MrWest Casino - Das Spielerkonto wurde nicht geschlossen.

Ich habe das Casino über die Support-E-Mail-Adresse kontaktiert (in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen steht, dass man diese E-Mail-Adresse für den vorübergehenden und dauerhaften Selbstausschluss verwenden soll).

Ich habe angegeben, dass ich nur aufgrund meiner psychischen Probleme und Depressionen spiele. Ich habe erklärt, dass ich es mir nicht leisten kann und wegen meiner Spielsucht verschuldet bin. Vor drei Tagen habe ich ihnen eine E-Mail geschrieben, um mich abzusichern. Mein Konto ist immer noch nicht geschlossen, und ich habe weder eine Bestätigung noch sonst etwas erhalten. Ich habe per Chat eine Rückerstattung wegen grober Fahrlässigkeit beantragt. Mir wurde fälschlicherweise gesagt, ich müsse den VIP-Kundenservice kontaktieren, obwohl in den AGB steht, dass man sich an den Support wenden muss. Man sagte mir, ich hätte sie wohl mit einem anderen Casino verwechselt. Ich wollte mein Konto schließen lassen, da ich wusste, dass dies passieren würde, da ich mich momentan in einer sehr schwierigen Lebensphase befinde und deswegen in Therapie bin.

Ein wichtiger Hinweis:

Casino Guru wird Sie niemals um Zahlungen oder um einen Zugriff auf Ihr Konto bitten, um die KYC-Prüfung abzuschließen. Sollte sich jemand als Mitarbeiter von Casino Guru ausgeben und dies von Ihnen verlangen, so geben Sie bitte keine Informationen weiter.

Wir kontaktieren Spieler ausschließlich über diesen offiziellen Beschwerde-Thread oder über unsere eigenen E-Mail-Adressen unter @casino.guru. Überprüfen Sie daher bitte stets die Domain des Absenders und die E-Mail-Adresse Ihres Beschwerdelösers, indem Sie auf dessen Avatar im offiziellen Beschwerde-Thread klicken.

Sollte Ihnen etwas verdächtig vorkommen, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns bitte sofort und direkt.

Passen wir gegenseitig auf uns auf!

Sehr geehrte Shell072,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, dass Sie diese negative Erfahrung gemacht haben. Ich habe die Richtlinien zum Selbstausschluss geprüft und Folgendes festgestellt:

Selbstausschluss – Wenn Sie das Gefühl haben, die Kontrolle über Ihr Spielverhalten verloren zu haben, bieten wir Ihnen die Möglichkeit des Selbstausschlusses an, die Sie durch Kontaktaufnahme aktivieren können. support@mrwest.win Selbstausschluss bedeutet, dass Ihr Konto während des gesamten Ausschlusszeitraums, der mindestens 6 Monate betragen kann, geschlossen bleibt. Dies ist der wesentliche Unterschied zu einer regulären Kontoschließung. Wenn Sie einen dauerhaften Selbstausschluss aktivieren möchten, kontaktieren Sie uns bitte unter der oben genannten E-Mail-Adresse. Jegliches verbleibendes Guthaben auf Ihrem Konto wird Ihnen umgehend zurückerstattet, abzüglich der Transaktionsgebühren. Wir bitten Sie gegebenenfalls um Ihre Konto- oder Zahlungsdaten (z. B. Bankverbindung oder andere anwendbare Zahlungsmethoden), um die Rückerstattung durchzuführen. Bitte stellen Sie sicher, dass alle Ihre Kontodaten, wie E-Mail-Adresse, vollständiger Name usw., stets korrekt sind. Beachten Sie bitte Klausel 9.7 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen bezüglich der Einbehaltung von Guthaben. Wir werden angemessene Maßnahmen ergreifen, um Ihren Selbstausschluss durchzusetzen. Sie erkennen jedoch an, dass die Hauptverantwortung für Ihr Spielverhalten bei Ihnen liegt. Daher akzeptieren Sie, dass wir nicht haften, wenn Sie weiterhin spielen und/oder die Website nutzen und wir dies nicht erkennen oder feststellen. Wir empfehlen Ihnen außerdem, die Installation einer Software in Erwägung zu ziehen, mit der Sie den Zugriff auf Internet-Glücksspielseiten blockieren können. Siehe „Filtersysteme" am Ende dieser Seite.

