MrPunter Casino - Der Antrag des Spielers auf Schließung seines Kontos wird ignoriert.

Hallo, ich habe am 22. Mai bei Mr. Punter die Schließung meines Kontos beantragt, da ich ein ernsthaftes Spielproblem habe. Die Antwort war, dass die E-Mail-Adresse nicht gefunden werden kann! Es ist die E-Mail-Adresse, die ich die ganze Zeit verwendet habe, seit ich das Konto habe. Am 27. Mai habe ich erneut nachgefragt und dieselbe Antwort erhalten. Leider habe ich erneut bei ihnen gespielt und rund 1200 £ verloren, obwohl ich zweimal um die sofortige Schließung meines Kontos gebeten habe.

Lieber bstevens,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Um die Situation besser zu verstehen, könnten Sie uns bitte die folgenden Details mitteilen:

• Können Sie sich in Ihr Casino-Konto einloggen? Wenn ja, senden Sie mir bitte einen Screenshot Ihres Profils mit Ihrer registrierten Adresse.
• Haben Sie E-Mails vom Casino, die beweisen, dass Sie tatsächlich ein Konto mit der E-Mail-Adresse erstellt haben, die Sie für die Kommunikation mit dem Kundensupport verwendet haben? Wenn ja, leiten Sie diese bitte an mich weiter. veronika.f@casino.guru .

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

Bitte beachten Sie, dass Casino.Guru niemals Zahlungen oder Zugriff auf Ihre Konten verlangt. Wenn sich jemand als Vertreter von Casino.Guru ausgibt und solche Aktionen verlangt, geben Sie bitte keine Informationen preis.

Der einzige offizielle Weg, auf dem wir Sie kontaktieren, ist über diese Beschwerdeplattform oder über die in Ihrem Beschwerde-Thread angegebenen E-Mail-Adressen.

Bleiben Sie vorsichtig und wenden Sie sich im Zweifelsfall direkt an uns.

Hallo, ja, ich schicke dir deine Anfrage an die angegebene E-Mail-Adresse. Danke.

Hallo,

Ich habe Ihnen eine E-Mail geschickt, aber leider hat Herr Punter mein Konto überprüft, sodass ich mich nicht mehr anmelden kann! Ich habe sie gebeten, das Konto am 22. Mai zu schließen! Vielen Dank.

Könnten Sie mir bitte den Antrag auf Kontoschließung und die anschließende Kommunikation mit dem Casino im Originalformat weiterleiten, nicht nur als Screenshots? Vielen Dank im Voraus.

Ja, keine Sorge, habe sie gerade rübergeschickt

Habe 2 E-Mails mit den angeforderten Informationen weitergeleitet.

Danke

Vielen Dank, bstevens, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Martin weiterleiten ( martin.l@casino.guru ), der Ihnen gerne weiterhilft. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo bstevens,

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören. Ich bin Martin und werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Als Erstes möchte ich Ihnen ein paar Fragen stellen:

1. Haben Sie seit der Kontoschließungsanfrage am 22. Mai Einzahlungen getätigt?
2. Sind Sie sicher, dass auf dem Konto kein ausstehender Saldo mehr besteht?
3. Da Sie ausdrücklich um Selbstausschluss gebeten haben, was ist das Problem daran, dass Sie sich nicht bei Ihrem Konto anmelden können? Bezieht sich Ihre Beschwerde auf die Verlängerung des Prozesses?

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Könnten Sie den Fall bitte prüfen und Ihre Sicht der Dinge darlegen? Warum wurde das Konto des Spielers nicht sofort gesperrt? Hat sich der Spieler mit einer anderen E-Mail-Adresse registriert? Gab es außerdem Einzahlungen des Spielers vom 22. Mai oder später?

Hallo

ja, ich habe seit dem 22. Mai mehrere Einzahlungen getätigt.

ja, ich bin sicher, dass auf dem Konto kein ausstehender Saldo vorhanden ist.

Es besteht kein Problem mit der Anmeldung. Ich wollte lediglich, dass mein Konto seit meiner Anfrage am 22. Mai geschlossen wird. Sie haben es jedoch nicht geschlossen. Seitdem habe ich viel Geld verloren, obwohl ich ihnen gesagt habe, dass ich ein Spielproblem habe und mein Konto schließen möchte. Gibt es eine Möglichkeit, mein Geld zurückzubekommen?

vielen Dank

Hallo Martin,

Wir hoffen, dass es Ihnen gut geht.

