MrQ Casino - Das Konto des Spielers wurde geschlossen und die Gewinne beschlagnahmt.

Ich habe also am 31.05.2025 angefangen, MrQ zu nutzen und meine erste Zahlung getätigt. Ich muss sagen, am Anfang lief alles gut, ich habe ein paar Gewinne bei Live-Gameshows gemacht und die Auszahlung erfolgte ziemlich schnell, buchstäblich schneller als meine Einzahlung, lol.

Dann kam der 2. Juni. Ich tätigte ein paar große Einzahlungen und machte ein paar Verluste, bis ich gegen 23:14 Uhr eine große Zahlung erhielt, alles zurückerhielt und eine Auszahlung vornahm. Dann wurde ich verifiziert. Ich hatte keine Probleme, meine Identität nachzuweisen. Ich schickte ein Foto meines Reisepasses, das als Ausweis akzeptiert wurde. Als Adressnachweis hatte ich nur Kontoauszüge und meinen Führerschein, was mehr als ausreichend war, um meinen Wohnsitz nachzuweisen.

Also schickte ich am 2. eine E-Mail an den Support und sie antworteten am 3., was ziemlich schnell ging. Ich erhielt eine E-Mail von Rachel, die vom Player Experience Team stammte und die sie zitierte: „💡Achtung;

Wenn die Adresse auf Ihrem Führerschein mit Ihrer aktuellen Adresse übereinstimmt, können wir diese sowohl als Identitäts- als auch als Adressnachweis verwenden." Also schickte ich meinen Führerschein ein. Damit wurde es ein bisschen seltsam und verwirrend. Dann erhielt ich eine Folge-E-Mail, in der ich gebeten wurde, ein Foto mit einem Stück Papier (mit Datum) und auf dem ich meinen Führerschein in der Hand halten zu machen, sowie ein Foto von meiner Bankkarte. Das war für mich kein Problem, also schickte ich es direkt rüber. Bevor ich die Fotos von meiner Bankkarte schickte, schrieb ich eine E-Mail, in der ich erklärte, dass die Schrift auf der Karte, mit der ich mich registriert hatte, verblasst sei, ich aber von meiner Bank eine neue Karte erhalten und ihnen die verblassende Karte und auch die neue Karte geschickt hätte.

Dann erhalte ich eine weitere E-Mail von Rachel: „Vielen Dank für die Zusendung dieser Dokumente. Wir wissen das zu schätzen!"

Ist es möglich, dass Sie uns einen separaten Adressnachweis schicken?", obwohl sie wörtlich sagte, dass mein Führerschein mit den folgenden Bildern von mir, wie ich meinen Führerschein in der Hand halte, und einem Bild meiner Bankkarte mehr als ausreichend sei, um zu beweisen, wer ich bin und wo ich wohne.

Ich erhielt daraufhin eine Folge-E-Mail von Rachel mit dem Inhalt: „Wir bitten um Entschuldigung. Ist es möglich, die Kopie der Karte mit der Endung **2101** sowie die Ersatzkarte erneut zu senden?" Das ergab keinen Sinn, obwohl ich sie bereits gesendet hatte. Also tat ich genau das, was sie verlangten.

Dann erhielt ich eine E-Mail von einem anderen Player Experience-Team namens Iris. In der folgenden E-Mail, die sie mir schickte, hieß es: „Vielen Dank für Ihre schnelle Antwort."

Leider können wir das Bild der Karte mit der Endung xx2101 nicht akzeptieren, da es zu verblasst ist.

Um fortzufahren, geben Sie bitte Folgendes an:

Ihr Kontoauszug zeigt MrQ-Transaktionen über die Karte xx2101 (im heruntergeladenen PDF-Format). Ich drehe mich ziemlich im Kreis, obwohl sie mich um ein Foto der verblassten Bankkarte mit der neuen Bankkarte gebeten haben, also habe ich meinen Kontoauszug geschickt.

Heute habe ich eine E-Mail von Andrea, einem anderen Mitglied des Player Experience-Teams, erhalten, in der es heißt: „Vielen Dank für Ihre E-Mail."

Leider können wir den bereitgestellten Kontoauszug nicht akzeptieren, da das Banklogo fehlt. Könnten Sie uns bitte den vollständigen Kontoauszug im PDF-Format zusenden? Moment mal! Ich habe mich also bei meinem Online-Banking angemeldet und meinen Kontoauszug im PDF-Format mit den Transaktionen an MrQ heruntergeladen. Jetzt wird er abgelehnt, weil kein Logo vorhanden ist, obwohl dort steht, dass er von meinem Online-Banking heruntergeladen wurde, lol.

In der E-Mail hieß es außerdem: „Auf Ihrem Kontoauszug sind uns mehrere Transaktionen aufgefallen, die die Konten 60252257 und 00201760 betreffen. Könnten Sie bitte bestätigen, wem diese Konten gehören und welchen Zweck diese Transaktionen haben?"