Könnten Sie bitte genauer angeben, wann Sie Ihre letzte erfolgreiche Einzahlung getätigt haben? Haben Sie aktuell Zugriff auf Ihr Casino-Konto?

Vielen Dank im Voraus.

Beste grüße,

Kristina

Aufgrund des erhöhten Beschwerdeaufkommens in dieser Jahreszeit bitten wir Sie um etwas Geduld bei der Bearbeitung Ihrer Anfrage. Wir bemühen uns, jede Beschwerde innerhalb von 72 Stunden nach Eingang zu veröffentlichen, behalten uns jedoch bis zu 7 Tage für die Beantwortung weiterer Kommentare vor. Bitte beachten Sie außerdem, dass die Zuweisung Ihrer Beschwerde an einen Sachbearbeiter etwas länger dauern kann, da wir derzeit über 1.000 Beschwerden bearbeiten. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit und melden uns schnellstmöglich bei Ihnen.

Heute und ja, leider habe ich immer noch Zugriff.

Ich habe außerdem beantragt, mein Konto am 20.11.2025 zu schließen.

Hallo Shelley und Kristina,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme, und es tut mir leid, von Ihrer Situation zu hören.

Nach Überprüfung des Kontos kann ich bestätigen, dass für dieses Casino-Konto bisher kein Antrag auf Selbstausschluss eingegangen ist.

Um einen Selbstausschluss zu veranlassen, können Sie eine der folgenden Optionen wählen:

• Senden Sie eine Anfrage direkt an support@mrwest.win Bitte senden Sie diese E-Mail von der E-Mail-Adresse, die mit Ihrem Casino-Konto verknüpft ist. Geben Sie darin bitte deutlich an, dass Sie sich selbst ausschließen möchten, nennen Sie die Dauer des Ausschlusses und bestätigen Sie Ihr Geburtsdatum.
• Stellen Sie den Antrag direkt über die dafür vorgesehene Selbstausschlussoption, indem Sie auf das Lizenzsiegel am unteren Rand einer beliebigen Seite der Website klicken.

Angesichts der gemachten Aussagen habe ich das Konto vorläufig gesperrt, bis wir Ihren offiziellen Antrag auf Selbstausschluss erhalten und der Ausschluss wirksam wird.

Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, falls Sie weitere Unterstützung benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

Eva Stone

Leiter Kundenerlebnis

Ich habe 2 Anfragen gesendet!! Ich werde meine E-Mail-Adresse nicht in der vollständigen Ansicht anzeigen, aber es ist genau die gleiche E-Mail-Adresse, mit der mein Konto registriert ist, und mein Benutzername.

Ich verstehe nicht, warum du immer noch leugnest und lügst. Ich denke, die eindeutigen Beweise werden dir völlig genügen.

Ich möchte einfach nur mein Geld zurück, das ich am 20. November dieses Jahres mit meinem ersten Antrag auf Kontoschließung erhalten habe. Wäre mein Konto bereits geschlossen, stünde ich vor diesem Problem nicht. Ich stehe aber jetzt noch darunter.

Der Live-Chat war extrem unhöflich; man nannte mich einen Lügner und behauptete, dass die Selbstsperrung nicht an diese E-Mail-Adresse gesendet werde, obwohl dies in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen so angegeben ist.

Sie haben außerdem angegeben, dass Sie das Konto vorübergehend gesperrt haben.

Wenn das so ist, warum kann ich mich dann noch einloggen? Vor nur Sekunden noch?

Seit vier Tagen keine Antwort

Hallo Shell072,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Kristina, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Kristina Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Kristina Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Okay, danke.

