MyStake Casino - Das Spielerkonto wurde ohne Angabe von Gründen geschlossen.

Ich reiche diese Beschwerde ein, weil MyStake sich weigert, meine Auszahlung zu bearbeiten und meine Kontoverifizierung abzuschließen, nachdem ich mit einem Einsatz von 2 € einen Gewinn erzielt hatte.

Nach meinem Gewinn versuchte ich, die erforderliche KYC-Verifizierung abzuschließen. Die Verifizierung per Selfie/Identitätsnachweis schlug jedoch auf der Plattform selbst fehl. Es erschien die Fehlermeldung: „Leider konnten wir Sie nicht verifizieren." Ich kontaktierte daraufhin umgehend den Support und wurde an das KYC-Team weitergeleitet.

Am 26. März 2026 forderte mich das KYC-Team (Vic) auf, eine Videoverifizierung mit meinem Ausweisdokument und einer handschriftlichen Notiz mit meinem Benutzernamen, dem Namen der Website, dem Datum und meinem vollständigen Namen einzureichen. Ich kam dieser Aufforderung vollumfänglich nach.

Am 30. März 2026 wurde ich vom KYC-Team (Sophia) darüber informiert, dass meine Adresse verifiziert wurde. Trotz dieser Bestätigung ist mein Konto jedoch weiterhin gesperrt, und ich kann weder auf meine Gewinne zugreifen noch sie abheben.

Unabhängig davon erhielt ich am 31. März 2026 eine E-Mail vom Support-Team (Emma), in der mir mitgeteilt wurde, dass mein Konto „untersucht" werde, ohne dass ein Grund genannt wurde. In der E-Mail wird ausdrücklich darauf hingewiesen, dass sich das Unternehmen das Recht vorbehält, die Gründe für die Untersuchung nicht offenzulegen.

Ich habe während des gesamten Prozesses vollumfänglich kooperiert. Ich habe alle angeforderten Dokumente eingereicht und die Videoverifizierung abgeschlossen. Ich habe weder eine Erklärung für die Kontosperrung noch einen Zeitplan für die Lösung erhalten, und mein Guthaben ist weiterhin nicht zugänglich.

Das Muster hier ist besorgniserregend: Mein Konto wurde erst nach einem beträchtlichen Gewinn mit einem Einsatz von 2 € gesperrt. Ich glaube, das ist ein Versuch, die Auszahlung meiner rechtmäßigen Gewinne zu verzögern oder zu vermeiden.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Liebe Debscountyse,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Bitte beachten Sie, dass die Identitätsprüfung (KYC) ein sehr wichtiger und unerlässlicher Prozess ist, mit dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da es den Casinos nicht möglich ist, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspielanbieter, die Verifizierung durchzuführen. Kein seriöses und lizenziertes Casino nimmt die Identitätsprüfung auf die leichte Schulter, und es kann einige Werktage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.

Um Ihren Sachverhalt zu verdeutlichen:

• Könnten Sie mir bitte mitteilen, welche anderen Nachweisdokumente Sie bereits eingereicht haben?
• Haben Sie alle erforderlichen Dokumente so schnell wie möglich und im korrekten Format eingereicht?
• Wann genau haben Sie Ihren Auszahlungsantrag gestellt?

Ich hoffe, wir können Ihnen bei der Lösung dieses Problems so schnell wie möglich helfen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Petra

Liebe Petra,

Vielen Dank für Ihre Antwort.