Wir haben eine E-Mail mit den beigefügten Beweisen versendet.

Wir warten gerne auf Ihr Update.

Mit freundlichen Grüße,

MrPunter-Team

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

vielen Dank für Ihr Engagement im Mediationsverfahren.

Lieber bstevens,

Wir sind uns der Verzögerung zwischen der Anfrage und der tatsächlichen Schließung Ihres Kontos voll bewusst. Nach den uns vorliegenden Informationen haben Sie jedoch nach Ihren Anfragen kein Geld verloren, im Gegenteil, Ihr Kontostand war während dieser Zeit leicht positiv. Sind Sie sicher, dass Sie die genannten 1200 GBP verloren haben?

Hallo, können Sie mir bitte alle Informationen zu den positiven Mitteln schicken? Danke

Lieber bstevens,

Leider glaube ich, dass diese Informationen vertraulich sind und ich sie ohne die Erlaubnis des Casinos nicht weitergeben kann, da es sich um Bilder des internen Systems handelt. Ich werde jedoch den Casino-Vertreter um Erlaubnis bitten.

Sie können mir Ihren Kontoauszug auch zusenden an martin.l@casino.guru . Wir können dann die genauen Beträge sehen, die Sie erhalten und eingezahlt haben. Es besteht die Möglichkeit, dass einige Abhebungen Ihrem Bankkonto noch nicht gutgeschrieben wurden und noch bearbeitet werden.

Sehr geehrte(r) bstevens,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo, können sie nicht einen Nachweis über die Einzahlungen und Abhebungen seit dem 22. Mai schicken?

Lieber bstevens,

Ich warte immer noch auf die Entscheidung des Casino-Vertreters. Sind Sie in der Zwischenzeit bereit, mir den genannten Konto-/Bankauszug zu senden? Falls wir keinen Beweis dafür haben, dass Sie Geld verloren haben, sind wir gezwungen, diese Beschwerde zu schließen.

Hallo, ja, haben Sie bitte eine E-Mail-Adresse, an die ich sie schicken kann?

Hallo,

Sie können es senden an martin.l@casino.guru Vielen Dank für Ihre Mitarbeit.

Danke, werde es heute oder morgen verschicken

Hallo, ich habe gerade eine E-Mail von Herrn Punter erhalten, in der er mir eine Rückerstattung von 278 £ anbietet.

Inzwischen habe ich gerade den Kontoauszug an die von Ihnen angegebene E-Mail-Adresse geschickt. Danke

Lieber bstevens,

vielen Dank für Ihre Mitarbeit, ich werde mir die Abrechnung heute noch ansehen und Ihnen hier oder per Mail eine Nachricht zukommen lassen.

Ja, bitte mailen Sie, wenn das ok ist, danke

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Ich habe Ihnen eine E-Mail mit weiteren Fragen gesendet.

Hallo Martin,

Wir hoffen, dass es Ihnen gut geht.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir zur Klarstellung unserer Position zusätzliche Beweise per E-Mail übermittelt haben.

Wir warten gerne auf Ihr Update.

Mit freundlichen Grüße,

MrPunter-Team

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

wir warten derzeit auf Ihre Antwort auf die E-Mail, die ich Ihnen gesendet habe.

Ich möchte außerdem darauf hinweisen, dass ich nun Gelegenheit hatte, den Kontoauszug des Spielers zusammen mit den von Ihnen eingereichten Unterlagen zu prüfen. Allerdings muss ich feststellen, dass es offenbar Unstimmigkeiten zwischen den Finanzunterlagen des Spielers und den von Ihrem Team vorgelegten Nachweisen gibt. Daher bin ich überzeugt, dass weitere Informationen uns helfen könnten, die Missverständnisse auszuräumen.

Ich möchte Sie bitten, mir eine vollständige Übersicht über die Kontoaktivitäten des Spielers ab dem 22. Mai zukommen zu lassen. Ist es möglich, alle Einzahlungen, Auszahlungen und relevanten Kontobewegungen detailliert und einzeln anzuzeigen – nicht nur den Gesamtbetrag pro Tag?

Darüber hinaus wäre eine Klarstellung hilfreich, wie der vorgeschlagene Rückerstattungsbetrag von 278 £ ermittelt wurde.

Lieber bstevens,

Ich verstehe, dass ich Sie das schon einmal gefragt habe, aber können Sie bitte noch einmal bestätigen, ob Sie irgendwelche Boni verwendet oder das Geld mit anderen Zahlungsmethoden eingezahlt/abgehoben haben?