Sehr geehrte Shell072,

Ich entschuldige mich für meine verspätete Antwort. Könnten Sie mir bitte kurz den aktuellen Stand Ihrer Beschwerde mitteilen, damit wir entsprechend vorgehen können? Ist Ihr Konto zugänglich? Haben Sie vom Casino-Support bereits eine Rückmeldung zu diesem Problem erhalten?

Hallo,

Ich kann mich zwar noch einloggen, erhalte aber keine Antwort.

Danke

Sehr geehrte Shell072,

Vielen Dank für Ihre Mitarbeit und die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich weiß Ihre Zeit und Mühe, die Sie bisher investiert haben, sehr zu schätzen.

Ihre Beschwerde wird nun in die nächste Phase unseres Verfahrens übergehen und von Ihrem zuständigen Beschwerdebearbeiter Matej bearbeitet ( matej.l@casino.guru Dies ist ein Standardschritt in unserem Verfahren, da der Resolver ab diesem Zeitpunkt die Kommunikation mit dem Casino direkt übernimmt und Ihren Fall betreut.

Sie müssen derzeit nichts unternehmen. Ihr zuständiger Sachbearbeiter wird sich über diesen Thread mit Ihnen in Verbindung setzen, falls weitere Informationen benötigt werden. Sie können sich darauf verlassen, dass Ihr Fall in sehr kompetenten Händen ist.

Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Fall bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Mit freundlichen Grüße,

Kristina

Hallo Shell072 , schön dich kennenzulernen!

Mein Name ist Matej, und ich werde Ihnen in diesem Fall behilflich sein. Ich werde mein Bestes tun, um Ihnen bei der schnellstmöglichen Lösung dieses Problems zu helfen. Könnten Sie mir bitte, während Sie auf die Antwort des Casinos warten, die E-Mail weiterleiten ( matej.l@casino.guru Könnten Sie mir bitte Ihre ursprünglichen Nachrichten vom 20.11. und 16.12. zukommen lassen, in denen Sie die Selbstsperre beantragt haben (von denen Sie in einem Ihrer vorherigen Beiträge Screenshots veröffentlicht haben)? Das wäre sehr hilfreich.

Ich möchte einen Vertreter des MrWest Casinos einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen und die Untersuchung dieses Falls zu unterstützen. Ich wäre Ihnen außerdem dankbar, wenn das Casino uns alle relevanten Beweise dafür zur Verfügung stellen könnte, dass keine Anträge auf Selbstsperre eingegangen sind. Sensible Informationen oder interne Systemdateien können Sie mir gerne direkt per E-Mail zukommen lassen. matej.l@casino.guru und wird nicht weitergegeben oder weitergeleitet.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihre Mitarbeit.

Hallo, Will

bald senden

Hallo Matej, ich habe die Informationen wie gewünscht per E-Mail gesendet.

Danke

Hallo

Gibt es ein Update?

Hallo Shelley und Matej,

Nach sorgfältiger Prüfung unserer Unterlagen können wir bestätigen, dass kein Antrag auf Kontoschließung seitens des Spielers eingegangen ist. Bitte beachten Sie, dass alle E-Mail-Anfragen innerhalb eines Werktages bearbeitet werden. Wäre ein solcher Antrag gestellt worden, hätte der Spieler innerhalb dieses Zeitraums eine schriftliche Bestätigung von unserem Support-Team erhalten.

Bislang hat der Spieler das in meiner vorherigen Antwort beschriebene Verfahren zur Kontoschließung nicht abgeschlossen. Daher bleibt das Konto vorläufig gesperrt, bis ein eindeutiger und den Anforderungen entsprechender Schließungsantrag des Spielers eingeht.

Sollten Sie für die Zwecke dieses Falles von unserer Seite unterstützende Unterlagen oder Beweismittel benötigen, teilen Sie uns bitte genau mit, welche Informationen benötigt werden, und wir werden diese gerne zur Verfügung stellen.

Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, falls Sie weitere Erläuterungen oder Unterstützung benötigen.

