluss beantragt haben und das Casino diesem Antrag nicht nachgekommen ist, können wir das Casino nicht kontaktieren, um eine Entschädigung zu fordern.

Darüber hinaus habe ich den Bereich „Verantwortungsvolles Spielen" von MyStake Casino geprüft, in dem angegeben wird, dass der Selbstausschluss nur per E-Mail möglich ist:

Selbstausschluss

Sollte die Situation schwerwiegender sein, kann der Spieler eine verlängerte Selbstsperre beantragen. Bitte kontaktieren Sie hierzu unseren Kundenservice per E-Mail und beantragen Sie die Selbstsperre für einen Zeitraum zwischen 6 Monaten und 5 Jahren. Falls der Nutzer keinen Zeitraum für die Selbstsperre angibt, wird das Konto für 6 Monate gesperrt.

Leider können wir Ihnen keine weitere Entschädigung anbieten, wenn Sie keinen Nachweis über eine frühere Selbstsperre aufgrund von Spielsuchtproblemen vorlegen können. Wir können Ihnen in diesem Fall lediglich bei der Kontoschließung behilflich sein, sofern Ihr Konto noch aktiv ist.

Sehr geehrte(r) Fifi10,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Veronika
Ihr Casino Guru