Nachdem sie diese E-Mail gesendet hatten, antwortete ich ihnen, dass eines der Konten meinem kleinen Bruder gehört, der im selben Haushalt lebt, und das andere mein Sparkonto ist. 48 Stunden später antworteten sie: „Könnten Sie mir den Kontoauszug meines kleinen Bruders schicken?" Das ergab keinen Sinn, also schickte ich ihn ihnen. Wieder warteten sie 48 Stunden und baten dann um einen Kontoauszug meines Sparkontos. Ich bin mir nicht sicher, warum sie nicht beide Auszüge gleichzeitig angefordert haben und zwei bis drei Tage zwischen den beiden warten mussten. Also schickte ich ihnen meinen Sparkontoauszug.

Sie haben mir dann eine E-Mail geschickt, in der sie mir sagten, dass es ihnen leid täte, aber das Konto geschlossen werde und ich Ihre Einzahlung, jedoch keine Gewinne, zurückerstatte. Die Rückerstattung sollte innerhalb von 7 Tagen bei Ihnen eingehen. Die Begründung war völliger Blödsinn, und ich kann beweisen, dass das nicht stimmt. Übrigens kann ich nur fünf Bilder hinzufügen, aber ich habe weitere Screenshots, falls ich diese bereitstellen kann. Vielen Dank.

Lieber Hudeyfa28,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Es scheint, als hätten Sie im Zusammenhang mit dem Verifizierungsprozess eine ziemlich komplizierte Situation erlebt. Um Ihnen weiterhelfen zu können, könnten Sie bitte die folgenden Fragen beantworten:

• Welchen Grund hat das Casino Ihnen dafür gegeben, Ihre Gewinne zu konfiszieren und Ihnen nur die Einzahlung zurückzuerstatten? Bitte leiten Sie mir die E-Mail bezüglich der Schließung Ihres Kontos an veronika.f@casino.guru .
• Hat das Casino die Kontoauszüge Ihres Sparkontos und des Kontos Ihres jüngeren Bruders genehmigt?
• Hat Ihr Bruder oder eine andere Person, die im selben Haushalt wie Sie lebt, ebenfalls ein Konto bei diesem Casino?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru niemals Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten verlangt. Wenn sich jemand als Vertreter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen verlangt, geben Sie bitte keine Informationen preis.

Der einzige offizielle Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.

Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.

Hat das Casino die Kontoauszüge Ihres Sparkontos und des Kontos Ihres jüngeren Bruders genehmigt? - Ja, sie haben die Kontoauszüge genehmigt

Hat Ihr Bruder oder eine andere Person, die im selben Haushalt wie Sie lebt, auch ein Konto bei diesem Casino? – Nein, nicht, dass ich wüsste.

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Können Sie bitte angeben, wie viele verschiedene Zahlungsmethoden Sie zum Einzahlen oder Abheben von Geldern von Ihrem Casino-Konto verwendet haben?

Haben Sie außerdem schon einmal eine Einzahlung mit einer Zahlungsmethode getätigt, die nicht auf Ihren Namen registriert ist?

Ich habe nur eine Einzahlungsmethode verwendet, nämlich mein Bankkonto, und nein, ich habe keine Einzahlungsmethode unter einem anderen Namen vorgenommen. Alles lief über ein Bankkonto. Gleicher Name, gleiche Adresse. Sie haben mir kürzlich 1.919,55 £ zurückerstattet. Das macht die Situation noch frustrierender, da sie mir nicht einmal den vollen eingezahlten Betrag zurückerstattet haben. Ich schicke Ihnen die Nachricht, die ich gestern von ihnen erhalten habe, per E-Mail. Ich antwortete, dass die von mir vorgenommene Auszahlung wieder auf mein Konto überwiesen wurde.

Vielen Dank, Hudeyfa28, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Martin weiterleiten ( martin.l@casino.guru ), der Ihnen gerne weiterhilft. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Hudeyfa28,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Ich bin Martin und werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Als Erstes möchte ich den Vertreter von MrQ Casino einladen, an der Diskussion teilzunehmen.

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie den Fall bitte prüfen und uns den Sachverhalt erläutern? Können Sie uns weitere Einzelheiten zu den verletzten Geschäftsbedingungen und der anschließenden Kontoschließung mitteilen? Glauben Sie, dass der Spieler gegen die Anti-Geldwäsche-Richtlinien verstoßen hat? Falls die Beweise vertraulich sind, senden Sie sie bitte an martin.l@casino.guru . Vielen Dank im Voraus, dass Sie uns Ihre Sicht der Dinge mitteilen.

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Lieber Hudeyfa28,

Es tut mir leid, bestätigen zu müssen, dass wir den Beschwerdelösungsprozess nicht fortsetzen können, da wir keine Antwort vom Casino zu diesem Problem erhalten haben, und gezwungen sind, ihn als „ungelöst" zu schließen.

Normalerweise ist eine enge Kommunikation aller drei Parteien (Spieler, Casino und Vermittler) erforderlich, um eine Einigung zu erzielen. Leider ist dies nicht der Fall, und wir wurden bei unserem Versuch, dieses Problem zu lösen, allein gelassen.

Leider konnte ich Ihnen nicht weiterhelfen, aber bedenken Sie, dass sich das Schließen dieser Beschwerde als ungelöst negativ auf die Bewertung des Casinos auswirkt und andere Spieler in unserer Bewertung über Ihre Erfahrungen lesen können.

Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder eröffnen.