Mit freundlichen Grüße,

Eva Stone

Leiter Kundenerlebnis

Hallo

Ich habe zwei E-Mails mit der Bitte um Abschluss des Falls gesendet und keine Antwort erhalten.

Sehr geehrter MrWest Casino , laut den Angaben des Spielers wurden Anträge auf Selbstsperrung aufgrund von Spielsucht an die [Name der Organisation/des Casinos] gesendet. support@mrwest.win Am 20. November bzw. 16. Dezember wurden diese Nachrichten von dem mit ihrem registrierten Konto verknüpften Gmail-Konto gesendet. Können Sie bitte bestätigen, ob Ihr Helpdesk-System nach dem Empfang von Nachrichten eine Bestätigung versendet? Zum Beispiel eine automatische Bestätigung mit Ticket-ID oder Ähnlichem?

Verstehe ich das richtig, dass das Spielerkonto derzeit gesperrt ist und Sie noch eine Bestätigung benötigen, um fortzufahren? Reicht in diesem Fall eine Nachricht mit der Erklärung zur Spielsucht und den persönlichen Daten des Spielers aus, um die Kontoschließung abzuschließen? Vielen Dank.

Hallo Matej,

Ich habe unsere Aufzeichnungen sorgfältig geprüft und konnte keine Anfragen des Spielers für die genannten Daten finden. Bitte beachten Sie, dass bei E-Mails, die direkt an unsere Support-Adresse gesendet werden, keine automatische Bestätigung erfolgt. Solche Anfragen werden von unserem Support-Team innerhalb eines Werktages bearbeitet, und Sie erhalten nach Abschluss der Prüfung eine Antwort.

Die derzeitige Sperrung des Kontos ist vorübergehend und basiert auf den Aussagen des Spielers in diesem Thread. Um das Konto endgültig zu schließen, muss der Spieler einen eindeutigen schriftlichen Antrag einreichen an support@mrwest.win Die

Die Anfrage sollte Folgendes klar spezifizieren:

• Ob es sich bei der Anfrage um einen Selbstausschluss oder eine freiwillige Kontoschließung handelt;
• Wird ein Selbstausschluss beantragt, ist die gewünschte Dauer (befristet oder unbefristet) anzugeben.
• Bestätigung des vollständigen Namens und des Geburtsdatums des Spielers.

Mit freundlichen Grüße,

Eva

Leiter Kundenerlebnis

Liebe Eva , vielen Dank für die Details. Könnten Sie mir bitte eine E-Mail schreiben? matej.l@casino.guru Könnten Sie uns bitte einen System-Screenshot zukommen lassen, der die Kommunikation (E-Mails und Live-Chat) von der Spieleradresse zwischen dem 19.11. und dem 17.12. zeigt? Es werden keine sensiblen Informationen oder interne Kommunikation weitergegeben oder weitergeleitet. Der Screenshot dient ausschließlich internen Zwecken als Beweismittel des Casinos. Vielen Dank.

Lieber Shell072 ,

Während Sie auf die Antwort des Casinos warten, möchte ich Sie bitten, die folgende E-Mail an das Support-Team zu senden:

---------------------------------------------

E-Mail-Betreff: Selbstsperre

Spielerinformationen

Vorname:

Nachname:

Geburtsdatum:

Casino-Login:

E-Mail-Adresse:

„Grüße an MrWest Casino,

Hiermit teile ich Ihnen mit, dass ich mich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino und dem Erhalt jeglicher Werbung für Glücksspiele auf Lebenszeit ausschließen möchte.

Der Grund für meine Entscheidung ist meine Spielsucht.

Ich nehme zur Kenntnis, dass ich meine Selbstsperre während dieses Zeitraums nicht aufheben darf und dass die Selbstsperre nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."

---------------------------------------------

Bitte senden Sie diese E-Mail an support@mrwest.win (und bitte mich in CC setzen bei matej.l@casino.guru (in der Kopie), um sicherzustellen, dass Ihr Konto dauerhaft gesperrt wird. Vielen Dank im Voraus.