Ich habe vor sechs Tagen gespielt und gewonnen. Vor fünf Tagen habe ich mein Konto verifiziert. Es erschien eine Fehlermeldung bezüglich meines Live-Selfies, woraufhin das Casino mein Konto manuell verifizierte, nachdem ich ihnen einen Screenshot des Fehlers per E-Mail geschickt hatte. Anschließend habe ich 4000 € abgehoben. Mystake teilte mir daraufhin per E-Mail mit, dass die Auszahlung abgelehnt wurde, da sie ein Video von mir mit einem Zettel mit Informationen und meinem Reisepass verlangten. Ich reichte dies ein, und das Casino bestätigte am nächsten Tag die Verifizierung, bat aber in derselben E-Mail um einen Adressnachweis. Da dieser auf meinem Konto nicht funktionierte, schickte ich ihn dem Casino per E-Mail, woraufhin er manuell verifiziert wurde. Mystake teilte mir per E-Mail mit, dass mein Konto vollständig verifiziert sei. Daraufhin habe ich weitere 7500 € auf meine Krypto-Wallet abgehoben, da dies das wöchentliche Limit ist. Anschließend begann die Untersuchung. Seit ich diese E-Mail geschrieben habe, habe ich eine weitere E-Mail von Mystake erhalten, in der mir mitgeteilt wird, dass die Untersuchung bis zu sechs Monate dauern kann und mir der Grund dafür nicht genannt werden muss.

Liebe Abbey,

Vielen Dank, dass Sie sich an uns gewendet haben.

Wir verstehen die Tragweite dieser Angelegenheit und möchten Sie darüber informieren, dass Ihr Konto im Rahmen einer laufenden Untersuchung derzeit überprüft wird.

Bitte beachten Sie, dass sich das Unternehmen das Recht vorbehält, keine konkreten Details zu den Gründen für diese Untersuchung preiszugeben.

Wir sind uns bewusst, dass dieser Prozess mit Unannehmlichkeiten verbunden sein kann und bedanken uns herzlich für Ihre Geduld und Ihr Verständnis in dieser Zeit.

Die Ermittlungen können bis zu sechs Monate dauern.

Während dieses gesamten Zeitraums wertet unser engagiertes Team alle relevanten Informationen sorgfältig aus, um ein umfassendes und präzises Ergebnis zu gewährleisten.

Sollten Sie Fragen haben oder weitere Erläuterungen benötigen, können Sie sich jederzeit gerne an uns wenden.

Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag.

—

Beste grüße,

Milo / Support-Mitarbeiter

Liebe Debscountyse,

Vielen Dank für Ihre Antwort und die Bereitstellung der vorherigen Details.

• Haben Sie vom KYC-Team eine konkrete Mitteilung darüber erhalten, welche weiteren Schritte zur Verifizierung erforderlich sind?
• Könnten Sie uns bitte Screenshots oder Fehlermeldungen zukommen lassen, die während des Verifizierungsprozesses aufgetreten sind?
• Könnten Sie uns außerdem jegliche weitere Kommunikation, die Sie mit dem Casino hatten, zukommen lassen? Dies können Screenshots, E-Mails oder Chatprotokolle sein.

Sie können alle relevanten Dokumente senden an petra.h@casino.guru Alternativ können Sie Ihre Screenshots auch direkt im Beschwerde-Thread posten.

Nochmals vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Das war mein Fehler.

Alle Informationen wurden übermittelt. Ich glaube, es gab ein Problem mit meinem Konto und möchte es hier klären. Ich kann alles zur Verifizierung tun.

Hallo?

Liebe Debscountyse

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrer zuständigen Beschwerdebearbeiterin Jana bearbeitet . jana.k@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Petra

Liebe Debscountyse,

Mein Name ist Jana und ich werde Ihnen ab sofort bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde behilflich sein. Es tut mir leid zu hören, dass sich Ihre Auszahlung verzögert. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes tun, um das Problem schnellstmöglich zu lösen.

Ich möchte nun einen Vertreter von MyStake Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen und zur Lösung dieser Beschwerde beizutragen.

Sehr geehrtes Casino, könnten Sie bitte den Grund dafür angeben, warum die Auszahlung des Spielers noch nicht bearbeitet wurde?

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

Hallo, warum kommt er nicht?

Sie antworten überall, nur mir nicht?

Hallo,

Wir werden Ihnen in Kürze antworten.

Liebe Jana und MyStake,

Vielen Dank für die Antwort.

