MrPacho Casino - Anträge auf Schließung von Spielerkonten werden ignoriert.

Complaint – repeated requests to close the account are ignored

Dear MrPacho Support Team,

I hereby expressly complain about the handling of my request to close my player account.

I have repeatedly requested, for the fifth time now, that you permanently close my account via email. To date, however, my request has not been processed and I have not received any confirmation.

Additionally, I contacted your live chat. There, I was informed that my account could not be closed via chat and that I should instead wait for a response by email.

I then contacted you again by email. A week has now passed without me receiving a proper response or my account being closed.

I find this procedure extremely unprofessional and unacceptable. If a customer explicitly and repeatedly requests the closure of their player account, such a request should not be ignored for several emails and a week.

I therefore request one last time that you immediately and permanently close my player account and confirm the closure to me in writing via email.

Please also inform me why my previous requests have not been processed despite multiple attempts to contact you.

I expect my request to be processed promptly.

Beschwerde – wiederholte Aufforderung zur Kontoschließung wird ignoriert

Sehr geehrtes MrPacho-Support-Team,

hiermit möchte ich mich ausdrücklich über den Umgang mit meinem Antrag auf Schließung meines Spielerkontos beschweren.

Ich habe Sie mittlerweile mehrfach, inzwischen bereits zum fünften Mal, per E-Mail aufgefordert, mein Konto dauerhaft zu schließen. Bis heute wurde mein Anliegen jedoch nicht bearbeitet und ich habe keine entsprechende Bestätigung erhalten.

Zusätzlich habe ich mich an Ihren Live-Chat gewandt. Dort wurde mir mitgeteilt, dass mein Konto über den Chat nicht geschlossen werden kann und ich stattdessen auf eine Antwort per E-Mail warten soll.

Ich habe mich daraufhin erneut per E-Mail an Sie gewandt. Mittlerweile ist eine Woche vergangen, ohne dass ich eine vernünftige Antwort erhalten habe oder mein Konto geschlossen wurde.

Dieses Vorgehen empfinde ich als äußerst unseriös und nicht akzeptabel. Wenn ein Kunde ausdrücklich und wiederholt die Schließung seines Spielerkontos verlangt, sollte eine solche Anfrage nicht über mehrere E-Mails und eine Woche lang ignoriert werden.

Ich fordere Sie daher letztmalig auf, mein Spielerkonto unverzüglich und dauerhaft zu schließen und mir die erfolgte Schließung schriftlich per E-Mail zu bestätigen.

Bitte teilen Sie mir außerdem mit, warum meine bisherigen Anfragen trotz mehrfacher Kontaktaufnahme nicht bearbeitet wurden.

Ich erwarte eine zeitnahe Bearbeitung meines Anliegens.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Vava94;

Thank you very much for submitting your complaint. I'm sorry to hear about your problem.

First, I’d like to clarify the difference between account closure and self-exclusion:

• Closing an account is a simple process with minimal impact—players can reopen their accounts at any time, and the casino has no ongoing obligations toward them.
• Self-exclusion, on the other hand, comes with stricter restrictions. When a player successfully requests self-exclusion, the casino agrees not to reopen the account, except under specific circumstances (such as after a cooling-off period, but never for players with gambling problems).

Could you please forward me the account closure requests you sent to the casino, along with the casino's responses? You can send them to me at tomas@casino.guru

Have you unsubscribed from the casino's marketing communication?

Thank you in advance for your cooperation.

Best regards,

Tomas