Hallo

werde ich jetzt tun

Danke

Hallo Matej,

Ich kann bestätigen, dass der Antrag des Spielers auf Selbstsperre am Montag eingegangen ist und von unserem Team noch am selben Tag gemäß unseren internen Verfahren bearbeitet wurde.

Ich habe sämtliche E-Mail-Korrespondenz, die ich während des angegebenen Zeitraums vom Spieler erhalten habe, zur Überprüfung weitergeleitet.

Mit freundlichen Grüße,

Mit freundlichen Grüße,

Eva

Leiter Kundenerfahrung

Vielen Dank für die Nachricht, ich habe soeben geantwortet.

Hallo Shell072 , laut Casino hat Ihnen das Support-Team am 30. November eine Nachricht geschickt, in der Sie gebeten wurden, Ihre Entscheidung zum Selbstausschluss zu bestätigen. Haben Sie die Nachricht in Ihrem Posteingang oder vielleicht im Spam-Ordner gefunden? Haben Sie darauf geantwortet? Vielen Dank.

Hallo

Entschuldigung. Ich habe das gerade unter dem betreffenden Datum nachgeschaut und es war in meinem Spam-Ordner. Das wurde übersehen.

Ich halte es aber immer noch nicht für realistisch, innerhalb von zehn Tagen eine Antwort zu erhalten, nachdem ich die E-Mail verschickt hatte, in der ich mein Spielproblem schilderte und um die dauerhafte Schließung meines Kontos bat.

Vom 23. bis zum 28. November zahlte ich Anzahlungen in Höhe von insgesamt 681,92 £. Wäre dies sofort erledigt worden, hätte ich sie nicht leisten können.

Ich habe gerade nachgesehen: Die ursprüngliche E-Mail, die ich am 20. November gesendet habe, wird um 1 Uhr nachts zugestellt. Sie hatten also den ganzen Arbeitstag Zeit, sich darum zu kümmern, insbesondere da ich die E-Mail als dringend markiert hatte.

Danke

Gibt es irgendwelche Neuigkeiten?

Hallo Shell072 , ich warte immer noch auf eine Antwort von MrWest Casino . Ich habe den Timer auf das Casino umgestellt, um die Bearbeitung zu beschleunigen.

Hallo Matej,

Ich habe Ihre Fragen beantwortet.

Mit freundlichen Grüße,

Eva

Leiter Kundenerlebnis

Hallo, ich bestätige den Empfang Ihrer Nachricht und habe Ihnen bereits einen Lösungsvorschlag unterbreitet. Sobald ich eine Rückmeldung erhalte, werde ich den gesamten Sachverhalt in meiner nächsten Antwort zusammenfassen.

Hallo Matej,

Ich habe geantwortet.

Mit freundlichen Grüße,

Eva

Leiter Kundenerlebnis

Ich habe auf die Gegenargumente des Casinos reagiert und warte nun auf dessen Antwort. Bislang sind wir uns in einigen Kernpunkten der Beschwerde uneinig und erörtern verschiedene Sichtweisen und mögliche Lösungsansätze. Ich hoffe, die nächste Antwort wird eindeutig sein, sodass wir die letzten Schritte einleiten können.

Okay, danke.

Hallo, gibt es Neuigkeiten?

Danke

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Hallo Matej,

Ich habe auf Ihre letzte E-Mail vom 27. Januar geantwortet.

Mit freundlichen Grüße,

Eva

Leiter Kundenerlebnis

Ich bestätige den Empfang der Nachricht und habe auf die letzte E-Mail von MrWest Casino geantwortet. Ich bitte die Verzögerung zu entschuldigen.

Hallo Shell072 , der Casino-Mitarbeiter muss den Chatverlauf mit den Live-Chat-Mitarbeitern bezüglich Ihres Selbstausschlusses überprüfen. Ich habe zwar Screenshots gesehen, aber diese enthielten keine Datumsangaben. Ich bin mir auch nicht sicher, ob es sich um einen oder mehrere Chats handelte.