Hallo, nein, ich habe keine Boni erhalten oder andere Zahlungsmethoden verwendet.

Hallo Martin,

Wir haben auf Ihre E-Mail geantwortet. Zusätzlich haben wir alle erforderlichen Nachweise beigefügt.

Lieber bstevens,

Wie bereits erwähnt, sind wir in diesem Fall nicht verpflichtet, eine Rückerstattung zu leisten, da Sie uns am 22. Mai 2025 über Ihre Spielsucht informiert haben. Wenn wir den Zeitraum nach 24 Stunden berechnen, würde er sich vom 23. Mai bis zum 4. Juni erstrecken, da das Konto am 4. Juni 2025 geschlossen wurde.

Um den Fall zu Ihren Gunsten zu lösen, haben wir uns entschieden, aus Kulanz die Differenz für den Zeitraum vom 22. Mai 2025 bis 4. Juni 2025 zurückzuerstatten.

Die Einzahlungen zwischen dem 22. Mai 2025 und dem 4. Juni 2025 belaufen sich auf 3.100,00 GBP, während die Auszahlungen insgesamt 2.822,00 GBP betragen, was eine Differenz von 278 GBP ergibt.

Wir haben Martin die Beweise vorgelegt, die die oben genannte Aussage untermauern. Darüber hinaus haben wir den Kontoverlauf vom 19. Mai bis 4. Juni 2025 beigefügt.

Sobald Sie dies bestätigen, können wir als Zeichen des guten Willens mit der manuellen Abhebung von 278 GBP fortfahren.

Wir warten auf Ihr Update.

Mit freundlichen Grüße,

Mr.Punter-Team.

Herr Punter

Ich nehme Ihr Angebot an. Bitte teilen Sie mir mit, wann ich die Rückerstattung erhalte.

Grüße

Sehr geehrter Casino-Vertreter,

Ich habe Ihre letzte Nachricht erhalten. Nach eingehender Prüfung konnten alle oben genannten Unstimmigkeiten geklärt werden. Vielen Dank für Ihr anhaltendes Engagement in dieser Angelegenheit. Ich schätze Ihre Kooperation und Ihre ausführlichen Antworten.

Wir freuen uns auch, dass Sie bereit sind, dem Spieler den Betrag aus Kulanz zu erstatten.

Lieber bstevens,

Bitte halten Sie uns über den Status Ihrer Rückerstattung auf dem Laufenden. Die Beschwerde wird möglicherweise geschlossen, sobald Sie Ihr Geld erhalten haben.

Lieber bstevens,

Wir hoffen, dass Ihnen diese Nachricht bei guter Gesundheit zugeht.

Wir freuen uns, bestätigen zu können, dass Ihre Zahlung in Höhe von 278 GBP, die wir aus Kulanz geleistet haben, erfolgreich bearbeitet wurde und die Gelder am 17. Juli 2025 von unserer Seite abgesendet wurden.

Es kann 3 bis 5 Werktage dauern, bis das Geld auf Ihrem Konto erscheint. Dieser Zeitraum hängt jedoch von der verwendeten Zahlungsmethode und den Standards Ihrer Bank ab.

Unser Team wünscht Ihnen alles Gute für Ihre zukünftigen Bemühungen.

Herzliche Grüße,

Mr.Punter-Team

Hallo, ja, die Rückerstattung wurde erhalten, aber ich habe nur 269 GBP erhalten.

Lieber bstevens,

Da wir Ihre Bestätigung per E-Mail erhalten haben, schließen wir diese Beschwerde nun als erledigt ab. Wir freuen uns, dass das Problem behoben wurde, und möchten uns noch einmal beim Support-Team von MrPunter Casino für die Antwort bedanken. Ich hoffe aufrichtig, dass Sie sich nicht erneut an uns wenden müssen und das Casino-Spielen hinter sich lassen können, wie Sie es höchstwahrscheinlich vorhaben. Sollten Sie jedoch in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich gerne an unser Beschwerdezentrum. Wir sind immer für Sie da!

Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und nehmen auch keine Trinkgelder an. Wir würden uns jedoch sehr freuen, wenn Sie Ihre Erfahrungen mit unseren Dienstleistungen auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru teilen würden. Eine ehrliche Bewertung und Verbesserungsvorschläge sind von unschätzbarem Wert. Ihr Feedback könnte anderen helfen, die uns bei Online-Casino-Problemen kontaktieren möchten.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Beste grüße,

Martin

Casino.Guru