Was die IP-Adressen-Anforderung angeht: Ich bin ein normaler Spieler und weiß weder, was meine IP-Adresse ist, noch wie ich sie ändern kann. Ich bin technisch nicht versiert und kann das nicht einfach so nachstellen. Ich habe ein anderes Gerät benutzt, um mein Selfie hochzuladen, weil der Verifizierungsprozess auf meinem Computer nicht funktionierte. Ich habe das Gerät nur gewechselt, um den vom Casino geforderten Verifizierungsschritt abzuschließen. Ich hatte keine andere Wahl.

Ich kann nicht dafür verantwortlich gemacht werden, dass ich mich von einer anderen IP-Adresse aus verbunden habe, da das Verifizierungssystem des Casinos auf meinem Hauptgerät nicht funktionierte und ich einen alternativen Weg finden musste, um deren KYC-Anforderung zu erfüllen.

Ich bin dennoch bereit, vollumfänglich mitzuwirken. Ich werde versuchen, mich von meinem üblichen Gerät aus erneut einzuloggen und alle verbleibenden Schritte abzuschließen. Gerne überweise ich den Betrag per Banküberweisung auf mein IBAN-Konto und habe kein Problem mit der IBAN-Verifizierung.

Ich möchte jedoch ganz klarstellen, dass es weder angemessen noch fair ist, meine Gewinne aufgrund einer IP-Adresse einzubehalten, über die ich keinerlei Kontrolle habe. Ich habe das Gerät nur deshalb gewechselt, weil Ihr Verifizierungssystem auf meinem Computer nicht funktionierte. Ich habe während des gesamten Prozesses alle meine Anweisungen befolgt und erwarte im Gegenzug dasselbe Vertrauen.

Bitte bestätigen Sie die genauen Schritte, die zur Verifizierung der IBAN erforderlich sind, damit dies ohne weitere unnötige Verzögerung gelöst werden kann.

Liebe Jana und Mystake,

Ich habe MyStake eine E-Mail zur Verifizierung meiner IBAN geschickt, um eine Auszahlung zu ermöglichen. Bitte bestätigen Sie mir, wann ich fortfahren kann.

Hallo,

Dies sind unsere Anforderungen, um zu gewährleisten, dass Dritte das Konto nicht nutzen.

Grüße

Meine IBAN ist jetzt verifiziert. Ich habe eine Bestätigungs-E-Mail von MyStake erhalten, aber die Auszahlung ist weiterhin gesperrt.

Sehr geehrte/r Vertreter/in von MyStake Casino,

Ich hoffe, es geht Ihnen gut. Ich möchte mich nach dem Zeitplan für die Auszahlung der Gelder des Spielers erkundigen, da seine IBAN verifiziert wurde. Vielen Dank für Ihre anhaltende Unterstützung.

Vielen Dank für die Hilfe, ich konnte heute Geld abheben. Sobald ich das Geld erhalten habe, können Sie die Beschwerde als erledigt schließen.

Liebe Debscountyse,

Vielen Dank für die Information. Bitte geben Sie uns Bescheid, sobald Sie das Geld erhalten haben.

Wir hoffen, dass es Ihnen gut geht.

Wir verstehen, dass dieser Vorgang etwas umständlich sein kann und bedanken uns herzlich für Ihre Geduld und Mitarbeit. Aus Sicherheitsgründen bitten wir Sie, sich mit derselben IP-Adresse (demselben Netzwerk) wie zuvor in Ihr Konto einzuloggen und bei Auszahlungsanfragen ein Selfie als Teil des Verifizierungsprozesses hochzuladen.

Dieser Schritt hilft uns sicherzustellen, dass Ihr Konto und Ihre Gelder sicher und geschützt bleiben.

Sobald diese Voraussetzung erfüllt ist, können Sie erfolgreich einen Auszahlungsantrag stellen.

Sollten Sie bei diesem Schritt auf Schwierigkeiten stoßen oder Fragen haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.

Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag.

Liebe Abbey,

Wir hoffen, dass es Ihnen gut geht.

Wir bedauern zutiefst die Verwirrung und jegliche Missverständnisse, die diese Situation verursacht haben mag.

Wir verstehen sehr wohl, wie wichtig ein reibungsloser Ablauf Ihres Auszahlungsprozesses ist, und wir danken Ihnen für Ihre Geduld.