Könnten Sie bitte kurz in diesem Thread antworten und angeben, wie oft Sie den Live-Chat bezüglich Ihres Selbstausschlusses kontaktiert haben, inklusive Datum und ungefährer Uhrzeit der Gespräche? Das beschleunigt die Datenauswertung und trägt hoffentlich dazu bei, diesen Fall deutlich schneller abzuschließen. Vielen Dank! :)

Hallo

Ich habe den ersten Chat nicht als Screenshot gespeichert, aber dies war das zweite Mal, dass ich den Live-Chat kontaktiert habe. Es war ungefähr am 6. Januar gegen 16:45 Uhr.

Ich habe Screenshots angehängt.

Danke

Hallo Shelley,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihr Casino-Konto aufgrund Ihrer Äußerungen in diesem Thread ab dem 19. Dezember für Einzahlungen und Spiele gesperrt wurde.

Daher war Ihr Konto zum Zeitpunkt dieses Gesprächs bereits eingeschränkt. Der einzige verbleibende Schritt Ihrerseits bestand darin, wie bereits mitgeteilt, einen formellen Antrag per E-Mail einzureichen, um den Selbstausschluss einzuleiten.

Sollten Sie weitere Erläuterungen zu diesem Thema benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren.

Mit freundlichen Grüße,

Eva

Leiter Kundenerlebnis

Hallo

Es gab keinerlei Einschränkungen. Ich konnte letzten Monat weiterhin Einzahlungen tätigen, da meine E-Mail unbeantwortet blieb und mein Konto nicht gesperrt wurde. Sie haben mir bis zum 10. Januar Einzahlungen ermöglicht, bis Casino Guru Sie kontaktierte. Erst dann wurden die Einschränkungen für mein Konto eingeführt. Alle Zahlungen sind auf meinen Kontoauszügen vermerkt.

Hallo Shelley,

Ihr Konto ist ab dem 19.12.2025 um 15:21:46 Uhr (GMT) für das Platzieren von Wetten und Einzahlen gesperrt.

Die letzte Einzahlung in unserem Casino erfolgte am 19.12.2025 um 04:32:40 Uhr (GMT).

Mit freundlichen Grüße,

Eva

Leiter Kundenerlebnis

Hallo

Das war es definitiv nicht, ich habe die Einzahlung auf meinem Kontoauszug.

Hallo

Entschuldigung, ich habe gerade noch einmal nachgeschaut, Sie haben Recht. Es war der 19. Dezember.

Der Punkt ist, dass mein Konto nicht beim ersten Mal geschlossen wurde. Es dauerte über eine Woche, bis ich eine Antwort erhielt, und ja, ich habe diese E-Mail übersehen. Es hätte aber stutzig werden müssen, als ich weiterhin Einzahlungen tätigte, obwohl ich mein Spielproblem erklärt hatte. Und als ich dann die zweite E-Mail schickte, erhielt ich wieder keine Antwort.

Ich habe die erste E-Mail erst vor wenigen Wochen im Spam-Ordner gefunden, nachdem ich aufgefordert worden war, nachzusehen. Allerdings lag das Datum nicht unmittelbar nach meiner Aufforderung. Mein Konto hätte sofort gesperrt werden müssen, bis ich geantwortet hätte. Auf die zweite E-Mail habe ich gar keine Antwort erhalten. Sie haben es versäumt, einen Kunden mit einem Spielproblem zu schützen.

Erst als der Casino-Guru Sie kontaktierte, haben Sie mein Konto gesperrt. Das hätten Sie sofort tun müssen, nachdem ich Ihnen die erste E-Mail geschickt hatte.

Hallo Shelley,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich verstehe Ihre Bedenken; da wir jedoch keine weiteren Anweisungen oder Bestätigungen von Ihnen erhalten haben, blieb das Konto aktiv.

Bitte beachten Sie, dass Spielern zwei formale Möglichkeiten zur Verfügung stehen, falls sie den Zugriff auf ihr Konto einschränken oder beenden möchten:

Freiwillige Kontoschließung oder Selbstausschluss direkt an das Casino

Ein Antrag auf Selbstsperre muss schriftlich per E-Mail eingereicht werden und Ihre Absicht zur Selbstsperre, die Dauer der Sperre sowie Ihre persönlichen Daten eindeutig enthalten. Das Konto wird erst geschlossen, wenn alle erforderlichen Informationen korrekt eingegangen und verifiziert wurden.

Selbstausschluss über die Casinoaufsichtsbehörde

Alternativ können Sie einen Antrag auf Selbstausschluss direkt über die Casino-Regulierungsbehörde einreichen. Nutzen Sie dazu den entsprechenden Link in der Fußzeile der Casino-Website.

Solange keines der oben genannten Verfahren vollständig abgeschlossen ist, kann das Konto weder bearbeitet noch geschlossen werden.

Falls Sie Ihre Einzahlungs- oder Spielmöglichkeiten einschränken wollten, standen Ihnen jederzeit Limits für verantwortungsvolles Spielen zur Verfügung. Laut Ihrer Korrespondenz wurden Ihnen solche Limits angeboten, Sie haben jedoch keine Anwendung beantragt. Limits können auf Anfrage per Live-Chat oder E-Mail umgehend eingerichtet werden.

Sollten Sie weitere Erläuterungen zu diesen Abläufen benötigen, steht Ihnen unser Team weiterhin gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüße,

Eva

Leiter Kundenerlebnis

Casino-Experte, könnten Sie bitte Stellung nehmen? Ich habe immer noch den Eindruck, dass das Casino die Angelegenheit nicht korrekt gehandhabt hat.

Danke

Nachdem ich alle mir zur Verfügung gestellten Screenshots durchgelesen und die Angelegenheit mit dem Casino-Vertreter besprochen habe, bin ich der Meinung, dass die Situation von beiden Parteien besser hätte gehandhabt werden können.

Lieber Shell072 , Sie hätten weitere Nachrichten mit der Bitte um Selbstsperre senden, den Empfang Ihrer Nachrichten im Live-Chat bestätigen lassen und die angebotenen Optionen nutzen können. Gleichzeitig hätte MrWest Casino schneller reagieren und Ihr Konto zumindest sperren können, als Ihre Spielsucht bekannt wurde. Besonders ärgerlich ist, dass sowohl die ursprüngliche E-Mail als auch die Antwort darauf im Spam-Ordner der jeweils anderen landeten.

Dadurch entsteht eine Situation, die nicht so einseitig ist wie die meisten üblichen Fälle von Selbstsperre. Ich habe Ihre Kassenhistorie vom Zeitpunkt Ihrer Anfrage bis zur Kontoschließung angefordert, um einen besseren Einblick in die finanzielle Seite des Falls zu erhalten. Anschließend werde ich versuchen, eine Lösung zu finden, die hoffentlich sowohl für Sie als auch für das Casino akzeptabel ist. Ich melde mich wieder, sobald ich die Kassenhistorie erhalten und geprüft habe. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Danke

Hallo, gibt es irgendwelche Neuigkeiten?

Lieber Shell072 , sobald ich eine Rückmeldung vom Casino-Vertreter erhalte, werde ich ein Update veröffentlichen.

Hallo Matej,

Ich habe auf Ihre letzte E-Mail geantwortet.

Mit freundlichen Grüße,

Eva

Leiter Kundenerlebnis

Ich kann den Empfang der Nachricht bestätigen. Eine Antwort mit einem Lösungsvorschlag wurde zurückgesendet.

Sehr geehrter Shell072 , ich glaube, wir haben alle wichtigen Details Ihres Falls mit dem Casino-Vertreter besprochen. Ich verstehe die Gründe für die Haltung des Casinos, habe unsere Standpunkte dargelegt und einen Lösungsvorschlag unterbreitet. Sobald wir uns über die Vorgehensweise zum erfolgreichen Abschluss des Falls geeinigt haben (oder auch nicht), werde ich Ihnen die weiteren Details mitteilen. Ich danke Ihnen für Ihre Geduld und bemühe mich, die Angelegenheit so schnell wie möglich abzuschließen.