Um eine erfolgreiche Auszahlung zu gewährleisten, bitten wir Sie, sicherzustellen, dass Sie bei der Auszahlung mit derselben IP-Adresse/demselben Gerät angemeldet sind, das Sie für die Selfie-Verifizierung verwendet haben. Dies ist aus Sicherheitsgründen erforderlich und dient dazu, etwaige Probleme mit Ihrer Anfrage zu vermeiden.

Wir entschuldigen uns aufrichtig für etwaige Unannehmlichkeiten und bedanken uns herzlich für Ihr Verständnis und Ihre Kooperation.

Sollten Sie weitere Fragen haben oder Hilfe benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.

Wir wünschen Ihnen einen wunderschönen Tag.

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Beste grüße,

Ophelia / Support-Mitarbeiterin

Liebe Jana und MyStake,

Vielen Dank für Ihre Antwort. Ich möchte das Problem mit der IP-Adresse so klar wie möglich darlegen.

Ich bin kein Technikexperte und habe keine Möglichkeit, meine IP-Adresse zu kennen oder zu kontrollieren. Bei der Selfie-Verifizierung habe ich vermutlich mein Mobiltelefon mit meiner spanischen DUO-SIM-Karte verwendet. Das ist die einzige Erklärung, die ich dafür habe, warum die aufgezeichnete IP-Adresse zu diesem Zeitpunkt abweicht.

Ich habe jedoch beide IP-Adressen überprüft, und beide stammen vom selben Anbieter, Orange España SA, aus derselben Stadt, Madrid, Spanien. Sie befinden sich im selben IP-Adressbereich, was hundertprozentig beweist, dass es sich um dasselbe Gerät und dieselbe Person handelt. Es handelt sich hier nicht um eine Verbindung aus einem anderen Land oder die Nutzung eines VPNs; dies ist einfach die Funktionsweise von mobilem Internet, bei dem sich die IP-Adresse geringfügig ändern kann, aber innerhalb desselben Bereichs bleibt.

Ich bin bereit, alle erforderlichen zusätzlichen Nachweise zu erbringen, um dies zu klären. Ich habe nichts zu verbergen und möchte vollumfänglich kooperieren. Ich bitte MyStake lediglich, in gutem Glauben zu handeln und meine Auszahlung zu genehmigen.

144.dynamic.orange.es (Ich denke, das bedeutet, dass es dynamisch ist)

Hallo,

Der Spieler kann die Gelder im Rahmen unserer Limits abheben.

Mit freundlichen Grüße

Liebe Debscountyse,

Bitte führen Sie den Auszahlungsprozess durch und informieren Sie uns, sobald Sie Ihr Geld erhalten haben.

Sehr geehrte(r) Debscountyse,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Es ist bedauerlich, Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir aufgrund der fehlenden Reaktion des Spielers auf unsere Nachrichten, Anfragen und Erinnerungen derzeit keine weiteren Nachforschungen durchführen oder mögliche Lösungen anbieten können. Daher müssen wir diese Beschwerde vorerst schließen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass der Spieler dennoch jederzeit die Möglichkeit hat, diese Beschwerde abermals zu öffnen, wenn er den Informationsaustausch zu diesem Thema fortsetzen will. Wir sind weiterhin offen und bereit, an der Lösung des Problems zu arbeiten, sollte sich der Spieler erneut an uns wenden.

Herzlichen Dank für Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen
Jana
Ihr Casino Guru

Liebe Debscountyse,

Es freut uns, dass Ihr Problem gelöst wurde. Wir werden die Beschwerde in unserem System als „gelöst" markieren. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und Bestätigung. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an unser Beschwerdezentrum. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wie Sie wissen, sind unsere Dienstleistungen kostenlos und wir nehmen auch kein Trinkgeld an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen und Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilot teilen würden: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Eine ehrliche Bewertung sowie Verbesserungsvorschläge wären für uns von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen Nutzern helfen, die sich bei Problemen mit Online-Casinos an uns wenden möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Jana

Casino.Guru