Hallo

Vielen Dank für das Update.

Hallo, gibt es Neuigkeiten?

Danke

Lieber Shell072 , nach einem ausführlichen Gespräch mit dem Casino-Vertreter bin ich der Ansicht, dass wir einen Punkt erreicht haben, an dem die Beschwerde abgeschlossen werden kann. Das Casino bleibt bei seiner Entscheidung, eine weitere Vermittlung ist ausgeschlossen.

Wie bereits erwähnt, hat das Casino Ihre Nachricht zur Selbstsperre erhalten. Aufgrund eines fehlerhaften Headers und der ungewöhnlichen E-Mail-Adresse, die Sie für die Registrierung verwendet haben, wurde die Nachricht jedoch als Spam markiert und daher vom Support-Team übersehen. Ich stimme Ihnen zu, dass Sie sich mehr Mühe hätten geben können, indem Sie sich nach dem Status Ihrer Nachricht erkundigt, weitere Anfragen gestellt und den Live-Chat kontaktiert hätten. Fakt ist jedoch, dass Ihre ursprüngliche Anfrage an das Casino gesendet und von diesem empfangen wurde.

Ich habe auch darauf hingewiesen, dass Sie, genau wie die Casino-Mitarbeiter, nicht für einen Systemfehler verantwortlich sind. Ich habe versucht, vom Casino eine Geste des guten Willens zu erreichen, indem es die Verantwortung für den Systemausfall übernimmt. Dies wurde jedoch zurückgewiesen und nicht als stichhaltiges Argument anerkannt.

Da das Casino jegliche Rückerstattung verweigert hat, Ihr Konto aber gleichzeitig ohne Möglichkeit zur Wiedereröffnung geschlossen wurde, schließe ich diese Beschwerde nun als „teilweise gelöst". Dies kann sich auf die Bewertung des Casinos auf unserer Website auswirken, jedoch nicht so stark wie eine ungelöste Beschwerde.

Ich verstehe, dass dies möglicherweise nicht die Lösung ist, die Sie sich erhofft haben. Für die Zukunft rate ich Ihnen dringend davon ab, einfach eine E-Mail zu senden und auf das Beste zu hoffen, wenn Sie sich selbst vom Casino ausschließen möchten. Senden Sie stattdessen mehrere Nachrichten. Sollte innerhalb von 24 bis 48 Stunden keine Antwort erfolgen, senden Sie eine weitere Nachricht oder erkundigen Sie sich im Live-Chat nach dem Status Ihrer vorherigen Nachrichten. Wenn Sie zukünftig eine Beschwerde bei Casino Guru einreichen und dabei keine ausreichenden Bemühungen um einen Selbstausschluss nachgewiesen werden, behalten wir uns vor, Ihren Fall abzulehnen.

Als zusätzliche Sicherheitsmaßnahme empfehle ich Ihnen dringend, die kostenlose App BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) auf Ihrem Computer und Mobilgerät zu installieren. So sind Sie beim Surfen im Internet vor Online-Glücksspielseiten geschützt. Die App ist kostenlos, und für maximalen Schutz sollten Sie ein Familienmitglied oder einen Freund bitten, das Passwort für Sie festzulegen. Blockieren Sie außerdem alle Mobilfunknummern und E-Mail-Adressen, von denen Sie Werbematerial erhalten .

Es tut mir wirklich leid, dass ich Ihnen in dieser speziellen Situation nicht besser helfen konnte, da wir stets bestrebt sind, Spielern bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen.

Bitte denken Sie daran, dass Sie sich jederzeit wieder an uns wenden können, falls Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Ob es sich um eine Frage, ein Anliegen oder ein neues Problem handelt, das untersucht werden muss – unser Team ist für Sie da und hilft Ihnen gerne weiter.